Como parte do meu lançamento recentemente Relatório Anual ao Congresso, Eu identifiquei Treinamento de funcionários do IRS como um dos problemas mais graves que os contribuintes enfrentam. Pode parecer contra-intuitivo que uma questão interna como a formação possa ser um problema muito sério para os contribuintes; no entanto, se o IRS não formar adequadamente os seus funcionários, os contribuintes sentirão as consequências negativas dessa falha. Eu identifiquei anteriormente o treinamento de funcionários do IRS como um Problema mais sério em meu Relatório Anual de 2013 ao Congresso. Desde 2013, continuo a ouvir preocupações de contribuintes e profissionais sobre o recebimento de respostas incorretas do IRS e reclamações sobre funcionários que não podem ajudar se o problema apresentado ultrapassar o escopo do script que um funcionário tem disponível para aquele tópico tributario. Como resultado, decidi rever a situação do treinamento quatro anos depois e encontrei uma situação sombria.

O Taxpayer Advocate Service (TAS) concluiu que, embora o IRS tenha efectivamente aumentado o orçamento para formação desde um ponto baixo de quase 23 milhões de dólares no ano tributario (AF) de 2013, os cortes nas despesas com formação superam em muito os cortes no orçamento global do IRS. Em dólares não ajustados à inflação, o orçamento do IRS foi reduzido em pouco menos de 300 milhões de dólares, ou cerca de 2.5 por cento, desde o ano tributario de 2009, enquanto o orçamento para formação diminuiu quase 75 por cento. No ano tributario de 2017, o IRS gastou apenas US$ 489 por funcionário em treinamento, ou quase US$ 1,000 a menos quando comparado aos US$ 1,450 gastos por funcionário no ano tributario de 2009.

Quando observei mais de perto a forma como o IRS estava a gastar os fundos de formação, descobri que não dedicava quaisquer recursos discerníveis à formação da divisão de Salários e Investimento (W&I). W&I é a maior divisão operacional do IRS, com quase 35,000 funcionários, ou 43% da força de trabalho do IRS, mas gastou apenas US$ 87 por funcionário em treinamento no ano tributario de 2017. Ainda mais preocupante é que o IRS gastou US$ 1 milhão a menos em treinamento de funcionários de W&I em ano tributario de 2017 do que no ponto mais baixo dos gastos gerais com treinamento no ano tributario de 2013.

Considere o que os funcionários da W&I fazem no IRS – se um contribuinte ligar ou visitar o IRS, é muito provável que ele interaja com um funcionário da W&I. Os funcionários da W&I trabalham nos Centros de Assistência ao Contribuinte e atendem a maioria das chamadas para a linha gratuita do IRS. Em essência, os funcionários da W&I são a cara do IRS, mas o IRS está gastando uma mínimo quantia de US$ 87 por funcionário para treiná-los. Os contribuintes e profissionais contam com esses funcionários para receber uma resposta correta quando ligam ou visitam o IRS. Quer se trate de uma questão relacionada com a conta ou uma questão de direito tributario, uma redução de uma multa por causa razoável ou um acordo de parcelamento simplificado, os funcionários do IRS precisam de ser adequadamente treinados para administrar eficazmente as leis da receita interna. A falta de formação adequada e robusta a estes funcionários que lidam directamente com o cliente prejudica o cumprimento voluntário e prejudica a segurança dos contribuintes. direito de ser informado e  para um serviço de qualidade. Esta abordagem à formação também tem um impacto negativo no moral dos funcionários, ao não fornecer aos trabalhadores as ferramentas de que necessitam para realizar o seu trabalho.

