Com a época de apresentação de declarações em pleno funcionamento, muitos contribuintes estão a receber correspondência do IRS que transmite direitos significativos dos contribuintes e exige que os contribuintes tomem medidas imediatas. Como parte do meu Relatório Anual ao Congresso lançado recentemente, incluí um Revisão da Literatura que investigou como os avisos podem ser melhorados usando insights das pesquisas científicas psicológicas, cognitivas e comportamentais disponíveis. Um grande problema com os avisos atuais do IRS é que muitos contribuintes têm dificuldade em entendê-los. Eles podem não ter certeza sobre o que o aviso exige que façam, as etapas que podem precisar tomar ou os direitos que têm para contestar a determinação do IRS em um aviso. Isto ocorre, em parte, porque a elaboração dos avisos do IRS não leva em consideração as descobertas da literatura e da pesquisa disponíveis sobre a elaboração eficaz dos avisos. As notificações do IRS também não são concebidas a partir de uma perspectiva de direitos dos contribuintes, o que pode impedir os contribuintes de conhecerem ou exercerem os seus direitos - por exemplo, relegando o segmento sobre os seus direitos para o última página do aviso, que eles têm menos probabilidade de ler. Na verdade, os avisos são frequentemente elaborados com o objectivo de aumentar as receitas, em vez de informar adequadamente os contribuintes sobre os seus direitos. Nos três problemas mais sérios em avisos incluídos em meu Relatório Anual de 2018 ao Congresso (aqui, aqui e aqui), forneço críticas aos avisos atuais do IRS e sugestões de melhorias. Uma dessas sugestões é que o IRS melhore a compreensão do contribuinte e diminua a carga tributária, redesenhando os seus avisos usando conhecimentos psicológicos, cognitivos e de ciências comportamentais. Essas sugestões estão resumidas abaixo.

Os avisos devem utilizar linguagem simples, com mensagens simples e pessoais

Uma das descobertas mais comuns das pesquisas em psicologia, ciências cognitivas e comportamentais é que o uso de princípios de linguagem clara (descritos nesta página da web do Center for Plain Language) aprimora a comunicação eficaz. Tais princípios incluem destacar ou enfatizar mensagens-chave, usar linguagem pessoal e evitar jargões. Os avisos devem ser específicos e personalizar a mensagem sempre que possível. Devem incluir os fatos e informações diretamente relacionados ao contribuinte. Isso pode ajudar a evitar confundir os contribuintes ou sobrecarregá-los com uma carga cognitiva excessiva, algo que a própria Receita Federal (IRS) já abordou em seu [texto incompleto]. Kit de ferramentas de insights comportamentais. A simplificação da mensagem também ajuda a melhorar a compreensão e o envolvimento (como um Estudo da Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Económico (OCDE) na elaboração de uma carta para envolver os clientes sobre as hipotecas encontradas apenas com juros). Essa simplificação pode ser feita enviando mensagens mais concisas e reduzindo a quantidade de informações que os leitores devem processar ao ler uma carta. Quando as tarefas são mais simples de serem concluídas ou há menos etapas mais claras para concluí-las, é mais provável que as pessoas as concluam.

Um estudo de cartas sobre as seleções de planos de medicamentos dos pacientes do Medicare, descobriu que personalizar a mensagem em um aviso para o público-alvo pretendido ou para o público-alvo também tem um impacto na capacidade de resposta do leitor ao aviso. Isto pode ser feito adaptando a mensagem às questões mais relevantes para o público ou contribuinte, em vez de uma mensagem mais genérica. Mensagens mais genéricas e menos sagravamentes recebem menor capacidade de resposta do leitor do que mensagens que destacam pontos que são particularmente relevantes e importantes para os contribuintes (outra conclusão do link acima Estudo da OCDE).

O IRS deve organizar avisos de forma eficaz para aliviar a carga do contribuinte

A forma como um aviso é organizado afetará a forma como os contribuintes o lêem e entendem. A organização de um aviso também pode influenciar as decisões dos contribuintes sobre como responder a um aviso. Arquitetura de escolha é um conceito de design que orienta o processo de tomada de decisão. Por exemplo, um estudo de Harvard sobre incumprimentos óptimos e decisões activas concluiu que o escolha padrão foi o mais escolhido pelos participantes do estudo. Da mesma forma, a ordem das escolhas, ou a sua apresentação e colocação num aviso, pode influenciar a escolha a ser feita e reduzir ou aumentar o carga cognitiva imposta aos contribuintes que tentam abrir caminho através de um aviso. As pessoas só conseguem lidar com um determinado número de informações de uma vez; muita informação pode aumentar sua carga cognitiva, o que dificultará a compreensão e a tomada de decisões. Além disso, muitas escolhas colocadas juntas podem levar a sobrecarga de escolha, o que pode igualmente limitar a compreensão ou levar as pessoas a serem menos propensas a fazer uma escolha (o que enfatiza ainda mais a importância das opções padrão).

