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O Inspetor Geral do Tesouro para Administração Tributária (TIGTA) recentemente emitiu um relatório descobrindo que as linhas telefônicas do escritório local da TAS não estavam dando aos contribuintes a oportunidade de falar com representantes da TAS ou deixar mensagens. Felizmente, esse problema era limitado em escopo porque a maioria das chamadas são feitas para nosso número nacional gratuito, e imediatamente tomamos ações corretivas para lidar com as descobertas da TIGTA.
Mas a auditoria destacou um problema maior: embora o TAS atenda bem a maioria dos contribuintes, não estamos começando a trabalhar nos casos e não estamos retornando ligações telefônicas tão rapidamente quanto gostaríamos. Parte do meu trabalho é destacar áreas onde o IRS não está atendendo às expectativas, então é justo que eu seja transparente ao reconhecer onde o TAS está ficando aquém. Neste blog, explicarei alguns dos desafios que estamos enfrentando e descreverei as ações que estamos tomando para melhorar o nível de serviço que fornecemos aos contribuintes, desde medidas imediatas até aquelas que estamos planejando implementar no próximo ano e além.
É por isso que me reuni esta semana com líderes de toda a organização TAS para refocar nossos esforços em fornecer um serviço excepcional a cada contribuinte que atendemos. Com esta oportunidade, nossos líderes têm a tarefa de levar esta mensagem de volta a cada escritório e compartilhá-la com os funcionários, para que possamos fazer melhor para aqueles que vêm à TAS em busca de ajuda. É hora de voltarmos ao básico e é para isso que estamos trabalhando.
Primeiro, as boas notícias. A TAS resolve a maioria significativa dos problemas dos contribuintes de forma satisfatória. Pesquisamos dezenas de milhares de clientes todos os anos sobre suas experiências com a TAS e, no ano tributario (AF) de 2023, 81% relataram que estavam satisfeitos no geral, contra apenas 15% que disseram estar insatisfeitos. Isso representa uma melhoria modesta em relação aos resultados do AF de 2022 e sugere que a TAS está, em geral, fazendo bem seu trabalho.
Dito isso, falo regularmente com grupos de profissionais e ouço mais reclamações do que gostaria sobre ligações telefônicas não retornadas, atrasos no fornecimento de atualizações e atrasos na resolução de casos. Em suma, a TAS enfrenta três desafios principais na advocacia de casos:
Com exceções muito limitadas, a TAS aceita todos os casos que atendem aos nossos critérios de aceitação de casos. Não vamos dizer a um contribuinte potencialmente enfrentando despejo se a TAS não puder ajudar a liberar uma taxa, "Desculpe, atingimos nossa cota para o ano". Isso significa que não podemos ter funcionários para lidar com um número pré-determinado de casos e fechar nossas portas para o ano quando atingirmos esse número.
Em cada um dos anos fiscais de 2022 e 2023, recebemos cerca de 220,000 casos. Este ano, estamos a caminho de receber quase 260,000 casos – um aumento de cerca de 18 por cento.
Para fornecer contexto, considere que cada defensor de caso TAS totalmente funcional normalmente mantém um inventário ativo de bem mais de 100 casos em um dado momento. Alguns defensores de caso agora têm inventários ativos mais próximos de 140 casos e, em alguns pontos, eles carregaram inventários acima de 150. Cada caso é diferente, então os números por si só não contam a história completa da carga de trabalho. Mas equilibrar as necessidades de mais de 100 contribuintes ao mesmo tempo é desafiador em qualquer circunstância.
Nossos defensores de casos estão fazendo o melhor para advogar por você. Mas quando vivenciamos um ano como este, em que os recebimentos de casos aumentaram em 18%, algo deve ceder. Como não recusamos contribuintes que são elegíveis para nossa assistência, a compensação é que estamos demorando mais para atribuir novos casos a serem trabalhados, mais para retornar ligações telefônicas e, às vezes, mais para resolver casos, mesmo depois de começarmos a trabalhá-los.
