Minha experiência recente no campus de Kansas City (parte um)

Publicado em: 1 de novembro de 2022 | Última atualização: 9 de fevereiro de 2024

Minha experiência recente no campus de Kansas City (parte um)

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No início deste mês, passei uma semana no campus do IRS em Kansas City ajudando os funcionários do campus e as equipes de emergência a processar a carteira de estoque de papel do IRS. Os executivos do IRS foram solicitados a fazer isso, em parte para ajudar no trabalho crítico, em parte para apoiar nossos funcionários que têm trabalhado incansavelmente nos últimos dois anos e em parte para obter uma melhor compreensão dos desafios de processamento de papel que o IRS enfrenta e seus impacto para toda a agência. Foi uma experiência esclarecedora.

Como Advogado Nacional do Contribuinte, as minhas responsabilidades estatutárias incluem identificar problemas graves que os contribuintes enfrentam e fazer recomendações para os resolver. Nas duas últimas temporadas de arquivamento, concentrei-me nos desafios que os contribuintes e profissionais fiscais enfrentaram com serviço telefônico inadequado, atrasos no processamento de declarações originais e alteradas em papel, atrasos com declarações arquivadas eletronicamente suspensas por uma variedade de questões, atrasos na correspondência, e avisos errados ou desatualizados, e forneci recomendações para enfrentar esses desafios. Afirmei em diversas ocasiões que o papel é a criptonita do IRS e que a agência está enterrada nele. O Campus de Kansas City resume essa expressão.

Durante o ano passado, o IRS tomou várias medidas para diminuir a carteira de estoque, incluindo a contratação de funcionários adicionais, a realocação de funcionários de outras funções para auxiliar no processamento de envios e gerenciamento de contas e na utilização de consultores externos. Como a maior parte do papel não é digitalizada em computadores, os funcionários processam manualmente as devoluções e a correspondência, digitando manualmente os números de cada documento nos sistemas do IRS, dígito por dígito, e movendo manualmente as devoluções ao longo de todo o processo, desde o recebimento até o armazenamento. Os contribuintes e os funcionários ficaram presos neste túnel do tempo devido ao subfinanciamento e à falta de pessoal.

No início da pandemia e durante o auge da temporada de arquivamento de 2020, o Comissário fechou escritórios e campi do IRS para a saúde e segurança dos funcionários. Em junho de 2020, os funcionários do nosso campus foram chamados de volta ao prédio para reiniciar o trabalho de processamento para a temporada de entrega de 2020 (declarações fiscais de 2019). Durante o encerramento das instalações, milhões de devoluções e correspondência continuaram a ser enviadas para o IRS, entregues pelos Correios dos EUA e empilhadas em contentores fora dos edifícios do campus. Muitos desafios logísticos foram encontrados pela administração e pelos funcionários quando regressaram ao edifício, com a incerteza da COVID-19 a exigir o distanciamento social e a adesão a outras políticas prescritas pelos Centros de Controlo e Prevenção de Doenças.

Além dos desafios do inventário em atraso, o IRS foi orientado a implementar vários programas de alívio aos contribuintes, incluindo três rondas de pagamentos de estímulo e um programa mensal de crédito tributario infantil que exigia a emissão de seis meses de pagamentos a dezenas de milhões de famílias. Estas responsabilidades em matéria de benefícios sociais colocaram uma pressão adicional sobre os recursos já limitados. E no meio da temporada de arquivamento de 2021, o Congresso promulgou um Exclusão de renda de $ 10,200 para certos contribuintes que receberam benefícios de desemprego durante 2020. A exclusão exigia que o IRS recalculasse as obrigações fiscais sobre milhões de declarações de imposto de renda individuais arquivadas e processadas em 2020 e emitisse reembolsos. O IRS levou muitos meses para realizar esses recálculos, o que exigiu trabalho duplicado para milhões de devoluções.

Para compreender por que razão persistem os desafios da administração tributario induzidos pela pandemia, é importante ter em mente esse contexto. Mas neste blog, quero focar no positivo. O maior ativo do IRS são seus funcionários. O campus de Kansas City abriga o processamento de envios e gerenciamento de contas, bem como outras funções do IRS, incluindo o serviço de defesa do contribuinte, exames e cobranças. O campus acabou 4,600 colaboradores e mais 1.3 milhões pés quadrados do espaço.

