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Apesar de todos os seus desafios, o IRS processou 136 milhões de declarações de imposto de renda de pessoas físicas e emitiu 96 milhões de reembolsos, totalizando US$ 270 bilhões durante a temporada de declarações de 2021. Para quem não está familiarizado com o jargão do IRS, o termo “temporada de declaração” é um termo artístico que inclui declarações de imposto de renda apresentadas na data de vencimento da declaração ou antes, sem considerar as declarações apresentadas após a data de vencimento ou antes da data de prorrogação de 15 de outubro. . Por exemplo, a temporada de apresentação de 2021 consiste principalmente em declarações de imposto de renda do ano tributario de 2020 apresentadas entre 12 de fevereiro de 2021 e a data de vencimento adiada de 17 de maio de 2021.
Além do seu trabalho tradicional, o IRS foi incumbido pelo Congresso de emitir três rondas de pagamentos de estímulo – mais de 475 milhões de pagamentos no valor de 807 mil milhões de dólares – e entregou outros programas de alívio financeiro para mitigar o impacto da pandemia nas famílias e empresas dos EUA. O IRS e os seus funcionários merecem um enorme crédito pelo que realizaram em circunstâncias extremamente difíceis. Os desafios da temporada de arquivamento continuam até agora e, como o Comissário reconheceu, há sempre espaço para melhorias. O ano passado e a temporada de arquivamento de 2021 evocam muitos clichês para os contribuintes, profissionais fiscais, o IRS e seus funcionários – foi uma tempestade perfeita, foi o melhor e o pior dos tempos, a paciência é uma virtude, com a experiência vem sabedoria e com a sabedoria vem a experiência, das cinzas, e ao longo do ano passado vivemos altos e baixos históricos.
Em um artigo do Postagem de blog anterior (e na parte II aqui), discutimos os motivos pelos quais os contribuintes sofreram uma jornada difícil no início da temporada de arquivamento de 2021. Agora que a temporada de arquivamento de 2021 terminou (17 de maio – data de vencimento adiada para declarações fiscais individuais), temos dados completos da temporada de arquivamento disponíveis. Como estamos dolorosamente conscientes, a pandemia criou muitos desafios para os contribuintes durante as duas últimas épocas de apresentação de declarações. O processamento de devoluções em papel foi e continua a ser um obstáculo para os contribuintes. A legislação promulgada tardiamente exigia revisões manuais das devoluções, causando dezenas de milhões de atrasos no reembolso, com milhões de contribuintes ainda à espera. A maioria dos Centros de Atendimento ao Contribuinte (TAC) estão agora abertos ao público, mas funcionam apenas mediante agendamento como medida de segurança para proteger os contribuintes e funcionários. Além disso, os contribuintes tiveram dificuldade em entrar em contato com o IRS devido ao alto volume de chamadas sem precedentes para as linhas telefônicas do Representante de Atendimento ao cliente do IRS, que foram quatro vezes maiores nesta temporada de arquivamento. O elevado volume de declarações processadas manualmente, a informação limitada disponível aos contribuintes sobre o estado do processamento das declarações, os atrasos nos reembolsos e a dificuldade em chegar aos funcionários do IRS têm causado muita frustração aos contribuintes e aos profissionais.
Para fornecer uma comparação exata, utilizamos dados do IRS cobrindo as duas temporadas de arquivamento pré-COVID e duas temporadas de arquivamento de COVID. Escusado será dizer que os anos da COVID proporcionaram desafios únicos e foram uma aberração devido ao impacto da pandemia da COVID-19. A tabela apresenta dados importantes sobre processamento de devoluções e uso da web durante as últimas quatro temporadas de arquivamento para fornecer uma visão geral ampla das temporadas de arquivamento. Os números abaixo utilizam os números do IRS na sexta-feira após o encerramento de cada temporada de arquivamento (semanas encerradas em 20 de abril de 2018; 19 de abril de 2019; 17 de julho de 2020; e 21 de maio de 2021).
