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Compilação de recomendações legislativas para reforçar os direitos dos contribuintes e melhorar a administração tributario
O IRS precisa desenvolver uma estratégia abrangente de atendimento ao cliente que coloque os contribuintes em primeiro lugar, incorpore pesquisas sobre as necessidades e preferências dos clientes e se concentre em resultados mensuráveis
A Lei do Contribuinte Primeiro exige que o IRS crie e apresente uma estratégia abrangente de atendimento ao cliente ao Congresso até 1º de julho de 2020. À medida que o IRS desenvolve esta estratégia, o Advogado Nacional do Contribuinte identificou várias preocupações com a abordagem atual do IRS ao atendimento ao cliente que o novo plano deve abordar. Mais importante ainda, o IRS não se vê atualmente como uma organização de serviços, em primeiro lugar. Além disso, as decisões de atendimento ao cliente não são informadas por meio de pesquisas abrangentes e multidisciplinares sobre as necessidades e preferências do cliente. Forçar alguns contribuintes a utilizar canais digitais prejudica os direitos dos contribuintes. Além disso, uma estratégia de serviços seria incompleta se não abordasse os serviços aos profissionais. Finalmente, a nova estratégia deverá corrigir a actual ausência de medidas significativas de serviço ao cliente para produzir os resultados desejados e não deverá ser meramente aspiracional – necessita de incluir um plano de implementação completo com estimativas de custos.
O IRS oferece atendimento por meio de diversos canais de comunicação, como internet, telefone e atendimento presencial. Os contribuintes e representantes têm preferências diferentes para cada um destes canais e essas preferências podem variar dependendo das necessidades específicas do contribuinte ou do tipo de tarefa que o contribuinte ou representante está a tentar realizar. O IRS deve basear as decisões de estratégia de serviços na pesquisa das necessidades dos clientes, e não no que o IRS considera melhor e de menor custo. A redução do pessoal do IRS e do número de Centros de Atendimento ao Contribuinte (TACs), a mudança para agendamentos apenas nos TACs e a baixa percentagem de chamadas telefónicas atendidas por assistentes presenciais, deixam os contribuintes com pouca escolha a não ser tentar completar tarefas relacionadas com impostos na internet (o que muitas vezes não resolve o problema do contribuinte) ou para gastar dinheiro com assistência profissional.
O Advogado Nacional do Contribuinte inclui recomendações administrativas e legislativas para resolver este problema mais grave.
A meta declarada do plano de negócios de modernização do IRS para melhorar a experiência do contribuinte é louvável, mas o IRS precisa de financiamento plurianual adicional para concretizá-lo
A infraestrutura envelhecida de tecnologia da informação (TI) do IRS continua a atormentar o IRS e impactar diretamente os contribuintes. Para resolver a falha da infraestrutura de TI do IRS e a sua necessidade de tecnologia atualizada, o IRS desenvolveu o seu Plano de Negócios de Modernização Integrada (Plano), que visa melhorar “a experiência do contribuinte, modernizando os principais sistemas de administração tributario, as operações do IRS e a segurança cibernética”. Embora este Problema Mais Sério levante algumas questões com o Plano, se implementado, o Plano melhoraria enormemente a infra-estrutura de TI do IRS, tornaria a administração tributario mais eficiente e permitiria ao IRS fornecer um melhor serviço ao contribuinte. Embora o Plano não aborde todas as questões de TI do IRS, para que o IRS faça algum progresso na modernização dos seus sistemas, os seus esforços devem ser totalmente financiados.
Em abril de 2019, o IRS divulgou o Plano e um documento complementar relacionado para abordar vários componentes da estratégia de TI do IRS para o futuro próximo. Este Plano plurianual terá de ser atualizado para cumprir todos os requisitos da Lei do Contribuinte em Primeiro Lugar, mas o Plano é um excelente começo, concentrando-se em grande parte em atualizações dos sistemas do IRS para melhorar a experiência e o serviço do contribuinte.
O sucesso do Plano dependerá em grande parte do financiamento que receber, sendo necessário um financiamento integral, dedicado e plurianual para a implementação completa do Plano. Uma parte da modernização do IRS consistirá em grandes atualizações nos sistemas de TI do IRS, que são alguns dos mais antigos ainda em uso no governo federal. No entanto, os projetos de modernização de TI são enormes e geralmente duram anos. Para poder conceder financiamento para estes projetos, o IRS precisa de um financiamento plurianual consistente. Por exemplo, o Plano inclui os esforços existentes do IRS para padronizar o suporte tecnológico para os processos de negócios do IRS, criando um sistema Enterprise Case Management (ECM). Através do ECM, o IRS planeia criar uma infra-estrutura simplificada, eliminando, esperançosamente, a necessidade de manter ou reconstruir sistemas de TI mais antigos. Estima-se atualmente que o ECM leve seis anos para ser desenvolvido e implementado, portanto, na ausência de financiamento plurianual contínuo, o IRS não será capaz de fazer progressos nos seus esforços de ECM.
