Hoje, o IRS divulgou um Plano Operacional Estratégico (POP) descrevendo como pretende usar os quase US$ 80 bilhões em financiamento adicional recebido como parte da Lei de Redução da Inflação de 2022 (IRA) para melhorar a experiência do contribuinte, modernizar seus sistemas de tecnologia da informação (TI) e fortalecer os programas de conformidade tributario de uma forma justa e maneira equitativa.

Isto representa uma mudança de jogo para transformar a forma como o governo dos EUA administra as leis fiscais de uma forma mais útil e eficiente, ao mesmo tempo que se concentra na prestação do serviço que os contribuintes merecem.

No entanto, dos quase 80 mil milhões de dólares em financiamento suplementar do IRA, apenas 3.2 mil milhões de dólares foram atribuídos aos Serviços ao Contribuinte e 4.8 mil milhões de dólares foram atribuídos aos projectos de Modernização dos Sistemas Empresariais do IRS (BSM). Combinados, isso representa apenas dez por cento do total. Em contrapartida, 90 por cento foram atribuídos à aplicação da lei (45.6 mil milhões de dólares) e ao apoio às operações (25.3 mil milhões de dólares). O financiamento adicional a longo prazo fornecido pelo IRA, embora apreciado e bem-vindo, é desproporcionalmente atribuído a actividades de aplicação da lei, e acredito que o Congresso deveria reafectar o financiamento do IRS para alcançar um melhor equilíbrio com as necessidades de serviços dos contribuintes e a modernização das TI.

Conforme discutido no Seção de Alocação Estimada de Fundos do SOP, os recursos adicionais que o IRS mobilizou para satisfazer as actuais necessidades de serviços dos contribuintes esgotarão toda a alocação de 3.2 mil milhões de dólares do IRA para os Serviços dos Contribuintes em menos de quatro anos se não forem fornecidas dotações anuais adicionais ou financiamento suplementar. O SOP também expressa preocupação sobre a adequação do financiamento do BSM para modernizar os antiquados sistemas de TI da agência.

Na minha opinião, a forma mais eficiente de melhorar o cumprimento é encorajar e ajudar os contribuintes a fazerem o que é certo desde o início. Isso é muito mais barato e mais eficaz do que tentar auditar a saída da lacuna tributario, um contribuinte de cada vez, no back-end. O sucesso da TI é fundamental para cumprir os objetivos do SOP de melhorar a conformidade. Alocar mais fundos para serviços e TI é fundamental para os contribuintes e para a administração tributario.

Mesmo antes do início da pandemia da COVID-19, o serviço ao contribuinte era inaceitavelmente deficiente. Desde o início da pandemia, o serviço ao contribuinte caiu por terra e o IRS não foi capaz de fornecer o serviço que os contribuintes merecem. Os contribuintes e os profissionais têm lutado para obter serviços básicos e ajudar a compreender as leis fiscais e os procedimentos do IRS. Isto não é sustentável. À medida que mais americanos interagem com o IRS todos os anos do que com qualquer outra agência federal, o governo tem a obrigação moral e prática de tornar essas interacções tão produtivas, justas e indolores quanto possível.

A visão do SOP contempla uma experiência significativamente diferente para indivíduos, empresas, profissionais e indústria, proporcionando a capacidade de obter a informação e a ajuda de que necessitam, quando necessitam e de diversas maneiras.

Embora partilhe a visão de longo prazo do SOP, quero alertar que o IRS não deve perder de vista a sua missão principal e o seu desafio imediato de reduzir o grande atraso nas declarações fiscais alteradas e na correspondência dos contribuintes. Os representantes de atendimento ao cliente (CSRs) do IRS alternam entre atender chamadas telefônicas dos contribuintes e processar documentos. À medida que o IRS atribui mais CSRs para atender os telefones este ano, a carteira de papel tem aumentado. Embora o SOP ofereça a promessa de muitas mudanças positivas nos próximos anos, apelo ao IRS para que coloque o foco apropriado em manter os seus inventários sob controlo agora e não perca de vista a sua missão principal.

Ao longo do ano, meu escritório participa de equipes interagências e faz muitas recomendações para solucionar problemas dos contribuintes no IRS. Também faço recomendações em meus relatórios anuais ao Congresso. Muitas vezes, o IRS responde às nossas recomendações dizendo, na verdade: “Boa ideia em teoria, mas mal temos fundos suficientes para manter os nossos sistemas tecnológicos baseados em COBOL dos anos 1960 em funcionamento. Simplesmente não temos recursos para fazer o que você está sugerindo.”