Uma boa notícia e um desafio positivo que a TAS enfrenta é que estamos contratando muitos novos advogados de casos. Reconhecendo nossas limitações de pessoal, o Congresso forneceu à TAS financiamento adicional este ano, e sou extremamente grato por isso. Mas leva meses, até anos, para treinar advogados de casos recém-contratados, porque eles trabalham em casos que envolvem uma ampla gama de questões processuais e técnicas, incluindo processamento de devoluções, roubo de identidade, auditorias, questões de cobrança e apelações.
Cerca de 30% dos nossos defensores de casos têm menos de um ano de experiência, e cerca de 50% têm menos de dois anos de experiência. Isso significa que quase um terço da nossa força de trabalho de defensores de casos ainda está recebendo treinamento e trabalhando com cargas de trabalho limitadas ou não tem cargas de trabalho ainda, e metade provavelmente precisará de suporte extra para casos complexos. A TAS nunca teve um ano em que tantos defensores de casos fossem novos. Para agravar os desafios, temos que reatribuir temporariamente defensores de casos experientes para fornecer treinamento e supervisão para as novas contratações, sobrecarregando ainda mais nossos recursos para trabalhar em casos atuais.
Conclusão: não temos capacidade de defesa de casos para lidar com nossos casos tão rapidamente quanto gostaríamos.
Um terceiro desafio que enfrentamos ao trabalhar casos de forma eficiente é a funcionalidade limitada do nosso atual sistema de gerenciamento de casos, que é conhecido como Taxpayer Advocate Management Information System (TAMIS). O TAMIS tem mais de 20 anos e não tem funcionalidade comum em sistemas de gerenciamento de casos mais modernos. Como resultado, os defensores de casos gastam tempo extra fazendo trabalho que poderia ser parcial ou totalmente automatizado.
Minha equipe de liderança e eu estamos analisando esses desafios com atenção e estamos tomando as seguintes medidas para enfrentá-los.
O trabalho de caso é um processo trabalhoso, então nossa principal prioridade é contratar e treinar mais defensores de casos. Para auxiliar os contribuintes de forma eficaz e oportuna, mais casos exigem mais defensores de casos. Com o financiamento adicional que o Congresso forneceu, estamos trabalhando para trazer mais defensores de casos a bordo rapidamente para melhorar nossa capacidade de resposta. Mais uma vez, sou grato que o Congresso nos deu fundos adicionais para melhor atender indivíduos e empresas.
Relacionado a isso, estamos analisando com cuidado nossos processos de treinamento. Como mencionei anteriormente, os defensores de casos devem, em última análise, ser treinados em uma ampla variedade de assuntos, e pode levar vários anos para desenvolver um defensor de casos experiente. Como também mencionei, quanto mais a TAS contrata em um ano, mais nossa produtividade provavelmente cairá no curto prazo, pois os defensores de casos experientes são realocados de casos de trabalho para treinamento e supervisão de novas contratações.
Estamos estudando e reimaginando ativamente como entregamos e desenvolvemos treinamento, com um olhar para treinar novos contratados nos problemas de maior volume primeiro. Dessa forma, eles podem começar a trabalhar nesses casos mais rapidamente, enquanto continuam a receber treinamento abrangente que os capacitará a se tornarem defensores eficazes em todos os aspectos ao longo do tempo. A verdadeira advocacia não é apenas sobre marcar uma caixa e consertar um problema. Nossos defensores de casos e defensores sistêmicos devem olhar para os problemas de forma holística para determinar as causas subjacentes e consertá-las também.
Estamos desenvolvendo um novo sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente, chamado “Phoenix”, que planejamos implementar no ano que vem. Ao projetar e construir o sistema, estamos contando com a contribuição de defensores de casos que usam o TAMIS para nos ajudar a identificar áreas onde a tecnologia pode automatizar tarefas e, de outra forma, melhorar a eficiência. As melhorias na eficiência serão significativas porque seremos mais capazes de entender, ver e priorizar o trabalho em toda a nossa força de trabalho, tanto da perspectiva do funcionário quanto da gerência.
