RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: O IRS continua a desenvolver e melhorar canais de serviço para aliviar a carga do contribuinte, melhorar o acesso e melhorar a eficácia e eficiência dos nossos serviços. Exemplos recentes incluem chats ao vivo, chatbots, linhas automatizadas aprimoradas e mensagens informativas. Em novembro de 2022, o IRS começou a desenvolver uma medida para telefones e outras preferências de serviço do contribuinte para medir de forma mais holística a experiência à medida que melhorias são introduzidas. Esta medida incluirá a percentagem de conclusões de contactos através dos canais de acesso preferenciais do contribuinte, com implementação planeada no exercício financeiro de 2025.

O aprimoramento do retorno de chamada do cliente melhorará a experiência e a satisfação do contribuinte, permitindo que os contribuintes economizem tempo em vez de esperar por um assistente.

Os sete fatores de experiência do cliente descritos na Seção 280 referem-se principalmente a pesquisas transacionais. A pesquisa gratuita da Gestão de Contas e várias outras pesquisas sobre transações do IRS foram alinhadas a esses padrões desde 2020. Esses dados, juntamente com métricas operacionais e de desempenho, são usados ​​regularmente para medir e relatar a experiência do contribuinte. À medida que novos serviços e métricas relacionadas são introduzidos, o IRS continuará a identificar oportunidades para melhorar a forma como medimos e relatamos a experiência do cliente, em linha com as diretrizes de gestão de desempenho de todo o governo.

AÇÃO CORRETIVA: O IRS continuará a identificar oportunidades para melhorar a forma como medimos e relatamos a experiência do cliente, em linha com as diretrizes de gestão de desempenho em todo o governo.

Atualização: Esta recomendação foi repetida no ARC de 2024. A resposta do IRS a isso foi: O IRS começou a trabalhar em 2023 para criar uma medida aprimorada de serviço para a experiência do contribuinte. A equipe recomendou uma nova medida, a Taxa de Conclusão de Serviço (SCR). A SCR demonstra uma visão holística dos serviços de assistência ao vivo fornecidos aos contribuintes em toda a empresa, incluindo aqueles fornecidos por novas tecnologias, como chatbots. Historicamente, o IRS usava um conjunto de métricas de desempenho para avaliar a experiência do contribuinte. O conjunto de medidas inclui métricas bem estabelecidas de qualidade, satisfação e confiança. Uma vez aprovado, o SCR será adicionado ao conjunto de medidas.

RESPOSTA TAS: O IRS concorda em implementar a recomendação na íntegra; no entanto, os planos descritos não conseguirão adoptar integralmente a recomendação sem medidas adicionais. O IRS deve reportar o desempenho das suas linhas telefónicas utilizando métricas que captem a qualidade da experiência do contribuinte, o que a atual medida LOS não consegue fazer. Embora o IRS tenha alinhado os seus inquéritos transacionais aos sete fatores de experiência do cliente descritos na Secção 280 desde 2020, o IRS deve aumentar a transparência dos resultados desses inquéritos e como eles influenciam os planos operacionais. Medir a percentagem de conclusões de contactos através dos canais de acesso preferenciais dos contribuintes será um passo positivo, pois fornecerá algumas informações sobre a experiência dos contribuintes que não conseguem obter assistência em tempo real ou automatizada, mas é necessário mais para fornecer uma medida completa do Atuação da Receita Federal no atendimento telefônico.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Parcialmente Adotado

ABERTO ou FECHADO: Abra

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): 10/1/2025

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: O IRS mantém interesse em expandir as oportunidades para coletar feedback dos contribuintes para melhorar as experiências ao usar nossos serviços telefônicos gratuitos. No entanto, não concordamos em adicionar perguntas sobre as escolhas atuais da árvore telefônica do IRS, uma vez que estamos no processo de substituição de menus/árvores telefônicas por uma nova navegação conversacional “baseada em enunciados”. Até o final de 2024, planejamos incluir perguntas na pesquisa gratuita do IRS 1040 com clientes para coletar feedback sobre essa nova navegação de conversação.