Veja o meu relatórios anuais ao Congresso para uma discussão sobre os sérios problemas que afetaram os contribuintes e os profissionais nos últimos três anos e recomendações para melhorar o serviço. Com o financiamento de longo prazo que o IRS recebeu e uma gestão prudente, a mudança é possível. Há uma luz no fim do túnel.

Vários líderes seniores da TAS desempenharam papéis de liderança no desenvolvimento do plano e no início do processo de transformação da agência. Muitas seções do plano divulgadas hoje refletem recomendações que a TAS vem fazendo há anos, bem como recomendações incluídas no relatório da Lei Primeiro do Contribuinte ao Congresso, no roteiro do Taxpayer Experience Office e nas recomendações de partes interessadas externas.

O plano está organizado em torno de 5 objetivos:

1. Melhorar drasticamente os serviços para ajudar os contribuintes a cumprir suas obrigações e receber os incentivos fiscais aos quais são elegíveis.
2. Resolva rapidamente os problemas dos contribuintes quando eles surgirem.
3. Concentre-se na tributarioização ampliada em contribuintes com registros fiscais complexos e descumprimento de alto valor para resolver a lacuna tributario.
4. Forneça tecnologia, dados e análises de ponta para operar com mais eficiência.
5. Atraia, retenha e capacite uma força de trabalho altamente qualificada e diversificada e desenvolva uma cultura mais bem equipada para gerar resultados para os contribuintes.

Abaixo está uma lista selecionada de recomendações de serviços e projetos de TI, conforme aparecem no SOP, que refletem recomendações anteriores do TAS e têm o potencial de melhorar drasticamente os serviços para indivíduos, empresas, profissionais e indústria:

• Melhorar a disponibilidade e acessibilidade do atendimento ao cliente: Os contribuintes poderão receber atendimento ao cliente sob demanda ou agendar o serviço com antecedência.
• Fornecer serviços abrangentes de contas on-line seguras para contribuintes individuais: O IRS adicionará recursos às contas online individuais, incluindo a capacidade de agendar pagamentos, salvar informações de pagamento, criar e alterar planos de pagamento, acessar registros fiscais fáceis de usar, visualizar o status de devoluções, reembolsos e auditorias, optar por determinadas notificações, usar mensagens seguras e muito mais. Às empresas e aos profissionais fiscais serão oferecidos serviços de conta online semelhantes.
• Eavaliar quais contribuintes são mais onerados durante a declaração e remover barreiras à declaração eletrônica: Avaliar quais contribuintes enfrentam barreiras durante o depósito, como aqueles que podem ter direito a créditos e deduções; quem precisa de informações rápidas da Receita Federal, como certificados de residência; ou aqueles que são obrigados a arquivar em papel em determinadas circunstâncias. Priorizar a criação e melhoria de vias digitais para estes contribuintes.
• Expandir os serviços digitais e a digitalização: Os contribuintes poderão arquivar todos os documentos de forma segura e trocar correspondência eletronicamente.
• Implemente uma plataforma padrão de gerenciamento de casos: Consolide sistemas de gerenciamento de casos distintos em uma plataforma padrão. Esta atualização tornará o gerenciamento da tecnologia fundamental mais eficiente e ajudará os funcionários a ajudar os contribuintes a resolver problemas.
• Torne as transcrições e os dados da conta mais fáceis de ler e compreender: Use uma linguagem simples para as transcrições do IRS para todos os contribuintes e disponibilize-as em outros idiomas.
• Ajude os contribuintes a compreender e reivindicar créditos e deduções apropriados: Desenvolver melhores ferramentas para ajudar os contribuintes a identificar e reivindicar benefícios fiscais para os quais são elegíveis.
• Crie ferramentas de monitoramento de status para os contribuintes: Os contribuintes poderão usar novas ferramentas de rastreamento de status para ver atualizações de status em tempo real, próximas etapas e tempo estimado para processar documentos e resolver problemas.
• Fornecer segurança jurídica antecipada: Expandir a capacidade do Gabinete do Conselheiro Chefe e do Gabinete de Política Tributario do Departamento do Tesouro para abordar mais questões dos contribuintes de forma proactiva, utilizando orientações e decisões jurídicas formais e informais.
• Simplifique o atendimento multicanal ao cliente: Os contribuintes poderão obter a ajuda de que precisam de forma rápida, segura e acessível, resolver mais problemas em um único contato e enfrentar atrasos mínimos durante as interações com o IRS.
• Expandir as ofertas de serviços em vários canais de serviço para atender às necessidades dos contribuintes e profissionais tributários: Use dados e análises aprimorados para projetar demanda, equipe, tempos estimados de espera e processamento e locais de serviço. Ajustar as políticas, os serviços oferecidos e os locais para fornecer serviços presenciais, telefónicos e digitais a todos os contribuintes e profissionais fiscais, incluindo aqueles em áreas rurais e desfavorecidas. Isso inclui ampliar os serviços disponíveis nos atuais canais de atendimento, como Centros de Atendimento ao Contribuinte (TACs) e telefones.
• Forneça ao público estimativas precisas do tempo de espera: Inclua tempos de espera estimados em canais de atendimento ao cliente e tempos de processamento para devoluções de alto volume e outros formulários.
• Funções de atendimento ao cliente da equipe para atender à demanda projetada: Use dados e análises aprimorados para projetar a demanda por serviços ao cliente e alocar melhor funcionários bem equipados para atender à demanda.
• Melhore o agendamento de compromissos e os recursos sob demanda: Ofereça agendamento de consultas e serviços sob demanda em todos os canais de atendimento.
• Desenvolvedor políticas e ferramentas que apoiam a resolução de problemas no primeiro contato: Desenvolver políticas e ferramentas que apoiem o envolvimento imediato das pessoas certas para resolver rapidamente os problemas dos contribuintes, mesmo quando os funcionários de primeiro contacto não têm a informação ou autoridade para resolver os problemas.
• Aprimore os sistemas IRS.gov e conteúdo para apoiar novas ferramentas, produtos e serviços digitais para os contribuintes: Atualizar sistemas e melhorar o desenvolvimento de conteúdo para garantir que o IRS.gov apoie os novos recursos e seja acessível aos contribuintes e partes interessadas, incluindo populações carentes e com proficiência limitada em inglês (LEP).
• Desenvolva avisos centrados no contribuinte: O IRS enviará aos contribuintes avisos que eles possam entender, entregues da maneira que preferirem, com explicações claras dos problemas e etapas para resolução.
• Use dados e análises aprimorados para personalizar contatos de cobrança em tempo hábil: O IRS fornecerá contactos antecipados e personalizados a todos os contribuintes com saldos vencidos e só avançará para tratamentos mais intensivos quando apropriado.

