Esta semana, os Defensores do Contribuinte Local (LTAs) do TAS estão em Washington, DC, apresentando o relatório anual do Advogado do Contribuinte Nacional de 2019 aos senadores e membros da Câmara cujos escritórios locais servem.

A lei exige que o TAS coloque pelo menos um LTA em cada estado para ajudar os contribuintes que estão enfrentando problemas com o IRS. Nos últimos sete anos, o TAS recebeu uma média anual de cerca de 218,000 casos, e uma média anual de cerca de 15,000 destes casos (cerca de sete por cento) foram encaminhados por gabinetes do Congresso.

Para facilitar a coordenação, o TAS associa todos os escritórios do Senado e da Câmara a um escritório da LTA dentro do estado que o senador ou membro da Câmara representa. Os LTAs trabalham com gabinetes do Congresso partilhando informações sobre as tendências que observam nos seus casos e estabelecendo parcerias com eles para divulgar informações sobre prazos de apresentação de propostas, alterações na lei e outras informações que possam ser úteis para os contribuintes.

Uma vez por ano, normalmente por volta da primeira semana de fevereiro, os nossos LTAs vêm a Washington para o nosso “Programa de Assuntos do Congresso”. Durante esta conferência “CAP”, recebem formação sobre questões técnicas que trazem para os seus escritórios locais e ensinam aos defensores de casos que supervisionam, e visitam os escritórios em Washington dos senadores e membros da Câmara cujos escritórios locais auxiliam.

Durante as suas reuniões no Capitólio, os LTAs falam sobre os problemas fiscais mais graves enfrentados pelos contribuintes e descrevem recomendações legislativas para resolver esses problemas, conforme detalhado no relatório anual do National Taxpayer Advocate. Como os membros do Congresso muitas vezes se reúnem pessoalmente com visitantes dos seus distritos, um número significativo de LTAs fala diretamente com os membros. Outros se reúnem com a equipe.

Então, quais são algumas das mensagens que os LTAs transmitirão este ano?

As três primeiras secções sobre “problemas mais graves” do relatório deste ano estão interligadas e, em conjunto, fornecem a mensagem que esperamos transmitir. Em ordem, são (i) mau atendimento ao cliente; (ii) sistemas de tecnologia da informação (TI) desatualizados; e (iii) financiamento inadequado.

Veja como eles se inter-relacionam:

Informação. Acreditamos que melhorar o serviço deve ser a prioridade número 1 do IRS. Durante o ano tributario (ano tributario) de 2019, por exemplo, o IRS recebeu quase 100 milhões de chamadas telefónicas, mas os funcionários conseguiram atender apenas 29 por cento. Ao mesmo tempo, os filtros de detecção de fraude do IRS foram novamente afectados por elevadas taxas de falsos positivos, forçando centenas de milhares de contribuintes que tinham apresentado declarações legítimas a esperar semanas ou mesmo meses para receber os seus reembolsos. Dois benchmarks importantes constataram novamente que o IRS está entre as agências federais com desempenho mais baixo no fornecimento de uma experiência positiva ao cliente. Não somos os únicos que acreditam que a melhoria do serviço ao contribuinte deve ser a principal prioridade do IRS. Durante 2019, o Congresso promulgou a legislação de reforma do IRS mais significativa desde 1998 e deixou clara a sua prioridade ao intitulá-la claramente como “Primeira Lei do Contribuinte”.

Modernização de TI. Para melhorar o serviço ao contribuinte (bem como o cumprimento), o IRS precisa desesperadamente atualizar a sua tecnologia. Alguns exemplos: O IRS ainda não foi capaz de implementar totalmente a tecnologia de retorno de chamada do cliente, o que permitiria aos contribuintes que ligam em horários de pico optar por receber um retorno de chamada em vez de esperar em espera. Os principais dados dos contribuintes estão espalhados por cerca de 60 sistemas de gestão de casos, limitando a capacidade do IRS de oferecer contas online robustas aos contribuintes; um sistema integrado de gestão de casos está em obras e é desesperadamente necessário. Uma tecnologia melhor deverá permitir ao IRS resolver o problema anual das elevadas taxas de falsos positivos nos seus filtros de deteção de fraude, ajudando-o a determinar rapidamente quais as regras de negócio que estão a gerar a maior parte dos falsos positivos e permitindo-lhe refiná-las em tempo real. Estes são apenas exemplos. As ramificações da tecnologia desatualizada são sentidas em toda a agência. Se o IRS conseguir melhorar substancialmente os seus sistemas informáticos, o serviço ao contribuinte verá melhorias correspondentes – e provavelmente melhorias significativas.

Financiamento. Tal como observámos no nosso relatório recente, o financiamento do IRS foi reduzido em mais de 20 por cento numa base ajustada à inflação desde o ano tributario de 2010, e o número de funcionários equivalentes a tempo inteiro diminuiu 22 por cento. Esta falta de recursos limitou a capacidade da agência de modernizar os seus sistemas de TI, bem como de contratar mais representantes de atendimento ao cliente para atender às chamadas dos contribuintes. Nas últimas duas décadas, houve momentos em que o IRS se atrapalhou com as iniciativas de TI e os seus erros criaram a impressão de que poderia desperdiçar novamente financiamento adicional. Esta é uma preocupação legítima, mas, como dissemos no nosso relatório, acreditamos que o Plano de Negócios de Modernização Integrada do IRS, divulgado em Abril passado, é bem considerado e, com a supervisão adequada, acreditamos que o IRS faria bom uso de fundos adicionais.

Assim, para resumir a mensagem que os nossos LTAs transmitirão: Concordamos com o Congresso que a prioridade número 1 do IRS é colocar os contribuintes em primeiro lugar. O IRS deve ser uma organização centrada no contribuinte, e os contribuintes devem poder interagir facilmente com o IRS através do canal de comunicação que preferirem – pessoalmente, por telefone ou online. Para atingir esse objetivo, o IRS deve modernizar os seus sistemas de TI e contratar mais representantes de atendimento ao cliente. E para fazer todas estas coisas, o IRS deve ser devidamente financiado.

Interessado em mais informações sobre essas questões? Você pode encontrá-lo no Relatório Anual do Advogado Nacional do Contribuinte de 2019 ao Congresso.