Em uma série de blogs que publiquei no início deste ano, Serviço telefônico em um ambiente omnicanal – O IRS deve facilitar a comunicação com o IRS por telefone para os contribuintes e  Serviço telefônico em um ambiente omnicanal – O IRS deve garantir que os contribuintes recebam a assistência necessária por telefone, expliquei por que a comunicação telefônica ainda é uma forma importante para os contribuintes obterem assistência do IRS, mesmo que o IRS expanda suas opções de serviços de autoajuda online. Nestes blogues, discuti como o IRS não está a conseguir desenvolver o seu serviço telefónico como uma parte vital de um ambiente de comunicação omnicanal e, portanto, a não reconhecer as necessidades e preferências dos contribuintes. Em meu Relatório Anual ao Congresso de 2017, identifiquei as limitações do serviço telefônico do IRS como um dos Problemas mais sérios enfrentados pelos contribuintes, e destaquei a minha preocupação de que as medidas operacionais do IRS estão excessivamente focadas na eficiência e não na experiência do contribuinte. Neste blog, detalharei mais detalhadamente minhas preocupações sobre a dependência do IRS do Nível de Serviço (LOS) do Representante de Atendimento ao cliente (CSR) do Gerenciamento de Contas (AM) como medida de referência para avaliar seu serviço telefônico, pois pode mascarar as dificuldades enfrentadas pelos contribuintes que procuram assistência.

Em 15 de setembro de 2018, pouco mais de duas semanas antes do final do Ano Tributario (FY) de 2018, o IRS recebeu quase 96 milhões de chamadas em suas linhas gratuitas. O IRS recebeu cerca de 2.5 milhões de chamadas a mais no ano tributario de 2018 do que durante o ano tributario de 2017, um aumento possivelmente atribuível a perguntas dos contribuintes sobre mudanças em suas obrigações fiscais após a Lei de Reduções de Impostos e Empregos. (Para uma discussão sobre os testes iniciais do TAS sobre as respostas do IRS às perguntas dos contribuintes sobre a reforma tributária, consulte Os contribuintes precisam de mais orientação e serviços para compreender e cumprir a lei de redução de impostos e empregos.) A Receita Federal avalia seu sucesso no atendimento dessas ligações por meio do LOS, medida de acesso do contribuinte a atendentes telefônicos. Em Temporada de arquivamento 2018, o IRS relatou um LOS de cerca de 80% pela primeira vez em mais de dez anos e relata um LOS acumulado no ano tributario de cerca de 76%. Esses números parecem indicar que a agência está fazendo um bom trabalho na comunicação com os contribuintes por telefone. No entanto, quando analisamos mais de perto as nuances do que o LOS realmente mede – e, principalmente, não mede – o quadro é muito menos otimista. Como descrevi em meu recente depoimento perante a Subcomissão de Tributação e Supervisão do IRS do Senado e em meu Relatório de junho ao Congresso, a medida de referência do LOS é muito restrita e não reflete a experiência do contribuinte nos seguintes aspetos:

Primeiro, o LOS de referência divulgado pelo IRS reflecte apenas os resultados das linhas telefónicas de “Gestão de Contas” do IRS e não inclui chamadas dirigidas às funções de compliance do IRS. No ano tributario de 2018 até 15 de setembro de 2018, as tentativas líquidas para as linhas de “Gerenciamento de contas” do IRS representaram cerca de 80 por cento do número total de chamadas recebidas pelo IRS. O LOS nas outras linhas não incluídas na categoria “Gestão de Contas” não foi uniformemente elevado. Os contribuintes que ligam para as funções de conformidade do IRS para discutir opções de pagamento esperam aproximadamente 24 minutos em média para falar com um assistente telefónico, e o LOS nestas linhas é de cerca de 53 por cento para o ano tributario a partir de 15 de setembro de 2018. É de sagravamentar que a linha “Contrato de Parcelamento/Saldo Devedor” tem um LOS inferior a 50 por cento, o que significa que mais de metade de todos os contribuintes não recebeu assistência no momento da chamada e os tempos de espera dos contribuintes que conseguiram passar foram superiores a 27 minutos. Embora a linha “Acordo de parcelamento/Saldo devido” tenha sido anteriormente agrupada no “guarda-chuva de gerenciamento de contas, o IRS a transferiu para um grupo diferente no outono de 2016. Assim, o IRS foi posteriormente capaz de relatar um LOS de referência mais alto, embora este valor de referência reflete uma parcela menor do total de chamadas e o serviço continua fraco nas outras linhas.

