2024 - MSP #04: Serviço IRS

MSP #4: SERVIÇO DO IRS

O atendimento ao contribuinte muitas vezes não é oportuno ou adequado

Recomendações do TAS e respostas do IRS

RECOMENDAÇÃO TAS #4-1

Adote uma medida alternativa de serviço para telefones que mensure a experiência do contribuinte, incluindo métricas relacionadas à qualidade do serviço fornecido e se o IRS resolveu o problema do contribuinte, e equilibre seus recursos para fornecer um serviço de qualidade de forma mais eficiente até o final do ano tributario de 2025.

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: O IRS começou a trabalhar em 2023 para criar uma medida aprimorada de serviço para a experiência do contribuinte. A equipe recomendou uma nova medida, a Taxa de Conclusão de Serviço (SCR). A SCR demonstra uma visão holística dos serviços de assistência ao vivo prestados aos contribuintes em toda a empresa, incluindo aqueles fornecidos por novas tecnologias, como chatbots. Historicamente, o IRS utilizava um conjunto de métricas de desempenho para avaliar a experiência do contribuinte. O conjunto de métricas inclui métricas de qualidade, satisfação e confiança bem estabelecidas. Uma vez aprovada, a SCR será adicionada ao conjunto de métricas.

AÇÃO CORRETIVA: O IRS começou a trabalhar em 2023 para criar uma medida aprimorada de serviço para a experiência do contribuinte. A equipe recomendou uma nova medida, a Taxa de Conclusão de Serviço (SCR). A SCR demonstra uma visão holística dos serviços de assistência ao vivo prestados aos contribuintes em toda a empresa, incluindo aqueles fornecidos por novas tecnologias, como chatbots. Historicamente, o IRS utilizava um conjunto de métricas de desempenho para avaliar a experiência do contribuinte. O conjunto de métricas inclui métricas de qualidade, satisfação e confiança bem estabelecidas. Uma vez aprovada, a SCR será adicionada ao conjunto de métricas.

RESPOSTA TAS: As ações planejadas pelo IRS implementarão totalmente a recomendação.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Adotado

ABERTO ou FECHADO: Abra

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): 1/31/2026

RECOMENDAÇÃO TAS #4-2

Priorize a alocação de pessoal e o atendimento telefônico de linhas que atendam aos contribuintes mais vulneráveis, incluindo as linhas de Acordo de Parcelamento/Saldo Devedor, Programa de Proteção ao Contribuinte e Sistema de Cobrança Automatizada.

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: O IRS declarou que esta recomendação já foi implementada.

A Receita Federal prioriza a alocação de pessoal para a área de Gestão de Contas nas linhas de produtos telefônicos, com base na demanda dos clientes. A linha do Programa de Proteção ao Contribuinte é alocada com base nos recursos disponíveis. Ajustamos a alocação de pessoal com base nos recursos e na demanda.

A Receita Federal prioriza o pessoal da SB/SE Campus Collection nas linhas de atendimento telefônico, com base na demanda dos clientes. A SB/SE continua monitorando todas as linhas de atendimento em tempo real e fará a mudança de funcionários diariamente, conforme necessário. Além disso, todos os números de telefone do Sistema de Cobrança Automatizada e do Saldo Devedor da SB/SE são primeiramente encaminhados por meio de bots, que fornecem respostas mais diretas às perguntas e encaminhamento específico das chamadas para o atendente telefônico adequado, melhorando assim o atendimento ao contribuinte.

AÇÃO CORRETIVA: A Receita Federal prioriza a alocação de pessoal para a área de Gestão de Contas nas linhas de produtos telefônicos, com base na demanda dos clientes. A linha do Programa de Proteção ao Contribuinte é alocada com base nos recursos disponíveis. Ajustamos a alocação de pessoal com base nos recursos e na demanda.

