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O serviço telefônico do IRS era inadequado antes da pandemia e disparou a partir daí, com as chamadas atingindo um nível mais alto e nível de serviço (LOS) caindo para o nível mais baixo de todos os tempos. Um serviço telefónico inadequado prejudica os contribuintes, prejudica o cumprimento das obrigações fiscais e causa frustração e exasperação. Tenho preocupações de que esta próxima temporada de arquivamento possa ser igualmente difícil.
O IRS incentiva os contribuintes a utilizarem recursos online para responder a perguntas e resolver problemas e, embora esses recursos possam ser úteis, os contribuintes muitas vezes exigem ou preferem contacto telefónico ao vivo. Por exemplo, podem necessitar de obter esclarecimentos sobre novas instruções de declaração tributario, obter uma explicação sobre o impacto da legislação tributario ou acompanhar uma notificação do IRS.
Tal como aconteceu no ano passado, prevejo um ataque violento de chamadas para as linhas telefónicas do IRS durante a temporada de arquivamento deste ano. Entre outras coisas, estas chamadas provavelmente serão motivadas por questões relacionadas com Pagamentos antecipados de crédito tributário infantil, O 2021 Crédito de desconto de recuperação, devoluções não processadas e pedidos de reembolso e questões não resolvidas de declaração de imposto de renda de 2020.
Como eu discuti no meu Relatório Anual ao Congresso publicado recentemente, é imperativo que as linhas telefônicas do IRS estejam prontamente acessíveis para responder às perguntas dos contribuintes e fornecer a assistência necessária. Os contribuintes, compreensivelmente, ficam frustrados e desmoralizados quando os seus esforços de boa-fé para chegar ao IRS são confrontados com tempos de espera prolongados e “desconexões de cortesia”. A conformidade tributario depende de um atendimento ao cliente rápido e de alta qualidade, e quando a conformidade se torna excessivamente onerosa, o IRS corre o risco de os contribuintes simplesmente desistirem de tentar.
Os contribuintes têm dificuldade em entrar em contato com os representantes de atendimento ao cliente (CSRs) do IRS para obter assistência tributario e informações de conta, mas o ano passado apresentou desafios extremos, já que o volume de chamadas quase triplicou e apenas 11% das chamadas atingiram um CSR. Especificamente, durante o ano tributario (ano tributario) de 2021, o IRS recebeu um recorde de 282 milhões de chamadas, mas apenas 32 milhões dessas chamadas foram atendidas por CSRs. Só no primeiro semestre de 2021, menos de 15,000 funcionários estavam disponíveis para atender mais de 240 milhões de chamadas – uma pessoa para cada 16,000 chamadas. O IRS informa tempos médios de espera de 23 minutos, mas profissionais e contribuintes observaram que os tempos de espera eram muitas vezes muito mais longose a frustração e a insatisfação com o baixo nível do serviço telefónico foram elevadas ao longo do ano.
No ano passado, muitos fatores contribuíram para que o IRS recebesse um número recorde de ligações telefônicas e atendesse a menor porcentagem de ligações de sua história. Os contribuintes procuraram informações e assistência relativamente a pedidos de reembolso atrasados, declarações não processadas e nova legislação tributario. Isso causou dificuldades para alguns e confusão para muitos. O IRS, no entanto, estava mal equipado para lidar com a enxurrada de investigações resultante. Por exemplo, quando o Congresso promulgou legislação abrangente em Março de 2021, com impacto favorável nos impostos dos contribuintes em 2020, o volume de chamadas aumentou e o tempo de permanência das linhas telefónicas de Gestão de Contas (AM) caiu para quatro por cento. As coisas melhoraram um pouco, mas não o suficiente. O número de chamadas AM atendidas por um assistente até o momento no ano tributario de 2022 é de 20%, e no mesmo período do ano tributario de 2021 foi de 16%. À medida que a temporada de arquivamento avança e mais contribuintes recorrem aos telefones, suspeito que a percentagem de chamadas atendidas continuará a cair.
Além de suas responsabilidades de fornecer serviço telefônico, os CSRs também auxiliam no processamento do IRS de uma carteira de estoque de papel que atualmente compreende aproximadamente:
Essas demandas esmagadoras criam um ciclo vicioso. Os CSRs estão muito ocupados atendendo os telefones para resolver o acúmulo de papel e, como resultado, o processamento da devolução é atrasado. Isto leva os contribuintes a telefonar para perguntar sobre o estado das suas declarações, o que sobrecarrega ainda mais as linhas telefónicas e afasta os CSR do processamento de devoluções, perpetuando a espiral de atrasos.
Um sinal da extensão em que estes atrasos se infiltraram na cultura tributario é a indústria artesanal que surgiu para ajudar os profissionais fiscais a chegarem ao IRS. Alguns profissionais contratam empresas que usam tecnologia automatizada para discar continuamente para linhas telefônicas do IRS até que finalmente consigam atender em nome de seus clientes. Uma empresa cobra até US$ 1,000 por mês por este serviço. Um aspecto preocupante deste empreendedorismo é que tem o efeito de sobrecarregar ainda mais as linhas telefônicas do IRS e tornando ainda mais difícil para o contribuinte médio chegar ao IRS. É uma má imagem para o IRS e injusto para os contribuintes quando alguns podem essencialmente pagar para ir para a frente da fila e receber serviços que deveriam estar igualmente disponíveis para todos.
