IR-2018-143, 27 de junho de 2018
WASHINGTON – A Defensora Nacional do Contribuinte Nina E. Olson divulgou hoje seu mandato legal relatório semestral ao Congresso que apresenta uma revisão da temporada de arquivamento de 2018, identifica as questões prioritárias que o Taxpayer Advocate Service (TAS) abordará durante o próximo ano tributario e contém as respostas do IRS a cada uma das 100 recomendações administrativas que o advogado fez em seu Relatório Anual de 2017 para Congresso.
O desafio mais significativo que o IRS enfrentará no próximo ano é a implementação da Lei de redução de impostos e empregos de 2017 (TCJA), que, entre outras coisas, exige a programação de cerca de 140 sistemas, a redação ou revisão de cerca de 450 formulários e publicações e a emissão de orientações sobre dezenas de das disposições do TCJA. A Sra. Olson expressa confiança de que o IRS implementará a lei com sucesso. “Não se engane sobre isso. Não tenho dúvidas de que o IRS cumprirá o que foi solicitado”, escreve ela no prefácio do relatório.
No entanto, ela reitera a sua preocupação de longa data de que as reduções no financiamento do IRS tenham prejudicado a capacidade da agência de fornecer serviços de alta qualidade aos contribuintes e de modernizar a sua infra-estrutura envelhecida de tecnologia da informação. O relatório sagravamenta que o financiamento do IRS foi reduzido em 20 por cento desde o ano tributario (AF) de 2010, numa base ajustada à inflação. “Devido a estas reduções, o IRS não tem funcionários suficientes para fornecer serviços básicos ao contribuinte”, diz o relatório. “O lado de conformidade e tributarioização da casa foi ainda mais reduzido. Portanto, além de atender o menor número de chamadas dos contribuintes na memória recente, o IRS também tem a menor taxa de auditoria individual na memória (0.6 por cento) e as suas ações de cobrança estão muito baixas.”
DESAFIOS DO SERVIÇO DO CONTRIBUINTE
Em seu prefácio ao relatório, a Sra. Olson concentra-se nos desafios de atendimento ao cliente do IRS. O relatório diz que o IRS utiliza medidas de desempenho restritas que sugerem que a agência está a ter um bom desempenho, mas não refletem a experiência do contribuinte. Por exemplo, o IRS informa que alcançou um “Nível de Serviço” nas suas linhas telefónicas gratuitas de 80 por cento durante a temporada de declarações de 2018, o que é amplamente entendido como significando que os assistentes telefónicos do IRS responderam a 80 por cento das chamadas dos contribuintes. Na verdade, aponta o relatório, os assistentes telefônicos do IRS atenderam apenas 29% das chamadas recebidas pelo IRS. Da mesma forma, o IRS informa que alcançou um nível de satisfação do cliente de 90 por cento nas suas linhas gratuitas durante o exercício de 2017. No entanto, o relatório sagravamenta que o IRS apenas pesquisou o subconjunto de contribuintes cujas chamadas foram atendidas por assistentes telefónicos e completadas.
Agenda de Gestão do Presidente e Atendimento ao cliente. A Agenda de Gestão do Presidente para 2018 enfatiza a importância de um atendimento ao cliente de alta qualidade. Diz: “clientes federais. . . merecemos uma experiência do cliente que se compare – ou exceda – à das principais organizações do setor privado”, e cita dados do Índice Americano de Satisfação do cliente (ACSI) e do Índice Federal de Experiência do cliente Forrester dos EUA como principais referências. Notavelmente, esses índices revelaram que o IRS tem um desempenho fraco em relação a outras agências federais.
O relatório ACSI de 2017 classifica o Departamento do Tesouro em 12º lugarth de 13 Departamentos Federais e afirma que a pontuação do Departamento do Tesouro é efetivamente uma pontuação do IRS porque “a maioria dos cidadãos utiliza os serviços do Tesouro através do processo de declaração de impostos [do IRS]”.
