
IR-2026-15, 28 de janeiro de 2026
WASHINGTON - A Defensora Nacional do Contribuinte, Erin M. Collins, libertou-a hoje Relatório Anual de 2025 para o CongressoO relatório constatou que, em geral, os contribuintes tiveram uma boa experiência com a Receita Federal em 2025 e que a maioria provavelmente terá uma experiência tranquila em 2026. No entanto, o relatório alerta que a próxima temporada de declaração de imposto de renda provavelmente apresentará maiores desafios para os contribuintes que encontrarem problemas.
“Entre os motivos pelos quais a temporada de declaração de imposto de renda de 2025 transcorreu bem, está o fato de o IRS ter tido seu maior quadro de funcionários em muitos anos e não ter enfrentado grandes mudanças na legislação tributária que exigissem implementação durante esse período”, escreve Collins. “Ao entrarmos em 2026, o cenário é marcadamente diferente. O IRS enfrenta simultaneamente uma redução de 27% de sua força de trabalho, rotatividade de liderança e a implementação de extensas e complexas mudanças na legislação tributária, conforme exigido pela Lei [One Big Beautiful Bill], muitas das quais se aplicam retroativamente e requerem significativa programação, orientações, alterações em formulários e instruções fiscais, além de educação tributária por parte do IRS.”
Apesar desses desafios, Collins afirma que a maioria dos contribuintes conseguirá apresentar suas declarações e receber seus reembolsos sem demora. “Para a grande maioria dos contribuintes que apresentarem suas declarações eletronicamente, que incluírem suas informações de depósito direto e cujas declarações não forem bloqueadas pelos filtros de processamento da Receita Federal, o processo será tranquilo”, escreve ela. “Suas declarações serão processadas rapidamente e, se tiverem direito a reembolso, o receberão sem demora.” No entanto, ela observa que “o sucesso da temporada de declaração de imposto de renda será definido pela capacidade da Receita Federal de auxiliar os milhões de contribuintes que enfrentarem problemas”.
Durante o ano de 2025, o IRS processou mais de 165 milhões de declarações de imposto de renda individuaisAproximadamente 94% das declarações foram enviadas eletronicamente e 6% (cerca de 11 milhões) foram enviadas em papel. Cerca de 104 milhões de contribuintes (63%) receberam restituições, com um valor médio de US$ 3,167. Embora a maioria das restituições tenha sido emitida dentro do prazo, cerca de 3.6 milhões de contribuintes receberam suas restituições após o prazo normal de processamento da Receita Federal (IRS), com um tempo médio de espera de 7 semanas para quem enviou a declaração eletronicamente e 14 semanas para quem enviou em papel.
Além disso, atrasos persistentes na resolução de casos de assistência a vítimas de roubo de identidade continuaram durante 2025, com centenas de milhares de contribuintes aguardando, em média, mais de 21 meses para que a Receita Federal (IRS) resolvesse seus casos e emitisse os reembolsos devidos. Para contribuintes de baixa renda, em particular, esses atrasos podem criar ou agravar dificuldades financeiras. Collins já havia classificado esses atrasos como “inaceitáveis”, e seu relatório reitera uma recomendação anterior para que os funcionários da IDTVA (Agência de Assistência a Vítimas de Roubo de Identidade) se dediquem exclusivamente a casos de roubo de identidade até que o tempo médio de resolução seja reduzido para 90 dias.
O relatório afirma que a combinação de reduções de pessoal e mudanças retroativas significativas na legislação tributária criou desafios tanto para os contribuintes quanto para a Receita Federal. Ele também examina os desafios que a Receita Federal enfrentará para equilibrar o atendimento telefônico com o processamento de casos e os riscos potenciais da terceirização do processamento de milhões de declarações de imposto de renda enviadas em papel.
O IRS começou 2025 com cerca de 102,000 funcionários e terminou com cerca de 74,000, uma redução de 27%Foram feitas reduções em praticamente todas as funções do IRS, incluindo os Serviços ao Contribuinte, conforme demonstrado na tabela a seguir:
De particular importância para o atendimento ao contribuinte são os representantes de atendimento ao cliente que atendem ligações telefônicas e processam a correspondência e os casos dos contribuintes. O IRS geralmente recebe mais de 100 milhões de ligações telefônicas e vários milhões de correspondências de contribuintes a cada ano. Em 2025, o número de representantes de atendimento ao cliente foi reduzido em 22%. Embora o IRS tenha preenchido algumas dessas vagas no final do ano, o número de representantes de atendimento ao cliente permanece substancialmente menor do que na última temporada de declaração de imposto de renda, e os novos contratados têm menos experiência do que os funcionários que saíram.
