IR-2024-173, 26 de junho de 2024

WASHINGTON - A Defensora Nacional do Contribuinte, Erin M. Collins, divulgou hoje seu mandato legal relatório semestral ao Congresso. O relatório diz que a temporada de apresentação de declarações fiscais geralmente correu bem este ano, mas identifica atrasos na emissão de reembolsos para vítimas de roubo de identidade, medidas telefônicas enganosas que levam a decisões inadequadas de alocação de recursos e atrasos no processamento de reivindicações de crédito de retenção de funcionários como principais desafios para o contribuinte. . O relatório também enfatiza a importância das atualizações tecnológicas à medida que o IRS procura modernizar as suas operações nos próximos anos.

“Para a maioria dos contribuintes, a temporada de declarações é o único momento em que eles interagem com o IRS”, escreveu Collins. “Após vários anos de péssimo serviço ao contribuinte durante a pandemia de COVID-19, o IRS entregou agora duas temporadas de arquivamento que demonstram que a agência restaurou o serviço aos níveis pré-pandêmicos e melhorou na maioria, mas não em todas, as áreas de serviço. Esta é uma excelente notícia para a maioria dos contribuintes.”

Atrasos na resolução de casos de roubo de identidade estão sobrecarregando as vítimas

Quando o IRS rejeita a declaração de um contribuinte porque um ladrão de identidade apresentou anteriormente uma declaração fraudulenta usando as informações de identificação pessoal do contribuinte, o IRS congela a segunda declaração para que possa determinar qual contribuinte é o legítimo. O Defensor Nacional do Contribuinte Relatório Anual de 2023 para o Congresso destacou que o IRS estava demorando cerca de 19 meses para identificar os contribuintes legítimos e emitir seus reembolsos. Em 30 de setembro de 2023, havia cerca de 484,000 mil casos em inventário. Notavelmente, 69% dos contribuintes cujos casos o IRS resolveu tinham rendimentos brutos ajustados iguais ou inferiores a 250% do Nível de Pobreza Federal. Muitos desses contribuintes se qualificam para créditos reembolsáveis ​​e precisam de seus reembolsos imediatamente para pagar suas despesas de subsistência.

Desde então, os atrasos pioraram.

Em abril de 2024, o IRS demorava mais de 22 meses para resolver os casos de assistência às vítimas de roubo de identidade, além de várias semanas para emitir reembolsos, e tinha aproximadamente 500,000 casos não resolvidos no seu inventário.

Collins classificou os atrasos como “injustificáveis” no seu relatório anterior e reiterou essa preocupação neste relatório. “Atrasos de quase dois anos zombam do direito a um serviço de qualidade no Declaração de Direitos do Contribuinte”, escreveu Collins. “O IRS deve priorizar a assistência a essas vítimas e resolver esse problema rapidamente.”

Medidas telefônicas enganosas levam a decisões inadequadas de alocação de recursos

O Departamento do Tesouro e o IRS estabeleceram o “Nível de Serviço do Representante de Atendimento ao cliente (LOS) de Gerenciamento de Contas (AM)” como a principal e mais amplamente citada medida de serviço ao contribuinte da agência. Nas duas últimas temporadas de arquivamento, eles estabeleceram a meta de atingir um LOS de pelo menos 85% e conseguiram. Este ano, o IRS atingiu um LOS de 88%.

O relatório elogiou o IRS pela melhoria do serviço telefónico, mas criticou a sua confiança na medida LOS. “Na minha opinião, a medida AM LOS assumiu uma importância descomunal nos últimos anos, à medida que o IRS alocou recursos para atingir metas ambiciosas, mas arbitrárias, que significam menos do que aparenta e que, consequentemente, exigiram que o IRS negligenciasse as chamadas para não- Linhas telefônicas AM e fluxos de trabalho, como correspondência em papel, que acredito deveriam receber maior prioridade”, escreveu Collins. “A medida faz com que o IRS priorize o trabalho errado e ele precisa ser substituído.”

