News Release

IR-2025-04, 8 de janeiro de 2025

WASHINGTON - A Defensora Nacional do Contribuinte, Erin M. Collins, libertou-a hoje Relatório Anual de 2024 para o Congresso, constatando uma melhoria geral no serviço ao contribuinte do IRS, mas também destacando desafios persistentes, particularmente atrasos no processamento de solicitações de Crédito de Retenção de Funcionários (ERC) e na resolução de casos de Assistência a Vítimas de Roubo de Identidade.

“Pela primeira vez desde que me tornei o National Taxpayer Advocate em 2020, posso começar este relatório com boas notícias: a experiência do contribuinte melhorou visivelmente”, escreve Collins. “Em 2024, os contribuintes e profissionais experimentaram um melhor serviço, geralmente receberam reembolsos em tempo hábil e enfrentaram tempos de espera mais curtos para falar com representantes de atendimento ao cliente…. Depois de receber financiamento plurianual, o IRS [também] fez grandes avanços para melhorar seus serviços ao contribuinte e sistemas de tecnologia da informação (TI).”

Por lei, o relatório do National Taxpayer Advocate deve identificar os 10 problemas mais sérios que os contribuintes enfrentam em suas negociações com o IRS e fazer recomendações administrativas e legislativas para lidar com esses problemas. Duas das questões mais críticas são:

Atrasos contínuos no processamento de reivindicações de Crédito de Retenção de Funcionários. Em 26 de outubro de 2024, o IRS enfrentou um acúmulo de cerca de 1.2 milhão de reivindicações ERC, com muitas reivindicações pendentes por mais de um ano. Embora o IRS tenha preocupações válidas sobre o pagamento de reivindicações inelegíveis, o tempo lento de processamento está prejudicando muitas empresas elegíveis que dependem desses fundos para pagar despesas. Preocupações adicionais incluem falta de transparência para empresas que tentam rastrear o status de suas reivindicações; cartas de rejeição confusas que omitiram informações críticas; o uso de procedimentos semelhantes a auditoria para reivindicações rejeitadas sem proteções de auditoria padrão do contribuinte; e atrasos significativos para empresas cujos cheques de reembolso foram roubados e esperaram meses ou mais para receber cheques de substituição. Depois que o relatório do National Taxpayer Advocate foi para a imprensa, o Comissário anunciou em meados de dezembro que prevê que aproximadamente 500,000 reivindicações adicionais serão processadas em 2025, mas os detalhes e o momento dos reembolsos ainda precisam ser determinados.

Atrasos contínuos na resolução de casos de roubo de identidade. Para casos encerrados pela unidade de Assistência a Vítimas de Roubo de Identidade (IDTVA) do IRS no Ano Tributario de 2024, o tempo médio que o IRS levou para resolver casos de roubo de identidade e emitir reembolsos às vítimas afetadas foi de quase dois anos. Esses atrasos impactaram quase meio milhão de contribuintes e foram ainda piores do que os atrasos vistos no AF 2023, quando os casos levaram quase 19 meses para serem resolvidos. Collins novamente chama esses atrasos de "inconcebíveis" e recomenda que o IRS priorize a resolução de casos de roubo de identidade mantendo todos os funcionários do IDTVA focados nesses casos em vez de reatribuí-los a outras tarefas durante a temporada de arquivamento. Além disso, ela pediu à agência que reduzisse o tempo de resolução de casos para 90 dias ou menos.

Financiamento adequado para serviços aos contribuintes e atualizações tecnológicas é essencial

Em seu prefácio ao relatório, Collins enfatiza a necessidade de financiamento adequado para dar suporte a serviços críticos ao contribuinte e atualizações tecnológicas. Ela observa que a maior parte dos quase US$ 80 bilhões em financiamento plurianual do IRS fornecido pelo Inflation Reduction Act (IRA) foi alocada para a aplicação da lei tributária e tem sido controversa. Ela observa ainda, no entanto, que tem havido apoio bipartidário para os valores menores alocados para serviços ao contribuinte e modernização de TI. Enfatizando a importância do financiamento de serviços ao contribuinte, ela pede ao Congresso, se cortar o financiamento de aplicação do IRA, que não faça cortes proporcionais aos serviços ao contribuinte e TI. O Congresso não deve, Collins pediu, "inadvertidamente jogar fora o bebê com a água do banho".