Para comparar o treinamento do ano tributario de 2013 com o ano tributario de 2017, fiz minha equipe pesquisar a mesma série de cargos principais para o ano tributario de 2017 que identifiquei no ano tributario de 2013 – técnicos de inspeção tributario, agentes fiscais, oficiais de receita, especialistas em atendimento ao cliente, especialistas em falências e fiscais. analistas em cada divisão operacional do IRS. Descobrimos que o treinamento entre a mesma série em diferentes divisões operacionais varia enormemente. Por exemplo, os técnicos tributarioizadores da divisão de entidades isentas de impostos e governamentais (TE/GE) receberam apenas 19 horas de treinamento por funcionário no ano tributario de 17, enquanto os funcionários da W&I receberam 65 horas. A descrição da posição do IRS para o Técnico de Exame Tributario detalha que esses funcionários devem possuir amplo conhecimento de legislação tributária individual e empresarial, formulários, regulamentos, técnicas de cobrança, avisos e muitos outros documentos do IRS. Depois de desistir dos briefings obrigatórios exigidos que todos os funcionários devem realizar, os funcionários da TE/GE receberam apenas 14 horas de treinamento substantivo por funcionário no ano tributario de 17. Isso não representa nem dois dias inteiros de trabalho de treinamento durante todo o ano. Parece absurdo que os funcionários pudessem receber treinamento sobre atualizações da legislação tributária, cursos de atualização e treinamento em processos e procedimentos em apenas 14 horas por ano.

Também continuo preocupado com a diminuição contínua da formação presencial em séries de empregos importantes. No ano tributario de 2013, o IRS cortou quase todo o treinamento presencial. No entanto, as horas de formação presencial diminuíram ainda mais no exercício de 2017 em algumas das principais séries de empregos que identificámos. Por exemplo, os agentes fiscais de pequenas empresas/autónomos (SB/SE) receberam 36 horas de formação presencial no exercício de 2013, enquanto no exercício de 2017 receberam apenas 21 horas de formação presencial. Da mesma forma, os agentes fiscais da TE/GE receberam quase 27 horas de treinamento presencial no ano tributario de 2013, enquanto receberam menos de sete horas de treinamento presencial no ano tributario de 2017.

Embora eu entenda que o treinamento presencial pode ser caro, existem muitos métodos eficazes de ministrar treinamento presencial que podem reduzir custos. O treinamento presencial oferece oportunidades para os funcionários resolverem problemas, trocarem ideias e aprenderem uns com os outros. Também ajuda os instrutores a identificar áreas do treinamento que precisam de esclarecimento ou desenvolvimento adicional. A TAS emprega muitas estratégias para oferecer treinamento presencial. Por exemplo, na conferência do Programa de Assuntos do Congresso para Defensores dos Contribuintes Locais (LTAs) do ano passado, a TAS ministrou treinamento de “treinar o treinador” aos LTAs. Esta formação centrou-se na comunicação eficaz com os contribuintes e nas técnicas de entrevista. Os LTAs levaram esse treinamento de volta aos seus escritórios para treinar outros funcionários nessas habilidades essenciais.

Além disso, a TAS utiliza especialistas externos para desenvolver e implementar treinamento. Ao longo do último ano, a TAS ministrou treinamento sobre as questões fiscais mais litigadas do Relatório Anual de 2016 ao Congresso. A formação envolveu vídeos do Advogado Nacional do Contribuinte, de um profissional de uma Clínica de Contribuintes de Baixo Rendimento e de um advogado consultor do TAS discutindo a lei subjacente, bem como casos decididos ao abrigo dessa disposição durante o ano passado. Em alguns momentos do treinamento, o programa gravado foi pausado para facilitar discussões em grupo, permitindo que os funcionários da TAS em seus escritórios locais discutissem cara a cara os fatos fornecidos e chegassem a uma conclusão sobre o caso, promovendo a colaboração e a discussão.

Estou preocupado com as consequências a jusante da falta de formação adequada e apropriada dos funcionários. Quando os contribuintes recebem uma resposta incorreta, isso prejudica a confiança no IRS e leva a um retrabalho para o IRS ou a casos adicionais que chegam ao TAS para obter a resposta certa para o contribuinte. À luz da recente legislação do código tributario, os funcionários necessitarão de formação sobre as alterações ao código tributario rapidamente para estarem preparados para as consultas que certamente virão dos contribuintes e profissionais à medida que tentam descobrir como as alterações impactam a sua situação tributario. Tendo em conta os dólares que o IRS está actualmente a gastar em formação e as horas dedicadas à formação por funcionário, é difícil imaginar como o IRS irá efectivamente ministrar formação sobre a nova legislação.

Você pode ler mais sobre minhas preocupações sobre o estado do treinamento dos funcionários do IRS e minhas recomendações para ajudar a resolver os problemas em o problema mais sério: treinamento de funcionários: mudanças e reduções no treinamento de funcionários prejudicam a capacidade do IRS de fornecer serviços de alta qualidade aos contribuintes.