AÇÃO CORRETIVA: O IRS planeja incluir perguntas na pesquisa gratuita do cliente IRS 1040 para coletar feedback sobre esta nova navegação de conversação.

Update:
Novas perguntas da pesquisa sobre navegação entraram em vigor em junho de 2024.

RESPOSTA TAS: A implementação da navegação conversacional para ajudar a orientar os chamadores até a assistência necessária é um avanço positivo e, como o sistema atual, exigirá feedback do usuário para a melhoria contínua do novo sistema. Permitir que os chamadores optem por participar de uma pesquisa no início de uma chamada ajudaria a capturar a experiência de uma população mais ampla de chamadores, em vez de apenas oferecer a pesquisa àqueles que foram encaminhados com sucesso para assistência ao vivo ou automatizada.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: ​Uma força-tarefa Taxpayer 360 foi criada com representação de todos os BODs, TI e TSO para iniciar uma solução “Taxpayer 360” que fornece aos CSRs uma interface integrada para acessar todos os dados necessários do contribuinte para resolver dúvidas. Este é um esforço de vários anos que exige integração significativa de dados em vários sistemas (IDRS, AMS, Finesse, etc.) e desenvolvimento e teste de uma nova interface de “painel único”. Nossa meta para o EF25 é criar um MVP para o FS25 que será testado com um subconjunto de CSRs nas ligações dos contribuintes. O feedback e os testes deste piloto serão usados ​​para
expandir a ferramenta para o conjunto completo de CSRs nos exercícios fiscais de 26 e 27.

AÇÃO CORRETIVA: Crie um MVP para o FS25 que será testado com um subconjunto de CSRs nas ligações dos contribuintes. O feedback e os testes deste piloto serão usados ​​para expandir a ferramenta para o conjunto completo de CSRs durante o EF26 e o ​​EF27.

Atualização: O Contribuinte 90 foi implementado e será expandido ainda mais até 12/2025 e, depois, expandido ainda mais (TP360) até 12/2026.

Roteiro de Transformação Empresarial, AC 2023-2026, slide 45: o recurso inicial do Taxpayer 360 para o grupo de funcionários alvo foi entregue em 12/2024, expanda os recursos para o grupo de funcionários alvo (Taxpayer 90) em 12/2025 e expanda o uso da disponibilidade de dados empresariais para fornecer melhor atendimento ao cliente por meio de novas ofertas de serviços em 12/2026.

RESPOSTA TAS: O IRS concorda em implementar parcialmente a recomendação; no entanto, a resposta do IRS não aborda qualquer uma das características e capacidades específicas incluídas na recomendação. A capacidade do IRS de implementar esta recomendação dependerá não apenas da implementação atempada da interface Taxpayer 360, mas também, em grande parte, das suas capacidades, que não foram descritas com qualquer especificidade.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Parcialmente Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: Atualmente, há uma pesquisa de satisfação do cliente com uma única pergunta em nossos chatbots no final da sessão de chat que pergunta: “As informações apresentadas foram úteis?” Durante o ano tributario de 2025, o IRS está planejando desenvolver e implementar uma variedade de métricas aprimoradas para capturar feedback quantitativo e qualitativo dos contribuintes que interagem com nossos vários voicebots e chatbots. Esse feedback ajudará a informar melhorias futuras e a analisar a eficácia dos bots implantados para resolver dúvidas dos contribuintes sem a necessidade de passar para uma chamada ao vivo.

Estas métricas melhoradas incluirão: medidas mais holísticas para o telefone e outros serviços aos contribuintes (ou seja, robôs de voz, chatbots, chat ao vivo, outros serviços automatizados e mensagens informativas) que incluirão a percentagem de conclusões através de vários canais de acesso; e pesquisas de satisfação do cliente mais dinâmicas para nossos voicebots e chatbots sobre sua experiência com bots.

