Um site oficial dos EUA GovO IRS (Serviço de Receita Federal dos EUA) precisa reduzir sua forte dependência do processamento em papel, priorizando a automação, melhorando os indicadores de serviço e viabilizando fluxos de trabalho digitais de ponta a ponta para diminuir atrasos, gargalos e a frustração dos contribuintes.
Para aprimorar o atendimento ao contribuinte por meio da automação e de medições de desempenho precisas, a TAS recomenda que o IRS:
Implementar o processamento totalmente digital de ponta a ponta.Divulgar ao Congresso e ao público o escopo completo, os objetivos, os marcos e o cronograma de implementação de sua iniciativa de processamento totalmente digital até o final do ano tributario de 2025. Garantir que os dados digitalizados sejam totalmente compatíveis com os sistemas da Receita Federal (IRS) para roteamento automático, atribuição de tarefas e resolução de problemas.
Atualizações do 1º trimestre
A TAS está analisando como incorporar essa iniciativa em uma Equipe Colaborativa existente ou nova, em um Projeto de Defesa Sistêmica ou em um possível Relatório Anual ao Congresso para o ano tributario de 2025, na seção "Problema Mais Grave". O progresso durante esse período foi afetado pela suspensão de verbas e pelos impactos operacionais relacionados, incluindo a redução da capacidade de pessoal, a redistribuição de tarefas e prioridades e uma reavaliação da abordagem da TAS para gerenciar os objetivos de defesa sistêmica e as iniciativas associadas.
Atualizações do 2º trimestre
Desde o início do ano tributario de 26, a iniciativa de processamento digital do IRS (Receita Federal dos EUA) tem avançado continuamente na redução das operações em papel e na modernização da administração tributária. Mais de 53 milhões de páginas foram digitalizadas e mais de 9 milhões de declarações em papel foram convertidas em registros digitais, com quase 7.7 milhões de declarações aceitas com sucesso nos sistemas do IRS. O programa tem mantido um forte desempenho de processamento, incluindo uma taxa de precisão geral de Reconhecimento Óptico de Caracteres (OCR) de aproximadamente 86% e um estoque mínimo de documentos antigos, demonstrando a crescente capacidade do IRS de processar declarações em papel com mais eficiência.
Embora o IRS tenha feito avanços significativos em seus esforços para digitalizar declarações de impostos, correspondências e outros fluxos de trabalho em papel, incluindo o estabelecimento de estratégias para toda a empresa e a expansão das capacidades de digitalização, ainda há muito trabalho a ser feito para concretizar totalmente um ambiente sem papel e alcançar os objetivos de longo prazo de reduzir o processamento manual, melhorar a prestação de serviços e aprimorar a experiência do contribuinte.
A TAS continuará monitorando o progresso do IRS, fornecendo feedback sobre a iniciativa em andamento de eliminação do papel e identificando oportunidades de melhoria para ajudar a garantir que esses esforços tragam benefícios significativos aos contribuintes e melhorem a experiência geral do contribuinte.
Adote métricas aprimoradas para o serviço telefônico.Até o final do ano tributario de 2025, expandir e analisar a taxa de conclusão de serviços ou outras métricas alternativas de atendimento telefônico que avaliem a experiência geral do contribuinte. Essas métricas devem avaliar a qualidade, a precisão, a pontualidade e a resolução do serviço, e não apenas as taxas de conexão de chamadas. Adotar uma métrica alternativa de serviço telefônico que mensure a experiência do contribuinte, incluindo atributos relacionados à qualidade do serviço prestado e se a Receita Federal resolveu o problema do contribuinte, e equilibrar seus recursos para fornecer um serviço de qualidade com mais eficiência até o final do ano tributario de 2025.
Atualizações do 1º trimestre
A TAS está analisando como incorporar essa iniciativa em uma Equipe Colaborativa existente ou nova, em um Projeto de Defesa Sistêmica ou em um possível Relatório Anual ao Congresso para o ano tributario de 2025, na seção "Problema Mais Grave". O progresso durante esse período foi afetado pela suspensão de verbas e pelos impactos operacionais relacionados, incluindo a redução da capacidade de pessoal, a redistribuição de tarefas e prioridades e uma reavaliação da abordagem da TAS para gerenciar os objetivos de defesa sistêmica e as iniciativas associadas.
Atualizações do 2º trimestre
Em 26 de janeiro de 2026, o Accounts Management (AM) do IRS substituiu a métrica Nível de Serviço pela Taxa de Atendimento do Assistente (ASR). O AM continua a utilizar outras medidas de desempenho, incluindo Velocidade Média de Atendimento, Tempo Médio de Atendimento e métricas de qualidade.
