No mês passado, o Congresso aprovou a Lei de Redução da Inflação (IRA22), que fornece ao IRS um financiamento suplementar de quase 80 mil milhões de dólares ao longo dos próximos dez anos. A legislação prevê cerca de 3.2 mil milhões de dólares para serviços aos contribuintes, 4.8 mil milhões de dólares para modernizar os sistemas de tecnologia da informação (TI) do IRS e 25.3 mil milhões de dólares para apoiar os seus serviços aos contribuintes e operações de tributarioização.

In Parte um deste blog, descrevi minhas recomendações para enfrentar o desafio mais urgente que o IRS está enfrentando – eliminar o processamento de papel e os atrasos excessivos de correspondência. Na postagem de hoje, forneço recomendações para iniciativas de longo prazo que o IRS deve priorizar com seu financiamento suplementar para melhorar a experiência do contribuinte. Já propus a maioria destas recomendações nos meus relatórios anuais ao Congresso. Como observei na Parte Um, os líderes do IRS dizem-nos frequentemente que concordam com as nossas recomendações em termos conceptuais, mas que lhes faltam os recursos para as implementar. Com o financiamento suplementar que recebeu, estas iniciativas podem agora ser realizadas.

Recomendo fortemente que o IRS inclua as seguintes iniciativas no plano operacional que o Secretário do Tesouro o instruiu a apresentar dentro de seis meses, detalhando como o financiamento do IRA22 será gasto:

1. Contratar e treinar mais funcionários de recursos humanos para gerenciar a contratação de todos os funcionários do IRS. Ironicamente, a escassez de pessoal no Gabinete de Capital Humano (HCO) do IRS é um dos maiores obstáculos à contratação e integração de mais funcionários. O HCO, que coordena todas as contratações do IRS, não tem pessoal suficiente para revisar e aprovar novas descrições de cargos, publicar anúncios de emprego e examinar as inscrições recebidas, e as divisões do IRS não podem contratar funcionários, mesmo quando têm financiamento para fazê-lo. Trazer rapidamente mais funcionários do IRS é fundamental, especialmente nas áreas de serviço ao contribuinte e de TI.

Agora que a agência recebeu financiamento adicional, deverá rapidamente reforçar o seu pessoal de HCO e, entretanto, fornecer alternativas criativas, incluindo fornecer às unidades de negócios a capacidade de fazerem as suas próprias contratações para que novos funcionários possam ser seleccionados, ao mesmo tempo que trabalham para agilizar as verificações de segurança e a integração de novos funcionários.

2. Garantir que todos os funcionários do IRS – especialmente os funcionários que lidam com o cliente – estejam bem treinados para realizar seu trabalho. Entrar em contato com um assistente telefônico ao vivo do IRS ou processar rapidamente a correspondência do contribuinte são considerações importantes, mas o funcionário do IRS que responde deve ter conhecimento suficiente para lidar com a questão ou problema de maneira adequada, respeitosa e com conhecimento prático dos direitos dos contribuintes. A combinação de cortes orçamentais e a pandemia da COVID-19 limitou a capacidade do IRS de fornecer formação adequada aos novos funcionários e de fornecer atualizações regulares e formação de atualização à sua força de trabalho atual. A formação deve acompanhar a contratação e continuar ao longo da carreira dos funcionários no IRS, com foco contínuo nos direitos do contribuinte. Fazer o trabalho incorretamente muitas vezes pode ser pior do que não fazê-lo.

3. Crie contas online robustas e acessíveis com funcionalidades que rivalizam com as melhores instituições financeiras e através das quais os contribuintes e profissionais podem aceder, descarregar e carregar todas as informações relevantes. De todas as medidas que o IRS pode tomar para melhorar a experiência do contribuinte, a criação de contas online robustas deve ser uma prioridade máxima e será a melhoria imediata mais transformacional que o IRS pode fazer. A maioria de nós conduz negócios digitalmente com nossas instituições financeiras há duas décadas ou mais – pagando contas, transferindo fundos, depositando cheques, solicitando empréstimos, negociando ações e fundos mútuos, etc. enviar correspondência para as nossas instituições financeiras, as transações online tornaram-se a norma.

O IRS precisa oferecer contas on-line com funcionalidade comparável – a capacidade de apresentar declarações fiscais, fazer pagamentos, visualizar transações, receber ou visualizar ajustes fiscais ou outros avisos, responder a ajustes fiscais ou outros avisos, fazer upload e download de documentos e enviar perguntas ou chat ao vivo com um funcionário do IRS – o que na maioria dos casos eliminará a necessidade de visitar, ligar ou enviar correspondência. E o mais importante é que as contas online devem ser acessíveis a todos os contribuintes, incluindo indivíduos, empresas e outras entidades – e devem proporcionar aos profissionais a capacidade de aceder às informações online dos seus clientes. Todos os anos, os profissionais auxiliam uma elevada percentagem de contribuintes na resolução de problemas e no incentivo ao cumprimento voluntário. Os esforços dos profissionais são fundamentais para uma administração tributario eficaz.

