Indivíduos, empresas, escolas e agências federais e estaduais continuam a ser afetados pela pandemia da COVID-19. E à medida que o IRS retoma suas operações comerciais que foram parcial ou totalmente encerradas no início do Emergência nacional COVID-19, ainda enfrenta desafios para equilibrar a saúde e a segurança dos seus funcionários com o cumprimento da sua missão principal: fornecer serviços tão necessários aos contribuintes; administrar a temporada de arquivamento de 2020, na qual já processou mais de 149 milhões de devoluções e emitiu mais de 119 milhões de reembolsos, totalizando mais de US$ 290 bilhões; proteção contra roubo de identidade, fraude de reembolso e ataques cibernéticos sofisticados, muitas vezes superiores a 1.4 mil milhões de tentativas por ano; realizar a extensa programação necessária para administrar a temporada de arquivamento de 2021; processar quaisquer Pagamentos de Rendimentos Económicos (EIPs) restantes; analisando legislação potencial e preparando-se para outra possível rodada de pagamentos de estímulo; fornecer orientação jurídica e administrativa; incorporar novas alterações legislativas em suas operações; e destacando centenas de representantes de atendimento ao cliente para ajudar nos esforços de socorro a incêndios florestais e furacões – ao mesmo tempo em que continua seus esforços de aplicação de impostos em um ambiente socialmente distanciado. Como parte da reabertura, o IRS continua a avaliar o que precisa ser feito para administrar a legislação tributario e fornecer os serviços necessários aos contribuintes em condições semelhantes no futuro, para que possa fornecer os serviços necessários exigidos pelos contribuintes. O meu gabinete continuará a defender a melhoria dos serviços aos contribuintes, independentemente das circunstâncias.

No início da pandemia, os call centers e os Centros de Atendimento ao Contribuinte (TACs) foram encerrados, pelo que os contribuintes não podiam contactar o IRS por telefone, pessoalmente ou por correio. Os centros de processamento de papel foram encerrados, pelo que as declarações fiscais em papel e outras correspondências em papel não puderam ser abertas ou processadas, o que criou um atraso. Os encerramentos exigidos pela pandemia da COVID-19 e os desafios subsequentes expuseram deficiências críticas na tecnologia do IRS, afetando muitas funções dentro do IRS. À medida que o IRS faz um balanço das lições aprendidas com esta experiência, uma lição é óbvia: a melhoria das capacidades tecnológicas do IRS é crítica. Não é uma tarefa pequena nem barata, mas é imperativa para uma administração tributario adequada. O país já não tem outra opção senão apoiar o financiamento adequado para o IRS. Cabe ao Congresso financiar as atualizações tecnológicas que o IRS exige para fornecer um nível aprimorado de serviço e melhorar suas operações gerais. Modernizar a sua tecnologia e aumentar a utilização das comunicações digitais e da produção eletrónica de documentos num ambiente seguro já não é um luxo; em vez disso, é uma necessidade operacional necessária. Neste blog, abordo a expansão das opções de serviços digitais para melhorar a experiência do contribuinte à medida que os contribuintes interagem com o IRS. No meu próximo blog, discutirei a necessidade de financiamento plurianual para modernizar os sistemas e infraestruturas informáticas do IRS.

Durante anos, o IRS orientou os contribuintes para a autoajuda digital. Na verdade, o Lei de Experiência Digital Integrada do Século 21 exige que o IRS reveja regularmente os seus serviços públicos e os disponibilize em formato digital, na medida do possível. Como resultado, o IRS expande continuamente a sua oferta de opções de serviços digitais num esforço para satisfazer a procura dos contribuintes, bem como para fornecer métodos de prestação de serviços mais eficientes. Além disso, o § 1101(a)(1) do Primeiro Ato do Contribuinte (TFA) exige que o IRS apresente ao Congresso uma estratégia abrangente de atendimento ao cliente por escrito com um plano para fornecer assistência aos contribuintes, incluindo serviços online que sejam seguros, projetados para atender às expectativas razoáveis ​​​​do contribuinte e que adotem as melhores práticas apropriadas de atendimento ao cliente no setor privado setor.

Dentro do IRS há uma energia por trás da concepção e implementação do TFA e entendo que a estratégia escrita será fornecida ao Congresso até o final do ano. Contudo, a implementação e o sucesso do plano TFA do IRS dependerão de financiamento adicional crítico.