Entre os pontos fracos da medida LOS:

O LOS de 88% deixa muitos observadores com a impressão de que os funcionários do IRS atenderam 88% das ligações dos contribuintes. Na verdade, os funcionários do IRS atenderam apenas 31% das ligações dos contribuintes.

Durante a temporada de arquivamento de 2024, o IRS encaminhou cerca de 10.3 milhões de chamadas para funcionários da AM, e eles atenderam cerca de 9.0 milhões, produzindo um LOS de 88 por cento. Mas, para contextualizar, o IRS recebeu cerca de 39.9 milhões de ligações. Portanto, os 10.3 milhões de chamadas incluídas no cálculo AM LOS representaram pouco mais de 25 por cento das chamadas recebidas pelo IRS. Os restantes 75 por cento consistiam em chamadas encaminhadas para linhas telefónicas não AM, chamadas em que o contribuinte desligava antes de ser colocado numa fila de chamadas e chamadas encaminhadas para respostas automatizadas.

O IRS classifica muitas de suas linhas telefônicas como linhas de “Gerenciamento de contas” (AM), mas exclui muitas de suas linhas telefônicas do cálculo AM. Em contraste com o LOS de 88% nas linhas AM, o LOS nas linhas não AM foi de 36% durante a temporada de arquivamento.

Os chamadores para linhas telefônicas não AM que receberam níveis de serviço substancialmente mais baixos incluem:

• 7 milhões de contribuintes que ligaram para o Contrato de parcelamento/saldo devido fila para acertar pagamentos ou resolver dívidas tributárias (42% das ligações foram atendidas com tempo de espera de 23 minutos);
• 0 milhões de contribuintes que ligaram para o Programa de Proteção ao Contribuinte linha telefônica porque os filtros do IRS suspenderam o processamento de suas devoluções por suspeita de roubo de identidade e precisavam autenticar suas identidades para receber seus reembolsos (16% das chamadas foram atendidas com um tempo de espera de 20 minutos); e
• 1 milhão de contribuintes que ligaram para o IRS Sistema de coleta automatizado linha telefônica após receberem um aviso de cobrança e que podem ter precisado de ajuda urgente para liberar uma taxa para aliviar uma dificuldade econômica (19% das chamadas foram atendidas com um tempo de espera de 10 minutos).

“Seria de esperar que uma pessoa que ligasse para ser despejada porque uma taxa do IRS a está deixando incapaz de pagar o aluguel receberia prioridade sobre uma pessoa que ligou solicitando uma transcrição de conta”, diz o relatório. “Mas como a medida de LOS de referência do IRS se baseia exclusivamente na porcentagem de chamadas atendidas nas linhas telefônicas AM, a agência dá prioridade mais baixa às chamadas que não são levadas em consideração no cálculo de LOS de referência.”

A Figura 2 mostra as principais métricas para as 10 linhas telefônicas mais frequentemente chamadas durante a temporada de arquivamento de 2024:

Além de atender chamadas telefónicas, os funcionários da AM processam casos de assistência a vítimas de roubo de identidade, correspondência de contribuintes e declarações fiscais alteradas. Para atingir um LOS AM de 85%, o IRS sobrecarrega as linhas telefônicas AM, levando ao tempo improdutivo dos funcionários e à negligência de outros trabalhos prioritários.

Para atingir a sua meta de 85% de LOS, o IRS deve equipar as suas linhas telefónicas para que haja funcionários suficientes para lidar com os períodos de pico de chamadas. Mas isso significa que durante os períodos de silêncio, os funcionários da AM ficam “sentados à espera que o telefone toque”, diz o relatório.

Durante a temporada de arquivamento de 2024, os funcionários da AM passaram 1.1 milhão de horas (29% do seu tempo) esperando para receber chamadas.

O relatório diz que essas horas representavam “tempo improdutivo dos funcionários que poderia ter sido gasto no processamento da correspondência do contribuinte e nas declarações alteradas”, bem como na resolução de casos de assistência às vítimas de roubo de identidade. O relatório observa que o aumento no LOS de 85% durante a temporada de arquivamento de 2023 para 88% durante a temporada de arquivamento de 2024 correspondeu ao aumento do tempo necessário para resolver casos de assistência às vítimas de roubo de identidade e a um aumento na correspondência excedente de 61% no final da temporada de arquivamento de 2023 para 66% no final da temporada de arquivamento deste ano.

