RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: O IRS concorda em implementar a recomendação do TAS na íntegra.

O IRS começou a tomar medidas para equipar totalmente os Centros de Assistência ao Contribuinte em setembro de 2022, com o primeiro anúncio de vaga publicado em 7 de novembro de 2022. Anunciamos inicialmente mais de 700 cargos de Especialista em Consultoria ao Contribuinte Individual e Representante de Assistência Inicial. Em 27 de fevereiro de 2023, integramos mais de 360 ​​novas contratações. Uma lista foi anunciada e publicada em 25 de janeiro de 2023 e está aberta até 24 de julho de 2023. A contratação continuará para todos os locais.

Para oferecer serviços estendidos aos contribuintes, também oferecemos serviços presenciais disponíveis nos eventos do Taxpayer Experience Day, realizados um sábado por mês em cidades selecionadas durante a temporada de arquivamento.

Além disso, como parte da implementação do Plano Operacional Estratégico da Lei de Redução da Inflação do IRS, o IRS continuará a concentrar-se na melhoria da disponibilidade e acessibilidade das opções de serviço ao cliente, incluindo para serviços oferecidos em locais TAC.

AÇÃO CORRETIVA: O IRS continuará a se concentrar em melhorar a disponibilidade e acessibilidade das opções de atendimento ao cliente, inclusive para serviços oferecidos em locais TAC.

RESPOSTA TAS: O IRS fez progressos no recrutamento completo dos seus escritórios TAC, mas ainda precisa de adicionar mais recursos. Com a contratação contínua e o foco previsto no Plano Operacional Estratégico da Lei de Redução da Inflação do IRS, os contribuintes deverão em breve experimentar melhores opções de disponibilidade e acessibilidade nos escritórios do TAC do IRS.

Atualização: De acordo com IR-2023-126, comunicado à imprensa de 14 de julho de 2023, o IRS retomou as visitas de assistência comunitária e reabriu e equipou 32 escritórios TAC, ao mesmo tempo que adicionou 3 novos escritórios TAC.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: O IRS não concorda em implementar a recomendação do TAS.

O processo que permite aos contribuintes agendar a sua consulta online não está alinhado com o nosso atual modelo de prestação de serviços. Atualmente atendemos os contribuintes pelo canal mais eficiente para resolver sua questão, que na maioria dos casos de contas fiscais é o telefone. Este método evita visitas desnecessárias dos contribuintes a um Centro de Atendimento ao Contribuinte (TAC), ao mesmo tempo que melhora a disponibilidade de recursos do TAC para atender os contribuintes que o fazem. Além disso, exploraremos os recursos de uma ferramenta de agendamento ampliada para permitir que os contribuintes que receberam uma notificação e devem resolver seu problema em um TAC tenham acesso a uma ferramenta potencial que lhes permitirá agendar uma visita sem ligar para a linha de agendamento.

AÇÃO CORRETIVA: N/D

RESPOSTA TAS: O actual modelo de prestação de serviços TAC do IRS é teoricamente eficiente, mas realisticamente inadequado. No exercício de 2022, os contribuintes fizeram 10,779,159 chamadas para a linha telefónica de marcação de escritórios do TAC, com apenas 1,186,852 chamadas (11 por cento) a chegarem a um funcionário para obter assistência. Das chamadas que chegaram ao atendimento, 500,729 foram resolvidas por telefone ou o IRS não agendou uma consulta porque a disponibilidade de consulta não atendia às necessidades de agendamento do chamador (os dados do IRS não fazem uma distinção quantificada entre os dois). Apenas 686,123 chamadas (cerca de 58 por cento dos 11 por cento) que chegaram à assistência foram resolvidas com uma consulta agendada do TAC. O actual modelo de prestação de serviços TAC limita artificialmente os serviços TAC aos contribuintes capazes de obter assistência de agendamento na linha telefónica de marcação do IRS – sacrificando 89 por cento do serviço por uma eficiência potencial de 11 por cento, ao mesmo tempo que aumenta a carga e a frustração dos contribuintes. Durante a temporada de arquivamento de 2023, encerrada em 22 de abril de 2023, a linha telefônica de agendamento do TAC melhorou, mas permaneceu deficiente, com apenas 46 por cento das 1,984,350 chamadas para esta linha telefônica chegando a um funcionário do IRS para assistência de agendamento. Na ausência da capacidade do IRS de fornecer um nível de serviço adequado na sua linha telefónica de marcação de TAC, o IRS deveria explorar um sistema automatizado de agendamento de consultas que possa fornecer um serviço melhorado a todos os contribuintes, apesar de arriscar algum grau de eficiência.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Não adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: ​O IRS concorda, mas não pode implementar devido a restrições de segurança.

O IRS está interessado na expansão dos serviços Web Service Delivery (WebSD) ou outros serviços virtuais presenciais. O WebSD oferece uma oportunidade única para melhorar a qualidade do serviço que os contribuintes podem obter, sendo uma rota de serviço mais facilmente acessível. No entanto, a iteração atual do WebSD não é um programa dedicado dentro do IRS, mas um piloto que testa a capacidade de expandir serviços presenciais usando tecnologia.