Como Defensor Nacional do Contribuinte, visitei anteriormente este campus, reuni-me com a administração local, discuti desafios e recebi atualizações. Mas a semana passada foi diferente. Com vários dos meus colegas de outras unidades de negócios, tive a honra de trabalhar lado a lado com os funcionários do campus na sala de correspondência e ganhei uma perspectiva diferente e apreço pelo seu trabalho. Durante as últimas duas semanas, outros colegas trabalharam em vários campi em outras partes da linha de montagem de processamento.

Não apenas observei em primeira mão o que nossos funcionários da sala de correspondência fazem todos os dias, mas também tive a honra de ser designado para trabalhar com os funcionários de Processamento de Envios da Unidade 31106. A gerência direta e os funcionários não tinham conhecimento de nossas posições atuais e presumiram que fomos redistribuídos funcionários lotados em sua unidade; no entanto, pouco antes de partirmos, participamos da reunião regular do grupo, nos apresentamos e explicamos nossas posições. Acredito que eles ficaram surpresos e gostaram de nos juntarmos a eles na missão.

Como você pode imaginar, o trabalho da sala de correspondência inclui o recebimento e o processamento de correspondência entregue pelos Correios dos EUA e por empresas privadas de serviços de entrega. O número de entregas varia durante o ano e no pico ano passado, Kansas City recebeu mais de 25 milhões pedaços de correio que incluiu o processamento de mais 14.8 milhões devoluções em papel. Este ano, o campus recebeu mais de 24 milhões pedaços de correio e mais 12 milhões as devoluções foram processadas até o momento.

É difícil imaginar o que os funcionários do IRS enfrentam todos os dias sem ficar no meio desse espaço enorme. À medida que seus olhos examinam a área, você vê fileiras intermináveis de carrinhos cheios de papel. Esses carrinhos passam por todas as etapas do processamento e estão localizados em todo o prédio. Os carrinhos passam da área da sala de correspondência para processamento manual, lote, codificação e edição, transcrição manual (para entrada linha por linha no sistema do IRS), Sistema de Resolução de Erros (ERS) e colocação de um número localizador de documento. As devoluções com erros são retiradas da linha de montagem humana e atribuídas para trabalho manual adicional. Eventualmente, todas as devoluções e correspondências passam para o final do processo para arquivamento e armazenamento.

O que parece ser uma bagunça caótica é na verdade um processo altamente organizado que faz todo o sentido para os funcionários, mas requer muitas mãos durante todo o processo.

Infelizmente, o IRS utilizou a mesma linha de montagem humana durante décadas para processar declarações fiscais e correspondência. As declarações fiscais e a correspondência são tocadas por dezenas de funcionários antes de chegarem ao seu destino.

A correspondência chega ao cais e é classificada por uma máquina do Service Center Automated Mail Processing System, que imprime a data de recebimento no envelope, corta a parte inferior do envelope para abri-lo, conta cada classificação e realiza uma classificação inicial em categorias de devoluções e correspondência.
As entregas de correspondência e correspondência são então divididas entre vários grupos administrativos para abertura, carimbo de data, classificação e cristalização de envelopes descartados, que é a primeira etapa no processamento do papel à medida que os arquivos avançam para lotes, codificação e edição, transcrição e ERS.
Ao longo do caminho, os funcionários removem os grampos, colocam os papéis em ordem conforme exigido pelo Manual da Receita Federal e, em seguida, recolocam-nos e classificam-nos para processamento. Supondo que não haja problemas, as devoluções são processadas e os reembolsos são pagos.
Se um retorno apresentar um problema, ele será retirado do processo e enviado para qualquer função que resolva esse problema. Por exemplo, se a declaração não tiver assinatura, deverá ser devolvida ao contribuinte; se houver problema com a classificação de uma entidade, esta será transferida para a unidade da entidade; ou se houver um erro matemático, um aviso poderá ser emitido e os contribuintes geralmente responderão por escrito, aumentando a pilha.

Isso é uma simplificação excessiva, pois há inúmeras etapas adicionais que os funcionários realizam para mover uma devolução desde a entrega da correspondência, passando pelo processo até que a devolução seja arquivada.