“Precisamos ter em mente que os atrasos no processamento das declarações fiscais e da correspondência dos contribuintes geram grande parte do volume telefônico”, escreveu Collins. “Para a temporada de arquivamento de 2025, incentivo o IRS a priorizar a redução de sua carteira de processamento de papel, mesmo que isso signifique reduzir um pouco o LOS telefônico, especialmente dada a imagem imprecisa e enganosa que o LOS pinta.”

O AM LOS mede apenas a percentagem de certas chamadas atendidas – e não se o IRS foi capaz de resolver o problema do contribuinte.

O relatório diz que uma medida telefónica primária deve centrar-se na resolução de problemas. “Os centros de atendimento telefónico do sector privado utilizam frequentemente medidas como a 'resolução no primeiro contacto' para avaliar se resolveram o problema do chamador ou se este continua pendente. O IRS deveria medir os resultados pelo menos tanto quanto mede a capacidade de superação.” O Taxpayer Advocate Service (TAS) está atualmente conduzindo um estudo para determinar as métricas que as empresas e outras agências governamentais com grandes call centers usam para avaliar seu desempenho e planeja publicar os resultados do estudo no Relatório Anual de 2024 do National Taxpayer Advocate ao Congresso. .

Atrasos no processamento de reivindicações de Crédito de Retenção de Funcionários (ERC) estão sobrecarregando as empresas

O IRS tem atualmente um acúmulo de cerca de 1.4 milhão de solicitações de ERC que foram enviadas, mas não foram pagas. Em 14 de setembro de 2023, o IRS impôs uma moratória no processamento de novas reivindicações e retardou substancialmente o processamento de reivindicações pendentes devido à preocupação de que uma elevada percentagem de reivindicações pudesse ser não qualificada.

“O IRS está entre a proverbial rocha e uma posição difícil quando se trata de reivindicações do ERC”, disse Collins ao divulgar o relatório. “Se pagar as reivindicações do ERC sem uma revisão adequada, os pagamentos indevidos podem atingir dezenas de milhares de milhões de dólares. Se se recusar a pagar as reivindicações do ERC ou atrasar ainda mais os pagamentos, as mesmas empresas para as quais o Congresso criou o ERC serão novamente prejudicadas.”

O relatório diz que “muitas [empresas] já esperaram um ano ou mais para que o IRS determinasse se o seu pedido é válido”. 

O relatório acrescenta: “É hora de o IRS… avançar no tratamento dessas reivindicações do ERC para garantir que protege os direitos do contribuinte direito à finalidade e direito de contestar a posição do IRS e ser ouvido.” Collins planeja trabalhar com a liderança do IRS nas próximas semanas para tentar acelerar o processamento de reivindicações elegíveis, incluindo vários milhares de casos pendentes no TAS.

Utilizar o financiamento da Lei de Redução da Inflação para melhorar a experiência do contribuinte

O relatório aborda as prioridades do Plano Operacional Estratégico do IRS para utilizar o financiamento que a agência recebeu ao abrigo da Lei de Redução da Inflação (IRA). Dos cerca de 79 mil milhões de dólares em financiamento do IRA que o IRS recebeu originalmente (desde então reduzido para 58 mil milhões de dólares), apenas 3.2 mil milhões de dólares foram atribuídos aos Serviços ao Contribuinte e apenas 4.8 mil milhões de dólares foram atribuídos à Modernização de Sistemas Empresariais (BSM). O IRS projetou que ficará sem financiamento do IRA para os Serviços do Contribuinte e contas do BSM no ano tributario (FY) de 2026. No relatório, Collins reitera sua recomendação anterior de que o Congresso realoque ou autorize o IRS a transferir fundos da Execução conta para as contas de Serviços ao Contribuinte e BSM.

