Na nossa Postagem de blog anterior, discuti os desafios que os contribuintes enfrentam quando procuram informações sobre IRS.gov. Nesta postagem, examinarei como o layout visual do IRS.gov adiciona complexidade desnecessária e como o conteúdo duplicado, ambíguo ou incorreto do IRS.gov confunde os contribuintes e recomendarei melhorar a utilidade e a facilidade do site. Também quero reconhecer e aplaudir o IRS e o Office of Online Services pelos seus esforços contínuos para melhorar o site para permitir maior facilidade de uso, navegação e pesquisa, e aplicativos para facilitar a descoberta e uso de conteúdo e funções on-line do IRS. Infelizmente, esta não será uma solução fácil ou rápida.

Bem-vindo ao IRS.gov! Entre por seu próprio risco

Desde o início da sua jornada no IRS.gov, os contribuintes enfrentam confusão e complexidade. Eles se encontram em uma página inicial que possui nove opções de alto tráfego exibidas em destaque, que mudam sazonalmente. Cada opção tem uma aplicação muito restrita, como Obtenha seu registro tributario. Mesmo a opção mais ampla, Obtenha respostas para suas perguntas fiscais, fornece respostas para apenas 59 perguntas pré-determinadas.

Embora nem sempre visível, a página inicial tem muitas outras opções mais amplas que os contribuintes podem escolher, mas o usuário deve rolar, clicar ou rolar pelas outras seções da página inicial para encontrar as opções, tornando mais difícil para os contribuintes encontrarem um ponto de entrada fácil e lógico em sua busca por informações.

Encontrar opções não é o único desafio que os contribuintes enfrentam na página inicial; escolher a opção que os levará às informações necessárias é o próximo desafio. Por exemplo, um contribuinte recentemente divorciado acessa IRS.gov para descobrir como o divórcio afetará sua próxima declaração de imposto de renda, após anos de apresentação de declaração de casamento em conjunto. A possível jornada do contribuinte é ilustrada da seguinte forma:

• Ao chegar à página inicial do IRS.gov, o contribuinte considera as nove opções exibidas em destaque e seleciona a única opção que parece se aplicar, Obtenha respostas às suas perguntas fiscais.
• Isso leva o contribuinte à página do Interactive Tax Assistant (ITA), que lista as 59 perguntas que o ITA pode responder. Uma pergunta é Qual é o meu status de arquivamento, mas o contribuinte pensa que “status de arquivamento” significa se uma declaração foi apresentada e, portanto, não seleciona esta pergunta.
• Nenhuma das restantes questões parece aplicar-se, pelo que o contribuinte regressa à página inicial.
• O contribuinte então considera outras opções na página inicial, como o menu superior direito – Ajuda, Notícias, Inglês, Instituições de caridade e organizações sem fins lucrativos e Profissionais fiscais – e as opções no menu superior esquerdo – Arquivo, Pagamento, Reembolsos, Créditos e Deduções e Formulários e Instruções – e decide que nenhum deles parece incluir informações sobre o divórcio.
• Frustrado e sem opção melhor, o contribuinte utiliza o recurso de busca na página inicial… e toda uma nova frustração começa. (Veja a Parte 1 desta série de duas partes.)

A'Clicando em Nós Iremos

Um dos maiores desafios que o IRS enfrenta é conectar rapidamente os usuários às informações que procuram no IRS.gov. Uma boa página da web oferece ao usuário uma quantidade digerível de informações em termos fáceis de entender sobre um tópico e fornece links para informações relacionadas e/ou mais específicas. Páginas de destino repletas de links, mas sem informações sobre o tópico, podem sobrecarregar o usuário, especialmente se não estiver claro quais links levarão às informações procuradas. Os usuários do IRS.gov podem enfrentar várias dessas páginas com muitos links seguidas. A cada clique, aumenta o risco do contribuinte se afastar mais da informação desejada. Quando o contribuinte finalmente percebe que o caminho não leva à informação necessária, o contribuinte deve voltar atrás e tentar um caminho diferente. Depois de clicar algumas vezes, é fácil para o contribuinte perder a noção de quais opções já tentou, arriscando-se a seguir o mesmo caminho incorreto mais de uma vez.

