Outro dia me deparei com um interessante item nas notícias, descrevendo que, pela primeira vez em sua história, a Macy's só permitia que pessoas com hora marcada visitassem seu famoso Papai Noel. Fiquei interessado nisso porque, para todos os efeitos, a Receita Federal (IRS) estava “somente com agendamento” em seus Centros de Atendimento ao Contribuinte (TACs) desde novembro de 2016. Então, aparentemente, o IRS estava no vanguarda do atendimento ao cliente.

Claro, é tolice equiparar o IRS à loja de departamentos Macy's. A conformidade tributario, que é o negócio do IRS, está o mais longe possível do negócio de varejo. No entanto, ambos estão (ou deveriam estar) preocupados com o atendimento ao cliente, e o IRS pode aprender algumas lições com a Macy's. A decisão da Macy's de ir apenas com hora marcada para o Papai Noel é obviamente motivada pelo desejo de reduzir a irritação de clientes em potencial que ficam na fila por horas e ficam irritados, o que teria um impacto negativo na quantidade de tempo e no prazer de gastar dinheiro em compras na loja. A Macy's permite que as pessoas agendem online com até 30 minutos de antecedência. Portanto, a Macy's não está tentando manter as pessoas longe de seu Papai Noel – ela quer que as pessoas venham ver o Papai Noel e entrem em sua loja e façam compras.

Mas qual poderia ser a justificativa do IRS para passar para o regime somente com hora marcada nos TACs? Bem, certamente existe a preocupação de que os contribuintes possam viajar uma grande distância e comparecer a um TAC apenas para encontrar uma longa fila e serem rejeitados. Nessa perspectiva, seria uma gentileza deixar o contribuinte ligar com antecedência e marcar uma consulta. E as pessoas que atendem as ligações da linha de agendamento do TAC muitas vezes podem resolver o problema do contribuinte pelo telefone, economizando uma viagem ao contribuinte.

Conceder horários específicos aos contribuintes, resolver problemas por telefone e poupar aos contribuintes viagens desnecessárias são coisas positivas. Mas nenhum desses benefícios explica por que o IRS deveria exigir nomeações nos TACs. Ao contrário da Macy's, os contribuintes não podem ligar para o IRS e marcar uma consulta em 30 minutos. (Em alguns dias, os contribuintes têm a sorte de serem colocados em espera com o IRS por apenas 30 minutos.) E, ao contrário da Macy's, o IRS está ativamente a tentar desencorajar os contribuintes de entrarem na sua “loja” TAC, reduzindo sistematicamente os “produtos” e serviços que oferece lá.

Na verdade, durante muitos anos detalhei as minhas preocupações sobre o IRS atendimento presencial em geral, e mais especificamente o serviços prestados (ou não prestados) pelos TACs. eu tenho oferecido inúmeras recomendações ao IRS sobre como melhorar o serviço pessoal, incluindo formas inovadoras de chegar aos contribuintes necessitados onde quer que estejam, em vez de fazer com que os contribuintes procurem o IRS. No entanto, o IRS continuou a fazer cortes nos serviços prestados nos TACs, culminando com a mudança para um sistema de marcação apenas para visitar o que costumava ser coloquialmente conhecido como locais “walk-in”.

Tenho ouvido preocupações de profissionais, contribuintes e da rede de Defensores dos Contribuintes Locais (LTAs) do TAS, várias das quais compartilharei no blog de hoje. Na reunião do representante regional do sudeste, ouvi vários profissionais sobre as deficiências de serviço nos TACs. Embora o IRS tenha dito ao TAS que as marcações não são necessárias para tarefas rotineiras, como preencher uma declaração, fazer um pagamento ou retirar formulários, com base nas histórias que ouvi, esta mensagem da sede pode não estar chegando ao campo.

Um advogado presente na reunião me contou que havia visitado um TAC para fazer um pagamento multimilionário ao IRS em nome de seu cliente. O TAC recusou-se a aceitar o cheque, que o seu cliente pretendia que fosse entregue em mão por questões de segurança. O cliente e o médico ficaram perplexos com o fato de o IRS recusar dinheiro. Dos advogados presentes na reunião, um quarto indicou que foram afastados dos TACs desde janeiro de 2017, quando tentavam efetuar um pagamento. O IRS é o cobrador de impostos! Como pode justificar a não aceitação de um cheque?