Existem duas estratégias principais para remediar deficiências no serviço telefônico do IRS. A primeira é contratar mais CSRs para ajudar a minimizar o desequilíbrio entre as chamadas recebidas e o pessoal que as atenderá. A outra abordagem é empregar tecnologia para melhorar a experiência do cliente e garantir que as únicas chamadas que os CSRs acabem atendendo sejam aquelas que exigem suporte ao vivo. Embora estas estratégias possam e devam ser seguidas em conjunto, ambas enfrentam obstáculos significativos.
A força de trabalho de atendimento ao cliente do IRS diminuiu mais de 40% desde 2010. Para reverter esta tendência, o IRS anunciou metas agressivas de contratação de RSE. O IRS, no entanto, não conseguiu cumprir essas metas. Entre outras razões, isto pode ser atribuído à remuneração relativamente baixa dos CSRs quando comparada com as exigências do cargo. Representantes do Sindicato dos Empregados do Tesouro Nacional (NTEU) ressaltar que o salário inicial para CSRs está abaixo de US$ 37,000 por ano e que, nesse nível, o IRS está competindo com a indústria de fast-food. Eles também explicam que o trabalho é muito mais envolvente do que fast food, com alto estresse e expectativas irracionais. Os requerentes de CSR não estão abrindo caminho até a porta do IRS. Independentemente disso, as actuais restrições orçamentais e as tendências económicas mais amplas tornarão impossível para o IRS simplesmente contratar uma forma de resolver o problema do serviço telefónico.
Reconhecendo isso, o IRS está em processo de planejamento e implementação de tecnologia que pode ajudar a agilizar o atendimento ao cliente. O objetivo é fornecer aos contribuintes assistência a partir de uma ampla gama de plataformas, incluindo chat de IA e bots de voz, que podem responder a perguntas básicas e realizar tarefas como configurar o pagamento de impostos. O IRS prevê que, a longo prazo, esta tecnologia encaminhará os contribuintes para CSRs no departamento apropriado, que terão à sua disposição um software abrangente de gestão de casos, permitindo-lhes resolver rapidamente as questões dos contribuintes.
Essas melhorias, que incluem a capacidade de retorno de chamadas do cliente, deverão reduzir o volume de chamadas e permitir que os CSRs se concentrem nas chamadas às quais podem agregar mais valor. Deverão também melhorar os tempos de espera dos contribuintes, uma vez que os bots de chat e de voz podem, idealmente, ligar-se mais rapidamente aos contribuintes para realizar tarefas como verificar o estado de uma devolução ou estabelecer um acordo de parcelamento. No início de janeiro, o IRS Small Business/Self Employed (SB/SE) implantou bots de voz e chat com funcionalidades básicas, incluindo a aceitação de pagamentos únicos, e planeja implementar robótica com capacidades mais sofisticadas, incluindo a criação de acordos de parcelamento simplificados no final da primavera. .
O serviço telefônico do IRS deve melhorar, e essa melhoria requer contratação, treinamento e retenção de mais CSRs, ao mesmo tempo em que maximiza sua eficiência com tecnologia atualizada de atendimento ao cliente. O IRS está ciente dessas necessidades e está fazendo progressos para realizar atualizações. No entanto, tanto as adições de contratação como as melhorias tecnológicas requerem financiamento. O dinheiro por si só não resultará necessariamente em progresso, mas a falta de financiamento plurianual pode sufocá-lo. É aqui que o Congresso entra em jogo.
Até este ano, O Congresso alocou apenas financiamento do status quo para serviços ao contribuinte. Tendo em conta a inflação, isto representa uma diminuição do financiamento entre os exercícios fiscais de 2019-2021. Para o exercício financeiro de 2022, o IRS solicitou um aumento de 13.65 por cento no orçamento dos serviços do contribuinte, o que levaria a uma alocação de 2.94 mil milhões de dólares. No momento em que este livro foi escrito, o Congresso ainda não promulgou um orçamento para o ano tributario de 2022. Embora o Congresso deva decidir quanto será gasto no IRS e como será alocado, uma coisa é certa é que, sem um financiamento significativo e consistente para o atendimento ao cliente, incluindo o serviço telefônico, este aspecto crucial da missão do IRS continuará a deteriorar-se e os contribuintes sofrerão. Exorto o Congresso a alocar financiamento plurianual consistente para atender a essas necessidades cruciais de suporte ao cliente.
Enquanto isso, os melhores dias para ligar para o IRS são quartas, quintas e sextas-feiras. O IRS informa que os tempos de espera são mais longos às segundas e terças-feiras, fim de semana do Dia do Presidente, e perto do prazo de apresentação de abril. Então, se precisar entrar em contato com o IRS, ligue de quarta a sexta e tenha muita paciência.
Lembre-se: o IRS e o Taxpayer Advocate Service estão contratando e você também pode fazer parte da solução!
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