RESPOSTA TAS: Embora o IRS tenha declarado ter implementado esta recomendação, as linhas de Acordo de Parcelamento/Saldo Devedor e Programa de Proteção ao Contribuinte ainda apresentaram um baixo nível de serviço durante a Temporada de Declaração de 2025. Apoiamos o aumento do nível de serviço do IRS na linha do Sistema de Cobrança Automatizada durante a Temporada de Declaração de 2025. Embora o TAS concorde que a equipe deva ser um fator-chave na alocação de recursos entre as linhas telefônicas, o IRS também deve considerar quais linhas provavelmente serão utilizadas por contribuintes que estejam passando por dificuldades ou outras circunstâncias urgentes.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Não adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RECOMENDAÇÃO TAS #4-3

Priorize a implementação do Taxpayer 360 para que os CSRs possam fornecer um serviço mais rápido e abrangente aos contribuintes.

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: O Taxpayer 360 continua sendo uma prioridade para a experiência do contribuinte e do funcionário. Seu status está sob revisão enquanto a Receita Federal (IRS) reavalia sua estratégia de modernização de TI. A implementação depende da disponibilidade de recursos.

AÇÃO CORRETIVA:O Taxpayer 360 continua sendo uma prioridade para a experiência do contribuinte e do funcionário. Seu status está sob revisão enquanto a Receita Federal (IRS) reavalia sua estratégia de modernização de TI. A implementação depende da disponibilidade de recursos.

RESPOSTA TAS: O IRS concorda em implementar a recomendação em parte. No entanto, o TAS entende que o IRS interrompeu o desenvolvimento do Taxpayer 360 e ainda não tomou uma decisão final sobre o futuro do programa. O TAS incentiva o IRS a continuar desenvolvendo uma solução que forneça aos CSRs uma visão holística das contas dos contribuintes em tempo real.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Parcialmente Adotado

ABERTO ou FECHADO: Abra

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): Contínuo

RECOMENDAÇÃO TAS #4-4

Ofereça acesso expandido a TACs com equipe completa por meio de horários estendidos e aos sábados durante todo o ano, com mais locais, opções virtuais e visitas adicionais de assistência comunitária.

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: O IRS planeja implementar aumentos no horário estendido dos Centros de Assistência ao Contribuinte (TACs) para 15,000 horas e adicionar duas semanas adicionais ao horário estendido de fim de semana, a partir de 21 de janeiro de 2025 e continuando até 1º de maio de 2025. O IRS acompanhará o progresso semanalmente. Em 14 de fevereiro de 2025, o IRS oferecia 4,600 horas de serviço durante a semana e atendia quase 6,000 contribuintes.

Em 2024, a Receita Federal ofereceu atendimento aos sábados em determinados TACs, um sábado por mês durante o período de declaração, para permitir que os contribuintes recebessem assistência fora do horário normal de trabalho, de segunda a sexta-feira. Um total de 111 locais de TAC realizaram 250 eventos aos sábados, atendendo mais de 21,000 contribuintes.

Durante o ano tributario de 2025, a Receita Federal (IRS) expandiu o número de eventos aos sábados de quatro para seis, com os eventos começando em fevereiro, dois eventos em março e continuando até junho. Há 103 locais do TAC previstos para participar de um total de 354 eventos. A expectativa é que os eventos mensais continuem com um crescimento ainda maior no ano tributario de 2026.

O piloto de Entrega Virtual Estendida (EVD) foi implementado no ano tributario de 2024 para aumentar a assistência ao contribuinte, aproveitando a disponibilidade de Especialistas em Aconselhamento ao Contribuinte Individual (ITAS) em todo o país para prestar serviço aos contribuintes que não têm consulta agendada (contribuintes presenciais). Laptops facilitados foram instalados em 14 locais em todo o país, permitindo que contribuintes presenciais participassem de um bate-papo por vídeo com um ITAS em um local diferente do TAC. Os contribuintes recebem assistência remota em 11 tópicos. No ano tributario de 2025, o piloto de EVD será expandido com mais 12 locais de atendimento ao contribuinte para aumentar o número de contribuintes presenciais atendidos no ano tributario de 2025.