À medida que aplicamos as lições aprendidas com o piloto, o IRS pode avaliar a capacidade do WebSD de escalar para a inclusão de serviços adicionais de alta demanda, dependendo das prioridades concorrentes das agências. Podemos desenvolver e implantar uma solução permanente para fornecer serviços presenciais on-line, mas a inclusão da verificação do Programa de Proteção ao Contribuinte (TPP) será extremamente difícil devido a considerações de privacidade/segurança para proteger os contribuintes e o IRS de atores prejudiciais.

AÇÃO CORRETIVA: N/D

RESPOSTA TAS: A TAS entende que o WebSD ainda está em fase piloto e que o IRS está explorando a inclusão de serviços adicionais de alta demanda, conforme considerado prático, dadas as atuais considerações de privacidade/segurança. A TAS está encorajada pela disposição do IRS de aumentar os serviços WebSD, sempre que possível, e monitorará esses esforços para obter sucesso.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: O IRS concorda em implementar parcialmente a recomendação do TAS.

Os processos de Agente de Aceitação do IRS e Agente de Aceitação Certificadora exigem inscrição, treinamento e inscrição contínua. A criação de um programa exclusivamente com a finalidade de autenticação para o Programa de Proteção ao Contribuinte (TPP) seria dispendiosa e pode não proteger o IRS de preparadores potencialmente inescrupulosos que possam tentar inscrever-se no programa para verificar declarações fraudulentas que apresentaram.

• O IRS reconhece a necessidade de aumentar os serviços do contribuinte e as opções de localização e continua a procurar oportunidades para expandir o acesso aos serviços e prazos de autorização. As ações tomadas até o momento incluem:
• O IRS estendeu o prazo para que o contribuinte selecionado pelo TPP possa se autenticar em um dos vários canais, incluindo on-line, por telefone e pessoalmente.
• O aplicativo IDVerify protegido pela Identidade Digital de Acesso Seguro (SADI) do IRS permanece disponível 24 horas por dia e permite melhor acesso e segurança para os contribuintes obrigados a autenticar suas identidades.
• Os contribuintes com Número de Identificação de Contribuinte Individual (ITIN) agora podem usar o SADI para acessar o IDVerify. A aceitação das credenciais ITIN começou em 4 de dezembro de 2022, permitindo que o IRS oferecesse uma opção online para autenticação e, ao mesmo tempo, reduzisse a demanda nas linhas telefônicas até 2023.
• Estamos fazendo parceria com as Clínicas de Contribuintes de Baixa Renda para oferecer assistência de autenticação.
• Os funcionários da TAS também podem realizar autenticações TPP sempre que possível. Encorajamos totalmente estas parcerias porque, em última análise, melhoram a experiência do contribuinte e reduzem os atrasos no reembolso.

AÇÃO CORRETIVA: N/A – As ações já foram concluídas.

RESPOSTA TAS: O IRS reconheceu a necessidade de expandir os prazos e o acesso aos contribuintes que exigem autenticação TPP. Ao tomar medidas para equipar suficientemente os escritórios do TAC e melhorar o acesso à autenticação TPP online, o IRS deverá estar mais bem equipado para fornecer mais prontamente aos contribuintes os serviços de autenticação TPP necessários. O IRS fez parceria com Clínicas de Contribuintes de Baixa Renda para oferecer aos contribuintes qualificados uma via adicional para navegar no processo de autenticação TPP, e a TAS espera explorar uma parceria semelhante que beneficie mais contribuintes. A TAS monitorará o sucesso destas ações TPP implementadas recentemente.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: ​O IRS não concorda em implementar a recomendação do TAS.

Esta recomendação não está alinhada com a missão de assistência no terreno do IRS de fornecer serviços de qualidade aos contribuintes que necessitam de assistência presencial e autoatendimento. Ter esta capacidade poderia possivelmente aumentar a procura de serviços, desviando recursos daqueles que devem utilizar os serviços do TAC, uma vez que os contribuintes podem querer deslocar-se ao TAC para apresentar declarações em vez de preencherem electronicamente.

AÇÃO CORRETIVA: N/D

RESPOSTA TAS: O Manual da Receita Federal 21.3.4.2.4.2(10), Procedimentos de Exceção de Nomeação de TAC, indica que os contribuintes podem entregar as declarações fiscais do ano corrente sem a necessidade de agendamento. Além disso, o IRS comprometeu-se a oferecer serviços alargados aos contribuintes nos eventos do Taxpayer Experience Day, realizados um sábado por mês em cidades selecionadas durante a época de apresentação de declarações – eventos que podem gerar ainda mais declarações fiscais e recibos de documentos. A implementação de um processo que permitiria aos escritórios do TAC encaminhar documentos e declarações fiscais eletronicamente no ponto de recebimento (talvez diretamente no fluxo de processamento) reduziria o volume de estoque de papel, melhoraria a eficiência, reduziria os atrasos no envio e aumentaria a satisfação do cliente. A digitalização dos envios de documentos e declarações fiscais aparentemente melhoraria, em vez de prejudicar, a missão de assistência no terreno de fornecer serviços de qualidade aos contribuintes que necessitam de assistência presencial.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Não adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D