Um site oficial dos EUA Gov Um site oficial dos EUA Gov
Em um artigo do Postagem de blog anterior, discuti como as contas online do IRS devem fornecer funcionalidade adicional e integração com ferramentas existentes para atender às necessidades dos contribuintes e profissionais fiscais. Hoje, gostaria de diminuir o zoom e ver o quadro geral – a usabilidade do IRS.gov. Nesta série de duas partes, discutirei três aspectos do IRS.gov: o mecanismo de busca, o layout visual e o conteúdo do site e como ele pode ser melhorado para beneficiar os contribuintes e a administração tributária e para reduzir a frustração e a confusão dos contribuintes e dos fiscais. profissionais.
Os sites, incluindo IRS.gov, geralmente servem a um ou mais propósitos, como fornecer informações, resolver um problema, responder a uma pergunta e/ou fornecer a capacidade de fazer uma transação eletrônica. Um site bem projetado deve ser fácil de usar, confiável e conter informações em uma linguagem fácil de entender, com opções que permitam a escolha do idioma. O IRS tem incentivado os contribuintes, seus representantes e profissionais a usar IRS.gov, o site oficial do IRS, primeiro para encontrar respostas a perguntas e soluções de autoajuda, em vez de ligar para representantes de atendimento ao cliente do IRS ou funcionários. IRS.gov é enorme e contém milhões de páginas de informações. Nos dias de hoje, a tecnologia é comum em nossas vidas, tanto pessoais quanto profissionais. Os contribuintes esperam poder auto-ajuda e resolver problemas através da tecnologia, e a Internet tornou-se o ponto de partida para muitos. No entanto, suspeito que não sou o único usuário do IRS.gov que acha que ele não é um site fácil de usar ou bem projetado. Os aspectos positivos do IRS.gov – acesso 24 horas por dia e grandes quantidades de conteúdo – são diminuídos se os contribuintes não conseguirem encontrar a informação de que necessitam rapidamente, sem esforço e em termos fáceis de compreender.
Impulsionado pela pandemia, o IRS tem adicionado ferramentas e informações ao IRS.gov em um ritmo que, para ele, é relâmpago. Embora eu encoraje e aplauda o IRS por seguir uma direção voltada para a tecnologia para melhorar a experiência do cliente e a prestação de serviços, quero chamar a atenção para as dificuldades que os contribuintes enfrentam ao usar o IRS.gov e compartilhar sugestões e observações para melhorar a experiência.
Na era da tecnologia, há acesso constante a grandes quantidades de informação. A cesta transborda, as pessoas ficam sobrecarregadas. - Criss Jami, autor
Para que a informação alojada na Internet seja útil, os utilizadores devem ser capazes de encontrar a informação de que necessitam de forma rápida e fácil. Caso o usuário não saiba qual site contém as informações de que necessita, ele pode realizar uma busca em toda a Internet por meio de um mecanismo de busca, que funciona como filtro para a riqueza de informações disponíveis. Muitos sites, incluindo IRS.gov, têm seus próprios mecanismos de pesquisa para que os usuários pesquisem conteúdo nesse site.
Um bom mecanismo de pesquisa permite que os usuários encontrem informações pertinentes no site sem percorrer inúmeras páginas irrelevantes. Resultados de pesquisa bem-sucedidos dependem da capacidade do algoritmo proprietário do mecanismo de pesquisa de vincular a consulta do usuário a informações relevantes. Quanto melhor o algoritmo, melhores serão os resultados da pesquisa.
A maioria dos usuários inicia sua experiência online usando um mecanismo de busca comercial para pesquisar informações, em vez de usar o mecanismo de busca do IRS. O IRS concentra seus esforços nesse comportamento do usuário, garantindo que links para conteúdo relevante do IRS.gov tenham uma classificação elevada nos resultados de pesquisa em toda a Internet. No entanto, existe um perigo real de que os contribuintes que façam uma pesquisa em toda a Internet sejam levados a informações não fiáveis ou incorrectas ou, pior, a um website fraudulento. Os fraudadores criaram réplicas realistas de sites confiáveis para enganar os visitantes e roubar suas informações. Os contribuintes devem ser capazes de obter respostas às suas questões fiscais diretamente de uma fonte confiável. E essa fonte confiável deveria ser IRS.gov. Deve ser o primeiro lugar onde os contribuintes possam encontrar informações fiscais confiáveis.
De acordo com o Office of Online Services (OLS) do IRS, dez por cento dos visitantes do IRS.gov usam o mecanismo de busca IRS.gov. Mas esta estatística não nos diz porque é que o número é tão baixo ou se estes utilizadores encontraram rapidamente a informação desejada utilizando os resultados da pesquisa. Com base na minha experiência e em outras pessoas com quem conversei, o mecanismo de pesquisa IRS.gov raramente retorna resultados valiosos. Como resultado, as deficiências do IRS.gov fazem com que muitos usuários recorram a um mecanismo de busca comercial depois que o mecanismo de busca IRS.gov se mostrou pouco útil, o que é desconcertante.
Aqui está um exemplo. Um pai pesquisa IRS.gov, usando “posso reivindicar meu filho menor como dependente se o filho não morar comigo”. Esta pesquisa em IRS.gov retorna a seguinte mensagem:
Sua pesquisa não retornou nenhum resultado. Por favor, tente as sugestões de pesquisa abaixo.
Dicas para pesquisar
• Verifique a ortografia da sua pesquisa
• Tente uma pesquisa diferente
• Tente usar palavras mais genéricas na sua pesquisa
• Como alternativa, você pode tentar usar os menus para encontrar o que procura
O que? O IRS tem não informações sobre este tema? Impossível. E infelizmente, as “dicas de pesquisa” não ajudam em nada.
