No início desta semana, apresentei ao Congresso o Relatório Anual de 2019 para o Congresso e a terceira edição do Livro Roxo do Advogado Nacional do Contribuinte, que apresenta recomendações legislativas destinadas a reforçar os direitos dos contribuintes e a melhorar a administração tributario para todos os contribuintes.

A Seção 7803(c)(2)(B)(ii) do Internal Revenue Code (IRC), conforme alterado pela Taxpayer First Act, determina que o National Taxpayer Advocate apresente um relatório ao Congresso todos os anos descrevendo os 10 problemas mais sérios enfrentados pelos contribuintes e fazendo recomendações administrativas e legislativas para mitigar esses problemas. O Relatório ao Congresso de 2019 e o Livro Roxo fazem exatamente isso, identificando problemas, fazendo dezenas de recomendações para mudanças administrativas, fazendo 58 recomendações para mudanças legislativas e analisando as questões fiscais mais frequentemente litigadas nos tribunais federais.

Este relatório destaca a Lei do Contribuinte em Primeiro Lugar, na qual o Congresso enviou uma mensagem clara ao IRS de que deveria reavaliar a forma como aborda a administração tributario; como pode implementar um atendimento ao cliente personalizado de alta qualidade; e, em última análise, o que precisa de fazer de forma diferente e melhor no futuro para cumprir a sua missão de “fornecer aos contribuintes um serviço de qualidade superior, ajudando-os a compreender e cumprir as suas responsabilidades fiscais e a fazer cumprir a lei com integridade e justiça para todos”. A lei exige que o IRS desenvolva planos para renovar a sua estratégia de serviço ao contribuinte, estrutura organizacional, estratégia de formação de funcionários e prioridades tecnológicas.

A maioria dos contribuintes deseja cumprir a lei. Mas, para isso, eles devem poder obter ajuda do IRS quando precisarem. Apoio o plano do IRS para expandir os serviços digitais, especialmente contas online, que permitem aos contribuintes ver informações valiosas em tempo real para compreender como ou porque é que o IRS tomou certas decisões relativamente às suas declarações ou contas. Mas uma organização focada no digital não significa necessariamente uma organização focada no atendimento ao cliente. O IRS interage com todos os contribuintes do país, e muitos contribuintes podem ser bem apoiados por uma plataforma digital robusta. Dito isso, devemos entender que há aqueles que ainda precisarão falar facilmente com alguém da agência – sobre questões de preenchimento simples ou complexas, opções de pagamento ou mais informações para que possam responder a uma solicitação do IRS que não entendem ou atender a um prazo crítico. Essas pessoas podem até ser bastante ativas online, mas precisam ou preferem falar com uma pessoa ao vivo. Também recomendamos um sistema do tipo 311 composto por funcionários que encaminham chamadas (em vez de um sistema automatizado) para ajudar os contribuintes.

Para compreender e abordar as necessidades dos contribuintes, é necessário que o IRS faça uma análise honesta, holística e centrada no contribuinte de toda a sua organização; deve avaliar o que funciona ou não, começando quando o cliente considera declarar seus impostos até a resolução de questões fiscais ou ações de execução.

O atendimento ao cliente precisa de financiamento para apoiá-lo. Abordamos esta questão nas discussões sobre o “problema mais grave” sobre a necessidade de mais financiamento para o IRS melhorar o seu serviço ao cliente e modernizar os seus sistemas de tecnologia de informação.

Também analisamos os problemas enfrentados pelos contribuintes e pelos profissionais de determinados grupos, como os preparadores de declarações, os utilizadores do Free File e os contribuintes multilingues, e o que o IRS precisa de fazer para melhorar estas interações. Examinamos como certas iniciativas do IRS, como a presença de pessoal de conformidade do IRS em conferências de recursos, o programa de oferta de compromisso e cartas combinadas, impactam os direitos dos contribuintes e recomendamos estratégias para aumentar a eficácia dessas iniciativas.

Discutimos atrasos no processamento que afetaram tanto os contribuintes quanto o Taxpayer Advocate Service, incluindo atrasos na liberação de reembolsos legítimos, taxas de falsos positivos de até 71% e informações inadequadas sobre os motivos dos atrasos nos reembolsos e quais medidas os contribuintes podem tomar para agilizar o processo . Este ano, pela primeira vez, a TAS realizará uma semana de eventos da temporada de pré-arquivamento nos Estados Unidos e em Porto Rico, de 13 a 17 de janeiro, onde os Defensores do Contribuinte Local compartilharão dicas com os contribuintes para ajudá-los a evitar atrasos no arquivamento e no processamento.

O relatório deste ano termina com quatro estudos de investigação aprofundados que impactam segmentos da população contribuinte. Esses estudos contêm informações valiosas sobre os processos de crédito de imposto de renda ganho, a eficácia relativa das auditorias presenciais versus auditorias por correspondência e as determinações de aplicação do Formulário 1023-EZ.

À medida que o Taxpayer Advocate Service se aproxima do seu 20º aniversário este ano, temos orgulho em dizer que ajudámos quase 4.5 milhões de contribuintes, fizemos centenas de recomendações administrativas adoptadas pelo IRS e propusemos cerca de 46 recomendações legislativas que o Congresso transformou em lei. Esses muitos anos de experiência trabalhando com indivíduos e empresas que não conseguem resolver seus problemas com o IRS dão à TAS a capacidade única de oferecer informações sobre como o IRS pode mudar sua cultura e examinar o que funciona e o que não funciona.

Como o IRS considera o melhor caminho a seguir, acredito que o TAS deveria ter tido um assento à mesa na mesma medida que as principais divisões operacionais do IRS para efeitos de implementação dos requisitos da Lei do Primeiro Contribuinte. Mas, na ausência desse compromisso do IRS, a TAS participará em equipas executivas e grupos de trabalho de nível inferior e continuará a oferecer recomendações para melhorar o serviço ao cliente e proteger os direitos dos contribuintes com base na nossa história de 20 anos de assistência aos contribuintes com problemas com o IRS.