Durante a crise da COVID-19, com o encerramento temporário dos TAC e das linhas telefónicas apoiadas por assistentes de atendimento, o O IRS incentivou os contribuintes a usar opções de serviços digitais. No entanto, esta pandemia expôs deficiências na carteira destas opções do IRS. Assim, apresento as seguintes propostas para melhorar as experiências dos contribuintes à medida que interagem digitalmente com o IRS no futuro:

• Expandir a aceitação e transmissão digital de documentos e assinaturas digitais. O fechamento em março dos escritórios e instalações de correio do IRS impossibilitou que os funcionários do IRS recebessem documentos em papel dos contribuintes e representantes. Como solução alternativa, o IRS emitiu orientações temporárias em 27 de março de 2020, que posteriormente prorrogado até o final de 2020, que autoriza os funcionários a aceitar e transmitir documentos relacionados à determinação ou cobrança de impostos por e-mail, utilizando um sistema de mensagens seguro estabelecido. Os funcionários também estão autorizados a aceitar imagens de assinaturas (digitalizadas ou fotografadas) e assinaturas digitais em documentos relacionados à determinação ou cobrança de impostos. Em 13 de abril de 2020, o TAS emitiu uma orientação semelhante sobre comunicações digitais e transmissão de documentos para casos abertos do TAS e, posteriormente, atualizou a orientação e a estendeu até o final de 2020. Em 28 de agosto de 2020, o IRS anunciou que aceitará temporariamente assinaturas digitais em formulários adicionais que não podem ser preenchidos eletronicamente. Além disso, TFA § 2302 Código da Receita Federal alterado (IRC) § 6061 (b) (3) para exigir que o IRS publique orientações estabelecendo padrões e procedimentos uniformes para a aceitação de assinaturas eletrônicas dos contribuintes para qualquer solicitação de divulgação da declaração ou informações de devolução de um contribuinte (por exemplo,, procurações (Formulário 2848) e autorizações de informações fiscais (Formulário 8821)). O TFA e a pandemia COVID-19 forneceram o ímpeto para o IRS expandir o uso de e-mail e aceitação de assinaturas digitais eletrônicas de acordo com as práticas de instituições financeiras privadas. Essas mudanças já eram esperadas há muito tempo e foram muito recebido positivamente pelos praticantes. O IRS continua avaliando essas mudanças para garantir que não criem vulnerabilidades significativas na segurança dos dados e institua salvaguardas adicionais, se necessário. No futuro, exorto o IRS a aceitar assinaturas electrónicas em praticamente todos os documentos que exijam assinatura e a continuar a permitir e a expandir a sua utilização de comunicações digitais seguras numa base permanente. Encorajo fortemente o IRS a solicitar sugestões práticas sobre como usar melhor as assinaturas digitais de partes interessadas externas, incluindo o Conselho Consultivo da Receita Federal (IRSAC), Comitê Consultivo de Administração Tributária Eletrônica (ETAAC), Instituto Americano de CPAs (AICPA), American Bar Association (ABA) Seção de Impostos e a Associação Nacional de Agentes Registrados (NAEA), todos os quais já forneceram comentários ao IRS sobre este tópico.
• Melhore a acessibilidade e os recursos da conta online. O IRS oferece um conta online aplicativo para contribuintes individuais e está em processo de desenvolvimento do Tax Pro, um aplicativo de conta on-line para profissionais. Os contribuintes que obtêm acesso à conta online podem visualizar o saldo devido, efetuar pagamentos, recuperar transcrições de contas e até mesmo visualizar o status de qualquer EIP, entre outros recursos. O IRS adiciona continuamente recursos ao aplicativo de conta online. No entanto, certos contribuintes têm dificuldade em satisfazer os elevados requisitos de autenticação eletrónica da aplicação. Por exemplo, em Julho de 2020, apenas 50 por cento dos utilizadores que tentaram registar-se para uma conta online passaram nos requisitos de autenticação electrónica do IRS. Os elevados requisitos de autenticação são necessários para impedir o acesso não autorizado e, muitas vezes, a pirataria altamente sofisticada das informações dos contribuintes. No entanto, os contribuintes legítimos têm enfrentado dificuldades, uma vez que o atual processo de autenticação é complexo e pouco fácil de utilizar. Recomendo que o IRS continue a avaliar formas de aumentar a acessibilidade, ao mesmo tempo que mantém a conformidade exigida com as rigorosas diretrizes de segurança desenvolvidas pelo Instituto Nacional de Padrões e Tecnologia (NIST). Prevemos que o IRS continuará adicionando recursos (por exemplo, comunicar-se digitalmente em um ambiente seguro, visualizar o status da correspondência enviada e visualizar cópias de avisos enviados pelo IRS) para permitir uma experiência única de atendimento ao cliente para os usuários, uma vez que a equipe e um orçamento maior de tecnologia da informação sejam fornecidos, e os riscos de segurança sejam abordado. Além disso, o IRS oferece atualmente e-Services, um aplicativo on-line para profissionais tributários. Os E-Services oferecem aos profissionais acesso a uma variedade de serviços, incluindo (i) o Sistema de Entrega de Transcrição para visualizar declarações arquivadas e informações da conta do contribuinte, e (ii) Correspondência do Número de Identificação do Contribuinte (TIN) para validar combinações de TIN e nome antes de enviar informações retorna. Conforme afirmado acima, o IRS está desenvolvendo o Tax Pro, uma plataforma online muito necessária para que profissionais tributários criem e gerenciem digitalmente autorizações de terceiros (por exemplo., Formulários 2848 e 8821). Entendo que, devido à falta de financiamento, o Tax Pro não terá recursos robustos por muitos anos. Recomendo que o Congresso forneça o financiamento apropriado para permitir que o IRS implemente uma ferramenta online de serviço completo para profissionais fiscais, possivelmente integrando-a com serviços eletrónicos. A ferramenta online para profissionais da área tributario deve fornecer serviços pelo menos comparáveis ​​aos oferecidos no pedido de conta online do contribuinte

