Na semana passada blog, discuti como a medida de Nível de Serviço (LOS) usada pelo IRS pinta um quadro enganoso da experiência do contribuinte porque não reflete totalmente a capacidade dos contribuintes de falar com um assistente telefônico e obter a resposta de que precisam. O elevado LOS comunicado pelo IRS mascara as suas fraquezas no fornecimento de uma experiência de cliente de alta qualidade, e a confiança nesta medida faz com que estas fraquezas não sejam abordadas. Da mesma forma, o IRS reporta um impressionante índice geral de satisfação do cliente gratuito de 90% para o ano tributario de 2017; no entanto, a taxa de resposta ao inquérito que serve de base a esta medida tem sido baixa nos anos anteriores, e a medida apenas contabiliza os chamadores que conseguiram falar com um assistente telefónico. No blog desta semana, examinaremos mais de perto como essa classificação se compara às avaliações externas e para compreender os impulsionadores de uma experiência bem-sucedida do contribuinte na comunicação com o IRS, independentemente do canal escolhido ou utilizado. Também examinaremos como o IRS se compara a outras agências federais e empresas do setor privado e identificaremos práticas que a agência pode adotar para priorizar a experiência do contribuinte.

Embora os resultados internos de satisfação dos clientes do IRS pareçam mostrar que a agência está a satisfazer as necessidades e expectativas dos contribuintes, outras análises externas do desempenho do serviço telefónico do IRS mostram que a agência não está a fornecer aos contribuintes a qualidade de serviço que eles esperam. Por exemplo, TAS Pesquisa de projeto de prioridades de serviço mostraram que quase 40% dos contribuintes que ligaram para a Receita Federal (IRS) sentiram que a ligação não resolveu completamente o problema. Além disso, o Índice Americano de Satisfação do cliente (ACSI) avalia as agências com base em fatores que influenciam a satisfação do cliente, como profissionalismo, eficiência, clareza das informações e acessibilidade. O ACSI classifica o Departamento do Tesouro em décimo segundo lugar entre 13 Departamentos Federais e afirma que a pontuação do Departamento do Tesouro é, na verdade, uma pontuação da Receita Federal (IRS), pois "a maioria dos cidadãos utiliza os serviços do Tesouro por meio do processo de declaração de imposto de renda [da Receita Federal]".

Da mesma forma, o Forrester Federal Customer Experience Index classifica empresas do setor privado e agências federais com base em uma variedade de fatores que influenciam a experiência do cliente em uma escala de zero a 100. A pontuação média do setor privado para Experiência do cliente (CX) é 69, o nível federal a pontuação média é 59, e a pontuação do IRS é 54 em 100, o que é considerado “muito ruim”. Isto coloca o IRS em décimo segundo lugar entre 15 agências classificadas, atrás do Serviço Postal dos EUA, dos Serviços de Cidadania e Imigração dos EUA e da Administração da Segurança Social, entre outros. Na verdade, no que diz respeito à experiência do cliente, o IRS está atrás das companhias aéreas de baixo custo e dos provedores de serviços de Internet.

As pontuações do Índice CX da Forrester são derivadas dos fatores que tornam uma experiência governamental fácil, eficaz e emocionalmente envolvente. O Índice CX mostrou que o IRS inspira apenas 13% dos contribuintes a procurarem a sua experiência, que ficou em último lugar entre as agências federais, e apenas 20% dos contribuintes dizem que confiam no IRS. A Forrester observa: “Apenas 61% dos clientes do Internal Revenue Service (IRS) dizem que seguem suas regras, o que mostra que nem mesmo a ameaça de prisão e multas sempre supera o poder de uma experiência ruim para o cliente”.

Estes resultados mostram que o IRS não está a envolver-se com os contribuintes e a comunicar com eles de forma eficaz, não conseguindo satisfazer as expectativas dos contribuintes e os objectivos da agência. O IRS afirma que os contribuintes devem “esperam o mesmo nível de serviço ao lidar com o IRS no futuro que recebem agora de sua instituição financeira ou de um varejista.” O Agenda de Gestão do Presidente para 2018 observa especificamente que os clientes federais “merecem uma experiência de cliente que se compare — ou exceda — à das principais organizações do setor privado, mas a maioria dos serviços federais fica atrás do setor privado”. A Agenda faz referência ao Índice ACSI e Forrester CX, discutido acima, como medidas de como as agências governamentais fornecem – ou deixam de fornecer – esta experiência.