4. Expandir temporariamente os usos da Ferramenta de upload de documentação (DUT) ou tecnologia semelhante. O IRS tornou possível aos contribuintes, em algumas circunstâncias, fornecer as informações solicitadas on-line, em vez de por correio tradicional. Por exemplo, um auditor que solicita documentação para apoiar as deduções comerciais ou contribuições de caridade de um contribuinte pode fornecer ao contribuinte um link e uma senha para que o contribuinte possa fazer upload da documentação e não ter que enviá-la pelo correio. Eventualmente, essa funcionalidade deve ser implementada no IRS online contas. Até que isso aconteça, o uso mais amplo do DUT reduzirá a carga sobre os contribuintes e permitirá que o IRS resolva os problemas mais rapidamente.

5. Melhorar a legibilidade das transcrições fiscais. O IRS utiliza códigos para diversas transações, e esses códigos estão incluídos nas transcrições fornecidas aos contribuintes, seus representantes e qualquer outra pessoa autorizada a recebê-los. No entanto, os códigos não são inteligíveis para os profissionais não tributários, e mesmo os profissionais fiscais muitas vezes têm dificuldade em compreendê-los. O IRS deveria renovar a apresentação das transcrições fiscais para substituir os códigos por descrições ou pelo menos incluir um glossário num pedaço de papel separado que explique – em inglês simples – o que significa cada código na transcrição.

6. Permitir que todos os contribuintes apresentem suas declarações fiscais por e-mail. Felizmente, mais de 90% dos contribuintes individuais enviam agora por via eletrónica as suas declarações de imposto sobre o rendimento. A má notícia é que o IRS ainda recebe milhões de declarações fiscais em papel todos os anos (cerca de 17 milhões de declarações individuais e milhões de declarações comerciais adicionais no ano passado), e apenas 66 por cento das declarações comerciais são apresentadas electronicamente. Alguns contribuintes preferem enviar o arquivo eletrônico, mas talvez não consigam fazê-lo. Isso pode acontecer se o contribuinte precisar preencher um formulário ou cronograma que os sistemas do IRS ainda não estão programados para aceitar eletronicamente, se uma declaração for rejeitada pelos sistemas do IRS por violar uma regra de programação ou se o contribuinte precisar anexar documentação à declaração (por exemplo,, avaliação ou divulgação) e o software tributario que o contribuinte utiliza não permite a transmissão de anexos.

Existem etapas que o IRS pode tomar para resolver todas essas três limitações. Pode modernizar sua plataforma de arquivamento eletrônico para aceitar todos os formulários e programações. Pode aceitar e analisar declarações que violem as regras de programação dos sistemas de IRM (caso contrário, o contribuinte cuja declaração for rejeitada deverá apresentá-la em papel, exigindo que o IRS a transcreva). E se alguns pacotes de software permitirem que os contribuintes enviem anexos e outros não, o IRS poderá publicar uma lista de pacotes de software que permitem anexos online. Dessa forma, os contribuintes com anexos saberão quais pacotes podem utilizar para enviar suas declarações por e-mail. Se o IRS permitir que todos os contribuintes apresentem suas declarações por e-mail, a taxa de arquivamento eletrônico continuará a aumentar.

7.  Automatize o processo de arquivamento de papel e implemente tecnologia de digitalização para leitura automática de declarações fiscais e correspondências arquivadas em papel. Embora seja útil tornar possível a apresentação electrónica de declarações a todos os contribuintes, alguns contribuintes provavelmente optarão por apresentar declarações em papel ou não terão outra escolha senão apresentar declarações em papel num futuro próximo. O IRS deve automatizar o processamento de papel para aumentar a eficiência e avançar para um ambiente de trabalho sem papel, não só para os contribuintes, mas também para os seus funcionários.

Estão disponíveis várias formas de tecnologia de digitalização que permitiriam ao IRS ler automaticamente as declarações arquivadas em papel e reduzir a necessidade de os funcionários digitarem os dados das declarações dígito por dígito nos sistemas do IRS. Isso irá acelerar o processamento, reduzir erros de transcrição e reduzir custos com funcionários. Duas das principais tecnologias são o reconhecimento óptico de caracteres e o código de barras 2D. No início deste ano, emiti uma Diretiva de Defesa do Contribuinte aos Vice-Comissários do IRS, orientando-os a implementar a tecnologia de digitalização a tempo para a temporada de arquivamento de 2023. Não se comprometeram a fazê-lo, pelo que recentemente apelou da sua decisão ao Comissário. Você pode encontrar um blog detalhando o problema e fornecendo links para os documentos de origem aqui.

