No blog da semana passada, Serviço telefônico em um ambiente omnicanal – O IRS deve facilitar a comunicação com o IRS por telefone para os contribuintes, discuti algumas das dificuldades que os contribuintes enfrentarão durante a temporada de declarações ao tentar obter ajuda do IRS por telefone. Dados os desafios do aumento do volume de chamadas e da confusão sobre o mudanças na legislação tributária, juntamente com a incerteza do nível de financiamento final do IRS para os anos fiscais de 2018 e 2019, o IRS projetou que seu “nível de serviço” (LOS) em suas linhas de gerenciamento de contas será de 40% a 80% para a temporada de arquivamento (FS ) 2018. Num blog posterior, discutirei minhas preocupações sobre como o IRS calcula o LOS e se essa medida fornece informações precisas sobre a experiência dos chamadores com os telefones.

Como mencionei na postagem do blog da semana passada, um Problema mais sério em meu Relatório Anual de 2017 ao Congresso destacou maneiras pelas quais o IRS pode tornar mais fácil para os contribuintes falar com um assistente telefônico, incluindo a implementação de novos recursos, como uma opção de retorno de chamada ao cliente. No entanto, a nova tecnologia por si só produzirá uma vitória vazia para o IRS se as questões dos contribuintes permanecerem sem solução após a chamada.

Apenas ter um atendente telefônico atendendo o telefone não é um resultado de chamada bem-sucedido na mente do contribuinte. Durante 2016, realizei doze Fóruns públicos em todos os Estados Unidos para ouvir os contribuintes e seus representantes sobre o que os contribuintes precisam do IRS para cumprirem as suas obrigações fiscais. Uma mensagem chegou em alto e bom som: os contribuintes que têm um problema, preocupação ou disputa com o IRS querem falar com o IRS para resolver o problema ou pelo menos identificar as medidas específicas que devem tomar para o fazer. É muito frustrante que uma chamada termine sem que o contribuinte esteja em melhor situação do que antes do início da chamada, especialmente se o contribuinte passou um longo período à espera apenas para falar com um assistente.

O Volume Dois do meu Relatório Anual para o Congresso de 2017 contém uma revisão da literatura que mostra que outras agências governamentais e empresas do setor privado agora dão mais peso a medidas que capturam a experiência geral de um cliente em uma chamada, em vez de métricas puras de eficiência, como nível de serviço (LOS). O maior indicador de satisfação do cliente é a taxa de resolução na primeira chamada (FCR), que mede a porcentagem de todas as chamadas que são resolvidas na primeira tentativa, sem que o atendente telefônico precise encaminhar o cliente para outra fonte ou ligar de volta para o cliente. Embora o IRS tenha algumas medidas qualitativas, não incorporou uniformemente o FCR como uma medida para avaliar o seu serviço telefónico.

O FCR é importante porque mostra se os assistentes telefônicos estão respondendo às perguntas do chamador, e não apenas às suas ligações. O padrão da indústria para FCR está acima de 70%. Ainda Pesquisa do Projeto de Prioridades de Serviço da TAS mostrou que quase 40 por cento dos contribuintes que ligaram para o IRS não conseguiram resolver totalmente o seu problema. Questões como assistência na preparação da devolução, informações sobre um aviso e informações sobre um reembolso tiveram taxas de resolução particularmente baixas por telefone. Estes resultados mostram que os contribuintes não estão a receber toda a assistência de que necessitam por telefone, o que pode ter um impacto negativo no cumprimento voluntário.

Na nossa  Relatório Anual de 2017 para o Congresso, elaborei sobre o revisão da literatura e identificou várias reformas necessárias para melhorar a qualidade do serviço que o IRS oferece aos contribuintes por telefone. Primeiro, os assistentes telefônicos do IRS precisam estar engajados em formas de melhorar seu desempenho e aumentar a satisfação do chamador. Embora a maioria dos assistentes telefônicos reconheça a importância do seu trabalho para a missão abrangente do IRS, muitos sentem que não têm o conhecimento ou habilidades necessárias para cumprir essa missão. Os assistentes telefônicos devem receber treinamento mais focado no problema e equipados com os recursos adequados para ajudar a resolver a consulta do chamador diretamente no menor número de etapas possível.

Em seguida, o IRS deve alargar o âmbito das perguntas que responderá por telefone para melhor se alinhar com as necessidades dos contribuintes no atual ambiente de serviços omnicanal. Como nós discutido no blog da semana passada, desde 2014, o IRS limitou o escopo das perguntas que responde por telefone. Nesta temporada de arquivamento, o IRS responderá apenas ao que caracteriza como perguntas “básicas” sobre legislação tributária e não responderá a perguntas sobre legislação tributária por telefone ou nos Centros de Atendimento ao Contribuinte durante o resto do ano. No entanto, à medida que mais pessoas começam a aceder à informação através de outros canais, as chamadas para o contact center tornam-se frequentemente mais complexas e orientadas para determinados problemas, com base em informações básicas que um chamador pode já ter encontrado. Em vez de apenas ler aos contribuintes as informações normalmente já disponíveis, com a formação adequada, os assistentes telefónicos do IRS devem trabalhar para interagir com os contribuintes e ajudá-los a resolver quaisquer problemas complexos de legislação tributario que tenham. Esta abordagem não só proporciona um melhor serviço aos contribuintes, mas também cria uma força de trabalho de IRS mais empenhada e profissional.

Estas reformas exigem mais do que apenas um aumento do financiamento do Congresso – elas precisam de uma mudança na mentalidade do IRS. O IRS deve encarar as suas interações com os contribuintes como orientadas para o relacionamento, e não simplesmente orientadas para a aplicação da lei. Uma abordagem à comunicação centrada no contribuinte reconheceria que o IRS deve servir os contribuintes da forma que estes desejam e necessitam. Esta abordagem exige que o IRS desenvolva o seu serviço e medidas de serviço em termos de fidelização do cliente. Só porque o IRS não opera com margem de lucro como as empresas do setor privado não torna a fidelidade do cliente menos importante. Embora o IRS não “ganhe” lucros diretamente como resultado de uma chamada bem-sucedida, uma abordagem centrada no cliente ao serviço telefónico ainda beneficiaria o IRS, ajudando a melhorar a sua perceção entre os contribuintes e a afastar o seu principal concorrente – a atração do incumprimento .

Você pode ler mais sobre as melhores práticas do setor em serviços telefônicos no Revisão da literatura: Melhorando o serviço telefônico por meio de medidas de melhor qualidade.