AÇÃO CORRETIVA: O IRS está planejando desenvolver e implementar uma variedade de métricas aprimoradas para capturar feedback quantitativo e qualitativo dos contribuintes que interagem com vários voicebots e chatbots. Esse feedback ajudará a informar melhorias futuras e a analisar a eficácia dos bots implantados para resolver dúvidas dos contribuintes sem a necessidade de passar para uma chamada ao vivo.

Estas métricas melhoradas incluirão: medidas mais holísticas para o telefone e outros serviços aos contribuintes (ou seja, robôs de voz, chatbots, chat ao vivo, outros serviços automatizados e mensagens informativas) que incluirão a percentagem de conclusões através de vários canais de acesso; e pesquisas de satisfação do cliente mais dinâmicas para voicebots e chatbots sobre sua experiência com bots.

RESPOSTA TAS: Embora o ano tributario de 2025 esteja após a implementação recomendada até o final do ano tributario de 2024, as ações planejadas do IRS implementarão totalmente a recomendação.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Adotado

ABERTO ou FECHADO: Abra

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): 10/31/2025

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: ​O IRS expandiu seus fluxos de serviços, que incluem a prestação de assistência aos contribuintes fora dos dias e horários comerciais normais (de segunda a sexta, das 8h30 às 4h30). O IRS oferece serviços de horário estendido em mais de 240 locais do Centro de Assistência ao Contribuinte (TAC) durante a temporada de arquivamento. Além do horário normal (de segunda a sexta, das 8h30 às 4h30), esses locais funcionam de terça e quinta, das 7h30 às 8h30 e das 4h30 às 6h.

O IRS também trouxe de volta seus Dias de Experiência do Contribuinte (TXD), onde os contribuintes podem visitar mais de 55 TACs em todo o país e receber atendimento um sábado de cada mês, de fevereiro a maio. Tal como acontece com o horário alargado, o IRS está ciente de que os contribuintes podem não estar disponíveis durante o horário normal de trabalho e queremos garantir que estamos disponíveis para ajudar e prestar serviços aos nossos contribuintes quando necessário.

Este ano, o IRS está a realizar Visitas de Assistência Comunitária (CAV) em comunidades carenciadas, prestando serviços aos contribuintes onde os TAC podem não estar facilmente disponíveis. O IRS está provisoriamente programado para sediar 10 eventos de maio de 2024 a outubro de 2024.

O IRS oferece atualmente dois serviços virtuais aos contribuintes, conhecidos como Web Service Delivery (WebSD) e Virtual Service Delivery (VSD). Ao ligar para marcar uma visita a um TAC ou ao visitar um TAC, o contribuinte poderá ter a opção de receber atendimento virtual por meio da plataforma WebSD. O contribuinte poderá receber atendimento virtual em sua residência, por meio do computador, sem precisar visitar ou revisitar um TAC.

Em relação ao VSD, o IRS fez parceria com anfitriões de serviços comunitários, como bibliotecas, para fornecer serviços de IRS aos contribuintes em 14 locais em todo o país. Os contribuintes podem fazer agendamento nesses locais anfitriões e receber atendimento virtual de funcionários da Receita Federal localizados nos TACs.

Espera-se que esses fluxos alternativos de serviços de assistência ao contribuinte continuem no ano tributario de 2025.

AÇÃO CORRETIVA: O IRS está realizando Visitas de Assistência Comunitária (CAV) em comunidades carentes, prestando serviços aos contribuintes onde os TACs podem não estar facilmente disponíveis. O IRS está programado para sediar 10 eventos de maio de 2024 a outubro de 2024. O IRS fez parceria com anfitriões de pontos de atendimento comunitário, como bibliotecas, para fornecer serviços do IRS aos contribuintes em 14 locais em todo o país.
os contribuintes podem marcar consultas nesses locais de hospedagem e receber assistência virtual de funcionários do IRS que estão localizados em TACs. Espera-se que esses fluxos alternativos de serviços de assistência ao contribuinte continuem no AF2025.