Para suprir essa deficiência, a Agenda de Gestão do Presidente torna a oferta de uma experiência moderna, ágil e responsiva ao cliente uma meta prioritária entre agências. Da mesma forma, a Câmara dos Representantes Projeto de lei de serviços financeiros e dotações do governo geral de 2018 exige que o IRS apresente um plano aos Comitês de Dotações da Câmara e do Senado explorando “novas inovações no atendimento ao cliente para fornecer serviços telefônicos e de correspondência escrita de qualidade e em tempo hábil aos contribuintes”. Para atingir esses objetivos e trazer a experiência do cliente para o primeiro plano nas decisões das agências, o IRS deve seguir as duas etapas a seguir – 1) criar um painel de experiência do cliente com as principais medidas de desempenho e 2) designar um Diretor de Experiência do Contribuinte.

Em primeiro lugar, a utilização de um painel de experiência do cliente permitiria ao IRS ilustrar um quadro completo do desempenho do serviço ao contribuinte e identificar tendências. É importante que o painel cubra todas as fases da jornada do contribuinte. As métricas específicas incluídas devem refletir medidas confiadas no setor privado, incluindo a taxa de resolução no primeiro contato. As métricas devem ser agrupadas baseado em perception métrica que refletem como os contribuintes se sentiram em relação à interação com o IRS, métricas descritivas indicando o que aconteceu na interação, e métricas de resultados que mostram quais ações os contribuintes tomaram devido à interação. Apresentar diferentes métricas agrupadas por tema em formato de painel ajudaria o IRS a compreender a relação entre as métricas e como agir sobre elas. Esse tipo de painel permitiria ao IRS controlar melhor a experiência completa do contribuinte, os impulsionadores da satisfação do cliente e onde precisa concentrar seus esforços. Como ponto de partida para métricas, o IRS poderia revisar o Avaliação dos direitos do contribuinte meu escritório publica em cada Relatório Anual ao Congresso.

Em segundo lugar, supervisionar as ações em resposta às métricas do painel e promover o desenvolvimento de um ambiente contínuo, integrado e responsivo. ambiente de serviço omnicanal, o IRS deve nomear um Diretor de Experiência do Contribuinte no nível de liderança sênior. Tal diretor serviria como um elo para unificar todas as iniciativas do cliente em diferentes funções. Um Diretor de Experiência do Contribuinte daria uma voz refletindo os valores, prioridades e objetivos do contribuinte e garantiria que a liderança sênior visse as decisões através das lentes da experiência do contribuinte. Nos últimos anos, a função de diretor de experiência tornou-se uma parte indispensável do atendimento ao cliente no setor privado e em outras agências governamentais. Por exemplo, na esteira de escândalos graves envolvendo longos tempos de espera e atrasos em 2014, o Departamento de Assuntos de Veteranos nomeou um diretor de experiência do veterano reportando-se diretamente ao Secretário para liderar a tarefa de coletar insights de experiência além de métricas operacionais para melhorar o serviço da agência. Embora a agência ainda enfrente desafios, essa mudança desencadeou uma tremenda reviravolta para a agência, e agora é destacada como uma agência modelo na Agenda de Gestão Presidencial como um exemplo de melhoria no atendimento ao cliente. Para o IRS, a nomeação de um Diretor de Experiência do Contribuinte, que se reporte diretamente ao comissário e interaja com (e elimine a burocracia de) todas as funções, incluindo a tecnologia, mostraria o comprometimento da agência com o serviço voltado para o contribuinte e seria um passo para melhorar a confiança do contribuinte.

Existe um velho ditado que diz “você obtém o que mede”. As medidas ACSI e Forrester são medidas amplas nas quais o Escritório de Gestão e Orçamento se baseia e mostram fraquezas e oportunidades significativas para o IRS melhorar. As medidas mais restritas do IRS mostram que a agência tem um bom desempenho e aparentemente não tem fraquezas significativas nesta área que precisem de ser abordadas. Com base na minha experiência e nos dados da pesquisa do TAS, os contribuintes e seus representantes contam uma história completamente diferente. Assim, o IRS deveria reexaminar a forma como coleta e utiliza os dados. Ao avaliar o seu telefone e outros canais de serviço do ponto de vista do contribuinte, o IRS estará mais apto a identificar formas de melhorar a experiência do contribuinte na comunicação com o IRS e ajudar a aumentar o cumprimento voluntário.

Para ler mais sobre minhas recomendações sobre como o IRS pode melhorar seu serviço telefônico e criar um ambiente de serviço omnicanal, leia: Telefones: O IRS precisa modernizar a maneira como atende os contribuintes por telefone, o que deve se tornar uma parte essencial de um ambiente omnicanal de atendimento ao cliente em meu Relatório Anual de 2017 ao Congresso e A falha do IRS em criar um ambiente de serviço omnicanal restringe a capacidade dos contribuintes de obter assistência usando os canais de comunicação que melhor atendem às suas necessidades e preferências em meu Relatório de Objetivos do Ano Tributario de 2019 ao Congresso.