Considerando que a mesma pergunta pesquisada usando um mecanismo de busca comercial na Internet retornou mais de 10 milhões de resultados! Ironicamente, o quarto resultado na página de resultados do mecanismo de pesquisa (SERP) é um link para informações no IRS.gov.
Este exemplo destaca as limitações do mecanismo de pesquisa IRS.gov. Ao contrário de muitos motores de busca da Internet, o motor de busca IRS.gov não permite linguagem simples – que foi o problema com o exemplo acima – e não ajusta a ortografia incorreta ou o uso/não uso de hífens.
A frustração é que a informação parece existe em IRS.gov; você simplesmente não consegue chegar lá facilmente.
Dica útil: considero o mecanismo de pesquisa IRS.gov irritante e inútil. Na verdade, parei de usá-lo. Normalmente uso um mecanismo de busca comercial na Internet e simplesmente adiciono “IRS.gov” à minha pesquisa, o que eleva qualquer página da web IRS.gov ao topo da minha pesquisa.
Para ser justo, a maioria das pessoas usa apenas duas ou três palavras como consulta de pesquisa, em vez da frase que usei no exemplo acima. Mas as palavras-chave trazem seu próprio desafio para uma pesquisa. O mundo dos impostos tem uma linguagem própria e até “comum” termos fiscais pode ser confuso para o não tributário (“dependente” versus “isenção” versus “crédito”). Como o mecanismo de pesquisa IRS.gov é baseado em palavras-chave, o que significa que os usuários devem inserir as palavras a serem pesquisadas em vez de uma pergunta ou frase, o vocabulário tributario do contribuinte afeta sua capacidade de recuperar as informações necessárias.
Muitos mecanismos de pesquisa fornecem sugestões de pesquisa com base no que está sendo digitado na caixa de pesquisa para ajudar os usuários a encontrar termos ou frases para informações comumente pesquisadas. O IRS.gov não possui esse recurso, então os contribuintes precisam adivinhar quais palavras usar em sua pesquisa ou, pior, não podem pesquisar porque não estão familiarizados com os termos fiscais necessários.
Simplesmente retornar os resultados da pesquisa não satisfará o usuário se ele não conseguir vincular rapidamente às informações necessárias. O sucesso da pesquisa depende de quão bem o algoritmo de indexação associa informações específicas da página da web à consulta em questão. A indexação também determina o posicionamento da página SERP. De acordo com firstpagesage.com, 75.7 por cento dos usuários selecionam um dos quatro principais resultados de pesquisa, independentemente do número total de resultados retornados. Em outras palavras, o link para as informações necessárias deve estar no topo do SERP para que os contribuintes o considerem útil.
IRS.gov retorna resultados de pesquisa em 90% das vezes, mas raramente considero o SERP do IRS.gov útil. Quando procurei informações sobre os atuais atrasos no processamento, o IRS.gov retornou mais de 300 resultados. Ao navegar pelo SERP, não encontrei rapidamente um link para as informações necessárias. Desisti depois das primeiras páginas. Acredito que os contribuintes têm pouca vontade de analisar os resultados do SERP na esperança de encontrar as informações de que precisam.
A boa notícia é que o OLS está trabalhando para tornar o conteúdo do IRS.gov mais fácil de encontrar por meio de iniciativas contínuas para tornar o conteúdo mais fácil de pesquisar.
Devemos entender o que os contribuintes têm na cabeça para que possamos orientá-los sobre o que eles necessidade na lingua deles e guarante que os mesmos estão usando. – Escritório de Serviços Online do IRS
Embora não esteja diretamente relacionado ao mecanismo de busca IRS.gov, o IRS está ajudando os contribuintes a se conectarem a informações específicas de tópicos, incluindo atalhos amigáveis para conteúdo detalhado do IRS.gov em muitos de seus formulários, publicações e anúncios. Além disso, o IRS está incluindo códigos de resposta rápida (QR) em algumas cartas e avisos enviados aos contribuintes que, quando digitalizados, vinculam o contribuinte a informações específicas dessa carta/aviso. Recomendo enfaticamente que o IRS continue a usar códigos QR como uma opção para direcionar os contribuintes às informações apropriadas de forma rápida e em um formato fácil de usar. COVID-19 ensinou muitos de nós como usar códigos QR em nossas vidas diárias (quer quiséssemos ou não). Restaurantes, indústrias de serviços e empresas estão utilizando códigos QR como parte de seus negócios diários.
Os contribuintes devem ser capazes de encontrar respostas às suas questões fiscais diretamente no IRS, e não na Internet em geral, sem conhecer ou compreender a credibilidade da fonte. IRS.gov deve ser a fonte número um de informações fiscais. Mas para ser o primeiro ponto de contacto dos contribuintes quando procuram informações fiscais, o IRS deve fornecer um motor de busca pelo menos tão útil como os motores de busca comerciais que a maioria dos contribuintes utiliza.
Na minha próxima postagem, discutirei o layout visual do IRS.gov e o conteúdo. Fique ligado na Parte Dois!
Leia os blogs anteriores da NTA
As opiniões expressas neste blog são exclusivamente do Advogado Nacional do Contribuinte. O Advogado Nacional do Contribuinte apresenta uma perspectiva independente do contribuinte que não reflecte necessariamente a posição do IRS, do Departamento do Tesouro ou do Gabinete de Gestão e Orçamento. As postagens do blog da NTA geralmente não são atualizadas após a publicação. As postagens são precisas a partir do momento em que foram publicadas. original data de publicação.