A tabela a seguir mostra o total de financiamento original do IRA dividido entre as quatro contas orçamentárias do IRS, destacando que apenas 4% do financiamento foi alocado para Serviços ao Contribuinte e apenas 6% foi alocado para Modernização de Sistemas Empresariais (BSM).

Alocação de financiamento do IRS para a Lei de Redução da Inflação

“Eu já critiquei esse desequilíbrio extremo nas prioridades de financiamento e, para melhorar a experiência do contribuinte, recomendei que o Congresso fornecesse financiamento adicional para as contas do Taxpayer Services e do BSM ou realocasse uma parte do financiamento da Enforcement para essas contas. Reitero essa recomendação enquanto o novo Congresso se reúne”, escreve Collins.

O relatório destaca vários exemplos de melhorias que o IRS fez usando seu financiamento plurianual. O financiamento do Taxpayer Services permitiu que o IRS contratasse mais representantes de atendimento ao cliente, permitindo que a agência respondesse a quase 9 milhões de chamadas telefônicas a mais do que 2 anos antes e reduzisse pela metade o tempo médio necessário para processar a correspondência individual do contribuinte de cerca de 7 meses para cerca de 3½ meses. O IRS também expandiu a ajuda pessoal em seus Centros de Assistência ao Contribuinte, adicionando serviços noturnos e de fim de semana em muitos locais para acomodar os contribuintes que não podem visitar durante o horário comercial normal.

O financiamento do BSM apoiou melhorias críticas de automação, permitindo que os contribuintes resolvam problemas sem o envolvimento de um funcionário do IRS. Com essas melhorias, os contribuintes agora podem obter mais informações e fazer mais negócios com o IRS por meio de suas contas on-line, usar voicebots e chatbots para obter respostas a muitas de suas perguntas, enviar correspondências ao IRS eletronicamente e se comunicar com o IRS por meio de mensagens seguras em casos pendentes. Além disso, o IRS agora permite que os contribuintes enviem 30 dos formulários de contribuintes mais comuns de dispositivos móveis, o que é uma virada de jogo para os estimados 15% dos americanos que dependem exclusivamente de seus smartphones para acesso à Internet.

“Com financiamento suficiente para o Taxpayer Services e o BSM, acredito que o IRS pode desenvolver exponencialmente as melhorias dos últimos dois anos e produzir um sistema tributário que respeite os direitos do contribuinte, seja de classe mundial e facilite a conformidade, o que provavelmente melhorará a arrecadação de receitas também”, escreve Collins.

Problemas mais sérios do contribuinte

Além dos atrasos no processamento do ERC e do IDTVA, o relatório identifica outros oito problemas sérios para os contribuintes, incluindo os seguintes:

Atrasos contínuos no processamento da declaração do IRS estão frustrando os contribuintes e causando atrasos nos reembolsos. O IRS recebe mais de 10 milhões de Formulários 1040 arquivados em papel a cada ano e mais de 75 milhões de declarações e formulários arquivados em papel no geral. Até recentemente, os funcionários do IRS tinham que transcrever manualmente os dados dessas declarações para os sistemas do IRS. Embora o IRS tenha feito progressos em direção à automação do processamento de declarações digitalizando mais da metade das declarações e formulários arquivados em papel, ainda há um longo caminho a percorrer para digitalizar todo o papel. Além disso, as declarações arquivadas eletronicamente são às vezes rejeitadas - quase 18 milhões (cerca de 12%) dos Formulários 1040 arquivados eletronicamente foram rejeitados no ano passado. O IRS geralmente rejeita declarações sinalizadas por seus filtros de detecção de fraude, mas a maioria das declarações rejeitadas é válida, exigindo que os contribuintes passem por obstáculos adicionais para reenviar suas declarações eletronicamente ou enviá-las em papel. O relatório destaca a pressão que isso coloca sobre os contribuintes, particularmente os contribuintes de baixa renda qualificados para benefícios reembolsáveis ​​do Earned Income Tax Credit (EITC). O Taxpayer Advocate Service (TAS) recomenda que o IRS continue seus esforços para automatizar o processamento de impostos, incluindo a digitalização de quase todas as declarações em papel até a temporada de declaração de 2026 e permitindo o processamento eletrônico de declarações de impostos alteradas.