8.  Digitalizar todo o papel, carregar os dados e implementar um sistema integrado de gestão de casos para que todas as informações dos contribuintes estejam acessíveis numa única base de dados. As discussões sobre sistemas de gestão de casos podem tornar-se muito técnicas muito rapidamente, mas, em termos simples, o impacto positivo da digitalização de papel para os contribuintes e funcionários do IRS será enorme. O IRS armazena dados sobre cerca de 60 sistemas de gerenciamento de casos que geralmente não se comunicam entre si. Se um contribuinte ligar para o IRS para obter informações sobre um problema de conta, o funcionário do IRS muitas vezes terá de pesquisar vários sistemas ou transferir o contribuinte para um segundo funcionário e, por vezes, para um terceiro funcionário, simplesmente porque os dados relevantes não estão acessíveis de forma centralizada. Às vezes, isso pode afetar ferramentas como Onde está o meu reembolso?, que extrai dados de alguns sistemas de gestão de casos, mas não de outros, e, portanto, pode não fornecer aos contribuintes as tão necessárias informações atualizadas.

Um único sistema integrado, juntamente com os componentes principais modernizados do Arquivo Mestre de Pessoas e Empresas, permitiria ao IRS fornecer aos contribuintes um serviço mais rápido e completo e melhoraria a eficiência dos funcionários do IRS. Afastar-se dos arquivos em papel também aumentará a eficiência das questões de trabalho, transferindo informações de uma parte da organização para outra, e reduzirá a pressão desnecessária sobre o sistema criada pelos arquivos em papel. Vários níveis de “permissões” deveriam ser incorporados ao sistema para que as informações confidenciais fossem acessíveis apenas aos funcionários com necessidade de conhecê-las.

9. Revisãol o site IRS.gov para torná-lo mais fácil de usar. Recentemente publiquei um blog em duas partes detalhando as inadequações do site do IRS aqui e  aqui. Ao contrário de muitos mecanismos de pesquisa da Internet, o mecanismo de pesquisa IRS.gov não permite linguagem simples e não ajusta a ortografia incorreta ou o uso/não uso de hífens. A frustração é que a informação parece existe em IRS.gov; você simplesmente não consegue chegar lá facilmente. É lamentável, mas é verdade que mesmo muitos funcionários do IRS acham mais produtivo usar uma pesquisa comercial e adicionar “IRS.gov”Para a pesquisa do que usar o próprio IRS.gov.

10. Continuar a desenvolver e melhorar voicebots e chatbots. Para seu crédito, o IRS desenvolveu ferramentas automatizadas que permitem aos contribuintes fazer perguntas e receber respostas de bots “inteligentes”. Por exemplo, um bot pode orientar o contribuinte nas etapas necessárias para configurar um plano de pagamento. Quanto mais esses bots puderem ser melhorados, menos frequentemente os contribuintes precisarão falar com um funcionário do IRS para obter respostas. É importante notar que os bots geralmente não são um substituto adequado para falar com um funcionário do IRS para resolver questões complicadas ou sutis, mas se as questões mais simples puderem ser tratadas de forma eficaz através de bots, os funcionários poderão passar mais tempo ajudando os contribuintes que realmente preciso da ajuda deles. Em suma, os bots podem ser uma adição importante à abordagem omnicanal do IRS ao serviço ao contribuinte.

11. Melhore a transparência. O IRS precisa de melhorar a sua transparência e fornecer informações claras e oportunas sobre o que os contribuintes precisa saber. Infelizmente, durante as duas últimas épocas de apresentação de declarações, alturas em que os contribuintes precisavam desesperadamente de informações, o IRS não forneceu relatórios semanais que fornecessem prazos de processamento de declarações fiscais para que os contribuintes soubessem o que esperar quando apresentassem as suas declarações ou enviassem correspondência. Esta falta de transparência proactiva e de informação atempada deixou os contribuintes confusos e frustrados, recorrendo aos telefones, pesquisando na Internet e recorrendo a profissionais fiscais em busca de ajuda.

12. Emitir avisos claros e orientações do IRS. Os avisos são o principal veículo pelo qual o IRS fornece informações aos contribuintes. Muitos avisos enviados aos contribuintes contêm informações críticas sobre questões, incluindo períodos legais, motivos pelos quais o IRS está retendo um reembolso e o que o contribuinte precisa fazer para resolver um problema. Ao longo dos anos, o IRS melhorou a clareza dos seus avisos. No entanto, alguns avisos críticos permanecem confusos e vagos e não fornecem aos contribuintes informações de contacto adequadas do IRS. Em alguns casos, o IRS limita o número de caracteres e palavras nos seus avisos.

