Tal como o Advogado Nacional dos Contribuintes demonstrou repetidamente, as administrações fiscais de diferentes países podem aprender umas com as outras no que diz respeito a uma vasta gama de questões. Um inquérito aos serviços prestados aos contribuintes noutras jurisdições revela a crença generalizada de que um serviço eficaz aos contribuintes melhora o cumprimento voluntário. Os relatórios da Organização de Cooperação e Desenvolvimento Económico (OCDE) indicam, entre outras coisas, que um papel alargado das administrações fiscais, acompanhado por reduções de recursos, resultou muitas vezes numa mudança para serviços online, mas com uma compreensão inadequada das preferências dos contribuintes. O atendimento eficaz ao contribuinte requer múltiplos canais de atendimento. O atendimento ao cliente em áreas não fiscais do governo e na indústria privada está a tornar-se mais digital, mas o contacto pessoal continua a ser um pilar da prestação de serviços.

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O National Taxpayer Advocate há muito recomenda que o IRS conduza pesquisas comportamentais sobre maneiras de melhorar o cumprimento voluntário das obrigações fiscais. O Presidente também emitiu recentemente uma Ordem Executiva incentivando as agências a aplicar conhecimentos científicos comportamentais para promover objetivos políticos. Por exemplo, o IRS poderia utilizar estas informações para melhorar o cumprimento das obrigações fiscais, tornando-o mais fácil ou tornando as mensagens da agência mais claras, mais relevantes e com maior probabilidade de repercutir junto dos contribuintes. Estas informações poderiam melhorar a eficácia das alternativas à aplicação da lei (chamadas “tratamentos alternativos”).

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O Advogado Nacional do Contribuinte há muito enfatiza a importância de o IRS manter uma presença local tanto nas operações de serviço quanto de conformidade. Ao terem uma presença local na comunidade, as agências fiscais estão mais bem equipadas para melhorar a moral tributario, incentivando com sucesso o cumprimento voluntário, criando uma cultura de cumprimento e influenciando as opiniões sociais prevalecentes num local. O cumprimento voluntário das obrigações fiscais depende fortemente da discrição, integridade e honestidade do contribuinte. Há provas de que as melhorias na moral tributario podem ser tão importantes para o cumprimento das obrigações fiscais como para a execução tributario. A presença local oferece a vantagem de ter funcionários totalmente familiarizados com a economia, cultura e normas sociais locais. A presença geográfica é fundamental para a prestação de serviços, a criação de uma cultura de confiança e a promoção dessa compreensão.

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Como o IRS incorpora um sistema de contas online na sua estratégia do Estado Futuro, é útil avaliar a experiência de outras organizações da indústria privada e do governo. Esta revisão da literatura abrange vários serviços online oferecidos por administrações fiscais estrangeiras, bem como relatórios da indústria privada sobre as melhores práticas. Embora a pesquisa mostre uma tendência clara para a transferência de mais serviços online, há também uma tendência para continuar a fornecer opções multicanais. A melhor prática mais difundida abordada na pesquisa é a necessidade de as organizações compreenderem as necessidades do cliente e deixarem que essas necessidades conduzam as mudanças, em vez das necessidades comerciais ou orçamentais.

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A resolução alternativa de litígios (RAL) é o processo de resolução de um litígio através de meios não judiciais, normalmente colocando o caso em mediação não vinculativa ou em arbitragem vinculativa. Estes processos são geralmente conduzidos por partes neutras, tais como mediadores, juízes de direito administrativo (ALJs) ou provedores de justiça. Tal como será desenvolvido nesta revisão da literatura, investigadores, comentadores e partes interessadas publicaram análises substanciais e aprofundadas sobre a eficácia e flexibilidade da RAL numa variedade de contextos. Estudos nesta área demonstram que uma RAL eficiente pode ter um impacto benéfico no cumprimento tributario e na administração tributario. Além disso, a ADR tem sido amplamente adotada por empresas, diversas agências federais e autoridades fiscais de determinados países estrangeiros.

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Na última década, a fraude e o roubo de identidade têm atormentado cada vez mais consumidores, empresas e instituições financeiras. O IRS também foi impactado. A fim de detectar e prevenir o roubo de identidade e salários e retenções potencialmente falsos, o IRS estabeleceu um complicado processo de triagem. Quando uma declaração é sinalizada por um dos múltiplos sistemas que examinam as declarações em busca de características de fraude de reembolso ou roubo de identidade, a emissão do reembolso é interrompida até que o contribuinte possa autenticar a sua identidade ou até que as informações na declaração possam ser verificadas. Alguns retornos sinalizados por estes sistemas revelam-se falsos positivos.

O Advogado Nacional do Contribuinte tem defendido consistentemente os contribuintes cujos reembolsos legítimos foram selecionados incorretamente e atrasados ​​injustificadamente com programas de fraude de reembolso do IRS e roubo de identidade. Esta revisão da literatura explora as taxas aceitáveis ​​de falsos positivos nos setores público e privado e as medidas que podem ser tomadas para reduzir as taxas de falsos positivos.

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