Na nossa  Relatório Anual mais recente ao Congresso, eu publiquei um estudo em apoio ao Projeto de Prioridades de Serviço (SPP), um esforço conjunto entre o Taxpayer Advocate Service (TAS) e o IRS Wage & Investment (W&I). O objectivo do SPP é produzir uma matriz para ajudar o IRS a identificar onde alocar os seus recursos de serviço ao contribuinte. Para ajudar o IRS a determinar as prioridades dos serviços, a matriz apresenta dados sobre as necessidades e preferências dos contribuintes, bem como preocupações mais tradicionais de “eficiência” do IRS. Embora a W&I inicialmente tenha trabalhado com a TAS no desenvolvimento do SPP, em última análise, senti que as adições à Pesquisa sobre a Experiência do Contribuinte não abordavam os dados faltantes necessários para completar a matriz do SPP. Orientei a TAS Research a desenvolver um estudo e preencher as lacunas do SPP. O resultado, Uma exploração mais aprofundada das diversas habilidades e atitudes dos contribuintes em relação às opções do IRS para atender às necessidades comuns dos contribuintes, revelou diversas áreas que gostaria de destacar hoje.

O IRS há muito busca uma estratégia de transferir os contribuintes para o serviço online. De certa forma, isto faz sentido – fazer com que os contribuintes utilizem a Internet pode reduzir os custos para o IRS, permitindo à agência alocar fundos para outras funções. No entanto, eu tenho continuamente apontado que nem todos os contribuintes são capazes ou estão dispostos a utilizar a Internet para realizar atividades relacionadas com impostos e que o IRS deve atender às necessidades de serviços de todos os contribuintes, e não apenas daqueles cujas necessidades são menos dispendiosas. Além disso, no que diz respeito a certas necessidades de serviços dos contribuintes, a assistência online é apenas superficialmente rentável e pode ser contraproducente. Os resultados da nossa pesquisa confirmam a necessidade de manter uma estratégia de atendimento omnicanal.

Por exemplo, o inquérito concluiu que aproximadamente 41 milhões de contribuintes dos EUA não têm qualquer acesso à banda larga nas suas casas. Embora muitos desses contribuintes tenham internet discada ou plano de dados móveis, não considero isso adequado para poder realizar os tipos de atividades necessárias ao cumprimento do Código da Receita Federal. Pense em baixar as instruções para preencher seu Formulário 1040 (declaração de imposto de renda). O arquivo de instruções para preencher seus impostos de 2017 tem 2.99 megabytes e 107 páginas. Imagine tentar fazer o download através de uma conexão dial-up. Eu suspeito que você poderia deixá-lo funcionando durante a noite e ainda assim ele não estaria pronto para você pela manhã a partir de uma conexão dial-up. Construtivamente, estes contribuintes podem nem sequer ter acesso à Internet para efeitos de interação com o IRS.

O estudo também confirmou a minha análise de que as populações de contribuintes vulneráveis ​​(por exemplo, contribuintes de baixos rendimentos e idosos) têm menos probabilidades de utilizar a Internet para realizar atividades relacionadas com impostos. Parte disso é o acesso – estas populações vulneráveis ​​têm menos probabilidades do que as populações não vulneráveis ​​de ter acesso à Internet de banda larga. Apenas 60-70 por cento dos contribuintes destas populações têm acesso à banda larga, em comparação com quase 88 por cento dos contribuintes de outras populações.

No entanto, o acesso não é o único problema – certos contribuintes são simplesmente menos propensos a utilizar a Internet ou para determinados tipos de serviços. O nosso estudo descobriu que quase 30% dos contribuintes idosos nunca acedem à Internet, em comparação com apenas cerca de 12% dos contribuintes de rendimentos não baixos. Cerca de 16 por cento dos contribuintes de baixos rendimentos nunca acedem à Internet, enquanto cerca de 11 por cento dos contribuintes com deficiência relatam nunca aceder à Internet. No geral, estimamos que mais de XNUMX milhões de contribuintes nunca utilizam a Internet, com um mínimo de seis milhões em qualquer um dos grupos vulneráveis. Isto sugere que qualquer política que restrinja o acesso apenas a ferramentas online afetaria negativamente estes segmentos da população.

Além disso, o estudo mostrou que os contribuintes preferem canais diferentes para diversas actividades e, curiosamente, que os contribuintes geralmente preferem continuar a utilizar o mesmo canal que inicialmente preferiram para futuras interacções. Os usuários do sistema telefônico do IRS geralmente estão mais dispostos a considerar um canal de entrega diferente no futuro. No entanto, os utilizadores de telefone ainda preferem receber assistência com questões de legislação tributario por telefone. Os contribuintes eram mais propensos a reportar um impacto negativo se não conseguissem obter serviços relacionados com pagamentos, reembolsos ou obtenção de um Número de Identificação de Contribuinte Individual. Da mesma forma, os usuários do Centro de Atendimento ao Contribuinte (TAC) relataram um impacto negativo significativo se não conseguissem obter respostas às questões de legislação tributária pessoalmente em um TAC.

Não são apenas os contribuintes com acesso limitado ou inexistente à Internet que têm preocupações sobre a utilização de plataformas digitais para os seus impostos. Nossa pesquisa descobriu que mais da metade dos contribuintes entrevistados não se sentia confortável em compartilhar suas informações pessoais com o governo. Estas preocupações abrangem todos os rendimentos e até mesmo alguns níveis de idade; parecem ter mais a ver com preocupações com medo e privacidade. Penso que se realizássemos esta pesquisa hoje, esses receios aumentariam, dado que recentemente violações envolvendo centenas de milhões de dados pessoais de indivíduos.

Tanto para o IRS quanto para o contribuinte, o resultado desejado é a resolução no primeiro contato (FCR). Como discuti em um blog anterior, o FCR reduz a frustração dos contribuintes, conserva os recursos do IRS e evita futuros retrabalhos quando o contribuinte tiver de interagir com um funcionário adicional e reexplicar o problema em questão. Para atingir a meta do FCR, o IRS deve oferecer uma prestação robusta de serviços multicanais aos contribuintes. O nosso estudo reforça o facto de que nem todos os contribuintes podem utilizar a Internet para interagir com o IRS e, mesmo que fosse uma possibilidade, nem todos os contribuintes desejam utilizar a Internet por questões de segurança ou outras preocupações.

Para uma discussão completa das conclusões do estudo SPP, visite o site do meu Relatório Anual de 2017 para o Congresso.