No mês passado, o Congresso aprovou a Lei de Redução da Inflação (IRA22), que fornece ao IRS um financiamento suplementar de quase 80 mil milhões de dólares ao longo dos próximos dez anos. Mais de metade do financiamento foi destinado à aplicação da legislação tributario, o que atraiu muita atenção do público. Mas a legislação também prevê cerca de 3.2 mil milhões de dólares para serviços aos contribuintes, incluindo assistência e educação pré-declaração, serviços de declaração e contabilidade, e serviços de defesa dos contribuintes; US$ 4.8 bilhões para modernizar os sistemas de tecnologia da informação (TI) do IRS, incluindo o desenvolvimento de tecnologia de retorno de chamada e outras tecnologias para fornecer um atendimento ao cliente mais personalizado; e 25.3 mil milhões de dólares para apoiar o serviço ao contribuinte e as operações de tributarioização, incluindo pagamentos de rendas, serviços de instalações, impressão, postagem, segurança física, investigação e estatísticas de rendimentos, telecomunicações e operações e manutenção de tecnologias de informação.

Este financiamento adicional deverá ser um factor de mudança tanto para os contribuintes como para os profissionais. Se for gasto com sabedoria, o financiamento dará à gestão do IRS os recursos necessários para trazer a administração tributario dos EUA para o século XXI.^st século, permitindo-lhe contratar e formar a mão-de-obra do futuro, substituir os seus sistemas informáticos antiquados e, em geral, renovar a experiência do contribuinte com base em princípios de administração tributario justa e equitativa. Estou entusiasmado por fazer parte deste esforço histórico e estou optimista de que o serviço ao contribuinte melhorará significativamente num futuro próximo.

Como a maioria dos leitores deste blog sabe, o Advogado Nacional do Contribuinte é obrigado por lei a apresentar dois relatórios anuais ao Congresso que, entre outras coisas, fazem recomendações administrativas para mitigar os problemas dos contribuintes. Frequentemente, os líderes do IRS dizem-nos que concordam com as nossas recomendações em termos conceptuais, mas que não têm os recursos para implementá-las. Com o financiamento suplementar que recebeu, agora é o momento de agir de acordo com as minhas recomendações.

Num memorando de 17 de Agosto, o Secretário do Tesouro instruiu o Comissário a produzir um plano operacional no prazo de seis meses que detalha como o financiamento adicional do IRA22 será gasto. Este é o primeiro de dois blogs que recomendam iniciativas específicas que acredito que o IRS deveria incorporar em seu plano. Na postagem de hoje, discutirei as prioridades mais urgentes, incluindo a solução do atraso no processamento de papel e a melhoria do serviço em suas linhas telefônicas gratuitas. Na Parte Dois, que será publicada amanhã, discutirei outras iniciativas importantes que o IRS deve empreender para melhorar a experiência do contribuinte, melhorando o serviço ao contribuinte, protegendo os direitos do contribuinte, modernizando os seus sistemas de TI e criando um sistema de administração tributario justo e equitativo que promova conformidade tributária voluntária.

Desde o início da pandemia de COVID-19, muitos americanos acreditam que “serviço ao contribuinte” no IRS tem sido um termo impróprio. Para os milhões de americanos – tanto indivíduos como empresas – que tiveram de esperar seis a dez meses ou até mais para receber os seus reembolsos, e para os nove em cada dez contribuintes que ligaram para o IRS e que não conseguiram contactar um assistente ao vivo, o serviço ao contribuinte parece mais uma aspiração distante do que uma realidade. Essas falhas no atendimento ao cliente foram bem documentadas.

Mas é igualmente importante lembrar que o serviço prestado aos contribuintes era deficiente mesmo antes do início da pandemia. Por exemplo, os contribuintes que ligavam para o IRS muitas vezes não conseguiam contactar um assistente ao vivo ou estavam sujeitos a “desconexões de cortesia”. O retorno de chamada do cliente não foi oferecido como uma opção para a maioria dos chamadores. Muitos contribuintes que pretendiam apresentar as suas declarações fiscais por via electrónica não conseguiram fazê-lo porque alguns dos próprios formulários fiscais do IRS são incompatíveis com a sua tecnologia de apresentação electrónica. Para o número limitado de contribuintes com contas online do IRS, a funcionalidade era limitada. Com o financiamento adicional do IRA22, acredito que estas deficiências podem ser colmatadas.