| Temporada de arquivamento | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | % de variação 2018-2021 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Declaração de Imposto de Renda Pessoa Física | Total de receitas | 136,919,000 | 137,233,000 | 151,782,000 | 148,012,000 | 8% |
| Total Processado | 130,477,000 | 130,775,000 | 145,464,000 | 135,773,000 | 4% | |
| Recibos de arquivamento eletrônico | Arquivo eletrônico total | 124,515,000 | 126,264,000 | 143,379,000 | 138,563,000 | 11% |
| Profissionais de impostos | 70,983,000 | 70,476,000 | 73,806,000 | 74,195,000 | 5% | |
| Autopreparado | 53,532,000 | 55,788,000 | 69,573,000 | 64,368,000 | 20% | |
| Total de 2 reembolsos | Sessão | 95,434,000 | 95,737,000 | 100,483,000 | 95,632,000 | 0% |
| Valor | $ 265.3 bilhões | $ 260.9 bilhões | $ 276.1 bilhões | $ 270.3 bilhões | 2% | |
| Reembolso médio | $2,780 | $2,725 | $2,748 | $2,827 | 2% | |
| Uso da web | Visitas a IRS.gov | Mil 386.9 | Mil 421.5 | Mil 1,380.7 | Mil 1,372.7 | 255% |
Os dados também mostram um aumento substancial nas visitas ao IRS.gov desde 2018. Isto parece, pelo menos em parte, atribuível às muitas perguntas que os contribuintes tinham sobre a legislação de alívio da COVID-19 e à tentativa do IRS de respondê-las publicando centenas de “perguntas frequentes” (Perguntas frequentes).
Dois dos desafios mais significativos que os contribuintes enfrentaram nesta época de apresentação de declarações incluem (1) um enorme atraso no processamento manual das declarações fiscais e (2) uma extrema dificuldade em contactar um assistente telefónico do IRS para obter respostas às suas perguntas.
No final da temporada de arquivamento de 2021, o IRS tinha uma carteira de cerca de 35 milhões de declarações fiscais que exigem processamento manual, o que significa que o envolvimento dos funcionários é geralmente necessário antes que uma declaração possa avançar para a próxima fase do processo de processamento. A carteira inclui cerca de 16.8 milhões de declarações fiscais em papel aguardando processamento; cerca de 15.8 milhões de devoluções suspensas durante o processamento que requerem revisão adicional; e cerca de 2.7 milhões de declarações alteradas aguardando processamento. Em contraste com esta temporada de arquivamento, em 2018 e 2019, anos pré-pandemia, o IRS tinha uma carteira de 7.4 milhões e 10.7 milhões de devoluções, respectivamente, aguardando revisão manual no final da temporada de arquivamento.
Dos 15.8 milhões de devoluções suspensas durante o processamento, a maior parte foi enviada ao “Sistema de Resolução de Erros” para posterior revisão de itens específicos. Dois dos itens mais comuns eram reivindicações de “crédito de desconto de recuperação” (RRC) e reivindicações de “retrospectiva” de Crédito de Imposto de Renda Ganho (EITC) ou Crédito Tributario Adicional para Crianças (ACTC). Embora a maioria dos contribuintes elegíveis tenha recebido os seus EIP de forma rápida e integrada, milhões de contribuintes elegíveis não receberam pagamento a partir do início da temporada de arquivamento de 2021. Os contribuintes que não receberam o valor total do EIP a que tinham direito foram instruídos a reclamar os fundos em falta como RRC nas suas declarações de 2020. O IRS teve que verificar manualmente muitas dessas reivindicações para garantir que os valores estavam corretos.
