O defensor afirma que, no ambiente atual, é fundamental que o IRS direcione os seus recursos para onde eles tenham o maior efeito positivo no cumprimento das obrigações fiscais, especialmente voluntário conformidade tributario. A longo prazo, o cumprimento voluntário é a forma de cumprimento menos dispendiosa de manter. É também o menos oneroso do ponto de vista do contribuinte. É importante ressaltar que o cumprimento voluntário das obrigações fiscais está fortemente ligado ao atendimento ao cliente e à experiência do cliente.

A Agenda de Gestão do Presidente para 2018 afirma: “clientes federais. . . merecem uma experiência de cliente que se compare – ou exceda – à das principais organizações do setor privado, mas a maioria dos serviços federais fica atrás do setor privado.” A Agenda identifica vários Objectivos Prioritários Interagências (CAP), incluindo Objetivo 1 da CAP: Modernizar a TI para aumentar a produtividade e a segurança e Meta 4 do CAP: Melhorar a experiência do cliente com serviços federais. A Agenda observa que “o Índice de Satisfação do Consumidor Americano [sic] de 2016 e o ​​Índice Forrester Federal de Experiência do cliente de 2017 mostram que, em média, os serviços governamentais estão nove pontos percentuais atrás do setor privado”. Como o Índice Americano de Satisfação do cliente (ACSI) e o Índice Federal de Experiência do cliente da Forrester avaliam o atendimento ao cliente do IRS em relação a outras agências federais e ao setor privado? O Índice Americano de Satisfação do cliente classifica o Departamento do Tesouro em 12º lugar entre 13 Departamentos Federais e diz que a pontuação do Departamento do Tesouro é efetivamente uma pontuação do IRS porque a maioria dos cidadãos utiliza os serviços do Tesouro através do processo de declaração de impostos [IRS].

É certo que os cortes significativos no orçamento do IRS, combinados com a necessidade de implementar várias novas leis significativas nos últimos anos, sobrecarregaram muito o IRS. Mas os resultados da ACSI e da Forrester mostram que os contribuintes não estão a ser bem servidos. A apropriadamente chamada Lei Primeiro do Contribuinte, que a Câmara aprovou por unanimidade por 414 votos a 0 em abril, orientaria o IRS a desenvolver uma estratégia abrangente de atendimento ao cliente dentro de um ano. Este é um passo importante na direção certa. Também recomendei que o Congresso fornecesse ao IRS mais financiamento, juntamente com mais supervisão – e encorajarei o próximo Comissário a fazer das melhorias no serviço ao cliente uma prioridade máxima.

O Taxpayer Advocate Service (TAS) há muito questiona se as medidas de desempenho do atendimento ao cliente do IRS capturam com precisão a experiência do contribuinte. Por exemplo, o IRS informa que alcançou um “Nível de Serviço” nas suas linhas telefónicas gratuitas de 80% durante a época de apresentação de declarações de 2018, o que é amplamente entendido como significando que os assistentes telefónicos do IRS responderam a 80% das chamadas dos contribuintes. Na verdade, os assistentes telefônicos do IRS atenderam apenas 29% das chamadas recebidas pelo IRS. Da mesma forma, o IRS informa que alcançou um nível de satisfação do cliente de 90 por cento nas suas linhas gratuitas durante o exercício de 2017. No entanto, o IRS apenas pesquisa o subconjunto de contribuintes cujas chamadas foram atendidas por assistentes telefónicos e completadas.

Além disso, conforme descrito no relatório, Área de foco: Os contribuintes precisam de mais orientação e serviços para compreender e cumprir a lei de redução de impostos e empregos, o IRS está enfrentando a tarefa hercúlea de implementar a reforma tributária, que o IRS diz envolver a programação de 140 sistemas, a redação ou revisão de 450 formulários e publicações e a emissão de algum tipo de orientação sobre dezenas de disposições do TCJA. O IRS também está a rever substancialmente o Formulário 1040 e deve formar os seus funcionários – especialmente funcionários de proximidade e assistentes telefónicos – à luz das mudanças significativas na lei. É um trabalho muito pesado.

