Serviço telefônico em um ambiente omnicanal – a comunicação com o IRS por telefone deve ser mais fácil para os contribuintes (Parte 1)

O dia 29 de janeiro marcou o início da temporada de declaração de impostos de 2018, quando o IRS começou a aceitar e processar cerca de 155 milhões de declarações fiscais individuais para o ano tributario de 2017. Os contribuintes têm até 17 de abril de 2018 para apresentar suas declarações fiscais individuais ao IRS. , on-line ou por correio, ou obtenha uma prorrogação do arquivamento até 15 de outubro. Na melhor das hipóteses, a época de declaração pode ser stressante para os contribuintes, pois muitos têm dúvidas sobre como reportar adequadamente os seus rendimentos, reclamar deduções e cumprir as suas obrigações fiscais. Mas a combinação da promulgação da reforma tributario e das reduções no âmbito e acessibilidade dos serviços dos contribuintes do IRS provavelmente aumentará os níveis de ansiedade, uma vez que os contribuintes pedem ao IRS que responda às suas perguntas e ajude na resolução de problemas fiscais, que são aspectos centrais do direito a um serviço de qualidade.

Já escrevi em um blog sobre os efeitos do declínio dos níveis de serviço ao contribuinte nos Centros de Assistência ao Contribuinte sobre a capacidade dos contribuintes de receber assistência presencial. Além disso, o IRS depende cada vez mais dos seus recursos online, em vez de interagir diretamente com os contribuintes por telefone. Esta abordagem não satisfaz as necessidades e preferências de muitos contribuintes que pretendem formas de comunicação mais pessoais, especialmente quando discutem temas complicados e sensíveis. Por exemplo, sabemos de um recente Estudo de pesquisa TAS que mais de metade de todos os contribuintes, ou mais de 74 milhões de contribuintes individuais, não se sentem confortáveis ​​em partilhar informações financeiras pessoais através da Internet. Sabemos também que, embora os contribuintes prefiram usar o site do IRS para tarefas relativamente simples, como obter um formulário ou publicação ou verificar um reembolso, muitas vezes preferem ligar para o IRS ou visitar um Centro de Assistência ao Contribuinte (TAC) para obter respostas a questões fiscais. questões legais ou obter informações sobre um aviso ou carta do IRS.

Assim, em meu Relatório Anual de 2017 ao Congresso, identifiquei o serviço telefônico limitado do IRS como um dos 20 problemas mais graves enfrentados pelos contribuintes. A discussão do problema mais sério destacou minhas preocupações sobre o avanço de um meio de comunicação, ou seja, serviços on-line, negligenciando o serviço telefônico, entre outros, e recomenda que o IRS crie um ambiente omnicanal de serviço ao contribuinte que garanta que todos os canais de comunicação estejam vivos, ativos e interconectados .

Apesar dos avanços tecnológicos, as chamadas telefónicas continuam a ser uma forma importante que os contribuintes escolhem para contactar o IRS. O que foi mencionado acima Pesquisa do Projeto de Prioridades de Serviço TAS, concebido para identificar o valor dos diferentes serviços oferecidos pelo IRS aos contribuintes, mostrou que mais de 20 por cento dos contribuintes – ou cerca de 15 milhões de contribuintes – escolhem as linhas telefónicas do IRS como o seu principal canal de comunicação com o IRS. Além disso, muitos contribuintes utilizam o telefone mesmo quando não é a sua primeira escolha, pois já tentaram utilizar recursos online, mas não conseguiram resolver o seu problema ou encontrar sozinhos uma resposta a uma questão tributario. Por exemplo, o Pesquisa de satisfação do cliente de 2016 do IRS os resultados do Gerenciamento de contas mostram que 46 por cento de todos os chamadores relataram usar o IRS.gov antes de ligar para suas linhas gratuitas. Ao longo de todo o ano tributario de 2017, o IRS recebeu mais de 95 milhões de ligações. Somente na última temporada de arquivamento, o IRS recebeu mais de 37 milhões de ligações em suas linhas de Gerenciamento de Contas (AM), onde os contribuintes procuram ajuda com legislação tributária e consultas de contas.

