2024 - RS #2: Melhorando o Serviço Telefônico do IRS: Uma Revisão dos Processos e Medidas de Melhores Práticas Utilizados por Grandes Call Centers do Governo e do Setor Privado

ESTUDO DE PESQUISA – RS#2:

Melhorando o serviço telefônico do IRS: uma revisão dos processos e medidas de melhores práticas usadas por grandes call centers governamentais e do setor privado

Recomendações do TAS e respostas do IRS

RECOMENDAÇÃO TAS #2-1

Revise a fórmula de tempo de resposta (LOS) para que seja uma função do total de tentativas de chamada e inclua no cálculo as chamadas atendidas por meio de automação. Essa fórmula não só será mais representativa da experiência do contribuinte, como também permitirá uma melhor comparação entre linhas telefônicas que utilizam apenas um assistente ao vivo e linhas telefônicas que utilizam um assistente ao vivo e automação.

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: Em 2023, o IRS criou uma equipe composta por membros de toda a Receita Federal, incluindo o TAS, para potencialmente substituir o Nível de Serviço (LOS) existente por uma medida aprimorada de serviço para a experiência do contribuinte. Essa equipe conduziu um estudo com outras agências governamentais, incluindo empresas internacionais, privadas e públicas, para avaliar como elas mediam os serviços telefônicos para seus clientes. O resultado do estudo foi que o IRS testará e estabelecerá uma linha de base para a nova métrica proposta durante o ano tributario de 2025, com implementação durante o ano tributario de 2026.

AÇÃO CORRETIVA: Em 2023, o IRS criou uma equipe composta por membros de toda a Receita Federal, incluindo o TAS, para potencialmente substituir o Nível de Serviço (LOS) existente por uma medida aprimorada de serviço para a experiência do contribuinte. Essa equipe conduziu um estudo com outras agências governamentais, incluindo empresas internacionais, privadas e públicas, para avaliar como elas mediam os serviços telefônicos para seus clientes. O resultado do estudo foi que o IRS testará e estabelecerá uma linha de base para a nova métrica proposta durante o ano tributario de 2025, com implementação durante o ano tributario de 2026.

RESPOSTA TAS: O TAS espera revisar os resultados dos testes e da avaliação de base da nova métrica proposta durante a implementação nos anos fiscais de 2025 e 2026. Prevemos que isso fornecerá insights valiosos e gerará resultados impactantes.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Adotado

ABERTO ou FECHADO: Abra

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): 9/30/2026

RECOMENDAÇÃO TAS #2-2

Implementar um procedimento para medir a resolução no primeiro contato (FCR).

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: A Receita Federal (IRS) começou a trabalhar em 2023 para implementar um procedimento para medir a resolução de contatos. O processo utiliza duas abordagens distintas: uma que utiliza as respostas do contribuinte a pesquisas de satisfação que indicam concordância com "Minhas necessidades foram atendidas" e "Essa interação evitará a necessidade de contato futuro?". A Porcentagem de Resolução de Contatos é baseada nas respostas a essas perguntas da pesquisa de experiência do cliente para a pesquisa de Direito Tributário e Contas. Esta é uma métrica trimestral e complementa o conjunto de medidas usadas pela Receita Federal para monitorar a experiência do contribuinte.

A segunda abordagem inclui pesquisas para medir as resoluções de primeiro contato, que são instâncias de um contribuinte tendo uma chamada telefônica recebida ou visita ao escritório registrada em nossos sistemas, sem nenhuma outra chamada telefônica ou visita ao escritório presente dentro de 90 dias após o evento do ponto de contato.

A taxa de Resolução de Primeiro Contato é a proporção de eventos do contribuinte classificados como resolução de primeiro contato em relação ao número total de ligações telefônicas e visitas ao escritório registradas no Sistema de Gerenciamento de Contas em um determinado período. Esta é uma métrica anual.