Nem todos os caminhos de link cansam os usuários da mesma maneira. Oferecer aos contribuintes opções vinculadas a informações específicas por meio de detalhamento não é frustrante para os usuários se o caminho for lógico. Por exemplo, oferecer ao usuário links para páginas que discutem cada tipo de status de arquivamento de uma página que geralmente discute o status de arquivamento faz sentido. Infelizmente, descobri que as páginas IRS.gov tendem a não usar essa trilha lógica.

Informações de desbloqueio

Antes da Internet, o IRS informava os contribuintes através das diversas publicações que publicava. Esses livretos repletos de informações cobriam uma vasta gama de tópicos com bastante detalhe. Os contribuintes poderiam navegar pelas publicações do IRS oferecidas em sua biblioteca local, correio ou escritório do IRS e levar para casa a(s) publicação(ões) que escolhessem.

Hoje, usamos a internet para encontrar respostas específicas para perguntas específicas. Ele usa IRS.gov como uma biblioteca para seus formulários e publicações, e espera que os contribuintes trabalhem em publicações de várias páginas – escritas para impressão – para encontrar a agulha no palheiro que responda às suas perguntas e àqueles familiarizados com o Portable Document Format (PDF) ou documentos semelhantes podem entender como pesquisar em um documento utilizando a ferramenta de localização. Recomendamos que, para ajudar os contribuintes, o IRS pegue essa riqueza de informações e transforme-a em respostas claras e fáceis de entender nas páginas do IRS.gov.

Ferramentas – Não deixe os usuários na dúvida

O ITA é uma ferramenta do IRS.gov que os contribuintes podem usar para responder a certas perguntas predeterminadas que cobrem uma variedade de tópicos, incluindo requisitos de arquivamento, aposentadoria e deduções. A ferramenta faz uma série de perguntas sobre a situação do contribuinte e depois retorna um resultado. Essa ferramenta é boa, mas o ITA tem muitas deficiências.

Não é intuitivo que a opção “Obtenha respostas às suas perguntas fiscais” na página inicial seja o ponto de entrada do ITA. Por outro lado, é igualmente não intuitivo que esta opção apenas dê aos contribuintes acesso à ferramenta ITA, mas não a informações actuais. Esta falta de informações atuais, mesmo para os contribuintes que utilizaram a ferramenta ITA, torna difícil para eles avaliarem a precisão do resultado retornado pelo ITA. Pior ainda, o IRS não só se absolve de resultados incorretos do ITA, mas o faz através de uma isenção de responsabilidade vagamente redigida que não informa claramente aos contribuintes que eles não podem confiar nos resultados do ITA.

Os problemas só se agravam quando o contribuinte está na ferramenta ITA. Os contribuintes recebem perguntas essenciais, mas não recebem informações suficientes para responder adequadamente à pergunta. Três cliques depois de entrar no ITA “Como faço para reivindicar meus ganhos e/ou perdas em jogos de azar”, sou questionado se minhas atividades de jogos de azar são uma troca ou negócio. Espera-se que os contribuintes respondam corretamente a esta pergunta sim/não, sem qualquer informação ou ajuda adicional. Uma simples caixa pop-out que fornecesse aos contribuintes uma definição fácil de entender de comércio/negócio para fins fiscais e alguns atributos-chave necessários para que uma atividade de jogo subisse ao nível de comércio/negócio seria uma grande ajuda! Essa ausência de informação aumenta as chances de o contribuinte responder incorretamente, fazendo com que o ITA retorne um resultado incorreto e, o que é mais prejudicial, o contribuinte confie nesse resultado incorreto.

Ainda mais preocupante, a página de resultados do ITA não explica o resultado retornado, não ajuda o contribuinte a entender como suas respostas impactaram o resultado, nem mesmo fornece uma lista de perguntas e respostas do contribuinte. Quanto esforço o contribuinte médio fará para verificar se o resultado do ITA está correto?

O atalho instintivo que tomamos quando temos “muita informação” é nos envolvermos com ela seletivamente, escolhendo as partes que gostamos e ignorando o restante. – Nate Silver, estatístico

Embora a página de resultados do ITA possa sugerir uma publicação com mais informações, é como fechar a porta do celeiro depois que as vacas saíram. É da nossa natureza parar de procurar mais informações ao chegar a uma resposta, especialmente em áreas nas quais temos pouca ou nenhuma experiência.