O IRS também deve usar ferramentas científicas psicológicas, cognitivas e comportamentais para melhorar a compreensão dos contribuintes e a tomada de decisões eficaz

Existem diversas ferramentas que os responsáveis ​​pela elaboração de avisos podem usar para influenciar a forma como uma mensagem é recebida e como os leitores reagem a ela. Essas ferramentas podem ser usadas para o benefício ou prejuízo dos contribuintes, dependendo de como são utilizadas. Por exemplo, mensagens de lembrete podem ajudar os contribuintes a se lembrarem de cumprir prazos ou concluir tarefas necessárias. Mensagens como essas são chamadas de "nudges" (empurrões). De acordo com um guia da Deloitte sobre o uso de nudges na conformidade tributária, um nudge é "um conceito da ciência comportamental e da economia que direciona as pessoas em uma direção específica, mas que também lhes permite preservar sua liberdade de escolha e não impõe nenhum incentivo material significativo". Mensagens de advertência também são nudges. O efeito desses nudges e como eles realmente direcionam as pessoas dependerá de outro conceito da ciência comportamental: o enquadramento. O enquadramento, segundo a teoria do enquadramento, é um conceito da ciência comportamental que influencia a percepção das pessoas. Manual SAGE da Psicologia Social é “a ideia de que informações idênticas podem ser apresentadas de maneiras diferentes, de modo que haja um foco diferente ou uma saliência diferente de certos aspectos da informação”.

Essencialmente, a forma como um documento é redigido ou a ordem em que a informação é apresentada pode influenciar as ações que as pessoas provavelmente tomarão em resposta. Enquadrar um aviso para se parecer com uma fatura, com uma linha de saldo devido e data de vencimento na primeira página, por exemplo, poderia levar mais pessoas a pagar o que o IRS deseja. Alternativamente, elaborar um aviso com foco nos direitos do contribuinte – redigindo o aviso no contexto das medidas que os contribuintes podem tomar, dos direitos que têm em resposta a um aviso e dos prazos para manter esses direitos – pode levar mais contribuintes a aprender , compreender e exercer os seus direitos, em vez de pagar cegamente.

É ainda necessário que o IRS experimente e teste alterações nos avisos para determinar quais são os designs de avisos mais eficazes

Os insights obtidos com a pesquisa científica psicológica, cognitiva e comportamental são valiosos e devem orientar mudanças no design dos avisos. No entanto, é importante que quaisquer alterações nos avisos recentemente concebidos sejam exaustivamente testadas para garantir que realmente funcionam como pretendido. Os princípios de investigação podem funcionar num contexto, mas falhar noutros. Os testes também podem identificar quais mudanças podem precisar ser ajustadas para fornecer melhores efeitos, ou se mudanças adicionais podem melhorar ainda mais os avisos, como uma tipografia diferente (que vários estudos demonstraram impactar o leitor). compreensão e  memória). É também imperativo que os estudos de teste sejam concebidos com enfoque nos direitos do contribuinte. Os avisos testados para diferentes objectivos, como o aumento das receitas ou a diminuição dos contactos telefónicos, podem ajudar a atingir esses objectivos, ignorando ou negligenciando outros factores, como a capacidade de pagamento do contribuinte (ver, por exemplo, a discussão no Dificuldades econômicas, problema mais sério no meu Relatório Anual de 2018).

Este ano, a TAS está trabalhando para examinar e experimentar os principais avisos do IRS, como o CP11 Aviso de erro matemático, LT11 Aviso de Devido Processo de Cobrança e o Aviso de Deficiência Estatutário LT3219, com foco na melhoria dos direitos e da compreensão do contribuinte e na redução da carga tributária, utilizando os insights da psicologia, da cognição e das ciências comportamentais discutidos neste blog. Também estou comprometido com um projeto ambicioso de criação de um ambiente interativo. Roteiros do IRS do ponto de vista do contribuinte. Quando concluído, os contribuintes poderão digitar ou clicar no aviso ou no número da carta da correspondência do IRS que receberam e encontrar seu lugar no roteiro. Eles terão descrições simples em inglês da finalidade do aviso e dos importantes direitos e proteções concedidos. Estamos muito entusiasmados com este projeto; com base nos Roteiros que publicamos no Relatório Anual ao Congresso de 2018, esperamos ter a estrutura subjacente concluída até junho deste ano, para que possamos começar a programar. Entretanto, continuaremos a defender notificações de IRS mais bem concebidas e baseadas em direitos.