RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: A Gestão de Contas (AM) já substituiu a métrica de Nível de Serviço (LOS) pela Taxa de Atendimento do Assistente (ASR), implementada em 26 de janeiro de 2026. Também já temos outras métricas em vigor, incluindo Velocidade Média de Resposta (ASA), Tempo Médio de Atendimento (AHT) e várias métricas de Qualidade. Além disso, a AM tem trabalhado com o Centro de Operações Conjuntas para desenvolver uma Taxa de Resposta ao cliente (CRR) geral que combine a nova ASR (LOS + Chats ao Vivo) com casos em papel originados pelo cliente, incluindo ajustes de Cadastro de Pessoa Física/Cadastro de Pessoa Jurídica, Roubo de Identidade, Consulta de Reembolso, Arquivo de Autorização Centralizada/Arquivo de Agentes de Relatórios, Número de Identificação do Empregador e outros. Os recebimentos anuais desses programas em papel são adicionados às chamadas/chats ao vivo recebidos, e os encerramentos anuais são adicionados às chamadas/chats ao vivo atendidos para fornecer uma porcentagem geral de consultas de contribuintes resolvidas. Após revisão e aprovação adicionais pela liderança do IRS, a CRR está programada para ser implementada até 1º de outubro de 2026.

AÇÃO CORRETIVA: A Gestão de Contas (AM) já substituiu a métrica de Nível de Serviço (LOS) pela Taxa de Atendimento do Assistente (ASR), implementada em 26 de janeiro de 2026. Também já temos outras métricas em vigor, incluindo Velocidade Média de Resposta (ASA), Tempo Médio de Atendimento (AHT) e várias métricas de Qualidade. Além disso, a AM tem trabalhado com o Centro de Operações Conjuntas para desenvolver uma Taxa de Resposta ao cliente (CRR) geral que combine a nova ASR (LOS + Chats ao Vivo) com casos em papel originados pelo cliente, incluindo ajustes de Cadastro de Pessoa Física/Cadastro de Pessoa Jurídica, Roubo de Identidade, Consulta de Reembolso, Arquivo de Autorização Centralizada/Arquivo de Agentes de Relatórios, Número de Identificação do Empregador e outros. Os recebimentos anuais desses programas em papel são adicionados às chamadas/chats ao vivo recebidos, e os encerramentos anuais são adicionados às chamadas/chats ao vivo atendidos para fornecer uma porcentagem geral de consultas de contribuintes resolvidas. Após revisão e aprovação adicionais pela liderança do IRS, a CRR está programada para ser implementada até 1º de outubro de 2026.

RESPOSTA TAS: A nova medida do CRR tem o potencial de atender integralmente à recomendação; no entanto, ela deve incluir aspectos qualitativos que avaliem se o problema do contribuinte foi resolvido. As métricas baseadas em resultados devem capturar mais do que simplesmente se o contribuinte conseguiu se comunicar com um atendente humano, um assistente virtual ou um chatbot; elas devem capturar a qualidade do serviço prestado ao contribuinte.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Parcialmente Adotado

ABERTO ou FECHADO: Abra

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto):10/01/2026

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: O IRS atualmente monitora o abandono de chamadas e mantém dados sobre abandonos primários e secundários. O abandono primário ocorre quando o contribuinte desliga antes de selecionar uma opção e ser colocado na fila para falar com um atendente. O IRS também monitora o abandono secundário, que ocorre após a seleção de uma opção, quando o solicitante aguardava um atendente, mas desliga antes de ser conectado a ele.

No entanto, embora a Receita Federal registre dados sobre esses eventos, ela não possui a capacidade tecnológica para determinar com precisão a causa específica de uma desconexão durante uma interação de atendimento ao vivo — como, por exemplo, se a chamada foi encerrada pelo contribuinte, pelo atendente ou devido a um problema técnico. Consequentemente, a Receita Federal não consegue identificar e analisar sistematicamente os motivos dessas chamadas interrompidas sem uma extensa revisão manual das gravações das chamadas ou sem tecnologia capaz de escanear e monitorar grandes volumes de contatos.

O IRS continuará avaliando possíveis opções para aumentar a visibilidade das interrupções de chamadas, conforme a tecnologia e os recursos permitirem.