AÇÃO CORRETIVA: Durante o ano tributario de 2025, a Receita Federal (IRS) expandiu o número de eventos aos sábados de quatro para seis, com os eventos começando em fevereiro, dois eventos em março e continuando até junho. Há 103 locais do TAC previstos para participar de um total de 354 eventos. A expectativa é que os eventos mensais continuem com um crescimento ainda maior no ano tributario de 2026.

AtualizarO IRS oferece diversas iniciativas para aumentar a disponibilidade de atendimento presencial, garantindo que os contribuintes consigam agendar consultas, incluindo Horário Estendido em Dias Úteis e Dias de Experiência do Contribuinte. O Horário Estendido em Dias Úteis foi oferecido de 21/01/2025 a 01/05/2025, às terças e quintas-feiras, das 7h às 18h, na maioria dos Centros de Atendimento ao Contribuinte (TACs) participantes. Os eventos do Dia de Experiência do Contribuinte foram realizados nos TACs participantes nos seguintes sábados: 22/02/2025, 08/03/2025, 29/03/2025, 26/04/2025, 17/05/2025 e 28/06/2025. Essas iniciativas proporcionaram aos contribuintes a oportunidade de agendar consultas fora do horário normal de funcionamento. Os serviços de Assistência de Campo (FA) e Gestão de Contas agendaram consultas de acordo com a disponibilidade durante o Horário Estendido em Dias Úteis e os eventos do Dia de Experiência do Contribuinte.

O IRS está realizando Visitas de Assistência Comunitária (CAVs, na sigla em inglês) em comunidades rurais, oferecendo atendimento presencial aos contribuintes em locais onde os Centros de Atendimento Tributário (TACs, na sigla em inglês) podem não ser facilmente acessíveis. Houve 11 eventos de CAV em 2024, atendendo um total de 343 contribuintes. A Assistência de Campo concluiu dois novos eventos de CAV até o momento no ano tributario de 2025 (Fairbanks, Alasca e Potsdam, Nova York). Os planos de implementação das CAVs foram temporariamente suspensos e estão sendo revisados para a conclusão das avaliações de risco de segurança em oito locais provisórios, com base nos dados de apoio recebidos em maio de 25. Assim que as avaliações de risco de segurança forem finalizadas, a Assistência de Campo planeja realizar três visitas no ano tributario de 25 e as três restantes no ano tributario de 26.

O IRS dará continuidade a essas iniciativas, incluindo eventos CAV, enquanto houver disponibilidade de recursos e financiamento.

RESPOSTA TAS: O IRS precisa continuar desenvolvendo esse trabalho além da temporada de declaração de 2025. O TAS incentiva o IRS a continuar expandindo os horários de assistência e métodos de serviço disponíveis do TAC, incluindo a oferta de Visitas de Assistência Comunitária novamente.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Parcialmente Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RECOMENDAÇÃO TAS #4-5

Continue a expandir os recursos e a funcionalidade das contas on-line usando o feedback das partes interessadas para fornecer aos contribuintes e profissionais fiscais opções robustas de autoatendimento.

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO:

A Receita Federal (IRS) está comprometida em expandir os recursos e funcionalidades da Conta Online Individual (IOLA), da Conta Tributária Empresarial (BTA) e da Conta Tax Pro, além de oferecer aos contribuintes e profissionais tributários opções robustas de autoatendimento. Mantemos um engajamento ativo com as principais partes interessadas externas, incluindo o Comitê Consultivo de Administração Tributária Eletrônica e o Conselho Consultivo da Receita Federal (IRS). No ano tributario de 2025, a IOLA planeja os seguintes recursos para ampliar o acesso e os serviços online, dependendo da disponibilidade de recursos:

IOLA:

Integrando o rastreamento de retorno alterado.
Adicionando mais opções de pagamento.
Para melhorar ainda mais a experiência do cliente, o IRS planeja aprimorar a funcionalidade do IOLA para determinar o status do reembolso, as informações e o recurso de conta bancária salva, bem como redesenhar as páginas do site de Registros Fiscais e Perfil.