AÇÃO CORRETIVA: A Receita Federal (IRS) começou a trabalhar em 2023 para implementar um procedimento para medir a resolução de contatos. O processo utiliza duas abordagens distintas: uma que utiliza as respostas do contribuinte a pesquisas de satisfação que indicam concordância com "Minhas necessidades foram atendidas" e "Essa interação evitará a necessidade de contato futuro?". A Porcentagem de Resolução de Contatos é baseada nas respostas a essas perguntas da pesquisa de experiência do cliente para a pesquisa de Direito Tributário e Contas. Esta é uma métrica trimestral e complementa o conjunto de medidas usadas pela Receita Federal para monitorar a experiência do contribuinte.

A taxa de Resolução de Primeiro Contato é a razão entre os eventos do contribuinte classificados como resolução de primeiro contato e o número total de ligações telefônicas e visitas ao escritório registradas no Sistema de Gerenciamento de Contas em um determinado período. Esta é uma métrica anual.

RESPOSTA TAS: O TAS apoia esse desenvolvimento e aguarda ansiosamente a análise dos dados. O TAS solicita uma atualização sobre quando podemos esperar que os dados sejam disponibilizados.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Adotado

ABERTO ou FECHADO: Abra

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): 10/1/2025

RECOMENDAÇÃO TAS #2-3

Ofereça a todos os participantes uma pesquisa em uma chamada separada, se o contribuinte consentir. Como existe o risco de desconexão quando a Receita Federal transfere o participante para uma pesquisa após o término da chamada, uma chamada separada pode resultar em uma taxa de resposta mais alta. Ao oferecer a pesquisa a todos os participantes, a Receita Federal pode obter mais feedback, que pode ser mais representativo da população.

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: A Receita Federal (IRS) mantém o interesse em expandir as oportunidades de coletar feedback dos contribuintes para melhorar a experiência ao utilizar nossos serviços telefônicos gratuitos. A Receita Federal seleciona e convida continuamente alguns usuários que ligam para o número gratuito para participar de pesquisas de satisfação e experiência do cliente. Ela utiliza um sistema automatizado de Reconhecimento de Voz Interativo para convidar usuários selecionados a responder a uma pesquisa imediatamente após falar com um representante ou robô de voz. O objetivo da pesquisa é identificar o que a equipe e os gerentes do serviço de atendimento ao contribuinte podem fazer para melhorar o atendimento ao cliente e monitorar a satisfação dos usuários com os atributos do serviço telefônico ao longo do tempo. Uma pesquisa separada seria uma duplicação e uma etapa extra para os usuários.

AÇÃO CORRETIVA: N/D

RESPOSTA TAS: O TAS não pretendia que esta recomendação fosse um complemento aos métodos de pesquisa atuais, mas sim substituí-los. Conforme observado no relatório, embora seja encorajador ver contribuintes relatando uma experiência positiva de mais de 70% em todas as sete perguntas, isso reflete as opiniões de apenas 4,721 entrevistados, o que equivale a uma taxa de resposta de cerca de 1.9%.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Não adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RECOMENDAÇÃO TAS #2-4

Implemente a funcionalidade de chat ao vivo, que pode redirecionar chamadas e fornecer um atendimento mais rápido ao contribuinte.

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO:O IRS declarou que esta recomendação já foi implementada.

Em 5 de dezembro de 2024, o Serviço de Atendimento ao Contribuinte implementou um chatbot não autenticado para Suporte a Produtos e Serviços Eletrônicos, com a opção de encaminhamento para chat ao vivo. Os tópicos abordados foram o Aplicativo de Arquivo Eletrônico do IRS, o Código de Controle do Transmissor e o Sistema de Arquivo Eletrônico. Com base no sucesso, o Serviço de Atendimento ao Contribuinte está explorando a expansão do chat ao vivo para tópicos internacionais.

AÇÃO CORRETIVA: N/D

RESPOSTA TAS: O TAS aprecia o comprometimento do IRS em implantar ainda mais recursos de bate-papo e espera que melhorias evoluam e cresçam no futuro.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D