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Na nossa Relatório Anual de 2021 para o Congresso, identifiquei os dez problemas mais sérios (MSPs) enfrentados pelos contribuintes. Um dos MSPs que gostaria de destacar são as contas online inadequadas do IRS para contribuintes, empresas e profissionais fiscais.
No ambiente digital de hoje, os consumidores esperam a conveniência de realizar ações nas suas contas sem a necessidade de assistência presencial ou telefónica. Todos os dias, os consumidores utilizam os seus computadores ou dispositivos móveis para aceder às suas contas junto dos prestadores de serviços. Eles pagam contas, fazem alterações nas informações de suas contas, adicionam/cancelam serviços, compram/devolvem produtos, realizam transações bancárias ou de investimento, revisam extratos de cartão de crédito, solicitam entregas de comida, reúnem-se virtualmente com familiares ou amigos, fazem perguntas e até conversam. com um representante comercial de atendimento ao cliente (CSR). Surpreendentemente, opções semelhantes ainda não estão disponíveis para contribuintes, empresas ou profissionais fiscais que desejam interagir online com o IRS.
A grave interrupção nas operações do IRS devido à pandemia da COVID-19, que resultou em níveis historicamente baixos de serviço telefónico e em longos atrasos no processamento em papel, destacou a necessidade crítica de o IRS expandir as ofertas online para ajudar os contribuintes a fornecer as informações de que necessitam para cumprir as suas obrigações fiscais. obrigações de arquivamento e pagamento. Como os contribuintes tinham oportunidades limitadas de interagir com o IRS pessoalmente ou por telefone, o IRS teve a oportunidade – até mesmo uma obrigação – de fornecer informações importantes num formato facilmente acessível aos contribuintes.
Há vários anos, um dos serviços criados pelo IRS é o aplicativo “Conta Online”, que inclui uma opção compatível com dispositivos móveis. Atualmente, os usuários autenticados do aplicativo Conta Online podem, entre outros recursos, visualizar saldos de contas, efetuar pagamentos, visualizar registros fiscais, visualizar notificações e cartas selecionadas e visualizar autorizações para solicitações on-line de profissionais fiscais. No entanto, o aplicativo Conta Online não fornece o que os contribuintes desejam, precisam e esperam do serviço. Por exemplo, os contribuintes não têm opções no aplicativo Conta Online para resolver questões simples (por exemplo,, certos erros matemáticos), converse ou agende um bate-papo com representantes do IRS ou forneça documentação.
A utilização da tecnologia entre outras agências governamentais (como a Administração da Segurança Social) e no sector privado aumentou as expectativas de um serviço online de qualidade por parte do IRS. Seria de esperar que, neste momento, os contribuintes pudessem sentar-se em frente ao computador ou utilizar o seu dispositivo móvel para aceder rapidamente ao seu histórico tributario, visualizar avisos, orientações de pesquisa, fornecer documentação, tomar medidas para resolver um problema e aceder a apoio adicional, como comunicar-se com um agente de receitas do IRS, oficial de receitas ou oficial de apelações, tudo fazendo login em um portal. No entanto, esse não é o caso.
Embora o IRS tenha criado algumas opções de autoatendimento digital (por exemplo,, aplicativo IRS2Go, onde está meu reembolso? e onde está meu retorno alterado? ferramentas online e comunicações digitais dos contribuintes), muitas destas são aplicações autónomas que não são facilmente acessíveis num local central ou capazes de proporcionar uma experiência holística aos contribuintes e profissionais fiscais. Além disso, os contribuintes empresariais atualmente não têm a capacidade de acessar uma conta comercial on-line, nem mesmo para recuperar uma transcrição ou revisar pagamentos, e os profissionais fiscais não têm a capacidade de acessar os dados de seus clientes na conta Tax Pro. Os profissionais fiscais desempenham um papel fundamental na administração tributária. Fornecer-lhes acesso conveniente aos dados dos seus clientes e permitir-lhes a capacidade de comunicar eletronicamente com o IRS e tomar medidas autorizadas pelo contribuinte seria inestimável para ajudar os profissionais fiscais a prestarem uma melhor assistência aos contribuintes.