BTA:

Controles que protegem os contribuintes empresariais de atividades fraudulentas.
Opções de pagamento expandidas.
Suporte de integração para profissionais de impostos empresariais que solicitam Procuração (POA) ou Autorização de Informações do Contribuinte (TIA) e acesso expandido à conta empresarial para tipos adicionais de entidades empresariais e seus representantes designados.

Conta Tax Pro:

Adicione funcionalidade para dar suporte aos profissionais fiscais ao solicitar uma POA ou TIA.
Para clientes individuais, adicione a capacidade de criar planos de pagamento pré-avaliados, visualizar o status da auditoria, realizar uma verificação de elegibilidade de oferta em compromisso e fornecer uma calculadora de quitação de penhor.
Para clientes empresariais, vincule o número do Arquivo de Autorização Centralizado para visualizar e gerenciar várias autorizações de clientes empresariais e permitir a visualização de informações do contribuinte empresarial.

AÇÃO CORRETIVA:

IOLA:

Integrando o rastreamento de retorno alterado.
Adicionando mais opções de pagamento.
Para melhorar ainda mais a experiência do cliente, o IRS planeja aprimorar a funcionalidade do IOLA para determinar o status do reembolso, as informações e o recurso de conta bancária salva, bem como redesenhar as páginas do site de Registros Fiscais e Perfil.

BTA:

Controles que protegem os contribuintes empresariais de atividades fraudulentas.
Opções de pagamento expandidas.
Suporte de integração para profissionais de impostos empresariais que solicitam Procuração (POA) ou Autorização de Informações do Contribuinte (TIA) e acesso expandido à conta empresarial para tipos adicionais de entidades empresariais e seus representantes designados.

Conta Tax Pro:

Adicione funcionalidade para dar suporte aos profissionais fiscais ao solicitar uma POA ou TIA.
Para clientes individuais, adicione a capacidade de criar planos de pagamento pré-avaliados, visualizar o status da auditoria, realizar uma verificação de elegibilidade de oferta em compromisso e fornecer uma calculadora de quitação de penhor.
Para clientes empresariais, vincule o número do Arquivo de Autorização Centralizado para visualizar e gerenciar várias autorizações de clientes empresariais e permitir a visualização de informações do contribuinte empresarial.

RESPOSTA TAS: O IRS continua trabalhando para expandir os recursos e funcionalidades disponíveis nas contas online. No entanto, o IRS precisa continuar aprimorando esse trabalho além do ano tributario de 2025 para melhorar a experiência do contribuinte.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Adotado

ABERTO ou FECHADO: Abra

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): 12/31/2025

RECOMENDAÇÃO TAS #4-6

Em todas as linhas telefônicas, forneça informações úteis durante os períodos de espera, incluindo anúncios sobre a disponibilidade e os benefícios das contas on-line.

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: O IRS declarou que esta recomendação já foi implementada.

As linhas telefônicas do IRS aproveitam a disponibilidade do tempo de espera para fornecer mensagens concisas e em fila, dentro dos parâmetros do sistema (por exemplo, o número de mensagens e o tamanho de cada mensagem). Nossas linhas telefônicas fornecem mensagens atualizadas, incluindo a promoção do site do IRS e os benefícios das contas online; no entanto, as mensagens para cada aplicativo telefônico são definidas de forma independente. As linhas telefônicas SB/SE que atendem contribuintes com saldo devedor promovem o site do IRS, bem como a disponibilidade e os benefícios dos planos de pagamento online, incluindo acordos de parcelamento e opções de pagamento. As linhas SB/SE que atendem contribuintes sob investigação também promovem o site do IRS, bem como recursos online que explicam o processo de auditoria e disponibilizam formulários e instruções relevantes.

Continuaremos avaliando oportunidades para incentivar o uso da conta on-line durante o tempo de espera do cliente, sempre que apropriado.

AÇÃO CORRETIVA: N/D

RESPOSTA TAS: As ações planejadas pelo IRS implementarão totalmente a recomendação.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D