“Quando olho para trás, daqui a oito anos, como o IRS gastou o financiamento da Lei de Redução da Inflação”, escreveu Collins, “as mudanças que considero 'transformacionais' envolverão principalmente a implantação de novas tecnologias e pensamento inovador”.

O relatório observa as melhorias que o IRS fez nos serviços aos contribuintes e cita numerosos exemplos de necessidades tecnológicas críticas, incluindo contas de contribuintes online melhoradas, digitalização digital de declarações fiscais arquivadas em papel, informações mais detalhadas e atualizadas sobre o Onde está o meu reembolso? e Onde está meu retorno corrigido? ferramentas, substituição dos cerca de 60 sistemas de gerenciamento de casos da agência que não se comunicam entre si por um sistema integrado e substituição dos principais sistemas de tecnologia que ainda funcionam em código de linguagem Assembly e COBOL.

“Embora as opiniões sobre o grande aumento no financiamento da aplicação da lei tenham variado, ainda não ouvi um membro do Congresso opor-se ao financiamento adicional fornecido para os serviços do contribuinte ou para a modernização das TI”, escreveu Collins.

“Encorajo os membros a garantir que os serviços do contribuinte e a modernização tecnológica – o componente verdadeiramente ‘transformacional’ do Plano Operacional Estratégico do IRS – sejam adequadamente financiados para atender às necessidades do público contribuinte e a realizar uma supervisão regular do Congresso para garantir que o financiamento seja bem gasto .”

Objetivos do Serviço de Defesa do Contribuinte para o ano tributario de 2025

Conforme exigido por lei, o relatório identifica os principais objetivos da TAS para o próximo ano tributario. O relatório descreve 11 objectivos de defesa de direitos sistémicos, cinco objectivos de defesa de casos e outros objectivos empresariais e quatro objectivos de investigação. Entre os objetivos que o relatório identifica estão os seguintes:

• Modernize o processamento do IRS para aumentar a eficiência e melhorar a experiência do contribuinte. Em agosto de 2023, o IRS anunciou o lançamento de um Iniciativa de processamento sem papel. O relatório elogia a iniciativa e aponta áreas-chave onde é possível fazer progressos. Atualmente, a maioria dos Formulários 1040 arquivados em papel ainda são transcritos manualmente. Alguns contribuintes que desejam enviar suas declarações por e-mail não podem fazê-lo porque são obrigados a enviar formulários ou cronogramas que a plataforma de arquivo eletrônico do IRS ainda não suporta. Além disso, o IRS criou uma “ferramenta de upload de documentos” que permite aos contribuintes enviar respostas às notificações do IRS por meio de um portal, mas uma vez recebidas, o IRS ainda processa as respostas como se tivessem sido enviadas em papel. A TAS planeja monitorar a implementação da Iniciativa de Processamento Sem Papel para garantir que ela atenda às necessidades dos contribuintes, e Collins também recomenda que o IRS altere sua política de rejeitar declarações arquivadas eletronicamente com certos defeitos, porque os contribuintes afetados devem então arquivar suas declarações em papel, criando uma carga adicional para os contribuintes e também para o IRS.
• Melhore os processos de contratação, recrutamento, retenção e treinamento de funcionários do IRS. O relatório observa que cerca de 37% da força de trabalho do IRS já é elegível para se aposentar ou se tornará elegível para se aposentar nos próximos cinco anos. Uma elevada taxa de reformas, especialmente a nível de gestão, conduzirá a uma “fuga de cérebros” que o IRS deve estar preparado para enfrentar. O IRS também está contratando funcionários adicionais com o financiamento do IRA, e essas novas contratações devem receber treinamento adequado para desempenhar seu trabalho com eficácia. A TAS planeja analisar as estratégias de contratação e recrutamento do IRS para ajudar o IRS a melhorar seus processos de contratação, recrutamento e treinamento e fazer recomendações para melhorar as estratégias de retenção de funcionários para reduzir a rotatividade de funcionários.
• Melhorar a transparência do IRS melhorando a tecnologia aplicável, explicando suficientemente o progresso da modernização e fornecendo orientações simples sobre a legislação tributario. De acordo com o relatório, o IRS deveria fazer um trabalho melhor ao “fornecer aos contribuintes, profissionais fiscais, indústria e outras partes interessadas todas as informações a que têm direito, quando precisarem, de uma forma acessível, clara e suficientemente detalhada caminho." O relatório cita favoravelmente as metas de modernização da tecnologia do IRS de fornecer aos contribuintes “atualizações instantâneas de contas, processamento de reembolso e lançamento de pagamentos mais rápidos e atualizações de status quase em tempo real” e dar aos assistentes telefônicos do IRS acesso simplificado aos dados do contribuinte de que precisam para responder às perguntas dos contribuintes com especificidade e detalhe. Através da sua adesão a equipas multifuncionais do IRS, a TAS continuará a defender que o IRS forneça detalhes específicos sobre o seu progresso no sentido de atingir os seus objetivos e produza orientações e informações claras e oportunas aos contribuintes, profissionais fiscais, indústria e outras partes interessadas.