Por seu lado, o relatório da Forrester afirma que as agências federais, em média, têm uma pontuação consideravelmente inferior à do sector privado. Dentro do governo federal, a Forrester avaliou 15 agências e classificou o IRS no final da lista:
- A pontuação média do setor privado para “Experiência do cliente (CX)” geral é 69, a pontuação média da agência federal é 59 e a pontuação do IRS é 54 em 100, que o relatório da Forrester caracterizou como “muito ruim”. Isso colocou o IRS 12th entre 15 agências avaliadas.
- Na categoria “Cumprir diretivas e conselhos”, a Forrester descobriu que “para cada aumento de 1 ponto na pontuação do Índice CX de uma agência, 2.0% mais clientes farão o que a organização lhes pede. . . . Apenas 61% dos clientes do Internal Revenue Service (IRS) afirmam que seguem suas regras, o que mostra que nem mesmo a ameaça de prisão e multas sempre supera o poder de uma experiência ruim para o cliente.”
- Na categoria “Solicite informações oficiais”, a Forrester descobriu que “quando a pontuação do Índice CX de uma agência federal aumenta 1 ponto, 2.5% mais clientes provavelmente procurarão seu aconselhamento ou experiência confiável. . . . [O] IRS inspira apenas 13% de seus clientes a buscar sua experiência.” Isso é menos da metade da média da agência federal de 32%.
- Na categoria “Fale Bem das Agências Federais”, a Forrester descobriu que “à medida que a pontuação do Índice CX de uma agência federal melhora em 1 ponto, 4.4% mais clientes dirão coisas positivas sobre a organização. . . . O IRS ficou atrás de outras agências novamente, já que apenas 24% de seus clientes disseram que falariam bem dele.” Isso colocou o IRS em último lugar entre as 15 agências federais classificadas e em cerca de metade da média das agências federais de 47 por cento.
- Na categoria de “Agências Confiáveis”, a Forrester descobriu que “cada vez que a pontuação do Índice CX de uma agência federal aumenta 1 ponto, 2.8% mais clientes confiarão na organização. . . . [Apenas] 20% dos clientes dizem que confiam no IRS.” Mais uma vez, isso colocou o IRS em último lugar entre as 15 agências federais classificadas e na metade da média das agências federais de 40 por cento.
- Na categoria “Perdoar agências que cometem erros”, a Forrester descobriu que “[f]ou cada aumento de 1 ponto na pontuação do Índice CX de uma agência, 2.7% mais clientes estão dispostos a perdoar a agência quando ela comete erros. . . . [Apenas] 22% dos clientes do IRS disseram que perdoariam um erro.” Mais uma vez, isso colocou o IRS em último lugar entre as 15 agências federais classificadas e em cerca de metade da média das agências federais de 40 por cento.
“Os cortes significativos no orçamento do IRS, combinados com a necessidade de implementar várias novas leis significativas nos últimos anos, sobrecarregaram muito o IRS”, escreve a Sra. Olson. “Mas os relatórios da ACSI e da Forrester mostram que os contribuintes não estão a ser bem servidos. A apropriadamente chamada Lei Primeiro do Contribuinte, que a Câmara aprovou por unanimidade por 414 votos a 0 em abril, orientaria o IRS a desenvolver uma estratégia abrangente de atendimento ao cliente dentro de um ano. Esse é um passo importante na direção certa. Também recomendei que o Congresso fornecesse ao IRS mais financiamento, juntamente com mais supervisão – e encorajarei o próximo Comissário a fazer das melhorias no serviço ao cliente uma prioridade máxima.”
Selecione recomendações para melhorar o atendimento ao cliente. O relatório destaca recomendações que o Advogado Nacional do Contribuinte fez para melhorar o atendimento ao cliente, incluindo o seguinte:
- Adoptar medidas de desempenho robustas que reflitam com mais precisão a experiência do contribuinte, tais como a “Resolução no Primeiro Contacto” – uma medida amplamente utilizada no sector privado. Se o IRS adoptar medidas melhores, compreenderá melhor onde precisa concentrar os seus esforços para melhorar o serviço ao cliente.