Uma preocupação que o TAS tem com o Plano é que, embora o Plano modernize o Arquivo Mestre Individual (FMI), implementando o Customer Account Data Engine (CADE) 2, que ajudará o IRS a fornecer melhor serviço e suporte aos contribuintes individuais, o Plano não incluem a modernização do Business Master File (BMF). Esta lacuna no Plano pode resultar na incapacidade do IRS de fornecer aos contribuintes empresariais o mesmo nível de serviço que fornecerá aos contribuintes individuais.
O IRS tem vindo a implementar vários serviços para melhorar o serviço ao contribuinte nos últimos anos e está a analisar melhorias semelhantes para melhorar o serviço ao contribuinte no curto prazo. Estas melhorias podem ajudar a resolver os problemas atuais dos serviços aos contribuintes.
O Advogado Nacional do Contribuinte inclui recomendações administrativas e legislativas para resolver este problema mais grave.
O IRS não possui recursos suficientes para fornecer um serviço de qualidade
Devido à tecnologia antiquada, a uma força de trabalho menor e a uma carga de trabalho crescente, o IRS não pode fornecer um serviço de qualidade sem financiamento adicional.
Entre os anos fiscais (AF) de 2010 e 2019, quando o número de declarações de imposto de renda aumentou cerca de nove por cento, a dotação do IRS (após ajuste à inflação) e o número de funcionários diminuíram em mais de 20 por cento. Como resultado, no ano tributario de 2019, os assistentes telefônicos atenderam apenas cerca de 29 por cento das chamadas recebidas pelo IRS, e a maior parte da correspondência de ajustes do IRS no inventário aberto não foi respondida dentro dos prazos que o IRS estabeleceu para si mesmo (geralmente 45 dias). .
A tecnologia moderna poderia melhorar o serviço. Por exemplo, apenas algumas linhas telefônicas do IRS usam a tecnologia de retorno de chamada do cliente, que libera os chamadores da espera em espera. Como o IRS não possui um sistema de gerenciamento de casos para toda a empresa, os funcionários de cada função devem transcrever ou importar informações de outros sistemas eletrônicos e enviá-las por correio ou fax para outras funções.
Além disso, o IRS não pode razoavelmente (e não deve) aumentar a tributarioização sem financiamento adicional para serviços e apoio operacional. No ano civil (CY) de 2019, a Operação de Verificação de Integridade de Devolução (RIVO) atrasou mais de sete vezes mais reembolsos do que em 2017 (ou seja, aumentando de 219,210 em CY 2017 para 1,650,999 em CY 2019), resultando em um aumento de cinco vezes no número de contribuintes que solicitam ajuda ao TAS (de 16,432 em CY 2017 para 89,584 em CY 2019). Entre os anos fiscais de 2018 e 2019, as taxas do Sistema de Cobrança Automatizada aumentaram 114 por cento (de 200,024 para 427,596) e os pedidos de garantia aumentaram 93 por cento (de 184,368 para 356,609). O IRS tomou essas medidas adicionais de conformidade sem ter certeza de que havia assistentes telefônicos suficientes para atender as chamadas resultantes. Apenas cerca de dez por cento dos contribuintes que ligaram para suas linhas de garantia alcançaram um assistente telefônico, e aqueles que conseguiram esperar em espera por uma média de 58.1 minutos no ano tributario de 2019. Ações de tributarioização, como taxas e gravames, podem causar graves dificuldades econômicas para alguns contribuintes, portanto, quando Se o IRS tomar essas medidas, é fundamental que ele tenha recursos para ajudar os contribuintes que ligam ou visitam o IRS.
O Advogado Nacional do Contribuinte inclui recomendações legislativas para resolver este problema mais grave.
Os filtros de fraude de reembolso continuam a atrasar os reembolsos dos contribuintes para declarações apresentadas legitimamente, potencialmente causando dificuldades financeiras
O IRS projetou uma série de filtros para auxiliar na detecção e prevenção de fraudes de reembolso sem roubo de identidade (não IDT) (o Programa de Verificação de Salário Pré-Reembolso ou PRWVH). Apesar das melhorias introduzidas neste programa para a época de apresentação de declarações de 2019, persistiram problemas que afectaram tanto os contribuintes como o TAS, incluindo: atrasos na libertação de reembolsos legítimos; taxas de falsos positivos (FPR) tão altas quanto 71%; e informações inadequadas sobre as razões dos atrasos nos reembolsos e sobre as medidas que os contribuintes podem tomar para agilizar o processo.