AÇÃO CORRETIVA: N/D

RESPOSTA TAS: Para atender à recomendação, o IRS deve considerar permitir que o contribuinte, no início da chamada, opte por participar de uma pesquisa sobre sua experiência, incluindo o fornecimento de informações de contato preferenciais para acompanhamento, e oferecendo ao atendente a oportunidade de concluir a pesquisa mesmo que a chamada termine sem ser atendida.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Não adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: Atualmente, o IRS coleta o feedback dos contribuintes por meio de pesquisas pós-atendimento, nas quais uma amostra estatisticamente válida de contribuintes individuais e empresariais é convidada a fornecer feedback ao final da interação. Essas pesquisas coletam informações sobre a qualidade do serviço e as ações tomadas durante a ligação.

O IRS estudará como melhorar a capacidade dos contribuintes de enviar feedback e avaliará opções para aprimorar os recursos de feedback digital, incluindo o possível desenvolvimento ou expansão de uma ferramenta de envio online. O IRS não pode se comprometer a implementar uma ferramenta de envio online independente até o final do ano tributario de 2026, mas continuará avaliando melhorias viáveis ​​na experiência de feedback do contribuinte, dependendo dos recursos e do financiamento disponíveis.

AÇÃO CORRETIVA: O IRS estudará como melhorar a capacidade dos contribuintes de enviar feedback e avaliará opções para aprimorar os recursos de feedback digital, incluindo o possível desenvolvimento ou expansão de uma ferramenta de envio online. O IRS não pode se comprometer a implementar uma ferramenta de envio online independente até o final do ano tributario de 2026, mas continuará avaliando melhorias viáveis ​​na experiência de feedback do contribuinte, dependendo dos recursos e do financiamento disponíveis.

RESPOSTA TAS: O processo atual de pesquisa pós-atendimento não captura alguns tipos de interações com o contribuinte, principalmente as malsucedidas. Uma ferramenta de envio online seria outra oportunidade para coletar feedback dos contribuintes cuja interação terminou com uma queda de chamada ou cuja ligação não foi encaminhada com sucesso para o tipo de assistência apropriado. Esses tipos de interações representam uma parte importante da experiência do contribuinte com a Receita Federal e devem ser mensurados para fornecer uma visão precisa de quão bem a Receita Federal está atendendo os contribuintes.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Parcialmente Adotado

ABERTO ou FECHADO: Abra

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): Contínuo

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: ​A Receita Federal (IRS) já coleta dados de pesquisas sobre a experiência com o chatbot e o assistente de voz. Ao final do chatbot, é fornecido um link, e ao usar o assistente de voz, há uma opção para responder a uma pesquisa. Ambas as pesquisas perguntam se o contribuinte ficou satisfeito com o chatbot/assistente de voz automatizado da Receita Federal, se o chatbot/assistente de voz da Receita Federal foi fácil de usar, se o chatbot/assistente de voz automatizado da Receita Federal o ajudou com seu problema e, em seguida, permitem que o contribuinte deixe comentários sobre o que gostou ou não gostou no chatbot/assistente de voz da Receita Federal.

AÇÃO CORRETIVA: A Receita Federal (IRS) já coleta dados de pesquisas sobre a experiência com chatbots e assistentes de voz. Ao final do chatbot, é fornecido um link ou, ao usar o assistente de voz, há uma opção para responder a uma pesquisa. Ambas as pesquisas perguntam se o contribuinte ficou satisfeito com o chatbot/assistente de voz automatizado da Receita Federal, se o chatbot/assistente de voz da Receita Federal foi fácil de usar, se o chatbot/assistente de voz automatizado da Receita Federal o ajudou com seu problema e, em seguida, permitem que o contribuinte deixe comentários sobre o que gostou ou não gostou no chatbot/assistente de voz da Receita Federal. Ambas as pesquisas perguntam se o contribuinte ficou satisfeito com o chatbot/voz automatizado do IRS, se o chatbot/voz do IRS foi fácil de usar, se o chatbot/voz automatizado do IRS o ajudou com seu problema e, em seguida, permitem que o contribuinte deixe comentários sobre o que gostou ou não gostou no chatbot/voz do IRS.

