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O IRS está se reinventando, oferecendo aos contribuintes várias novas opções de atendimento ao cliente, incluindo:
Estas melhorias proporcionarão, sem dúvida, um melhor serviço ao cliente aos contribuintes, mas o IRS deve concebê-las para que sejam acessíveis a todos, incluindo os 42 milhões de americanos com deficiência declarada. a partir do censo de 2021. É fundamental que o IRS garanta que estes milhões de contribuintes com deficiência possam facilmente cumprir as suas obrigações fiscais e receber os reembolsos a que têm direito, especialmente porque este grupo luta com a estabilidade financeira a uma taxa mais elevada do que os seus homólogos sem deficiência.
De acordo com um relatório de agosto de 2023 publicado pelo Rede de Saúde Financeira, apenas 51 por cento das pessoas com deficiência em idade activa afirmaram que conseguiam pagar todas as suas contas atempadamente, em comparação com 71 por cento das pessoas em idade activa sem deficiência. Assim, os contribuintes com deficiência podem ser elegíveis para reclamar nas suas declarações – e beneficiar enormemente de – créditos reembolsáveis, como o Crédito do Imposto sobre o Rendimento do Trabalho e o Crédito do Imposto para Crianças, que podem gerar reembolsos significativos. Mas os contribuintes com deficiência só podem reclamar estes créditos se os sistemas do IRS estiverem acessíveis e a informação estiver prontamente disponível.
Apesar de mencionar diversas vezes no IRS Plano Operacional Estratégico que as melhorias no atendimento ao cliente poderão ser utilizadas por todos os contribuintes, incluindo aqueles com deficiência, o plano oferece poucos detalhes sobre como o IRS pretende tornar esta declaração uma realidade. O IRS deve garantir que estas novas melhorias no serviço ao cliente sejam acessíveis, fortalecendo a sua comunicação com organizações de deficientes e buscando o seu feedback sobre a acessibilidade.
O IRS fez algumas melhorias na acessibilidade nos últimos anos e está trabalhando em estreita colaboração com a comunidade de deficientes. Por exemplo, como discuti em um blog anterior, o IRS fez recentemente alterações para acomodar melhor os contribuintes com deficiência visual. Especificamente, a partir de janeiro de 2022, o IRS implementou um novo processo de mídia alternativa onde os contribuintes com deficiência visual podem optar por receber certos tipos de correspondência escrita em:
Recentemente, o IRS introduziu o programa Direct File bem a tempo para a temporada de arquivamento de 2024. Ao desenvolver o Direct File, o IRS colaborou com organizações que representam pessoas com deficiência e contribuintes individuais com deficiência para garantir que o produto final fosse acessível. Esses indivíduos e representantes das organizações testaram o produto em troca de uma pequena quantia; os voluntários identificaram vários problemas menores, que a Equipa do Direct File tomou medidas imediatas para remediar. Esta abordagem serve de modelo para o IRS no desenvolvimento e implementação de outras ferramentas de atendimento ao cliente.
O IRS deve replicar o processo utilizado para desenvolver o programa Direct File nos seus esforços para desenvolver novas tecnologias para todos os contribuintes. Tal como no desenvolvimento do Direct File, o IRS deve discutir a acessibilidade de novas ferramentas de atendimento ao cliente com organizações de deficientes no início do processo de concepção e não esperar até que tenha implementado os sistemas. Quando os contribuintes com deficiência descobrem problemas após o IRS ter implementado um sistema, os desenvolvedores devem então criar patches ou soluções alternativas, o que pode resultar em um produto inferior e em atrasos.
O IRS realizou recentemente uma mesa redonda sobre acessibilidade com várias organizações de deficientes. Embora este tenha sido um bom primeiro passo para melhorar a comunicação, a mesa redonda incluiu apenas organizações que representam os deficientes visuais. A TAS incentiva o IRS a continuar esses eventos de mesa redonda e incluir uma variedade de organizações de deficientes, onde a acessibilidade e outras questões relevantes possam ser discutidas. Além disso, o IRS deve considerar a criação de um conselho de deficiência ao qual possa consultar sobre questões enfrentadas pelos contribuintes com deficiência. Outras agências do governo federal utilizaram esses conselhos com sucesso.
Ao implementar uma abordagem semelhante à do programa Direct File ao projetar novas ferramentas de atendimento ao cliente, o IRS pode garantir que serviços como contas online, chatbots e ferramentas de upload de documentos sejam totalmente acessíveis aos contribuintes com deficiência e também cumpram as Seções 504 e 508 da Lei de Reabilitação de 1973.
Para atingir o objectivo de acessibilidade ideal e cumprir as disposições relevantes da Lei de Reabilitação de 1973, o IRS deve tomar as seguintes medidas:
À medida que o IRS avança com a modernização e digitalização dos seus serviços, precisa de garantir que dá prioridade à acessibilidade ao longo do caminho. Não tenho dúvidas de que o IRS vê o valor e a importância de criar produtos igualmente acessíveis que todos os contribuintes possam utilizar facilmente, mas precisa de desenvolver um plano específico para garantir a acessibilidade à medida que desenvolve estas melhorias e fornece detalhes ao público. A comunicação do IRS é um aspecto fundamental para garantir que quaisquer melhorias no atendimento ao cliente sejam acessíveis a todos os contribuintes. Assim, o IRS deve abrir linhas de comunicação com a comunidade de deficientes e procurar a sua opinião em cada etapa do processo. Ao fazer isso, as organizações terão um meio fácil e claro de apresentar quaisquer preocupações ao IRS. Além disso, o IRS deve trabalhar com especialistas em deficiência para testar e garantir que os seus produtos de atendimento ao cliente recentemente desenvolvidos sejam totalmente acessíveis e deve iniciar este processo no início da fase de desenvolvimento, garantindo que não seja uma reflexão tardia.
Estou ansioso para continuar a trabalhar com organizações de deficientes, incluindo o Conselho Nacional sobre Deficiência, o Instituto Nacional de Deficiência e a Federação Nacional de Cegos, para garantir que a acessibilidade seja um componente-chave da missão do IRS.
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