• Oferecer opções de videoconferência aos contribuintes. A tecnologia de videoconferência permite que os contribuintes e representantes sejam vistos e ouvidos e partilhem documentos, sem estarem fisicamente presentes. O Escritório Independente de Apelações do IRS oferece atualmente Tecnologia WebEx para conferências presenciais virtuais entre contribuintes, representantes e oficiais de apelação. O Gabinete do Conselheiro Chefe do IRS e o Tribunal Tributario dos EUA estão conduzindo conferências e testes pré-julgamento usando tecnologia de videoconferência. A TAS também está avaliando a viabilidade do uso de tecnologia de videoconferência para reuniões virtuais presenciais entre Case Advocates e contribuintes (ou seus representantes). A videoconferência não pretende substituir as opções de conferência presencial ou telefônica; em vez disso, acrescenta uma opção digital para comunicar com os contribuintes e os seus representantes. Recomendo que o IRS avalie a viabilidade de expandir esta tecnologia para o maior número possível de funções voltadas para os contribuintes. Infelizmente, a largura de banda existente para lidar com o uso em larga escala desta tecnologia é tão limitada que o IRS geralmente não permitiu nem mesmo videoconferências internas durante os encerramentos da COVID-19. No entanto, a videoconferência deve ser alargada porque pode ajudar a preencher lacunas actuais ou futuras no serviço presencial nos TAC e no relacionamento com agentes fiscais ou funcionários fiscais. Além disso, os contribuintes geograficamente distantes de um escritório local do TAC ou TAS considerariam a utilização da tecnologia de videoconferência mais útil e económica do que viajar para uma conferência presencial. Mesmo os contribuintes que não estão geograficamente remotos podem preferir a conveniência de uma reunião virtual. O IRS utilizou a entrega de serviços virtuais (VSD) no passado, mas deve modernizar suas capacidades de VSD para permitir que os contribuintes usem instalações da vizinhança, como correios locais, centros comunitários, sites de assistência ao imposto de renda voluntário e outros locais, para registrar em aplicativos seguros de IRS. Entendo que o IRS está explorando a viabilidade dessa opção para locais remotos. Nós os encorajamos a continuar nesse caminho.

Apesar dos muitos benefícios da comunicação digital, é fundamental que as opções de atendimento telefônico e presencial sejam mantidas. Milhões de contribuintes ainda não têm Internet de banda larga, conhecimentos de informática ou capacidade de interagir eletronicamente, enquanto outros contribuintes preferem fortemente interagir com o IRS por telefone ou pessoalmente. Por estas razões, acredito que é fundamental que o IRS mantenha um sistema robusto ambiente de serviço omnicanal ao mesmo tempo que aprimora suas ofertas digitais.

Para encerrar, seria negligente se não reconhecesse que o IRS, seus funcionários e suas famílias também foram significativamente afetados. Quero agradecer aos muitos funcionários esforçados e dedicados do TAS e do IRS, incluindo equipes de liderança, pessoal de suporte e prestadores de serviços, que trabalharam inúmeras horas, dia após dia, no escritório ou remotamente durante a pandemia, enquanto lidavam com seus próprios problemas de saúde e segurança. Compreendo que ainda existem muitos contribuintes com questões fiscais não resolvidas que estão extremamente frustrados com o processo e, no meu papel como Advogado Nacional do Contribuinte, defenderei que o IRS continue a trabalhar para resolver os problemas dos contribuintes sem demora adicional. A maioria dos problemas, no entanto, é produto das circunstâncias, particularmente o encerramento de escritórios exigido pelos requisitos de distanciamento social relacionados com a COVID-19. Desde meados de Março, os funcionários têm enfrentado a difícil tarefa de não só administrar a época de declaração de impostos em circunstâncias extremamente desafiantes, mas também de desembolsar cerca de 160 milhões de EIPs num curto espaço de tempo. Sem a dedicação e o trabalho árduo dos funcionários do IRS, o serviço ao contribuinte poderia ter sido muito pior. Estou grato aos funcionários da TAS e aos funcionários de outras partes da agência por tudo o que fizeram para manter o sistema tributário em funcionamento.