“Para cumprir sua missão, O IRS deve alinhar as decisões de contratação com as necessidades operacionais. “O planejamento da força de trabalho deve ser orientado pelo trabalho necessário para fornecer um serviço oportuno e preciso aos contribuintes e para proteger seus direitos, bem como pelas maneiras mais eficazes de alcançar esses resultados”, escreve Collins.
A Lei One, Big, Beautiful Bill (OBBB) introduziu mais de 100 alterações no código tributário. Embora algumas só entrem em vigor em 2026, disposições importantes foram retroativas ao início de 2025 e devem ser declaradas nas declarações de imposto de renda de 2025, apresentadas durante a atual temporada de declaração. "Embora a Lei OBBB seja geralmente favorável ao contribuinte, pois amplia a elegibilidade para certas deduções e benefícios", escreve Collins, "as deduções e os benefícios estão sujeitos a regras de elegibilidade complexas, limites de renda e reduções progressivas que serão difíceis de entender para muitos contribuintes e de administrar com precisão para a Receita Federal durante a temporada de declaração."
Esses benefícios incluem novas deduções fiscais para rendimentos de gorjetas, pagamento de horas extras e juros pagos em financiamentos de automóveis, bem como uma dedução padrão adicional para idosos e um aumento na dedução máxima para impostos estaduais e locais.
O relatório destaca a complexidade dessas disposições. Para citar um exemplo, os seguintes requisitos devem ser atendidos para que um contribuinte possa deduzir os juros pagos em financiamentos de veículos:
Além disso, a dedução é limitada a US$ 10,000 e começa a ser reduzida gradualmente para contribuintes com renda bruta ajustada modificada (MAGI) acima de US$ 100,000 para contribuintes solteiros e US$ 200,000 para contribuintes casados que declaram em conjunto, a uma taxa de 20% para cada dólar adicional de renda, sendo totalmente eliminada para contribuintes solteiros com MAGI acima de US$ 150,000 e contribuintes casados que declaram em conjunto com MAGI acima de US$ 250,000.
Outras alterações na legislação apresentam requisitos igualmente complexos. O relatório alerta que essas mudanças provavelmente gerarão confusão entre os contribuintes, aumentarão o número de ligações para a Receita Federal e poderão resultar em erros que levarão a atrasos nos reembolsos.
Historicamente, o IRS tem usado o "Nível de Serviço" por telefone como principal métrica de atendimento ao contribuinte. O relatório destaca as limitações dessa métrica. Collins escreve: "Recomendo que o IRS elimine o Nível de Serviço como indicador de desempenho e o substitua por um conjunto de indicadores de desempenho que reflitam melhor a experiência do contribuinte e impulsionem melhorias na qualidade do atendimento."
Como o IRS não consegue alternar seus atendentes de forma integrada entre atender telefonemas e processar correspondências, durante a temporada de declaração de imposto de renda, esses atendentes gastaram até 34% do seu tempo simplesmente esperando o telefone tocar, segundo o relatório. Na temporada de declaração de 2023, isso se traduziu em quase 1.3 milhão de horas de tempo ocioso. Os atendentes concluíram, em média, 1.21 casos por hora no estoque de ajustes fiscais naquele ano. Se esse tempo ocioso de quase 1.3 milhão de horas ao telefone tivesse sido alocado para a resolução do estoque de documentos em papel, o IRS teria processado e concluído mais de 1.5 milhão de casos adicionais.
“Não é viável eliminar todo o tempo ocioso, mas se a Receita Federal (IRS) definisse uma meta de tempo de espera (LOS) mais baixa, obteria um retorno maior do investimento”, afirma Collins no relatório. “[Os atendentes] teriam consideravelmente menos tempo ocioso e resolveriam mais problemas dos contribuintes com mais rapidez. Em essência, um tempo de espera excessivamente alto pode criar um ciclo vicioso: os atendentes passam um tempo significativo ociosos em vez de resolver os problemas subjacentes das contas; esses problemas não resolvidos levam os contribuintes a ligar repetidamente ou enviar correspondências duplicadas; e o consequente aumento de ligações e correspondências sobrecarrega ainda mais os recursos da Receita Federal e atrasa a resolução.”
