Melhorar o acesso do contribuinte à assistência telefônica e presencial

Atividade 1:Defenda a descontinuação da medida de Nível de Serviço.

Atividade 2: Propor novos métodos de medição da experiência do contribuinte que incluam métricas relacionadas à qualidade do serviço prestado para que o IRS implemente até o final do ano tributario (AF) de 2025.

Atividade 3: Defenda que o IRS dê aos chamadores a oportunidade de optar por uma pesquisa de qualidade pós-chamada antes de se conectarem a um CSR até o final do ano tributario de 2025.

Atividade 4: Promover a expansão do horário de funcionamento do TAC além das 8h30 às 4h30, de segunda a sexta-feira, incluindo o horário normal de sábado, para que esteja em vigor até o final do ano tributario de 2025 para todos os escritórios do TAC.

A TAS participou de várias discussões com o IRS Transformation and Strategy Office sobre 'Conversational Routing Reporting Metrics'. Esses esforços se concentraram na revisão das fórmulas de Nível de Serviço (LOS) para contabilizar o total de tentativas de chamada e incluir chamadas resolvidas por meio de automação nos cálculos. Uma vez que a Inteligência Artificial (IA) seja implementada, espera-se que o LOS melhore, pois os clientes só precisarão falar com representantes para problemas que a IA não pode resolver.

Com a Temporada de Declarações do AF 2025 em andamento, estamos oferecendo serviços expandidos, como opções de retorno de chamada, funcionalidade de chatbot e ferramentas online aprimoradas. No entanto, os planos atuais não incluem uma pesquisa de qualidade pós-chamada. A defesa da implementação desta pesquisa será retomada após a temporada de declarações.

Embora reconheça a necessidade de horas de assistência adicionais durante este período movimentado, as restrições de recursos impedem horas de serviço estendidas. A defesa de horas estendidas também será retomada após a temporada de arquivamento.

O processo ainda está em andamento. No entanto, todas as discussões foram suspensas para tratar de outras prioridades administrativas do IRS. O TAS continuará acompanhando para definir os próximos passos.

O IRS não tem uma iniciativa de pesquisa pós-chamada para a temporada de declaração de 2025. O TAS continuará defendendo isso após o término da temporada de declaração.

Os Centros de Assistência ao Contribuinte conseguiram oferecer horários extras ocasionais em algumas de suas unidades durante o período de declaração. A falta de recursos continuou a impedi-los de oferecer horários extras com mais frequência. O TAS discutirá seus planos para o futuro após o período de declaração.

A métrica LOS (Tempo de Atendimento) ainda é utilizada em toda a central de atendimento para medir a experiência do contribuinte. O Departamento de Serviços ao Contribuinte (TS) está analisando conjuntos alternativos de métricas. O TS planeja trabalhar em novas métricas para o número gratuito durante o Ano Tributario de 2026, com a expectativa de implementá-las no Ano Tributario de 2027. O TS continuará acompanhando o processo para definir os próximos passos.

O Departamento de Serviços ao Contribuinte planeja atualizar os componentes da Taxa de Participação no Programa de Autogestão Empresarial; no entanto, devido à redução de recursos e à mudança na forma de declaração, essa metodologia ainda não foi implementada. O Departamento de Serviços ao Contribuinte continuará acompanhando a situação para obter informações sobre os próximos passos.
A opção de pesquisa de qualidade pós-atendimento ainda não é suportada pelo sistema atual do Serviço de Atendimento ao Contribuinte (TAS). O TAS solicitou ao IRS os resultados coletados nas Pesquisas de Satisfação do cliente. O TAS analisará os resultados das Pesquisas de Satisfação do cliente para identificar tendências e oportunidades de melhoria.

O IRS ofereceu aos contribuintes a oportunidade de agendar atendimentos fora do horário normal de funcionamento na maioria dos Centros de Assistência ao Contribuinte (TAC). Diversas iniciativas, incluindo a Extensão do Horário de Atendimento em Dias Úteis e os Dias de Experiência do Contribuinte, aumentaram a disponibilidade de atendimento presencial para garantir que os contribuintes pudessem agendar atendimentos além do horário das 8h30 às 4h30. Os setores de Assistência em Campo e Gestão de Contas agendaram atendimentos de acordo com a disponibilidade durante as duas iniciativas. O IRS continuará com essas iniciativas enquanto houver disponibilidade de recursos e financiamento. A TAS continuará defendendo a extensão do horário de funcionamento dos TACs.

A unidade de Serviços ao Contribuinte (TS) do IRS planeja estabelecer novas métricas de nível de serviço gratuito no ano tributario de 2026 e implementá-las no ano tributario de 2027 para coletar dados sobre o nível de serviço utilizados em seus relatórios públicos da Temporada de Declaração de Imposto de Renda e do Ano Civil. A TS demonstrou sua disposição em descontinuar a métrica de Nível de Serviço e está trabalhando para implementar uma nova métrica. A TS está considerando abordar essa questão em seu próximo Relatório Anual ao Congresso.

O Departamento de Serviços ao Contribuinte (TS) está atualizando os componentes da Taxa de Participação no Programa de Autogestão Empresarial (Enterprise Self Assistance Participation Rate). Devido à redução de recursos e à mudança na forma de apresentação de relatórios, o TS está enfrentando atrasos no início dessa metodologia, mas demonstrou disposição para incorporar novas medidas de qualidade. O TS está considerando abordar essa questão em seu próximo Relatório Anual ao Congresso.

A opção de participação na pesquisa pós-chamada não é suportada pelo sistema atual do IRS; portanto, quando o Representante de Atendimento ao cliente (CSR) do IRS é notificado, ele convida o solicitante a preencher uma pesquisa ao final da chamada. O TAS monitorará a implementação final e está considerando abordar essa questão em seu próximo Relatório Anual ao Congresso.

O IRS ofereceu aos contribuintes a oportunidade de agendar atendimentos fora do horário normal de funcionamento na maioria dos Centros de Atendimento ao Contribuinte (TAC). Diversas iniciativas, incluindo o Horário Estendido durante a Semana e os Dias de Experiência do Contribuinte, aumentaram a disponibilidade de atendimento presencial para garantir que os contribuintes conseguissem agendar atendimentos fora do horário regular. O IRS agendou os atendimentos de acordo com a disponibilidade durante as duas iniciativas e continuará com elas enquanto houver disponibilidade de recursos e financiamento.