Apesar do seu progresso, o IRS ainda não desenvolveu e adotou uma solução completa para ofertas online e digitais que combine comunicações e interações com contribuintes individuais e empresariais, bem como com profissionais fiscais. Imagine o que o IRS pode realizar e quanto tempo e esforço poderia poupar se os contribuintes pudessem aceder facilmente às suas informações fiscais online. Gostaria de parar de apenas imaginar isto; o IRS precisa de ter contas online robustas disponíveis para todos os contribuintes e profissionais fiscais que forneçam informações, orientação e capacidade para trabalhar e resolver problemas online.
Embora eu reconheça e aprecie a miríade de desafios que o IRS enfrenta, incluindo as restrições de implementação de mudanças legislativas, alocações orçamentárias do Congresso, recursos humanos limitados, preocupações com segurança cibernética e a transformação das operações comerciais, a necessidade de uma presença de conta online mais robusta é clara , presente e imediato se o IRS tiver alguma esperança de evitar problemas de serviço futuros encontrados durante as temporadas de arquivamento de 2020, 2021 e 2022.
Apoio o plano plurianual de modernização do IRS que prevê que a aplicação da Conta Online se torne o centro central para os contribuintes individuais acederem a todas as suas informações e tomarem medidas quando necessário. O aplicativo de conta online, como entrada personalizada em IRS.gov, deve:
O IRS deve continuar a aproveitar os seus serviços online para fornecer mensagens personalizadas com base na interação específica do contribuinte. Por exemplo, se um contribuinte estiver visualizando as opções de pagamento na Conta Online, seria útil se o IRS fornecesse um link para explicar: “O que fazer se você achar que não deve esse valor”. Ao incluir links direcionados para IRS.gov e conteúdo de vídeo do IRS, o IRS poderia promover a conformidade e aumentar a satisfação do contribuinte de forma relativamente barata.
O impacto da COVID-19, combinado com disposições legislativas relacionadas com benefícios fiscais e económicos, criou muitos desafios para as empresas que resultaram numa maior necessidade de apoio do IRS. Infelizmente, não existe uma versão comparável do aplicativo Conta Online para contribuintes empresariais. Os contribuintes empresariais (grandes e pequenos) beneficiariam, sem dúvida, de uma conta empresarial online que oferecesse, no mínimo, as mesmas funcionalidades oferecidas aos contribuintes individuais.
O IRS lançou a conta Tax Pro em 2021 para profissionais fiscais com funcionalidade mínima. A iteração atual da Conta Tax Pro tem escopo severamente limitado – em essência, ela só permite o preenchimento eletrônico de um Formulário 2848, Procuração e Declaração de Representante, ou Formulário 8821, Autorização de Informações Fiscais. Além disso, um profissional tributário deve ter uma conta Tax Pro ativa e receber aprovação de um contribuinte com uma conta online ativa para utilizar a conta Tax Pro. Permitir aos profissionais fiscais mais capacidades dentro da Conta Tax Pro não beneficiaria apenas os profissionais fiscais, mas também poderia aumentar a porcentagem de contribuintes que usam o aplicativo Conta Online. Encorajo fortemente o IRS a priorizar a capacidade dos profissionais fiscais de visualizar as informações da conta on-line de seus clientes na conta Tax Pro. Esta melhoria seria significativa para os profissionais da área tributario, ajudando os contribuintes a cumprir as suas obrigações de declaração e pagamento e fornecendo a tão necessária assistência e orientação sobre questões fiscais.