Respostas do IRS às recomendações administrativas do National Taxpayer Advocate

O Advogado Nacional do Contribuinte é obrigado por lei a apresentar um relatório de final de ano ao Congresso que, entre outras coisas, faz recomendações administrativas para resolver os problemas dos contribuintes. O Código da Receita Federal § 7803(c)(3) autoriza o Advogado Nacional do Contribuinte a submeter as recomendações administrativas ao Comissário e exige que o IRS responda no prazo de três meses.

A Defensora Nacional do Contribuinte fez 78 recomendações administrativas no seu relatório de final de ano de 2023 e depois submeteu-as ao Comissário para resposta. O IRS concordou em implementar 62 (ou 79%) das recomendações no todo ou em parte.

O TAS publicará as respostas do IRS no próximo mês no site do TAS.

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O Advogado Nacional do Contribuinte é obrigado por lei a apresentar dois relatórios anuais ao Comitê de Formas e Meios da Câmara e ao Comitê de Finanças do Senado. O estatuto exige que os relatórios sejam submetidos diretamente aos Comitês, sem qualquer revisão ou comentário prévio do Comissário da Receita Federal, do Secretário do Tesouro, do Conselho de Supervisão do IRS, de qualquer outro oficial ou funcionário do Departamento do Tesouro, ou do Gabinete de Gestão e Orçamento. O primeiro relatório deve identificar os objectivos do Gabinete do Advogado do Contribuinte para o exercício tributario que se inicia nesse ano civil. O segundo relatório deve incluir uma discussão dos 10 problemas mais graves enfrentados pelos contribuintes, identificar as 10 questões fiscais mais frequentemente litigadas nos tribunais e fazer recomendações administrativas e legislativas para resolver os problemas dos contribuintes.

O National Taxpayer Advocate mantém um blog sobre questões importantes da administração tributária. Os indivíduos podem inscreva-se no blog e leia blogs anteriores.

Para perguntas da mídia, entre em contato com o Departamento de Relações com a Mídia da TAS em TAS.media@irs.gov ou ligue para a linha de mídia em (202) 317-6802.

Sobre o serviço de advogado do contribuinte

TAS é um de treinadores em Entrevista Motivacional organização dentro do IRS. O TAS ajuda os contribuintes a resolver problemas com o IRS, faz recomendações administrativas e legislativas para prevenir ou corrigir os problemas e protege os direitos dos contribuintes.

Para entrar em contato com a TAS, visite www.TaxpayerAdvocate.irs.gov/contact-us; verifique seu diretório local; ou ligue gratuitamente para a TAS em 877-777-4778. Para obter ajuda a qualquer momento com tópicos fiscais gerais ou para saber mais sobre a Declaração de Direitos do Contribuinte, visite www.TaxpayerAdvocate.irs.gov. Receba atualizações sobre tópicos fiscais em facebook.com/YourVoiceAtIRS, Twitter.com/YourVoiceatIRS, linkedin.com/company/taxpayer-advocate-service e YouTube.com/TASNTA.