Os contribuintes cujas declarações são selecionadas para o programa de fraude de reembolso não IDT muitas vezes enfrentam atrasos no recebimento dos reembolsos reivindicados em suas declarações originais. Cerca de um quarto das declarações selecionadas por um novo filtro para a temporada de arquivamento de 2019 levaram mais de 40 dias para serem processadas. Este atraso deveu-se em parte à lentidão na transmissão, por parte da Administração da Segurança Social (SSA), das informações em papel do Formulário W-2, que é utilizado para verificar informações sobre regressos. Além disso, metade das declarações legítimas que compõem o FPR de 71% demoraram mais de quatro semanas a serem processadas. Além disso, de uma revisão de 309 recibos de casos TAS PRWVH entre 25 e 31 de agosto de 2019, 236 esperaram em média 141 dias a partir da data em que as declarações foram arquivadas para serem examinadas e foram determinadas que as informações sobre as declarações não poderiam ser verificado. Embora seja essencial para o IRS prevenir a fraude e proteger as receitas, estes atrasos no processamento causaram dificuldades financeiras para muitos contribuintes. Para agravar a frustração dos contribuintes, nem todos os contribuintes cujos reembolsos são retidos como parte do programa de fraude de reembolso não IDT recebem os mesmos avisos de atualização periódica e, quando os contribuintes recebem uma carta, nem sempre fornece orientação sobre o que podem fazer para agilizar o processo. As dificuldades financeiras causadas por atrasos nos reembolsos, juntamente com notificações inadequadas do IRS, contribuíram para um aumento de 405 por cento no inventário de fraudes de reembolso não IDT do TAS de 1 de janeiro a 30 de setembro de 2019, em comparação com o mesmo período em 2017.
O Advogado Nacional do Contribuinte inclui recomendações administrativas para resolver este problema mais grave.
Mudanças substanciais no programa de arquivos gratuitos são necessárias para atender às necessidades dos contribuintes elegíveis
Para aumentar o arquivamento eletrônico (arquivamento eletrônico), o IRS faz parceria com a Free File, Inc. (FFI), um grupo de fornecedores de software de preparação de declarações de impostos do setor privado, para oferecer produtos de software de preparação de impostos federais gratuitos acessíveis por meio de IRS.gov para aproximadamente 105 milhões de contribuintes elegíveis. Embora a taxa de arquivamento eletrônico tenha se aproximado de 90% para as declarações individuais do ano tributario de 2018, menos de 2.5% (ou cerca de 2017 milhões de declarações) foram apresentadas usando produtos de software do programa Free File. Além disso, os dados sobre o uso repetido sugerem que os contribuintes que usam o Free File geralmente estão insatisfeitos com ele. Entre os contribuintes que usaram o software Free File em 47, quase metade (2018 por cento) não usou o software Free File novamente em XNUMX. Com base nas questões levantadas pela ProPublica, uma avaliação do programa pela MITRE Corporation e preocupações anteriores levantadas pelo Taxpayer Advocate Serviço, o Advogado Nacional do Contribuinte acredita que o programa actual não promove os melhores interesses dos contribuintes. As empresas membros da FFI estão afastando os contribuintes elegíveis de seus produtos de software do programa Free File e direcionando-os para seus produtos comerciais. Além disso, o marketing cruzado de serviços baseados em taxas no software do programa Free File pode confundir os contribuintes e dar a impressão de endosso do IRS. Além disso, a baixa taxa de utilização do programa prova que o programa não satisfaz as necessidades e preferências dos contribuintes elegíveis. Finalmente, o IRS não realiza testes de qualidade de rotina do software do programa Free File.
O Relatório de Arquivos Gratuitos MITRE 2019 argumenta que a razão para a baixa taxa de utilização do programa é que muitos contribuintes preferem usar outros métodos de preparação de declarações. O National Taxpayer Advocate acredita que o mau uso é atribuído à pouca orientação e opções de software disponíveis aos contribuintes ao usar o programa Free File, o que faz com que os contribuintes selecionem o software Free File que não tem capacidade para preparar suas declarações. Apenas quatro dos 11 membros da FFI oferecem serviços a contribuintes de todas as idades, e mesmo estes têm restrições com base no estado de residência, rendimento ou elegibilidade do contribuinte para o Crédito de Imposto sobre o Rendimento do Trabalho. Quatro outros membros da FFI têm limitações de idade que começam antes dos 60 anos, e apenas um membro da FFI forneceu software Free File em outro idioma (espanhol). O National Taxpayer Advocate acredita que o IRS deve garantir que o acordo forneça uma plataforma de arquivo gratuito fácil e avaliável para os contribuintes protegerem seus direito à informação, a um serviço de qualidade, e para um sistema tributário justo e equitativo.
O Advogado Nacional do Contribuinte inclui recomendações administrativas e legislativas para resolver este problema mais grave.