Além disso, o IRS teve que verificar manualmente as declarações quando o contribuinte optou por usar os rendimentos de 2019 para reivindicar o EITC ou o ACTC. Devido às alterações na legislação tributario que ocorreram no final de 2020, o IRS não teve tempo de ajustar os seus sistemas para a temporada de declarações de 2021 para permitir que os rendimentos de 2019 fossem verificados sistematicamente. O Sistema de Resolução de Erros do IRS mantém essas declarações em suspense até que um funcionário possa revisar manualmente a declaração e verificar o RRC reivindicado na declaração ou os ganhos de 2019 para reivindicações de retrospectiva EITC e ACTC.
| Ano | Descrição | Indiv. | O negócio | Misc. | Total | Comparação de Volumes totais para Ano passado |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 2019 | Devoluções de papel aguardando processamento | 1,600,000 | 1,500,000 | - | 3,200,000 | |
| Processamento de devoluções suspensas | 3,000,000 | 500,000 | - | 3,500,000 | ||
| Devoluções alteradas não processadas (formulário 1040X) | 700,000 | 700,000 | ||||
| Total de devoluções não processadas – Temporada de arquivamento de 2019 | 5,300,000 | 2,000,000 | - | 7,400,000 | ||
| 2020 | Devoluções de papel aguardando processamento | 3,400,000 | 1,000,000 | - | 4,300,000 | 34% |
| Processamento de devoluções suspensas | 4,900,000 | 900,000 | - | 5,800,000 | 66% | |
| Devoluções alteradas não processadas (formulário 1040X) | 600,000 | 600,000 | -14% | |||
| Total de devoluções não processadas – Temporada de arquivamento de 2019 | 8,900,000 | 1,900,000 | 10,700,000 | 45% | ||
| 2021 | Devoluções de papel aguardando processamento | 6,100,000 | 5,600,000 | 5,100,000 | 16,800,000 | 291% |
| Processamento de devoluções suspensas | 14,200,000 | 1,600,000 | - | 15,800,000 | 172% | |
| Devoluções alteradas não processadas (formulário 1040X) | 2,700,000 | 2,700,000 | 350% | |||
| Total de devoluções não processadas – Temporada de arquivamento de 2019 | 23,000,000 | 7,200,000 | 5,100,000 | 35,300,000 | 230% |
Os 35.3 milhões de devoluções não processadas no final da temporada de arquivamento de 2021 representaram um aumento de quatro vezes em relação aos 7.4 milhões de devoluções não processadas no final da temporada de arquivamento de 2019. Os atrasos no processamento são muito importantes porque a maioria dos contribuintes individuais paga em excesso os seus impostos e tem direito a receber reembolsos (nesta época de apresentação de declarações, 70 por cento das declarações de imposto sobre o rendimento tinham reembolsos associados, com um reembolso médio de $ 2,827). Agora que a época de apresentação de declarações terminou, a boa notícia é que o fluxo de novas declarações que entram no processo de processamento irá abrandar drasticamente, pelo menos até nos aproximarmos do prazo alargado de apresentação de declarações, 15 de Outubro. ser processado ou para processamento de sua correspondência em resposta a uma consulta do IRS. E o IRS está aguardando uma resposta de milhões de contribuintes para processar as declarações. É importante ressaltar que caso o contribuinte receba correspondência solicitando documentação ou informações adicionais, é imprescindível que responda prontamente para não contribuir para o atraso.
O IRS recebeu mais chamadas telefónicas nesta época de apresentação de declarações do que em qualquer ano tributario anterior – causando frustração e stress aos contribuintes e profissionais. Os contribuintes cujas declarações são apanhadas em atrasos no processamento ligam para as linhas telefônicas gratuitas do IRS em busca de ajuda ou pedindo uma explicação sobre os atrasos e o que precisam fazer. Os contribuintes que não receberam seus pagamentos de estímulo quando esperavam também ligaram para as linhas gratuitas e provavelmente ligaram com frequência.