“Um alto tempo de espera para atendimento telefônico, obtido em detrimento da resolução ágil de casos, pode piorar a experiência geral do contribuinte em vez de melhorá-la e, combinado com as recentes reduções de pessoal, provavelmente criará um grande rombo do qual a Receita Federal levará meses ou anos para se recuperar”, afirma o relatório. “Como o atendimento telefônico costuma ser a porta de entrada para a resolução de questões tributárias, sua eficácia depende não apenas de as ligações serem atendidas, mas também de os contribuintes receberem assistência oportuna, precisa e completa que resolva suas dúvidas. Medir e aprimorar a qualidade do atendimento telefônico é, portanto, essencial para proteger os direitos do contribuinte, promover a conformidade voluntária e garantir uma administração tributária eficiente.”
Embora a maioria dos contribuintes agora declare seus impostos eletronicamente, cerca de 11 milhões de pessoas continuam a fazê-lo em papel todos os anos, e a Receita Federal (IRS) recebe outros 11 milhões de declarações de imposto de renda em papel. Em abril, a Receita Federal lançou a “Iniciativa Zero Papel” para digitalizar uma ampla gama de operações da agência, incluindo o processamento de declarações. Em vez de realizar o trabalho internamente, a Receita Federal firmou contratos com diversas empresas privadas para digitalizar as declarações usando tecnologia de reconhecimento óptico de caracteres (OCR). O relatório alerta a Receita Federal para “não colocar todos os ovos na mesma cesta, eliminando ou reduzindo drasticamente o número de funcionários de Processamento de Submissões necessários para processar as declarações em papel antes de validar o desempenho da tecnologia”. Embora a abordagem da “Iniciativa Zero Papel” tenha o potencial de reduzir o tempo de processamento das declarações em papel, o relatório afirma que ela introduz riscos operacionais e de confidencialidade.
“Há poucos anos, um funcionário de uma empresa terceirizada do IRS, Charles Littlejohn, roubou informações de declarações de imposto de renda de milhares de contribuintes e as enviou para veículos de comunicação”, escreve Collins. No relatório, ela recomenda o endurecimento das penalidades para empresas terceirizadas que não protegerem as informações das declarações de imposto de renda dos contribuintes.
Os 10 problemas mais graves discutidos no relatório incluem os seguintes:
Atrasos nos reembolsos e notificações de indeferimento pouco claras e confusas prejudicam os contribuintes e colocam em risco seus direitos à revisão administrativa e judicial. Durante o ano tributario de 2025, o IRS processou cerca de 1.6 milhão de declarações de imposto de renda retificadas de empresas, levando em média mais de 13 meses para concluir o processo. Embora os atrasos para declarações de imposto de renda retificadas de pessoas físicas tenham sido menos acentuados, o IRS levou, em média, mais de 5 meses para processar 3.7 milhões dessas declarações. Atrasos nos reembolsos podem causar prejuízos financeiros aos contribuintes, visto que as empresas podem precisar dos reembolsos para o fluxo de caixa e as pessoas físicas podem precisar deles para pagar suas despesas básicas de subsistência. Quando o IRS indefere um pedido de reembolso, geralmente emite um aviso vago e que não fornece informações vitais, incluindo o prazo limite para que o contribuinte entre com uma ação judicial para obter o reembolso ou consiga que o IRS conceda uma prorrogação do prazo de entrega da declaração. A TAS recomenda que o IRS tome medidas adicionais para automatizar o processamento de declarações de impostos retificadas, de forma a processá-las mais rapidamente, melhorar a clareza das informações fornecidas nos avisos de indeferimento de pedidos e estabelecer procedimentos para a assinatura do Formulário 907, Acordo para Prorrogação do Prazo para Ajuizamento de Ação Judicial, a fim de proteger os contribuintes contra a perda de prazos e a consequente perda de seus reembolsos devido a atrasos do IRS.