Embora existam razões legítimas para limitar o texto de um aviso que o IRS deve considerar, é essencial e possível que o IRS desenvolva avisos que sejam claros e concisos. É fundamental que os contribuintes recebam informações oportunas, completas e precisas, uma vez que a Declaração de Direitos do Contribuinte reconhece que os contribuintes têm o direito de direito de ser informado. Assim, é imperativo que o IRS seja proativo na inclusão de informações vitais. Em outras palavras, se o IRS sabe de algo, ele precisa dizê-lo de maneira oportuna, precisa e clara. Não fazer isso pode muito bem levar a mais complicações e problemas para os contribuintes, exigindo tempo e recursos adicionais por parte dos contribuintes, dos profissionais fiscais e do IRS para resolvê-los.

13. Aumentar o financiamento do Serviço de Defesa do Contribuinte. Embora a tributarioização seja um elemento necessário de um sistema de declaração tributario justo e voluntário, o aumento da tributarioização causará desafios e problemas a alguns contribuintes. Em alguns casos, o IRS tomará medidas de cobrança que causem dificuldades económicas, levando os contribuintes a procurar assistência do Taxpayer Advocate Service (TAS) para obter a libertação das taxas. Noutros casos, os contribuintes podem sofrer dificuldades significativas como resultado da forma como o IRS administra as leis fiscais, incluindo ações de execução ou inação por parte do IRS, levando também a mais casos de TAS. As operações de defesa de casos do TAS já estão sobrecarregadas e precisaremos contratar funcionários adicionais se o IRS intensificar suas atividades de conformidade, pois isso inevitavelmente levará a mais casos do TAS.

Por fim, o IRA22 contém uma disposição que orienta o IRS a conduzir um estudo sobre o desenvolvimento e a operação de um "sistema gratuito de declaração de imposto de renda eletrônica direta". O estudo deve incluir uma avaliação de custos, opiniões dos contribuintes com base em pesquisas e as visões de um terceiro independente sobre a capacidade do IRS de fornecer tal sistema. O IRA22 exige que o relatório seja entregue ao Congresso em nove meses. Eu apoio fortemente o fornecimento aos contribuintes de mais opções gratuitas para preparar e arquivar suas declarações de imposto de renda. Embora muitos contribuintes continuem a usar preparadores ou produtos de software tributário estabelecidos, os contribuintes não devem ser obrigados a incorrer em taxas para cumprir com suas obrigações de declaração de imposto de renda. Um sistema gratuito de declaração de imposto de renda eletrônica direta fornecerá aos contribuintes mais opções. Eu também acredito que os contribuintes devem ser capazes de acessar em tempo hábil os formulários de informações de terceiros que o IRS recebe (Formulários W-2, 1099 e semelhantes) e baixar essas informações em seu software tributário.

No entanto, continuo preocupado com propostas para criar declarações pré-preenchidas que os contribuintes simplesmente assinariam e enviariam. As obrigações fiscais são baseadas em parte em fatores que o IRS não pode saber, incluindo mudanças no estado civil do contribuinte e mudanças no número de dependentes para os quais os benefícios fiscais estão disponíveis. Em vez de colocar números em um formulário pré-preenchido e esperar que o contribuinte os corrija, acredito que seria mais apropriado que os contribuintes preenchessem esses detalhes eles mesmos e pudessem arquivá-los eletronicamente sem nenhum custo ou usar o preparador de declarações ou o pacote de software tributario de sua escolha.

Conclusão

A lista acima não é completa, mas resume muitas das recomendações de serviço ao contribuinte e de TI que nosso escritório fez para melhorar a experiência do contribuinte e proteger os direitos do contribuinte. Com supervisão adequada, há muito que o IRS pode fazer com este financiamento adicional para melhorar e renovar drasticamente a experiência do contribuinte, ao mesmo tempo que protege os direitos do contribuinte. E à medida que o IRS intensifica a aplicação, trabalharemos em estreita colaboração com o IRS para garantir que os direitos dos contribuintes, conforme descritos na Declaração de Direitos do Contribuinte, sejam totalmente respeitados.

Estou imaginando ansiosamente o IRS de amanhã e estou animado para trabalhar com meus colegas do IRS para trazer os sistemas de TI e as práticas de negócios da agência para o século XXI.^st século. Exorto veementemente o IRS a priorizar a melhoria dos serviços ao contribuinte acima de tudo nos próximos meses, e insto-o a incorporar estas 13 recomendações e as cinco recomendações que fiz em Parte um deste blog em seu plano operacional.