O Taxpayer First Act marca mudanças não apenas para o Taxpayer Advocate Service, mas também para o IRS. Ao aprovar a Lei do Primeiro Contribuinte, o Congresso enviou ao IRS uma mensagem clara de que precisa de repensar a forma como opera – os serviços que presta, a sua estrutura organizacional, a forma como forma os funcionários e a tecnologia que utiliza.
A missão do IRS é “fornecer aos contribuintes da América um serviço de alta qualidade, ajudando-os a compreender e cumprir as suas responsabilidades fiscais e a fazer cumprir a lei com integridade e justiça para todos”. Atualmente o IRS está lutando em ambas as frentes. A sua actual incapacidade de satisfazer as necessidades de serviço ao cliente dos contribuintes resulta numa incapacidade de fazer cumprir a lei de forma justa para todos os contribuintes.
A Agenda de Gestão do Presidente enfatiza a importância do atendimento ao cliente de alta qualidade e cita o Índice Americano de Satisfação do cliente (ACSI) e o Forrester US Federal CX Index™ como principais referências. Esses índices mostram que o IRS está entre as agências federais com desempenho mais baixo no que diz respeito à experiência do cliente. O relatório ACSI de 2018 classifica o Departamento do Tesouro empatado em 10º lugar.th de 12 departamentos federais e diz que “a maioria dos programas [do IRS] pontua. . . bem abaixo da média nacional do ACSI para toda a economia e da média do governo federal.” O relatório da Forrester de 2019 classificou o IRS em 13º lugarth entre 15 agências federais e caracterizou a pontuação do IRS como “muito ruim”.
Como discutirei abaixo, as restrições de financiamento são uma parte significativa do problema. O IRS recebe aproximadamente 100 milhões de chamadas telefónicas todos os anos e, para fornecer “serviços de alta qualidade”, como a sua declaração de missão o compromete a fazer, necessita de financiamento adequado para contratar funcionários suficientes para atender essas chamadas. Mas os problemas no atendimento ao cliente do IRS vão além do orçamento.
Embora apoiemos os esforços do IRS para expandir as contas online e comunicar digitalmente com os contribuintes, iniciativas como estas não farão, por si só, do IRS uma agência focada no cliente. Para realmente transformar a organização, o IRS deve começar com uma mudança cultural. Se a cultura da organização for aquela em que os funcionários procuram minimizar as interações com os contribuintes num esforço para mudar de trabalho, ou onde os contribuintes que devem dinheiro são automaticamente vistos de forma negativa, então a expansão dos serviços digitais não melhorará o serviço ao cliente. O IRS precisa ter uma visão holística de como funciona e entender o que está e o que não está funcionando. Trabalhar em colaboração com o TAS para entender o que estamos vendo em nossos casos é uma das melhores maneiras para o IRS entender os pontos problemáticos enfrentados pelos contribuintes e quais processos têm maior probabilidade de falhar. Combine essas informações com o foco no treinamento dos funcionários do IRS sobre empatia e interação com o contribuinte, bem como com o foco no rastreamento de medidas de atendimento ao cliente, como resolução no primeiro contato e justiça, e o IRS poderá iniciar a mudança cultural necessária para melhorar fundamentalmente sua abordagem para atender seus clientes.
No entanto, as deficiências do IRS no seu serviço ao cliente também afectam a capacidade da agência de administrar de forma justa a legislação tributario. Ao mesmo tempo que o IRS enfrenta a reavaliação da sua estratégia de serviço ao cliente, o Comissário colocou um foco renovado na aplicação. A TAS tem apoiado alguns desses esforços, especialmente o aumento da contratação de fiscais para ajudar a garantir que a agência tenha presença física em todo o país. Mas este foco na tributarioização deve ser acompanhado de uma melhoria no serviço ao contribuinte dentro aplicação. Se o IRS vai às comunidades para falar com os contribuintes que devem impostos atrasados, então esses mesmos contribuintes precisam de ser capazes de obter respostas às suas perguntas quando ligam para o IRS ou têm um indicador colocado na sua conta para designar quando podem estar em risco de dificuldades económicas antes de estabelecerem um plano de pagamento. Fazer o contrário causará danos àqueles que menos podem pagar.
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