A AM também está trabalhando com o Centro de Operações Conjuntas para desenvolver uma nova métrica de Taxa de Resposta ao cliente (CRR) que combina dados de Atendimento Automático ao cliente (ASR, na sigla em inglês) (telefone e chat ao vivo) com programas de atendimento em papel conduzidos pelo cliente, incluindo ajustes de IMF/BMF, roubo de identidade, consulta de reembolso, CAF/RAF, EIN e problemas diversos de conta. A métrica visa fornecer uma medida mais abrangente das consultas de contribuintes resolvidas em vários canais de atendimento. A implementação está prevista para o início do ano tributario de 27, aguardando aprovação da liderança. A TAS continuará monitorando e relatando o progresso.
Roteamento conversacional avançado de chamadasContinuar desenvolvendo tecnologias inteligentes de roteamento de chamadas para aprimorar a automação no atendimento ao contribuinte. Divulgar ao Congresso e ao público o escopo, os marcos e os resultados esperados da iniciativa até o final do ano tributario de 2025.
Atualizações do 1º trimestre
A TAS está analisando como incorporar essa iniciativa em uma Equipe Colaborativa existente ou nova, em um Projeto de Defesa Sistêmica ou em um possível Relatório Anual ao Congresso para o ano tributario de 2025, na seção "Problema Mais Grave". O progresso durante esse período foi afetado pela suspensão de verbas e pelos impactos operacionais relacionados, incluindo a redução da capacidade de pessoal, a redistribuição de tarefas e prioridades e uma reavaliação da abordagem da TAS para gerenciar os objetivos de defesa sistêmica e as iniciativas associadas.
Atualizações do 2º trimestre
O IRS está migrando para uma nova plataforma que permitirá o uso de inteligência artificial no roteamento de chamadas. A conclusão desse projeto está prevista para o terceiro trimestre do ano tributario de 2027. A TAS está encerrando esta atividade, pois há disponibilidade limitada para atividades de defesa da causa até a implementação; a TAS continuará monitorando o progresso do IRS.
Priorizar a implementação do Taxpayer 360Acelerar a implementação da plataforma Taxpayer 360 para melhorar o acesso da Responsabilidade Social Corporativa (RSC) aos dados dos contribuintes, permitindo respostas mais rápidas e informadas. Divulgar o escopo do Taxpayer 360, os detalhes da iniciativa e os marcos ao Congresso e ao público até o final do ano tributario de 2025.
Atualizações do 1º trimestre
A TAS está analisando como incorporar essa iniciativa em uma Equipe Colaborativa existente ou nova, em um Projeto de Defesa Sistêmica ou em um possível Relatório Anual ao Congresso para o ano tributario de 2025, na seção "Problema Mais Grave". O progresso durante esse período foi afetado pela suspensão de verbas e pelos impactos operacionais relacionados, incluindo a redução da capacidade de pessoal, a redistribuição de tarefas e prioridades e uma reavaliação da abordagem da TAS para gerenciar os objetivos de defesa sistêmica e as iniciativas associadas.
Atualizações do 2º trimestre
O IRS concluiu a implementação do Taxpayer 360 (TP360) Research Companion para todos os Representantes de Atendimento ao cliente (CSRs) de Gerenciamento de Contas, CSRs Líderes e Representantes de Experiência do cliente do IMF/BMF em 16 de fevereiro de 2026, com acesso estendido aos Gerentes de Atendimento ao cliente em 27 de fevereiro de 2026. A ferramenta fornece dados integrados do contribuinte e recursos de pesquisa destinados a melhorar a precisão e a agilidade das respostas às consultas dos contribuintes, ao mesmo tempo que apoia os esforços mais amplos de modernização do IRS.
O IRS continua a desenvolver funcionalidades adicionais para o TP360, incluindo gestão de chamadas, funcionalidade de divulgação, acesso a imagens digitalizadas selecionadas e captura de notas de chamadas. A implementação gradual destas melhorias está prevista para o final de 2026, com base na disponibilidade operacional e técnica. As integrações planeadas com a plataforma telefónica Finesse e o sistema de Gestão de Contas (AMS) também deverão melhorar o atendimento telefónico, reduzir a entrada de dados duplicados e apoiar uma resolução de casos mais eficiente.
O IRS declarou que continuará monitorando o desempenho do sistema e o feedback dos usuários para orientar melhorias futuras e garantir que a plataforma atenda às necessidades em constante evolução dos contribuintes. A TAS continuará monitorando e divulgando informações sobre o progresso.
