Um site oficial dos EUA GovO IRS (Serviço de Receita Federal dos EUA) precisa reduzir sua forte dependência do processamento em papel, priorizando a automação, melhorando os indicadores de serviço e viabilizando fluxos de trabalho digitais de ponta a ponta para diminuir atrasos, gargalos e a frustração dos contribuintes.
Para aprimorar o atendimento ao contribuinte por meio da automação e de medições de desempenho precisas, a TAS recomenda que o IRS:
Implementar o processamento totalmente digital de ponta a ponta.Divulgar ao Congresso e ao público o escopo completo, os objetivos, os marcos e o cronograma de implementação de sua iniciativa de processamento totalmente digital até o final do ano tributario de 2025. Garantir que os dados digitalizados sejam totalmente compatíveis com os sistemas da Receita Federal (IRS) para roteamento automático, atribuição de tarefas e resolução de problemas.
Adote métricas aprimoradas para o serviço telefônico.Até o final do ano tributario de 2025, expandir e analisar a taxa de conclusão de serviços ou outras métricas alternativas de atendimento telefônico que avaliem a experiência geral do contribuinte. Essas métricas devem avaliar a qualidade, a precisão, a pontualidade e a resolução do serviço, e não apenas as taxas de conexão de chamadas. Adotar uma métrica alternativa de serviço telefônico que mensure a experiência do contribuinte, incluindo atributos relacionados à qualidade do serviço prestado e se a Receita Federal resolveu o problema do contribuinte, e equilibrar seus recursos para fornecer um serviço de qualidade com mais eficiência até o final do ano tributario de 2025.
Roteamento conversacional avançado de chamadasContinuar desenvolvendo tecnologias inteligentes de roteamento de chamadas para aprimorar a automação no atendimento ao contribuinte. Divulgar ao Congresso e ao público o escopo, os marcos e os resultados esperados da iniciativa até o final do ano tributario de 2025.
Priorizar a implementação do Taxpayer 360Acelerar a implementação da plataforma Taxpayer 360 para melhorar o acesso da Responsabilidade Social Corporativa (RSC) aos dados dos contribuintes, permitindo respostas mais rápidas e informadas. Divulgar o escopo do Taxpayer 360, os detalhes da iniciativa e os marcos ao Congresso e ao público até o final do ano tributario de 2025.