Antes que o IRS avance na melhoria de suas operações gerais, no entanto, é imperativo que ele cumpra sua missão principal de temporada de arquivamento, eliminando o acúmulo de declarações fiscais arquivadas em papel originais e alteradas não processadas, pague todos os reembolsos pendentes e trabalhe em seu acúmulo de correspondência exagerada. Para ajudá-lo a se atualizar o mais rápido possível, reitero minhas recomendações anteriores para executar as seguintes etapas:

1. Contrate ou redistribua funcionários para processar o acúmulo de declarações fiscais e correspondências arquivadas em papel. Em algum momento, o IRS se atualizará com o processamento de devoluções, mas até então, deverá permanecer sua principal prioridade. Para os contribuintes, o processamento célere é imperativo. Milhões de contribuintes individuais e empresariais continuam a esperar períodos de tempo inaceitavelmente longos para receber os seus reembolsos ou respostas a consultas. No seu memorando de 17 de Agosto, a Secretária do Tesouro disse que o IRS geralmente não poderia gastar o financiamento do IRA22 até que apresentasse o seu plano de seis meses, mas que “aprovaria a utilização a curto prazo dos fundos para melhorar os serviços para a próxima época de arquivamento. ”

Os atrasos que os contribuintes experimentaram no recebimento de seus reembolsos são qualificados como uma emergência de incêndio de cinco alarmes que afetará a próxima temporada de arquivamento, a menos que seja tratada imediatamente. O IRS deve usar todo o financiamento necessário para acelerar os reembolsos dos contribuintes, processar devoluções, responder à correspondência e garantir que não haja itens pendentes restantes, em qualquer categoria, no momento em que a próxima temporada de arquivamento começar.

2. Contratar funcionários suficientes para atender 85% das chamadas telefónicas dos contribuintes e instituir a tecnologia de “retorno de chamada ao cliente” em todas as linhas telefónicas gratuitas. Os contribuintes que ligam para o IRS estão fazendo o que o governo lhes pede – tentando cumprir suas obrigações fiscais ou de pagamento. Melhor equipe e retorno de chamada do cliente garantirão que os contribuintes possam entrar em contato com o IRS e fazê-lo sem ter que esperar interminavelmente.

3. Melhorar o atendimento aos profissionais tributários, que muitas vezes ligam para tratar de questões ou casos complexos e não conseguem obter assistência oportuna e precisa. Quando os profissionais fiscais aguardam ou recebem informações imprecisas que precisam ser corrigidas, muitas vezes repassam os custos aos contribuintes para quem trabalham. Às vezes, absorvem os custos, o que prejudica seus negócios. O mau serviço do profissional pode resultar em arquivamento impreciso e aplicação inconsistente das leis tributárias. Os contribuintes são prejudicados quando os profissionais não obtêm informações claras, consistentes e precisas do IRS, resultando num aumento de custos tanto para os contribuintes como para os profissionais fiscais e criando trabalho adicional para os funcionários do IRS.

4. Continue a suspender os avisos de cobrança automatizada até que o atraso seja eliminado. Em 5 de fevereiro de 2022, o IRS começou a suspender o envio automático de mais de uma dúzia de cartas, incluindo avisos de cobrança automatizados normalmente emitidos quando um contribuinte deve impostos federais e avisos automatizados solicitando ao contribuinte que apresente uma declaração de imposto quando o IRS não tem registro de a apresentação da declaração. A suspensão do aviso foi uma boa notícia para os contribuintes. Eliminou alguma confusão e frustração para aqueles que enfrentavam atrasos no processamento e liberou recursos do IRS dedicados à redução do acúmulo de correspondência. O IRS deve continuar a suspender as notificações até que o processamento e os atrasos excessivos na correspondência sejam eliminados.

5. Contratar funcionários suficientes para equipar totalmente os Centros de Assistência ao Contribuinte (TACs) e ampliar as capacidades de atendimento. O IRS mantém 360 TACs em todo o país onde os contribuintes podem obter assistência presencial. Contudo, devido a restrições de financiamento, o IRS reduziu consideravelmente os serviços nos TAC ao longo da última década. Os TACs costumavam ser chamados de sites “walk-in”, até que o IRS mudou seus procedimentos e exigiu que os contribuintes fizessem agendamentos antecipados para serem atendidos. Quarenta TACs estão atualmente sem pessoal. Continuamos recebendo reclamações de que a obtenção de atendimento presencial é difícil ou demorada. Embora o uso mais amplo da automação deva continuar a reduzir a demanda por assistência presencial, o IRS deveria fazer um trabalho melhor na prestação de serviços presenciais aos contribuintes que o procuram, inclusive oferecendo mais agendamentos, aceitando contribuintes visitantes e expansão do horário de funcionamento durante a temporada de arquivamento.

Conclusão

Conforme discutido acima, a prioridade número 1 do IRS a curto prazo deveria ser eliminar o seu acúmulo de declarações fiscais arquivadas em papel não processadas da temporada de arquivamento e o acúmulo de correspondência do contribuinte. Em Parte dois deste blog, recomendarei iniciativas de longo prazo que o IRS deve priorizar com seu financiamento suplementar para melhorar a experiência do contribuinte por meio da modernização de seus sistemas de TI, aumentando suas contratações e melhorando os serviços ao contribuinte.