IRS.gov – As apostas são altas

Os contribuintes continuam a confiar mais nas plataformas digitais do que no envolvimento humano, o que acredito que continuará mesmo depois de o IRS estar totalmente equipado e os atrasos de processamento terem sido eliminados. Os contribuintes e os profissionais fiscais têm um forte desejo de utilizar ferramentas de autoajuda e recursos on-line para abordar questões/questões fiscais, mas desejam que esses caminhos sejam eficientes. Os usuários esperam muito a utilidade do site e compararão a usabilidade do IRS.gov com todos os recursos online que acessam, como banco, site para compra de bens ou serviços e notícias e mídias sociais. Para atender às necessidades dos usuários, atender às suas expectativas e fornecer um serviço de qualidade, o IRS deve melhorar o IRS.gov.

A boa notícia é que o IRS continua trabalhando em seu site.

O Escritório de Serviços Online (OLS) do IRS tem um plano ambicioso de projetos em andamento para tornar o conteúdo do IRS.gov mais fácil de encontrar, compreender e agir. Esses projetos incluem testes de usuários, mapeamento de jornada e iniciativas para tornar o conteúdo mais pesquisável e melhorar seu posicionamento no site. Enquanto as Divisões Operacionais de Negócios (BODs) do IRS criam e possuem o conteúdo de suas páginas, o OLS trabalha com os BODs para ajudar na consistência do conteúdo e na adesão aos padrões. Infelizmente, as restrições orçamentais e a escassez de pessoal limitam o âmbito e a velocidade com que o OLS pode melhorar o IRS.gov. Com recursos e financiamento adicionais, estou entusiasmado com que estas melhorias possam e serão feitas.

Recomendações

Para aumentar a utilidade do IRS.gov, recomendamos o IRS:

• Fornecer um ponto de entrada robusto e orientado por menu para os contribuintes que desejam navegar para informações na página inicial do IRS.gov.
• Crie consistência por meio de convenções de nomenclatura e local de destino.
• Use caminhos de menu orientados por lógica para organizar o acesso às informações, permitindo que os usuários naveguem facilmente de informações menos específicas para informações mais específicas e vice-versa.
• Forneça uma discussão breve e específica sobre cada página da web.
• Transforme o conteúdo de um tópico específico hospedado em publicações do IRS em pedaços de conteúdo fáceis de entender e digeríveis e coloque esse conteúdo nas páginas da web do IRS.gov.
• Inclua recursos interativos, como pontos de interrogação flutuantes na ferramenta ITA, que fornecem acesso a informações adicionais.
• Fornecer aos contribuintes um resumo completo, para download, da determinação final da ferramenta ITA, incluindo as perguntas feitas e a resposta do contribuinte.
• Incluir códigos de resposta rápida (QR) na determinação final da ferramenta ITA que, quando digitalizados, vinculam o contribuinte a informações adicionais específicas ao seu tópico de pesquisa ITA e aumentam o uso de códigos QR em cartas e materiais do IRS.
• Continue a explorar opções de tecnologia para melhorar sua página web.

Conclusão

Aplicar recursos escassos para melhorar o IRS.gov pode ser uma decisão difícil para o IRS tomar, considerando os desafios atuais. No entanto, o IRS deveria fazer mais do que apenas divulgar o IRS.gov ao público. Deverá fornecer informações fáceis de utilizar e fiáveis ​​como uma alternativa ao seu serviço telefónico, incentivando mais contribuintes a recorrerem a opções de auto-ajuda. Deve tornar o IRS.gov uma solução utilizável, conveniente e confiável para contribuintes e profissionais fiscais. Deve ser claro, preciso e incluir informações atualizadas regularmente com informações oportunas e emergentes. Melhorar o IRS.gov para que todos os contribuintes tenham uma excelente experiência do cliente é a única maneira de funcionar como a primeira e única parada que os contribuintes precisam fazer para obter informações fiscais. Refinar a sua usabilidade e fiabilidade é fundamental para uma administração tributario adequada e, ao melhorar a experiência do contribuinte com o IRS, proporcionará satisfação e criará confiança no nosso sistema tributario.