O novo sistema também terá flexibilidade para melhoria contínua. Semelhante ao IRS' Onde está meu reembolso? aplicativo ou conta online, um objetivo de longo prazo é permitir que contribuintes, profissionais fiscais e funcionários do Congresso se comuniquem com o TAS e obtenham atualizações de casos por meio de um Qual é o status do meu caso TAS? portal ou conta online. Sabemos que nossos contribuintes querem opções de comunicação digital mais seguras e serviço mais rápido. Prevemos fornecer mais informações e atualizações em tempo real usando recursos do sistema, ao mesmo tempo em que permitimos que nossos defensores de casos gastem mais tempo na resolução de casos. As preocupações com a segurança de dados de permitir acesso direto a um portal são significativas, então essa funcionalidade provavelmente está a vários anos de distância. Mas estamos planejando ativamente em direção a essa meta para melhorar a experiência do contribuinte enquanto advogamos em seu nome.
Estamos trabalhando em mudanças temporárias em nossos procedimentos de processamento de casos projetados para dar maior ênfase aos casos de ônus econômico, ao mesmo tempo em que nos permite aceitar e resolver casos que atendem aos critérios de ônus sistêmico do TAS. No curto prazo, o processamento de casos é um jogo de soma zero – o processamento mais rápido de casos de ônus econômico provavelmente significará um processamento mais lento de casos de ônus sistêmico. Também estamos buscando maneiras de atender os contribuintes de forma mais eficiente. Reconhecemos que quaisquer mudanças em nossos processos envolvem compensações, e analisaremos os resultados e faremos ajustes conforme necessário.
A TAS auxilia centenas de milhares de contribuintes a cada ano que estão passando por dificuldades econômicas ou cujos casos caíram nas brechas burocráticas do IRS. Estamos sempre cientes de que por trás de cada caso há um indivíduo, uma família ou uma empresa enfrentando um problema com o IRS que precisa da nossa ajuda para resolvê-lo. Tenho orgulho da nossa equipe e da paixão genuína deles em ajudar os necessitados.
Embora a maioria dos casos seja resolvida favoravelmente e a satisfação do cliente seja relativamente alta, reconhecemos que os casos estão demorando mais para serem resolvidos e as ligações telefônicas nem sempre são retornadas. Continuaremos nos esforçando para melhorar. Há um velho ditado que diz que o ganho a longo prazo requer dor a curto prazo. Embora esperemos refutar o ditado, levará tempo para treinar nossos novos contratados, e levará tempo para treinar nossos defensores de casos existentes em um novo sistema de gerenciamento de casos. Se nossos níveis de casos permanecerem altos, provavelmente enfrentaremos mais desafios no próximo ano, mas acredito que os benefícios de defensores de casos mais treinados e um novo sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente começarão a se tornar aparentes até o final do próximo ano.
Meu compromisso é continuar sendo transparente sobre nosso progresso enquanto trabalhamos para nos tornarmos uma organização mais eficaz e responsiva, e peço sua compreensão e paciência enquanto nossos defensores trabalham para resolver seus problemas com o IRS.
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As opiniões expressas neste blog são exclusivamente do Advogado Nacional do Contribuinte. O Advogado Nacional do Contribuinte apresenta uma perspectiva independente do contribuinte que não reflecte necessariamente a posição do IRS, do Departamento do Tesouro ou do Gabinete de Gestão e Orçamento. As postagens do blog da NTA geralmente não são atualizadas após a publicação. As postagens são precisas a partir do momento em que foram publicadas. original Data de publicação. Partes deste blog podem ter sido desenvolvidas com o auxílio de inteligência artificial. Todo o conteúdo gerado por IA foi revisado, verificado e aprovado pelo National Taxpayer Advocate ou pela equipe do TAS para garantir precisão e integridade.