O atendimento ao contribuinte muitas vezes não é oportuno ou adequado. Embora o serviço ao contribuinte tenha melhorado nos três principais canais do IRS — telefone, pessoalmente e online — lacunas significativas de serviço permanecem. O IRS atingiu um “Nível de Serviço” (LOS) de 88% em suas linhas de Gerenciamento de Contas durante a temporada de arquivamento, mas essa medida exclui chamadas direcionadas a linhas telefônicas que estão fora do guarda-chuva “Gerenciamento de Contas” (30% de todas as chamadas no ano tributario de 2024), chamadas em que um contribuinte desliga antes de ser colocado em uma fila de chamadas e chamadas feitas fora da temporada de arquivamento. No geral, o LOS para todas as linhas gratuitas no ano tributario de 2024 foi de apenas 56%, com apenas 31% dos chamadores alcançando um assistente. Das 6.2 milhões de chamadas que o IRS recebeu de contribuintes cujas declarações foram bloqueadas pelos filtros de roubo de identidade do IRS e que estavam ligando para autenticar suas identidades, o IRS respondeu apenas cerca de 20%. Isso deixou milhões de contribuintes sem o suporte de que precisam. A TAS recomenda que o IRS adote métricas de serviço mais precisas e priorize o atendimento de linhas telefônicas que não sejam de Gerenciamento de Contas, que atendem populações de contribuintes amplamente vulneráveis. Entre elas estão as linhas telefônicas do Acordo de Parcelamento/Saldo Devido, Programa de Proteção ao Contribuinte e Sistema de Cobrança Automatizada.

Os desafios contínuos no recrutamento, contratação, treinamento e retenção de funcionários estão dificultando a capacidade do IRS de alcançar mudanças transformacionais no atendimento ao contribuinte e na administração tributária.. O IRS enfrenta dificuldades contínuas na contratação, treinamento e manutenção de funcionários. As ofertas de emprego não são consistentemente direcionadas para atingir os candidatos desejados. A agência geralmente leva vários meses para contratar novos funcionários, levando alguns candidatos a aceitar outras ofertas. Novas contratações exigem treinamento extensivo antes de se tornarem funcionários produtivos, e funcionários experientes geralmente precisam ser realocados para treiná-los. Além disso, um estudo do Congressional Budget Office publicado em 2024 descobriu que funcionários federais com diplomas profissionais ganham quase 29% menos do que seus colegas não federais, tornando mais difícil para o IRS competir no mercado de trabalho acirrado. O TAS recomenda que o IRS explore plataformas alternativas de recrutamento, analise as disparidades salariais e implemente estratégias para melhorar a retenção de funcionários.

Recomendações legislativas: o “Livro Roxo”

O Defensor Nacional do Contribuinte Livro Roxo 2025 propõe 69 recomendações legislativas destinadas a reforçar os direitos dos contribuintes e a melhorar a administração tributario. Entre as recomendações:

1. Autorizar o IRS a estabelecer padrões mínimos de competência para preparadores de declarações de impostos federais e revogar os números de identificação de preparadores sancionados. O IRS recebe mais de 160 milhões de declarações de imposto de renda individual a cada ano, e a maioria é preparada por preparadores de declarações fiscais pagas. Embora alguns preparadores de declarações fiscais devam atender aos requisitos de licenciamento (por exemplo, contadores públicos certificados, advogados e agentes registrados), a maioria dos preparadores de declaração de imposto de renda não é credenciada. Vários estudos descobriram que preparadores não credenciados preparam declarações imprecisas desproporcionalmente, fazendo com que alguns contribuintes paguem a mais seus impostos e outros contribuintes paguem a menos seus impostos, o que os sujeita a penalidades e encargos de juros. Preparadores não credenciados também impulsionam grande parte da alta taxa de pagamentos impróprios atribuíveis a reivindicações indevidas de EITC. No ano tributario de 2023, 33.5% dos pagamentos de EITC, totalizando US$ 21.9 bilhões, foram estimados como impróprios, e entre as declarações de imposto de renda que reivindicam o EITC preparado por preparadores de declaração de imposto de renda pagos, 96% do valor total em dólares dos ajustes de auditoria do EITC foi atribuído a declarações preparadas por preparadores não credenciados. As leis federais e estaduais geralmente exigem que advogados, médicos, corretores de valores mobiliários, planejadores financeiros, atuários, avaliadores, contratados, operadores de veículos automotores e barbeiros e esteticistas obtenham licenças ou certificações e, na maioria dos casos, passem em testes de competência. Os governos Obama, Trump e Biden recomendaram que o Congresso autorizasse o Departamento do Tesouro a estabelecer padrões mínimos de competência para preparadores de declarações de impostos federais. Para proteger os contribuintes e o fisco público, o TAS também recomenda que o Congresso forneça esta autorização, bem como autorização para o Departamento do Tesouro revogar os Números de Identificação Tributario do Preparador de preparadores que foram sancionados por conduta imprópria.
2. Expandir a jurisdição do Tribunal Tributario dos EUA para ouvir casos de reembolso. De acordo com a lei atual, os contribuintes que buscam contestar um ajuste de imposto devido pelo IRS podem entrar com uma petição no Tribunal Tributario dos EUA, enquanto os contribuintes que pagaram seus impostos e estão buscando um reembolso devem entrar com uma ação em um tribunal distrital dos EUA ou no Tribunal de Reclamações Federais dos EUA. Litigar um caso em um tribunal distrital dos EUA ou no Tribunal de Reclamações Federais é geralmente mais desafiador — as taxas de depósito são relativamente altas, as regras de processo civil são complexas, os juízes geralmente não têm experiência em impostos e prosseguir sem um advogado é difícil. Por outro lado, os contribuintes que litigam seus casos no Tribunal Tributario enfrentam uma baixa taxa de depósito de US$ 60, podem seguir regras processuais menos formais, geralmente têm a garantia de que suas posições serão consideradas de forma justa devido à experiência tributario dos juízes do Tribunal Tributario, mesmo que não apresentem seus argumentos de forma eficaz, e podem se representar mais facilmente. Por essas razões, a exigência de que as reivindicações de reembolso sejam litigadas em um tribunal distrital dos EUA ou no Tribunal de Reclamações Federais efetivamente priva muitos contribuintes do direito à revisão judicial de uma rejeição de reembolso do IRS. No AF 2024, cerca de 97% de todos os litígios relacionados a impostos foram julgados no Tribunal Tributario. O TAS recomenda que o Congresso expanda a jurisdição do Tribunal Tributario para dar aos contribuintes a opção de litigar todas as disputas fiscais, incluindo reivindicações de reembolso, naquele fórum.
3. Habilite o programa Clínica de Contribuintes de Baixa Renda (LITC) para ajudar mais contribuintes em controvérsias com o IRS. O programa LITC auxilia contribuintes de baixa renda e contribuintes que falam inglês como segunda língua. Quando o programa LITC foi estabelecido como parte do IRS Restructuring and Reform Act de 1998, a lei limitou as bolsas anuais a não mais do que $ 100,000 por clínica. A lei também impôs um requisito de "equivalência" de 100%, então uma clínica não pode receber mais em fundos de bolsa do que arrecada de outras fontes. A natureza e o escopo do Programa LITC evoluíram consideravelmente desde 1998, e esses requisitos estão impedindo o programa de expandir a assistência a um universo maior de contribuintes qualificados. A TAS recomenda que o Congresso remova o limite por clínica e permita que o IRS reduza o requisito de equivalência para 25%, onde isso expandiria a cobertura para contribuintes adicionais.
4. Exigir que o IRS processe atempadamente os pedidos de reembolso ou crédito. Milhões de contribuintes registram pedidos de reembolso com o IRS a cada ano. Sob a lei atual, não há exigência de que o IRS os pague ou negue. Ele pode simplesmente ignorá-los. O recurso dos contribuintes é entrar com uma ação em um tribunal distrital dos EUA ou no Tribunal de Reivindicações Federais dos EUA. Para muitos contribuintes, essa não é uma opção realista ou acessível. O relatório diz que a ausência de um requisito de processamento é um "modelo" para um governo não responsivo. Embora o IRS geralmente processe pedidos de reembolso, os pedidos podem e às vezes passam meses e até anos em um limbo administrativo dentro do IRS. A TAS recomenda que o Congresso exija que o IRS atue em pedidos de crédito ou reembolso dentro de um ano e imponha certas consequências ao IRS por não fazê-lo.
5. Permitir que a limitação das deduções por perdas por roubo na Lei de Cortes de Impostos e Empregos expire para que as vítimas de golpes não sejam tributadas sobre os valores roubados delas. Muitos golpes financeiros envolvem o roubo de ativos de aposentadoria. Em um golpe típico, um golpista pode se passar por um policial, convencer uma vítima de que suas economias de aposentadoria estão em risco e persuadi-la a transferir suas economias de aposentadoria para uma conta controlada pelo golpista. Então, o golpista foge com os fundos. De acordo com o código tributário, a retirada de fundos da vítima de uma conta de aposentadoria é tratada como uma distribuição sujeita ao imposto de renda e, se a vítima tiver menos de 59 anos e meio, a um imposto adicional de 10%. Assim, a vítima pode não apenas perder suas economias de vida, mas também dever impostos significativos sobre os fundos roubados. Antes de 2018, as vítimas de golpes geralmente podiam reivindicar uma dedução de perda por roubo para compensar os valores roubados incluídos na renda bruta, mas o Tax Cuts and Jobs Act (TCJA) eliminou a dedução. A TAS recomenda que o Congresso permita que essa limitação do TCJA expire para que a dedução por roubo esteja novamente disponível nessas circunstâncias.