Mais recentemente, a Receita Federal emitiu um alerta aos funcionários esclarecendo ainda mais o que os contribuintes podem fazer nos TACs sem agendamento e modificando o sistema de agendamento. Os Representantes de Atendimento ao cliente não agendarão mais compromissos no mesmo dia para o serviço TAC (muito menos com 30 minutos de antecedência, como a Macy's). Anteriormente, se um contribuinte chegasse a um TAC sem hora marcada, descobrisse que o TAC estava vazio de clientes e o gerente não usasse o poder discricionário para ajudar o contribuinte, o contribuinte poderia sair, marcar uma consulta e possivelmente receber assistência logo em seguida, se um compromisso mostrado como disponível. Agora, esse mesmo contribuinte deve fazer a ligação e voltar outro dia. A incapacidade de utilizar os recursos existentes de forma eficiente é preocupante, tanto do ponto de vista do cumprimento como dos direitos dos contribuintes. Recusar um contribuinte por não ter consulta marcada quando os funcionários do TAC não têm outras consultas agendadas não faz sentido e confunde, frustra e incomoda os contribuintes. E como não estamos falando aqui de lojas de departamentos, mas sim de conformidade tributario, a confusão, a frustração e a infelicidade dos contribuintes se traduzem muito facilmente em incumprimento tributario. Este não é um bom modelo de negócios.

Sempre que um escritório do TAS estiver co-localizado com um TAC, os funcionários do TAS ajudam os contribuintes afastados dos TACs, mas apenas se um funcionário do TAC ou um guarda de segurança do edifício gentilmente encaminhar o contribuinte para o TAS. Um LTA tem mantido um registro detalhado das vezes que o escritório do TAS auxilia os contribuintes que não conseguiram obter ajuda no TAC. Num exemplo flagrante, um contribuinte dirigiu quase 100 quilômetros para obter assistência no TAC e foi rejeitado; o gestor do TAC não abriria uma exceção para ajudar o contribuinte, apesar das dificuldades que a repetição da campanha criaria para o contribuinte. O TAS interveio para auxiliar o contribuinte e resolver seu problema. Em outro exemplo, um contribuinte vítima de roubo de identidade tentou efetuar um pagamento no TAC, mas descobriu que o TAC estava fechado. O site do IRS não foi atualizado em tempo hábil para refletir o fechamento. Como o contribuinte só tinha acesso à Internet através do seu telefone, não era prático efetuar um pagamento online e o contribuinte tinha sérias preocupações com a segurança por ter sido vítima de roubo de identidade. A TAS auxiliou o contribuinte na realização do pagamento.

Agora, reconheço as preocupações que o IRS tem com as restrições orçamentais e também reconheço que as localizações físicas são caras. Sou sensível ao desejo compreensível do IRS de incentivar os contribuintes a optarem por canais de serviço menos dispendiosos. Mas muitos contribuintes continuam a querer que as suas questões fiscais sejam resolvidas presencialmente e continuarão a existir situações em que este tipo de serviço ao cliente é a forma mais adequada de resolver um problema para esse contribuinte. Mas, quando o IRS pendura a placa abaixo em todos os TACs, que mensagem ele está enviando aos contribuintes?

Este sinal certamente não parece um empurrãozinho para mim – parece mais uma porta fechada na sua cara. Quão mais reconfortante seria afixar uma placa que diz: “Marcações recomendadas, mas visitantes são bem-vindos”? Se as pessoas entrarem, você ainda poderá atendê-las enquanto as educa sobre os benefícios de marcar uma consulta com antecedência. E nunca devemos perder de vista o facto de que a função do IRS é ajudar os contribuintes a cumprir as suas obrigações fiscais. As pessoas não vêm aos TACs para ver o Papai Noel; eles vêm em busca de ajuda para cumprir suas responsabilidades como contribuintes. Por que nós os rejeitaríamos?

Você pode ler mais sobre minhas preocupações sobre o serviço TAC e o fechamento de TACs no próximo Relatório Anual do National Taxpayer Advocate 2017 para o Congresso, que será divulgado no início de janeiro.