A tabela abaixo mostra o aumento de ligações que o IRS recebeu e os desafios relacionados que os contribuintes enfrentaram ao navegar nesta difícil temporada de arquivamento.
| 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | Variação% entre 2018 e 2021 |
|
|---|---|---|---|---|---|
| Chamadas recebidas | 42,512,830 | 40,796,555 | 55,267,317 | 167,396,426 | 294% |
| Chamadas atendidas pelo cliente Representantes de serviço (CSRs) |
13,521,301 | 10,082,963 | 11,605,369 | 15,667,499 | 16% |
| % de chamadas Respondido por CSRs |
32% | 25% | 21% | 9% | -71% |
| “Nível de serviço de RSE” | 73% | 59% | 52% | 19% | -75% |
| Tempo em espera (em minutos) | 9 | 13 | 17 | 20 | 127% |
| 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | Variação% entre 2018 e 2021 |
|
|---|---|---|---|---|---|
| Chamadas recebidas | 7,894,684 | 7,316,757 | 12,089,419 | 85,121,466 | 978% |
| Chamadas atendidas pelo cliente Representantes de serviço (CSRs) |
2,434,719 | 1,903,012 | 2,246,263 | 2,527,682 | 4% |
| % de chamadas Respondido por CSRs |
31% | 26% | 19% | 3% | -90% |
| “Nível de serviço de RSE” | 79% | 67% | 54% | 6% | -92% |
| Tempo em espera (em minutos) | 4 | 9 | 14 | 20 | 469% |
Esta temporada de arquivamento foi tudo menos normal, como evidenciado pelo volume historicamente elevado de chamadas. Durante a temporada de arquivamento de 2021 até 22 de maio de 2021, o IRS recebeu 167 milhões de chamadas em suas linhas telefônicas gratuitas para toda a empresa, quase quatro vezes o número de chamadas recebidas durante a temporada de arquivamento de 2018. O nível de serviço (LOS) do representante de atendimento ao cliente (CSR) em toda a empresa caiu drasticamente de 73 por cento em 2018 para 19 por cento em 2021. Apenas nove por cento dos chamadores alcançaram um assistente ao vivo, e aqueles que conseguiram atender tiveram que esperar em espera em média de 20 minutos.
O número gratuito chamado com mais frequência é a linha “1040” para serviços de imposto de renda de pessoa física. Nesta temporada de arquivamento, cerca de 85 milhões de chamadas foram direcionadas para esta linha 1040, em comparação com apenas oito milhões de chamadas na temporada de arquivamento de 2018 – mais de dez vezes o volume de chamadas. Apenas três por cento dos chamadores (um em cada 33 chamadores) para esta linha telefônica alcançaram um CSR, e aqueles que o fizeram esperaram em espera em média 20 minutos em 2021.
O serviço aos contribuintes no IRS tem sido historicamente fraco ao longo do ano passado – podemos racionalizá-lo e compreendê-lo, mas não há forma de amenizá-lo. Esta época de arquivamento foi a definição por excelência de uma tempestade perfeita – uma situação particularmente má ou crítica, decorrente de vários factores negativos e imprevisíveis. A pandemia criou alguns destes desafios, mas também pôs em evidência os problemas existentes.
Para uma discussão mais aprofundada sobre o desempenho da temporada de arquivamento de 2021 do IRS, fique atento ao Relatório de Objetivos do Ano Tributario de 2022 do National Taxpayer Advocate ao Congresso, que será publicado em 30 de junho e estará disponível em nosso site.
A adversidade cria oportunidades e a pandemia ajudou a concentrar a atenção em áreas onde as melhorias são necessárias e alcançáveis. Continuamos optimistas de que o IRS pode capitalizar as “lições aprendidas” e melhorar a experiência dos contribuintes – os contribuintes dos EUA merecem uma administração tributario receptiva e respeitosa que sirva todos os contribuintes de forma justa. A TAS está empenhada em trabalhar com os contribuintes, o IRS e o Congresso para melhorar o serviço ao contribuinte.
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