Em segundo lugar, o LOS de referência geralmente reflete apenas as chamadas encaminhadas para um representante de atendimento ao cliente, e não aquelas direcionadas para respostas automatizadas. Quando os contribuintes ligam para o IRS, são recebidos por uma voz automatizada que lhes apresenta uma lista de opções de roteamento. Dependendo da opção selecionada, o contribuinte será encaminhado para um atendente telefônico ao vivo ou para um sistema automatizado pré-gravado. Os contribuintes não têm a opção de falar diretamente com um atendente telefônico se estiverem confusos sobre qual opção de roteamento é melhor para eles ou se simplesmente preferirem falar com um ser humano vivo. Assim, o LOS baseia-se em dados que refletem para onde os contribuintes foram direcionados pelo IRS, e não para onde e como os contribuintes precisam ou preferem ser assistidos. Se os contribuintes encaminhados para a automação não conseguirem obter as informações de que necessitam, não poderão ser redirecionados para outro local e deverão recomeçar a sua viagem. eu já tive anteriormente recomendou que o IRS instituísse um sistema semelhante a uma linha 311, que forneceria assistência aos contribuintes para encontrar o local certo para obter ajuda no início de uma chamada.

Dos 75.8 milhões de tentativas líquidas encaminhadas para as linhas de “Gerenciamento de contas” do IRS no ano tributario de 2018 até 15 de setembro, apenas 24.5 milhões foram atendidas por um assistente telefônico. Isso representa apenas 32% das chamadas recebidas nessas linhas. O restante foi encaminhado para a automação ou refletiu problemas dos contribuintes. Como observei em Volume 2 do meu relatório de junho ao Congresso, o IRS não tem como o chamador indicar se a mensagem automática resolveu a consulta do chamador após a ligação como forma de medir o eficácia de suas respostas automatizadas. Os contribuintes que ligam para o IRS muitas vezes já tentaram resolver as suas dúvidas através das soluções de autoajuda online do IRS, uma vez que 46 por cento dos contribuintes que ligam para o IRS verificaram estes recursos e ainda precisam de assistência. Assim, se assumirmos que a maioria dos contribuintes que ligam para o IRS geralmente querem falar com um funcionário para obter assistência em tempo real, 32 por cento reflectiriam melhor o serviço prestado pelo IRS do que os 80 por cento de referência comunicados pelo IRS. Embora alguns contribuintes sejam adequadamente atendidos através da automação, o forte contraste entre os 80% de LOS comunicados pelo IRS e os 32% de chamadas realmente atendidas por um assistente telefónico deixa clara a necessidade de medidas de desempenho mais fiáveis ​​e robustas.

Terceiro, a LOS reportada não fornece informações qualitativas sobre a assistência que um contribuinte recebe numa chamada telefónica. Em seu Plano Estratégico, o IRS descreve o LOS como “a porcentagem de ligações gratuitas que falam com sucesso com um representante de atendimento ao cliente”. No entanto, o simples facto de estar ligado a um assistente telefónico não é um resultado “bem sucedido” na mente de um contribuinte, apenas um primeiro passo necessário na experiência. Alcançar um LOS elevado não significa muito se o IRS não for capaz de responder às perguntas dos contribuintes por telefone ou orientá-los para uma resolução adequada dos seus problemas. No meu Relatório Anual de 2017 para o Congresso, recomendei que o IRS medisse sua taxa de resolução no primeiro contato, o maior impulsionador da satisfação do cliente. Pesquisa TAS mostra que quase 40 por cento dos contribuintes que ligaram para o IRS sentiram que uma chamada não resolveu totalmente os seus problemas. Este resultado indica que os contribuintes não estão recebendo toda a assistência que necessitam por telefone, comprometendo a sua direitos à qualidade serviço e estar informado, ao mesmo tempo que prejudica potencialmente o cumprimento voluntário.

O IRS afirma que os contribuintes devem “esperam o mesmo nível de serviço ao lidar com o IRS no futuro que recebem agora de sua instituição financeira ou de um varejista.” No entanto, enquanto o IRS continuar a confiar no LOS falho como uma medida para avaliar quais os programas que necessitam de atenção prioritária, não será capaz de identificar eficazmente áreas para melhorar e cumprir este padrão. Continuar a ter “bons” números de LOS enquanto o serviço telefónico não cumpre os objectivos do IRS e as necessidades dos contribuintes só fará com que a confiança no IRS diminua ainda mais. No blog da próxima semana, examinaremos mais de perto além do LOS a experiência dos contribuintes que buscam assistência do IRS e avaliaremos como o serviço do IRS se compara a outras agências governamentais e ao setor privado.