Juntamente com alguns dos meus colegas, fui designado para a sala de correspondência de extração. Durante meu tempo lá, conheci muitos funcionários incríveis.

Quero agradecer e reconhecer os funcionários do campus e elogiá-los pelo trabalho árduo e pelas longas horas que dedicaram nos últimos dois anos – não apenas em Kansas City, mas em todos os campi. As temporadas de arquivamento desde o início da pandemia apresentaram desafios e atrasos para os contribuintes e profissionais fiscais, mas os funcionários do IRS não são responsáveis pelos atrasos. A falta de financiamento para pessoal adequado e tecnologia moderna são os principais responsáveis pelos atrasos e pelo mau serviço.

Mesmo em tempos de adversidade, estes funcionários concentraram-se numa coisa – cumprir a missão principal do IRS de processar declarações fiscais e emitir reembolsos a indivíduos, famílias e empresas. Esses funcionários do campus são essenciais para a missão do IRS e têm trabalhado incansavelmente em situações difíceis.

Quando os contribuintes recebem um depósito direto ou um cheque de reembolso pelo correio, suspeito que a maioria não percebe as complexidades de processamento necessárias para emitir o pagamento, quantos funcionários estiveram envolvidos nas várias etapas do processo ou o impacto do COVID-19 teve na capacidade de nossos funcionários realizarem seu trabalho. Muitos contribuintes sabem apenas que o pagamento atrasou ou, pior ainda, pode ainda estar em andamento. Muitos não sabem que, durante os últimos anos, as férias dos funcionários do campus não eram permitidas durante meses consecutivos. Horas extras foram obrigatórias durante grande parte do ano. Mas esses funcionários perseveraram. Todos os dias, os funcionários entravam no prédio e se deparavam com o alto nível de estoque – os montes de papel que cresciam ao longo do ano. Carrinhos cheios de devoluções de papel e transbordamentos alinhavam-se nos corredores dos campi.

Imagine se você fosse um funcionário durante a COVID-19 e todas as manhãs caminhasse em direção ao seu posto de trabalho e visse os intermináveis carrinhos de devoluções alinhados ao longo de cada parede do prédio, lembrando-o desse desafio assustador. Esses carrinhos continham devoluções que impactavam indivíduos, famílias, empresas, propriedades e entidades isentas de impostos. Todos aguardavam para trabalhar e muitos solicitavam reembolsos de que os contribuintes tanto necessitavam para cobrir as suas despesas básicas de subsistência. Cada contribuinte tem o seu próprio conjunto de desafios financeiros e os funcionários sabem que os atrasos no processamento afetam todos os contribuintes. Carrinhos cheios de devoluções não apenas se alinhavam nos corredores, mas também lotavam salas de conferências e treinamentos. Alguns campi até usaram o refeitório para lidar com o excesso de carrinhos de devolução. Esses carrinhos representavam pessoas necessitadas. O campus de Kansas City está progredindo e as pilhas são menores. Mas milhões de contribuintes ainda aguardam o seu reembolso.

Mas a emissão do reembolso ou processamento da devolução é apenas a primeira parte. Existem muitas etapas adicionais necessárias no processo. Ao final do processo, os funcionários do campus organizam e etiquetam as devoluções processadas e as encaminham para a Central de Registros Federais para armazenamento. Desde o início da pandemia, no entanto, os funcionários do IRS enfrentaram ainda outra complexidade logística. O Federal Records Center estava fechado e não aceitava devoluções ou correspondência para arquivamento. Assim, não só os funcionários e a gestão local tiveram de lidar com o elevado volume de devoluções não processadas no front-end, mas também enfrentaram o desafio de onde armazenar as devoluções processadas. Mais uma vez, encheram carrinhos e arquivos com devoluções por todo o prédio, e muitas das devoluções processadas acabaram voltando para os contêineres nos estacionamentos.

A época anual de apresentação de declarações é uma tarefa processual enorme e que deve ser modernizada e automatizada para melhorar o serviço aos contribuintes e melhorar as condições de trabalho dos nossos funcionários.

Fique ligado para Parte dois, apresentando alguns dos funcionários incríveis do IRS que conheci em Kansas City.

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