- Fornecer aos contribuintes serviços “omnicanal” modernizados para que possam obter assistência online, por telefone ou pessoalmente. Nos últimos anos, o IRS tem incentivado os contribuintes a utilizarem serviços online, e o seu Plano Estratégico para o exercício tributario 2018-2022, recentemente adotado, inclui até uma medida de desempenho para avaliar o sucesso da agência em fazer com que os contribuintes utilizem “canais de serviços de auto-assistência. . . versus precisar do apoio de um funcionário do IRS.” Assim, a própria agência está a lutar por menos contacto pessoal com os contribuintes, embora 41 milhões de contribuintes não tenham serviço de banda larga nas suas casas para aceder à Internet e mesmo que apenas cerca de 30 por cento dos contribuintes que tentam criar contas online consigam fazê-lo. isso devido aos rigorosos requisitos de autenticação do IRS. O IRS tem razão em dar prioridade à segurança dos dados, afirma o relatório, mas a incapacidade da maioria dos contribuintes de criar contas online sublinha a importância de serviços telefónicos e presenciais de alta qualidade.
- Acelere o desenvolvimento de um sistema integrado de gerenciamento de casos. Hoje, o IRS mantém pelo menos 60 sistemas de gestão de casos separados que armazenam diferentes itens de dados dos contribuintes e não podem ser acedidos centralmente. Como resultado, os representantes do serviço de atendimento ao cliente muitas vezes não conseguem aceder às informações quando os contribuintes ligam, e os funcionários do IRS muitas vezes têm de verificar vários sistemas para obter informações completas. A incapacidade de aceder aos dados completos dos contribuintes num sistema integrado também limita a utilidade das contas dos contribuintes online, uma vez que os contribuintes muitas vezes terão de telefonar para solicitar informações que não conseguem ver.
- Utilizar “big data” para ajudar os contribuintes e também para reforçar a tributarioização. O IRS utiliza regularmente tecnologia para ajudar a identificar fraudes e incumprimentos, mas também deve utilizar a tecnologia com mais frequência para minimizar os danos aos contribuintes. Por exemplo, o IRS utiliza filtros para detectar e impedir declarações fiscais fraudulentas, mas os filtros apresentam taxas de falsos positivos inaceitavelmente elevadas, de mais de 60 por cento, atrasando os reembolsos de centenas de milhares de contribuintes legítimos. O IRS pode fazer mais para refinar seus filtros. O IRS também pode fazer mais para utilizar documentos de reporte de informação para identificar os contribuintes que estão em risco de dificuldades económicas e, portanto, devem estar isentos de ações de cobrança por parte do IRS e de agências privadas de cobrança de dívidas.
QUESTÕES PRIORITÁRIAS PARA O EXERCÍCIO DE 2019
O relatório identifica e discute 12 questões prioritárias nas quais a TAS planeja focar durante o próximo ano tributario. Os cinco principais, brevemente descritos acima, incluem a implementação do TCJA, a eficácia dos canais de serviço do IRS na satisfação das necessidades dos contribuintes, o desenvolvimento de um sistema integrado de gestão de casos, o impacto das elevadas taxas de falsos positivos sobre os contribuintes legítimos e a proteção de contribuintes que enfrentam dificuldades financeiras devido ao IRS e às atividades de cobrança de dívidas privadas.
VOLUME 2: RESPOSTAS DO IRS ÀS RECOMENDAÇÕES DO ADVOGADO DO CONTRIBUINTE
O Advogado Nacional do Contribuinte é obrigado por lei a apresentar um relatório de final de ano ao Congresso que, entre outras coisas, descreve pelo menos 20 dos problemas mais graves que os contribuintes enfrentam e faz recomendações administrativas para mitigar esses problemas. O relatório divulgado hoje inclui um segundo volume contendo as respostas gerais do IRS a cada um dos problemas identificados pela Advocate em seu relatório de final de ano de 2017, bem como respostas específicas a cada recomendação. Além disso, contém a análise do TAS sobre as respostas do IRS e, em alguns casos, detalha a discordância do TAS com a posição do IRS.