Dado que o IRS é o guardião de informações financeiras sensíveis de centenas de milhões de contribuintes, compreendo a necessidade de tomar precauções para proteger os seus dados e prevenir fraudes, ao mesmo tempo que dá prioridade às preocupações com a privacidade dos contribuintes. Louvo o IRS por melhorar o processo de autenticação de identidade, usando um parceiro tecnológico confiável para a primeira etapa do processo modernizado de identidade digital de acesso de segurança, fornecendo níveis de proteção adicionais antes de acessar informações fiscais.
Através de um fornecedor de tecnologia confiável, os contribuintes podem optar por verificar a sua identidade através de um processo de autoatendimento ou com um agente de chat de vídeo para obter acesso a serviços digitais. Embora o IRS ofereça agora melhores opções para os contribuintes passarem pela autenticação de identidade através de um único login seguro para aceder a várias aplicações ou serviços online, os contribuintes ainda podem encontrar dificuldade em navegar nos vários recursos online disponíveis. Exigir que os contribuintes naveguem entre vários sistemas independentes com vários logins é desnecessariamente oneroso. Um único login seguro combinado com uma página de recursos consolidados ou um centro de clientes mostrado após o login pode aumentar a confiança e o conhecimento do contribuinte na utilização de serviços e produtos online.
O IRS também deve fornecer opções aos contribuintes para aqueles que não desejam utilizar ou não podem utilizar o processo de autenticação de identidade online para obter uma conta online. O IRS deve considerar permitir que os contribuintes autentiquem a sua identidade num Centro de Assistência ao Contribuinte (TAC) ou outras instalações do IRS, fornecendo pessoalmente os seus documentos de identidade. O IRS deve tornar o processo de autenticação seguro, fácil, acessível e incentivar os contribuintes a criarem a sua conta online.
Na temporada de arquivamento passada, o Where's My Refund? O recurso era uma ferramenta altamente utilizada no IRS.gov pelos contribuintes ansiosos para saber quando podem esperar sua restituição de imposto. Na verdade, foi acessado 632 milhões de vezes no ano passado, mas muitas vezes não conseguiu fornecer informações úteis. Para as dezenas de milhões de contribuintes que sofreram atrasos no recebimento das suas restituições de impostos, o IRS deve fornecer-lhes detalhes adicionais sobre o estágio atual de processamento de restituições, incluindo um cronograma antecipado para o processamento. Mensagens mais específicas atualizadas semanalmente aumentariam a satisfação do contribuinte, diminuiriam o volume de chamadas para CSRs telefônicos do IRS e reduziriam a necessidade de enviar correspondência em papel. O IRS indicou que planeja integrar o Where's My Refund? funcionalidade de status de reembolso no aplicativo Conta Online. Recomendo que o IRS priorize o financiamento dessas melhorias para o Where's My Refund? e onde está meu retorno alterado? ferramentas em 2022 e começar a incorporar os dados nas contas online dos contribuintes que reflitam não só o estado atual do reembolso, mas também o estado do retorno anterior, uma vez que milhões de contribuintes ainda aguardam reembolsos da acumulação de declarações anteriores.
As ofertas de serviços online são ainda mais importantes para os contribuintes à medida que o IRS continua a lidar com interrupções de processamento, baixos níveis de serviço telefónico, atrasos na correspondência e opções limitadas de assistência presencial – atualmente os contribuintes simplesmente não têm muitas opções viáveis para serviços offline . Encorajo o IRS a priorizar os seus esforços na expansão da sua estratégia e funcionalidade de serviços online.
O IRS deve fornecer aos contribuintes individuais e empresariais e aos seus representantes a capacidade de fazer login em um portal com a funcionalidade para:
Eliminar a dependência do papel seria um divisor de águas para a administração tributária e melhoraria a qualidade do serviço ao contribuinte, ao mesmo tempo que liberaria recursos vitais para os contribuintes que não têm a capacidade de acessar uma conta on-line ou não desejam se comunicar com um funcionário do IRS eletronicamente. O IRS deveria elevar o padrão da administração tributária e uma conta on-line robusta e segura é essencial para um atendimento ao cliente de qualidade.
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