Embora os meus principais objectivos como Advogado Nacional do Contribuinte sejam proteger os direitos dos contribuintes e melhorar o serviço prestado aos contribuintes, precisamos de reconhecer que a aplicação da lei também é fundamental para a missão de cobrança de impostos do IRS. É necessário cobrar os impostos essenciais para financiar o governo e garantir a equidade, para que todos os contribuintes paguem a sua parte justa. O SOP contém iniciativas para melhorar o cumprimento tributario, especialmente entre contribuintes individuais de alta renda, grandes empresas e entidades de repasse. À medida que os planos de aplicação continuam a desenvolver-se, o IRS precisa de melhorar e reimaginar o seu processo de exame para auditorias de correspondência, especialmente para contribuintes de baixos rendimentos, para reduzir encargos e eliminar desafios desnecessários de uma forma mais proativa e reativa.

O resumo acima reflecte um pequeno número das iniciativas planeadas. O relatório tem quase 150 páginas e contém muitas informações. Por definição, o relatório é de alto nível, com detalhes ainda a serem detalhados. Algumas iniciativas dependem da atração, contratação, formação e retenção de uma força de trabalho diversificada do futuro para concretizar a visão do SOP.

Conclusão

 Como sempre, o diabo está nos detalhes e a prova está no pudim. Desenvolver um plano e implementá-lo com sucesso são duas coisas diferentes. Mas, pela primeira vez nos meus 40 anos como profissional tributario, as estrelas da administração tributario parecem estar a alinhar-se. O Congresso forneceu ao IRS um financiamento significativo a longo prazo para melhorar o serviço aos contribuintes, modernizar os sistemas de TI e melhorar a tributarioização, o IRS desenvolveu um plano ambicioso, embora geral, para transformar a administração tributario, e um novo Comissário com significativa experiência de gestão acaba de tomar posse com o mandato de implementar o plano e transformar a experiência do contribuinte.

Com apoio e supervisão contínuos do Congresso, do Gabinete de Responsabilidade Governamental, do Inspector-Geral do Tesouro para a Administração Tributária e do meu gabinete, estou esperançoso e optimista de que daqui a cinco anos a administração tributario será transformada e os contribuintes, pela primeira vez na memória, , receberão o serviço que merecem. E que quaisquer recursos adicionais que o IRS despenda para a aplicação serão aplicados de forma justa e equitativa, beneficiando todos os contribuintes.