RESPOSTA TAS: Realizar pesquisas com usuários apenas para medir a satisfação limita a utilidade dos dados coletados. Uma coleta de dados mais robusta é necessária para identificar a causa raiz das interações que não atendem às expectativas do contribuinte, deixam-no insatisfeito ou não resolvem seu problema. Adotar uma métrica que mensure a qualidade do serviço prestado permitirá que a Receita Federal identifique melhor as oportunidades de aprimorar a experiência do contribuinte ao interagir com assistentes de voz e chatbots.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Parcialmente Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: O IRS deu passos significativos para aprimorar o acesso dos funcionários a dados integrados do contribuinte e ferramentas de pesquisa. A implementação do TP360 Research Companion foi concluída para todos os Representantes de Atendimento ao cliente (CSRs) de Gerenciamento de Contas, CSRs Líderes e Representantes de Experiência do cliente (CERs) do IMF/BMF em 16 de fevereiro de 2026. O acesso foi posteriormente estendido aos Gerentes de Atendimento ao cliente em 27 de fevereiro de 2026, garantindo que tanto os assistentes quanto seus líderes tenham visibilidade consistente das mesmas informações integradas do contribuinte e recursos de pesquisa. O TP360 Research Companion melhorará a precisão e a agilidade das respostas às consultas dos contribuintes. Essa implementação apoia os objetivos mais amplos de modernização do IRS, simplificando os fluxos de trabalho e aprimorando a experiência do funcionário.

A equipe está desenvolvendo funcionalidades adicionais, incluindo gerenciamento de chamadas, divulgação de informações, visualização de imagens digitalizadas selecionadas e captura de anotações de chamadas na plataforma TP360. Essas funcionalidades serão implementadas para um pequeno grupo de usuários ao longo de 2026, com base na prontidão organizacional, incluindo métricas de desempenho do usuário, operacionais e técnicas. Além disso, a integração com a plataforma telefônica Finesse e o sistema de Serviços de Gerenciamento de Contas (AMS) fortalecerá ainda mais a eficiência operacional. Essas integrações permitem um melhor atendimento de chamadas, um alinhamento mais preciso dos dados da conta do contribuinte com as interações em tempo real e uma documentação de casos mais fluida.

Em conjunto, essas funcionalidades reduzem o tempo de processamento, minimizam a necessidade de entrada de dados duplicados e permitem uma resolução mais eficaz das questões dos contribuintes durante o contato inicial.

O IRS continuará monitorando o desempenho do sistema, coletando feedback dos usuários e implementando melhorias iterativas para garantir que o TP360 e suas integrações associadas ofereçam valor sustentável e estejam alinhados com as necessidades de serviço em constante evolução.

AÇÃO CORRETIVA: O IRS deu passos significativos para aprimorar o acesso dos funcionários a dados integrados do contribuinte e ferramentas de pesquisa. A implementação do Taxpayer 360 (TP360) Research Companion foi concluída para todos os Representantes de Atendimento ao cliente (CSRs) de Gerenciamento de Contas, CSRs Líderes e Representantes de Experiência do cliente (CERs) do IMF/BMF em 16 de fevereiro de 2026. O acesso foi posteriormente estendido aos Gerentes de Atendimento ao cliente em 27 de fevereiro de 2026, garantindo que tanto os assistentes quanto seus líderes tenham visibilidade consistente das mesmas informações integradas do contribuinte e recursos de pesquisa.

O IRS continuará monitorando o desempenho do sistema, coletando feedback dos usuários e implementando melhorias iterativas para garantir que o TP360 e suas integrações associadas ofereçam valor sustentável e estejam alinhados com as necessidades de serviço em constante evolução.

O IRS deu passos significativos para aprimorar o acesso dos funcionários a dados integrados do contribuinte e ferramentas de pesquisa. A implementação do Taxpayer 360 (TP360) Research Companion foi concluída para todos os Representantes de Atendimento ao cliente (CSRs) de Gerenciamento de Contas, CSRs Líderes e Representantes de Experiência do cliente (CERs) do IMF/BMF em 16 de fevereiro de 2026. O acesso foi posteriormente estendido aos Gerentes de Atendimento ao cliente em 27 de fevereiro de 2026, garantindo que tanto os assistentes quanto seus líderes tenham visibilidade consistente das mesmas informações integradas do contribuinte e recursos de pesquisa.

O IRS continuará monitorando o desempenho do sistema, coletando feedback dos usuários e implementando melhorias iterativas para garantir que o TP360 e suas integrações associadas ofereçam valor sustentável e estejam alinhados com as necessidades de serviço em constante evolução.

RESPOSTA TAS: As ações planejadas pelo IRS implementarão totalmente a recomendação.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D