Estudos de pesquisa

O relatório contém três estudos de pesquisa do TAS que oferecem insights sobre os desafios enfrentados pelos contribuintes e profissionais e recomendam maneiras de melhorar os serviços e processos do IRS.

Filtros contra roubo de identidade e reembolsos não pagos. Um estudo da TAS analisou declarações de imposto de renda sinalizadas por filtros de roubo de identidade do IRS e descobriu que alguns contribuintes legítimos não estavam recebendo os reembolsos aos quais tinham direito. A cada ano, vários milhões de declarações reivindicando reembolsos são sinalizadas por filtros de fraude do IRS e suspensas durante o processamento. O IRS emite uma carta para cada contribuinte notificando-os de que precisam autenticar suas identidades para receber seus reembolsos. Se um contribuinte não responder — seja por não receber a carta ou por extraviá-la — o IRS não faz o acompanhamento e não emite o reembolso. Este estudo explorou o efeito do envio de cartas adicionais a uma amostra de contribuintes potencialmente qualificados que haviam apresentado declarações do ano tributario de 2020 e não haviam respondido à carta original do IRS. O estudo descobriu que mais de 7% dos destinatários de uma segunda carta autenticaram suas identidades com sucesso, sugerindo que milhares de contribuintes podem estar perdendo reembolsos simplesmente porque não foram contatados. Entre outras coisas, a TAS recomenda que o IRS envie uma carta de acompanhamento caso o contribuinte não responda à carta inicial dentro de 60 a 90 dias.