No geral, a Advocate fez 100 recomendações administrativas no seu relatório de final de ano de 2017, e o IRS implementou ou concordou em implementar 35 das recomendações, ou 35 por cento. A taxa de execução acordada é ligeiramente inferior à do ano passado. Das 93 recomendações administrativas propostas no relatório de final de ano de 2016 do Advocate, o IRS implementou ou concordou em implementar 35 recomendações, ou 38 por cento.
“Tanto as pessoas que trabalham na área da administração tributária como os contribuintes em geral podem beneficiar muito da leitura das respostas da agência ao nosso relatório”, disse a Sra. Olson. “A administração tributária é um campo complexo com muitas compensações necessárias. A leitura combinada da crítica do meu escritório e das respostas do IRS fornecerá aos leitores uma perspectiva mais ampla sobre questões-chave, a justificativa do IRS para suas políticas e procedimentos e opções alternativas que o TAS recomenda.”
NOVO SITE DO TAS PARA AJUDAR OS CONTRIBUINTES A ENTENDER AS MUDANÇAS DA REFORMA TRIBUTÁRIA
À luz da Lei de redução de impostos e empregos, a TAS lançou um novo site, Mudanças na reforma tributária, que lista os principais itens da declaração tributario de acordo com a legislação atual (2017), mostra quais foram impactados pelo TCJA e ilustra como as alterações serão refletidas nas declarações fiscais do ano tributario de 2018 arquivadas em 2019. Os contribuintes podem navegar no site visualizando os principais itens fiscais devolver tópicos ou vê-los ilustrados num Formulário 2017 de 1040. As explicações linha a linha permitem aos contribuintes ver como a nova lei pode alterar as suas declarações fiscais e considerar como planear essas mudanças. O site incorporará informações atualizadas à medida que estiverem disponíveis. Contribuintes e profissionais podem se inscrever para receber notificações por e-mail quando ocorrerem atualizações. Se um contribuinte determinar que o TCJA afetará sua obrigação tributario, ele deverá fazer ajustes de retenção preenchendo um novo Formulário W-4, Certificado de retenção na fonte do funcionário, com os empregadores.
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O Advogado Nacional do Contribuinte é obrigado por lei a apresentar dois relatórios anuais ao Comitê de Formas e Meios da Câmara e ao Comitê de Finanças do Senado. O estatuto exige que esses relatórios sejam submetidos diretamente aos Comitês, sem qualquer revisão ou comentário prévio do Comissário da Receita Federal, do Secretário do Tesouro, do Conselho de Supervisão do IRS, de qualquer outro oficial ou funcionário do Departamento do Tesouro, ou do Gabinete de Gestão e Orçamento. O primeiro relatório deve identificar os objectivos do Gabinete do Advogado do Contribuinte para o exercício tributario que se inicia nesse ano civil. O segundo relatório deve discutir pelo menos 20 dos problemas mais graves enfrentados pelos contribuintes, identificar as dez questões fiscais mais frequentemente litigadas nos tribunais e fazer recomendações administrativas e legislativas para resolver os problemas dos contribuintes.
O National Taxpayer Advocate escreve semanalmente em blogs sobre questões importantes da administração tributária. Clique aqui para se inscrever: tas.nta.blog@irs.gov. Blogs anteriores do National Taxpayer Advocate podem ser encontrados em www.taxpayeradvocateTaxpayerAdvocate.irs.gov/blog.
SOBRE O SERVIÇO DE ADVOGADO DO CONTRIBUINTE
A TAS é uma organização independente dentro do IRS que pode ajudar a proteger os direitos do contribuinte. Podemos oferecer-lhe ajuda se o seu problema tributario estiver causando dificuldades ou se você tentou, mas não conseguiu resolver o seu problema com o IRS. Se você se qualificar para nossa assistência, que é sempre gratuita, faremos todo o possível para ajudá-lo. Visita TaxpayerAdvocate.irs.gov ou ligue para 1-877-777-4778. Para mais informações, acesse TaxpayerAdvocate.irs.gov or irs.gov/advocate. Você pode obter atualizações sobre tópicos fiscais em facebook.com/YourVoiceAtIRS, Twitter.com/YourVoiceatIRS e YouTube.com/TASNTA.
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