Nesta temporada de arquivamento, o IRS pode esperar receber um número ainda maior de ligações, dada a recente revisão tributária federal. A implementação de uma importante legislação de reforma tributária é sempre um trabalho pesado para o IRS. Na sequência da Lei de Estímulo Económico de 2008, o IRS registou um aumento de 125 por cento nas chamadas recebidas nas suas linhas AM de 2007 a 2008, passando de cerca de 67 milhões no Ano Tributario (AF) de 2007 para cerca de 151 milhões no AF de 2008. Da mesma forma, o novas alterações no código tributário criarão muitos problemas para o IRS resolver e os contribuintes terão muitas perguntas. O IRS já testemunhou confusão do contribuinte sobre alterações retidas na fonte, dedutibilidade de impostos prediais pré-pagose se os estados podem permitir que os contribuintes façam contribuições de caridade em vez de impostos estaduais e locais reivindicar deduções fiscais maiores do que seriam permitidas devido ao novo limite de US$ 10,000 para deduções fiscais estaduais e locais.

As questões sobre a reforma tributario não se limitam apenas às disposições recentemente promulgadas. Durante meu recente aparição no programa de convocação do Washington Journal do CSPAN, os contribuintes perguntaram se o tratamento tributario dos benefícios da Segurança Social tinha mudado ao abrigo da nova lei, se a dedução adicional para contribuintes idosos ou cegos foi mantida e se a dedução padrão para despesas de home office foi revogada. O IRS pode esperar receber um número significativo de perguntas semelhantes durante o próximo ano, especialmente depois de os contribuintes apresentarem as suas declarações de 2017 e se perguntarem como os itens serão tratados em 2018. No entanto, desde 2014, o IRS recusou-se a responder a quaisquer questões de legislação tributario sobre o telefone ou nos TAC após o último dia da época de apresentação de declarações, portanto, depois de 17 de Abril deste ano, os contribuintes não terão sorte se quiserem falar com o seu governo sobre questões de legislação tributario. Embora eu compreenda as restrições orçamentais do IRS (provavelmente melhor do que a maioria das pessoas), esta posição é simplesmente bizarra e indesculpável. Não tenho conhecimento de nenhuma outra administração tributario que se recuse a falar com os seus contribuintes e a responder às suas questões de direito tributario. Não espero que o IRS dê aconselhamento específico ao contribuinte, mas deve explicar os contornos básicos das disposições para que os contribuintes possam determinar (1) se as disposições se aplicam a eles e (2) se precisam de procurar aconselhamento profissional no que diz respeito aos seus situação específica. O facto de o IRS não responder a questões de direito tributario é uma violação de dois direitos importantes dos contribuintes – o direito a ser informado e o direito a um serviço de qualidade.

De acordo com o relatório Discussão do problema mais sério, descrevi maneiras pelas quais o IRS pode reduzir o esforço que os contribuintes devem fazer simplesmente para falar com um assistente por telefone. Para melhor atender os contribuintes por telefone, o IRS deve aproveitar as novas tecnologias e seguir as melhores práticas de call centers em outras agências governamentais e no setor privado. Por exemplo, capacidades de roteamento robustas ou um sistema como um número de telefone de serviços municipais não emergenciais 311 disponível em muitas comunidades nos Estados Unidos conectariam os contribuintes com o assistente telefônico certo para resolver seus problemas no início de uma chamada. Se nenhum assistente telefônico estiver disponível no momento, os contribuintes devem ser poupados do fardo de esperar na fila de chamadas por longos períodos, geralmente variando entre 10 a 30 minutos, e, em vez disso, ter a opção de receber uma chamada de volta quando o próximo assistente telefônico do IRS estiver disponível ou em outro momento conveniente para o contribuinte. Uma vez que um contribuinte se conecta com um assistente telefônico, o uso de software de retenção de informações permitiria que o assistente acessasse as informações transmitidas por um contribuinte durante contatos anteriores, aliviando assim o contribuinte do fardo de repeti-las.

Embora sejam necessários mais financiamento e assistentes telefónicos adicionais para permitir que o IRS atenda mais chamadas, a priorização destas mudanças tornaria o contacto com o IRS mais fácil para os contribuintes, mesmo num ambiente onde os recursos são limitados. Em testemunho do Congresso, observei que é particularmente importante que o Congresso estabeleça prioridades, como as descritas neste blog, para o IRS cumprir. O Congresso tem um papel significativo a desempenhar para garantir que o IRS tenha recursos adequados para realizar o seu trabalho e que aloque esses recursos de forma sensata.

Você pode ler mais sobre minhas preocupações com o serviço telefônico inadequado do IRS e minhas recomendações para melhorá-lo seguindo as melhores práticas do setor no Problema mais sério: telefones – O IRS precisa modernizar a maneira como atende os contribuintes por telefone, o que deve se tornar uma parte essencial de um ambiente omnicanal de atendimento ao cliente. Na próxima semana, discutirei com mais detalhes algumas de nossas descobertas sobre a abordagem da indústria privada ao atendimento ao cliente omnicanal e as implicações dessas descobertas para o IRS.