Medidas de desempenho do serviço telefônico do IRS. O IRS normalmente recebe cerca de 100 milhões de chamadas telefônicas a cada ano, mas seu método para medir a eficácia do serviço, LOS, tem sido amplamente criticado por não refletir com precisão a experiência do contribuinte. Para a temporada de declaração de 2024, o IRS relatou um LOS de 87.6%, mas apenas 32.1% das chamadas foram atendidas por um funcionário. O TAS revisou as operações de call center de outras grandes agências governamentais e empresas do setor privado para identificar os melhores processos e medidas de prática. Dos call centers revisados, o estudo descobriu que o IRS é o único que usa essa medida de LOS. Em comparação, outros call centers no governo e no setor privado normalmente atendem a uma porcentagem maior de chamadas e usam métricas mais abrangentes, como a taxa de resolução do primeiro contato (FCR). O TAS recomenda que o IRS elimine ou revise sua fórmula de LOS para contabilizar as tentativas totais de chamadas e chamadas atendidas por meio da automação.

Desafios na obtenção de Números de Identificação Tributario Individuais (ITINs). A TAS conduziu uma revisão do programa ITIN do IRS e confirmou que o processo de solicitação é oneroso para os contribuintes. Os ITINs são necessários para indivíduos que são obrigados a apresentar declarações de imposto de renda nos EUA, mas não são elegíveis para um número de Seguro Social, como trabalhadores estrangeiros com vistos temporários e não residentes com renda baseada nos EUA. No geral, vários milhões de declarações incluem pelo menos um ITIN a cada ano, e eles representam vários bilhões de dólares em receita. O estudo identificou desafios significativos para os contribuintes, incluindo o custo e a dificuldade de usar Agentes de Aceitação de Certificação (CAAs) para verificar documentos, bem como o risco de perder documentos de identidade originais (como passaportes, certidões de nascimento, carteiras de motorista e vistos) ao enviar solicitações de ITIN pelo correio. Muitos requerentes não conseguem entregar esses documentos por várias semanas ou correm o risco de perda de documentos. O estudo examinou o tamanho e a composição da população ITIN e a administração do programa pelo IRS. O TAS faz várias recomendações para melhorar o programa ITIN, incluindo a expansão dos serviços CAA em sites de Assistência Voluntária ao Imposto de Renda e o tratamento de problemas recorrentes que levam à desativação errônea de ITINs. 

TAS comemora 25 anos de advocacia

Este ano marca o 25º aniversário do Taxpayer Advocate Service, que foi criado pelo Congresso como parte da Lei de Reestruturação e Reforma do IRS de 1998. Após desenvolver uma estrutura organizacional, o TAS foi lançado oficialmente em março de 2000 e, ao longo do último quarto de século, tem sido um forte defensor dos contribuintes, garantindo que suas vozes sejam ouvidas e seus direitos sejam protegidos.

“Por 25 anos, o TAS serviu como 'rede de segurança' para contribuintes com problemas com o IRS e como olhos e ouvidos do Congresso dentro da agência em questões de direitos e encargos dos contribuintes”, escreve Collins.

Desde o início, a TAS ajudou mais de 5 milhões de contribuintes a resolver seus problemas de conta, trabalhou em centenas de projetos de advocacia com o IRS, fez centenas de recomendações para melhorar as práticas administrativas do IRS que a agência implementou e fez centenas de recomendações para mudanças legislativas, muitas das quais o Congresso promulgou. Enquanto a TAS celebra seu 25º aniversário, ela continua comprometida em resolver problemas de conta do contribuinte e identificar e abordar questões sistêmicas dentro do IRS para melhorar a experiência do contribuinte.

Outros destaques do relatório

O relatório também contém uma avaliação dos direitos e serviços do contribuinte que apresenta medidas de desempenho e outros dados relevantes, uma descrição das operações de defesa de casos e defesa sistêmica do TAS e uma discussão sobre as 10 questões fiscais federais mais frequentemente litigadas nos tribunais no ano passado.

Visite o TAS Relatório Anual de 2024 para o Congresso para entender melhor.

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• Relatório Completo: Relatório Anual de 2024 para o Congresso
• Sumário Executivo
• Livro roxo

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