O problema mais grave que os contribuintes dos EUA enfrentam é o declínio da qualidade do serviço que lhes é prestado pelo IRS quando procuram cumprir as suas obrigações fiscais federais. Como parte da Lei de Reestruturação e Reforma do IRS de 1998 (RRA 98), o Congresso instruiu o IRS “a colocar uma maior ênfase no serviço ao público e na satisfação das necessidades dos contribuintes”. O IRS levou a sério esta directiva e melhorou substancialmente os seus serviços aos contribuintes na sequência dessa lei. Mas devido a um desequilíbrio crescente entre a crescente carga de trabalho do IRS e a diminuição dos seus recursos, os níveis de serviço dos contribuintes têm vindo a diminuir.

O IRS recebe agora normalmente mais de 100 milhões de chamadas telefónicas, 10 milhões de cartas e 5 milhões de visitas de contribuintes todos os anos. No ano tributario de 2015, é provável que os contribuintes recebam os piores níveis de serviço desde que o IRS implementou as suas actuais medidas de desempenho em 2001, com mais de metade das chamadas a não serem atendidas e a espera-se que os tempos de espera excedam os 30 minutos em média (consideravelmente mais longos nas horas de ponta). ). A enorme complexidade do código tributario aumenta a procura de assistência e acrescenta outra barreira significativa ao cumprimento das obrigações fiscais.

Acreditamos que o IRS, como qualquer agência, pode operar de forma mais eficaz e eficiente em determinadas áreas. No entanto, não vemos substituto para pessoal suficiente se o IRS pretender prestar um serviço de elevada qualidade aos contribuintes. Não pensamos que seja aceitável que o governo diga a milhões de contribuintes que procuram ajuda todos os anos, essencialmente: “Lamentamos. Você esta por sua conta."

O National Taxpayer Advocate recomenda que o Congresso: (1) no curto prazo, monitore cuidadosamente as tendências do serviço ao contribuinte e garanta que o IRS receba a supervisão e o financiamento necessários para atender às necessidades dos contribuintes dos EUA, e (2) no longo prazo, empreender uma reforma tributario abrangente para reduzir a complexidade do Código da Receita Federal e os encargos de conformidade que impõe aos contribuintes.