Atualização: O IRS realizou Visitas de Assistência Comunitária (CAV) em comunidades carentes, fornecendo serviços aos contribuintes onde os TACs podem não ser facilmente acessíveis. A Assistência de Campo sediou 11 eventos de maio de 2024 a outubro de 2024. O IRS fez parceria com anfitriões de pontos de venda de serviços comunitários, como bibliotecas e parceiros SPEC para fornecer serviços do IRS a 343 contribuintes.

A Entrega Virtual Estendida (EVD) é um programa piloto em 14 locais no país que permite que contribuintes sem agendamento recebam atendimento virtualmente de funcionários da FA em outros locais do TAC.
A FA manteve o horário estendido de 1/23/2024 a 4/16/2024. Em mais de 240 locais da TAC, nosso horário foi estendido para 7h30 às 6h em muitos locais em todo o país. Esperamos ter horários estendidos durante a semana em 00, começando de 2025/1/21 a 2025/5/1.

RESPOSTA TAS: Durante a temporada de arquivamento de 2024, o IRS cumpriu esta recomendação de oferecer horários além do horário principal tradicional do TAC, fornecendo eventos diários de experiência do contribuinte e horários estendidos em mais de 240 TACs. O IRS também se comprometeu a fornecer vários eventos de assistência comunitária em comunidades carentes. O IRS desenvolve e usa VSD como opção de serviço há mais de oito anos; WebSD é uma opção de serviço há pelo menos três anos. Para implementar plenamente esta recomendação, o IRS deve comprometer-se a garantir que os contribuintes possam obter uma consulta no prazo de sete dias e oferecer serviço aos sábados e horários alargados em mais locais TAC e em mais datas ao longo do ano para satisfazer plenamente a procura dos contribuintes.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Parcialmente Adotado

ABERTO ou FECHADO: Abra

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): 7/1/2025

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: ​Revisaremos e avaliaremos nossos dados para determinar se podemos medir o número de horas que todos os TACs estão disponíveis para atendimento presencial e resumir o total.

Por exemplo, estabelecemos um processo manual de recolha destes dados para uma das nossas iniciativas. Estamos monitorando o número de horas que nossos TACs ficam abertos em horário estendido. Esse rastreamento envolve relatórios do pessoal de gerenciamento quando o TAC abre em horário estendido e fecha em horário estendido. Os cálculos são computados pela liderança da equipe do projeto. Este processo é trabalhoso e demorado.

À medida que avançamos e modernizamos nossos sistemas, examinaremos se podemos automatizar o cálculo e a sumarização de todas as horas disponíveis do TAC para auxiliar os contribuintes.

AÇÃO CORRETIVA: Analisaremos e avaliaremos nossos dados para determinar se podemos medir o número de horas que todos os TACs estão disponíveis para atendimento presencial e resumir o total. À medida que avançamos e modernizamos nossos sistemas, examinaremos se podemos automatizar o cálculo e a sumarização de todas as horas disponíveis do TAC para auxiliar os contribuintes.

Atualização: A Assistência de Campo do IRS está em comunicação com nossas equipes de tecnologia, pesquisa e relatórios, e com o fornecedor da Ferramenta de Agendamento FA (FAST) para determinar se uma funcionalidade aprimorada pode ser implementada para rastrear horas disponíveis.

Atualização: A Assistência de Campo do IRS determinou que há dados suficientes disponíveis para desenvolver uma métrica relacionada à disponibilidade de atendimento presencial. A Assistência de Campo está avaliando a utilização da funcionalidade de Análise de Desempenho na Ferramenta de Agendamento de Assistência de Campo (FAST) para determinar se um instantâneo recorrente sobre a disponibilidade do TAC pode ser criado e distribuído às partes interessadas relevantes.

RESPOSTA TAS: A resposta do IRS indica que avaliará a sua capacidade de implementar a recomendação, mas não se compromete a fazê-lo uma vez determinada a viabilidade. Até que o IRS possa medir eficazmente a oferta de horas de serviço presencial que presta de forma contínua, será difícil combinar essa métrica com a procura de serviço presencial por parte dos contribuintes.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Parcialmente Adotado

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DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): 1/31/2026