O advogado acredita que o IRS cumprirá o que foi solicitado. Mas esta conquista incrível tem um custo. Desde o ano tributario (ano tributario) de 2010, o financiamento do IRS foi cortado substancialmente. O orçamento apropriado do IRS foi reduzido em nove por cento em termos de dólares e em 20 por cento após contabilizar os efeitos da inflação.

De acordo com o relatório Área de foco: O projeto de gerenciamento de casos corporativos do IRS mostra-se promissor, mas para alcançar a administração tributária do século 21, o IRS precisa de uma estratégia abrangente de tecnologia da informação com financiamento plurianual adequado, o Advogado discute as implicações para os contribuintes se o IRS ficar ainda mais para trás em relação ao resto do mundo no que diz respeito aos seus sistemas subjacentes e à tecnologia voltada para o cliente.

No relatório, o Advogado destaca várias áreas que, se melhoradas, poderiam começar a construir a confiança dos contribuintes, que está fortemente ligada ao cumprimento tributario:

• Atendimento ao Contribuinte: A indústria privada e os especialistas afirmam que o principal fator de satisfação do cliente é a taxa de resolução no primeiro contato (FCR).
• Serviços on-line: O IRS está muito atrás da maioria dos países da OCDE (e de muitos países não pertencentes à OCDE) no desenvolvimento de uma conta online. Conforme discutimos na seção Temporada de arquivamento deste relatório, bem como em nossos comentários do Volume 2 sobre a resposta do IRS às nossas recomendações de problemas mais sérios de 2017, apenas cerca de 30 por cento dos contribuintes que procuram criar uma conta de contribuinte online conseguem fazer isso. portanto, devido aos rigorosos requisitos de autenticação. O IRS tem razão em dar prioridade à segurança dos dados, mas a agência não deve negligenciar a importância de fornecer melhores serviços telefónicos e presenciais a todos os contribuintes.
• Gerenciamento de casos empresariais: O IRS possui mais de 60 sistemas de gerenciamento de casos, todos armazenando dados e registros relativos a diferentes aspectos das interações do contribuinte com o IRS. Não existe um sistema ou repositório de dados que contenha uma visão de 360 ​​graus da actividade e do envolvimento do contribuinte com o sistema tributario, pelo que muitas vezes a mão esquerda não sabe o que a mão direita está a fazer. Por exemplo, os assistentes telefónicos e outros não conseguem ver o que está a acontecer em determinados sistemas e, portanto, não podem ajudar os contribuintes com questões relacionadas; eles devem enviar um formulário para a área apropriada para tomar providências, garantindo assim que a Taxa de Primeiro Contato para essas questões seja zero!
• Sistemas de TI subjacentes: De acordo com o Government Accountability Office, o IRS possui os dois bancos de dados mais antigos do governo federal – os Arquivos Cadastrais de Pessoas Físicas e Empresariais. A utilidade do Enterprise Case Management e das contas on-line modernizados será limitada se o IRS não trouxer seus sistemas subjacentes para o 21^st
• Automação, Inteligência Artificial e Big Data: O IRS utiliza regularmente tecnologia e big data para identificar fraudes e incumprimentos, mas não utiliza a tecnologia para ajudar os contribuintes a obter a resposta certa ou a prevenir ou minimizar os danos aos contribuintes.
• Presença geográfica:Atividades como divulgação e educação, relações com o Congresso e com a mídia, exames e coletas em um país tão grande e diversificado como o nosso exigem conhecimento e interação local. No entanto, 12 estados não têm Oficiais de Recursos ou de Liquidação dentro das suas fronteiras, e 14 estados não têm funcionários de ligação com as partes interessadas, cujo trabalho é realizar educação e divulgação para pequenas empresas e contribuintes autônomos.
• Desafios de pessoal do IRS: Intimamente relacionado aos desafios de TI e de presença geográfica está o estado da força de trabalho do IRS.

O Taxpayer Advocate Service fez recomendações modestas e práticas em cada uma das áreas mencionadas acima que, se implementadas, ajudariam a ganhar a confiança dos contribuintes e o IRS. Embora algumas das recomendações exijam algum gasto de fundos, todas elas eliminariam o desperdício de recursos aplicados ao trabalho a jusante.