Processos em papel obsoletos e atrasos nas aquisições prejudicam os contribuintes. Os desafios do IRS (Receita Federal dos EUA) na modernização de seus sistemas tecnológicos são antigos, e a necessidade de digitalizar suas operações está se tornando cada vez mais crítica. Quando o IRS processa declarações de imposto de renda originais, declarações retificadas e correspondências de contribuintes em papel, estes precisam esperar mais tempo para receber seus reembolsos ou respostas. Além disso, erros de transcrição são frequentes, criando problemas e exigindo, muitas vezes, uma troca de informações adicional entre os contribuintes e o IRS para serem resolvidos. As dificuldades do IRS na modernização de sua tecnologia são em grande parte atribuíveis ao grande número de sistemas de dados da agência e à forma como eles interagem entre si. Para solucionar os problemas causados pelo envio de documentos em papel, a agência priorizou a Iniciativa Zero Papel. A TAS (Administração de Serviços de Tecnologia) recomenda que o IRS realize um estudo abrangente sobre as vantagens e desvantagens de contratar fornecedores externos em comparação com a criação de uma equipe interna com funcionários do IRS para realizar digitalização e outras operações digitais, e recomenda que o IRS aprimore seus processos de licitação para reduzir contestações e os consequentes atrasos.
O IRS não mede com precisão a qualidade do seu serviço telefônico. O atendimento telefônico continua sendo o principal método pelo qual os contribuintes contatam a Receita Federal (IRS) para tirar dúvidas ou resolver problemas com suas contas. Os contribuintes ligaram para a Receita Federal mais de 100 milhões de vezes no ano passado. Apesar da importância desse método de comunicação, a Receita Federal não possui medidas adequadas para avaliar se as necessidades dos contribuintes estão sendo atendidas. Historicamente, a Receita Federal publica a métrica de desempenho do Serviço de Atendimento Telefônico (LOS, na sigla em inglês), que foi criticada pela Agência de Serviços Tributários (TAS, na sigla em inglês), pelo Inspetor Geral do Tesouro para Administração Tributária e outras entidades, pois a maioria das ligações recebidas pela Receita Federal não é contabilizada nessa métrica, e ela não captura a qualidade ou a resolução das ligações. Em 2025, a Receita Federal encaminhou cerca de 35 milhões de ligações para a nova tecnologia de assistentes virtuais de voz (voicebots); essas ligações também não foram incluídas na métrica de desempenho telefônico do LOS da Receita Federal, com exceção das ligações transferidas para atendentes telefônicos. De modo geral, os contribuintes não ficaram satisfeitos com os assistentes virtuais de voz. Em pesquisas de satisfação do contribuinte, apenas cerca de metade relatou que considerou o serviço telefônico adequado. "Onde está o meu reembolso?" O bot foi útil e apenas 40% o consideraram útil. “Onde está minha declaração de imposto de renda retificada?” O bot é útil. A TAS recomenda que o IRS implemente medidas abrangentes baseadas em resultados para todas as linhas telefônicas, incluindo a medição da "resolução no primeiro contato".
Outros problemas identificados no relatório incluem preocupações com a independência do Escritório Independente de Apelações do IRS; a funcionalidade limitada das contas online utilizadas por profissionais da área tributária; atrasos do IRS em responder a pedidos da Lei de Liberdade de Informação (Freedom of Information Act) apresentados por contribuintes para obter seus próprios registros fiscais; procedimentos deficientes para a manutenção do Arquivo Centralizado de Autorização do IRS para profissionais da área tributária; desinformação sobre conformidade tributária nas redes sociais; desafios de conformidade enfrentados por contribuintes americanos que vivem no exterior; e a ineficácia dos processos do IRS concebidos para oferecer aos contribuintes alívio das exigências de retenção na fonte internacional.
O Defensor Nacional do Contribuinte Livro Roxo 2026 propõe 71 recomendações legislativas destinadas a reforçar os direitos dos contribuintes e a melhorar a administração tributario. Entre as recomendações:
O relatório também contém uma avaliação dos direitos e serviços do contribuinte que apresenta medidas de desempenho e outros dados relevantes, uma descrição das operações de defesa de casos e defesa sistêmica do TAS e uma discussão sobre as 10 questões fiscais federais mais frequentemente litigadas nos tribunais no ano passado.
Visite www.TaxpayerAdvocate.irs.gov/AnnualReport2025 para obter mais informações.
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