Um site oficial dos EUA GovOs contribuintes de baixa renda encontram barreiras de comunicação que dificultam a resolução da auditoria, levando ao aumento dos encargos e às consequências posteriores para os contribuintes, o IRS, o TAS e o Tribunal Tributario.
Atribuir o caso a um examinador individual que possa servir como ponto de contato do contribuinte assim que o contribuinte entrar em contato com o IRS em resposta à sua carta de contato de auditoria de correspondência inicial e fornecer o número de telefone direto do examinador.
RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: O IRS não concorda em implementar a recomendação do TAS.
O IRS depende fortemente de exames de correspondência como um meio eficiente para abordar os contribuintes com suspeita de subdeclaração de obrigações fiscais. Conforme descrito anteriormente nas respostas ao Relatório Anual do National Taxpayer Advocate ao Congresso em 2014, 2018 e 2021, os exames de correspondência são processados através do sistema Automated Correspondence Examination (ACE). A automação é a chave para alcançar eficiência.
No ano tributario (ano tributario) de 2021, o IRS iniciou 515,612 exames de correspondência com aproximadamente 1,143 examinadores fiscais. As cartas de contato iniciais são enviadas sistematicamente semanalmente. Somente os casos em que o IRS recebeu uma resposta por escrito do contribuinte são atribuídos a um inspetor tributario e trabalhados fora do processo automatizado até a próxima etapa. O inspetor tributario enviará uma carta-resposta que os identificará pelo nome e incluirá o número de telefone gratuito do Exame. Ao ligar para o número gratuito conforme sua conveniência, os contribuintes chegam ao próximo examinador disponível. Todos os examinadores fiscais são assistentes telefônicos treinados e experientes que têm acesso ao histórico do caso do contribuinte e podem trabalhar com o contribuinte na resolução do caso. Porém, se o contribuinte responder a uma carta de exame com correspondência e posteriormente ligar para a linha gratuita e não ficar satisfeito ao final da ligação, ele terá a opção de solicitar que o tributario designado retorne a ligação.
O IRS tem outras opções para os contribuintes entrarem em contato com os examinadores e enviarem a documentação. Os contribuintes que se inscreverem no Taxpayer Digital Communications (TDC) podem enviar mensagens seguras e fazer upload de documentos. Em geral, como acontece com a correspondência em papel, as mensagens e a documentação são encaminhadas ao tributario tributario que trabalhou no caso pela última vez. O IRS também implementou a Ferramenta de Upload de Documentos (DUT), que permite a qualquer contribuinte fazer upload de documentos para serem visualizados pelos examinadores na linha gratuita.
Limitar o contribuinte a um único ponto de contato durante todo o exame limita severamente a capacidade do IRS de resolver os exames em tempo hábil. O contribuinte deverá ter acesso ao próximo inspetor tributario disponível, que poderá atender o telefone e analisar a sua correspondência. Os exames não devem ser adiados porque não existe um único ponto de contacto disponível para analisar pessoalmente a correspondência ou falar com o contribuinte. Acreditamos que os nossos procedimentos actuais equilibram adequadamente o serviço ao contribuinte com uma administração tributario sólida, dentro das nossas actuais restrições de recursos.
AÇÃO CORRETIVA: N/D
RESPOSTA TAS: O IRS observou que no ano tributario de 2021, 515,612 exames de correspondência foram iniciados por aproximadamente 1,433 fiscais. Embora o IRS use sua Ferramenta de Cenário de Planejamento Empresarial (EPST) para determinar o número de auditorias que realizará com base no número de funcionários equivalentes em tempo integral (FTE) atribuídos a programas de auditoria por correspondência, o IRS continua a citar seu volume de auditoria planejado como uma barreira para alterar a sua abordagem actual.
A TAS reconhece que, na ausência de uma redução nas auditorias ou na atribuição de recursos adicionais, incorporar o contacto pessoal e atribuir os casos a um examinador que possa servir como ponto de contacto do contribuinte seria um trabalho pesado – mas estas ações são necessárias do ponto de vista do serviço ao cliente. A interação pessoal limitada é particularmente impactante para os contribuintes de baixa renda que devem contar exclusivamente com os serviços telefônicos gratuitos de auditoria de correspondência do IRS para falar com um funcionário do IRS para obter respostas às suas questões de auditoria e relacionadas a impostos. Atualmente, apenas uma parte das ligações feitas para as linhas gratuitas de auditoria de correspondência chegam a um examinador. Isto ocorre principalmente porque os recursos de auditoria de correspondência do IRS não podem atender ao volume de consultas geradas a partir do volume de auditorias realizadas. Atribuir os casos a um examinador que serviria como ponto único de contato do contribuinte exigiria que o IRS equilibrasse de forma mais adequada os recursos de auditoria de correspondência entre o serviço do contribuinte e as atividades de conformidade.
ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Não adotado
ABERTO ou FECHADO: Fechado
DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D
Aumentar a equipe telefônica para fornecer um nível de serviço telefônico gratuito de auditoria de correspondência mínima de 80%.
RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: â <â <
O IRS não concorda em implementar a recomendação do TAS.
Os inspetores fiscais são treinados em todos os aspectos do processo de exame, incluindo atender a linha gratuita, revisar a correspondência do contribuinte, fazer determinações fiscais e responder aos contribuintes. A transferência de recursos para aumentar o nível de serviço telefônico gratuito (LOS) tem o efeito negativo de reduzir o número de examinadores disponíveis para revisar a correspondência, o que poderia atrasar a resolução do caso. Nosso modelo de pessoal considera os recursos necessários do início ao fim do processo de exame para prestar um serviço de qualidade aos contribuintes, tanto nas linhas telefônicas quanto no atendimento à correspondência.
O IRS tomou as seguintes ações ou implementou ferramentas para melhorar o tempo de permanência e reduzir o volume de chamadas:
AÇÃO CORRETIVA: N/D
RESPOSTA TAS: Os contribuintes ligam para o IRS para saber mais sobre as suas auditorias, mas não conseguem obter essa informação facilmente. No exercício de 2019, a W&I dedicou 96 por cento dos seus recursos de auditoria de correspondência à conclusão de auditorias de correspondência, mas dedicou apenas 95 por cento dos seus recursos à resposta às consultas telefónicas que estas auditorias geraram. Da mesma forma, SB/SE aplicou 40% dos seus recursos na conclusão de auditorias e 60% na resposta a consultas de chamadores. O IRS formula o LOS telefônico que sua equipe fornecerá e aloca seus recursos de acordo. Dado que os recursos W&I e SB/SE aplicados para responder a consultas telefônicas gratuitas de auditoria de correspondência produziram consistentemente cerca de XNUMX e XNUMX por cento de Níveis de Serviço, respectivamente, um aumento mínimo de seis por cento e três por cento em funcionários em tempo integral alcançaria um nível mais apropriado de serviço telefônico para linhas telefônicas gratuitas para auditoria de correspondência. Na ausência da alocação de recursos telefônicos adicionais, seriam necessárias reduções correspondentes nas auditorias de correspondência para alcançar níveis de serviço que atendessem de forma mais realista às necessidades dos contribuintes e protegessem o seu direito de serem informados.
Embora o IRS tenha implementado várias ferramentas automatizadas, como Conta Online, retorno de chamada do cliente, TDC e DUT para complementar positivamente o processo de auditoria de correspondência, elas não substituem interações pessoais que poderiam aumentar a participação dos contribuintes de baixa renda no processo de auditoria, construir confiança, e envolver e educar os contribuintes de baixa renda. Além disso, se estas ferramentas reduzirem com sucesso o volume de chamadas como o IRS prevê, os aumentos resultantes no LOS só ocorreriam se o IRS optasse por alocar quaisquer ganhos de recursos reconhecidos destas ferramentas automatizadas para consultas do chamador, em vez de transferir estes recursos para a conclusão de auditoria adicional.
ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Não adotado
ABERTO ou FECHADO: Fechado
DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D
Implementar recursos externos adicionais para localizar contribuintes cuja correspondência relacionada com a auditoria tenha sido devolvida sem possibilidade de entrega, semelhantes aos recursos que o IRS utiliza nos seus exames no terreno.
RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: O IRS não concorda em implementar a recomendação do TAS.
O IRS implementou várias medidas que ajudam a melhorar a precisão dos endereços dos contribuintes, permitindo que os contribuintes atualizem os seus endereços com segurança por telefone, pessoalmente e por correio. Reduzir a correspondência não entregue continua a ser uma meta do IRS. Permitir aos contribuintes mais oportunidades para actualizarem os seus endereços teve um impacto significativo no correio não entregue.
Os atuais procedimentos de correspondência não entregue são suficientes e adequados para o Programa de Exame de Correspondência. Se a correspondência for devolvida e não puder ser entregue, será realizada uma pesquisa para determinar o endereço atual do contribuinte registrado no IRS. O Serviço exerce a devida diligência para encontrar e usar o último endereço conhecido do contribuinte, que é o endereço na declaração tributario mais recentemente apresentada e devidamente processada, a menos que o contribuinte tenha notificado de forma clara e concisa o IRS sobre uma mudança de endereço. O Serviço deverá emitir o auto de infração para o último endereço conhecido, independentemente de encontrarmos outro endereço do contribuinte por meio de fontes alternativas. Além disso, o IRS também atualiza o endereço de registro do contribuinte usando o banco de dados de mudança nacional de endereço (NCOA) do Serviço Postal dos Estados Unidos (USPS). A correspondência não entregue tem prioridade para garantir que as cartas sejam enviadas em tempo hábil para o endereço correto do contribuinte.
SB/SE e W&I utilizam uma Ferramenta de Pesquisa de Exame de Correspondência (URT) para auxiliar na pesquisa e processamento de correspondência não entregue ou não reclamada. O URT introduz automação para pesquisar correspondências de exame não entregues e não reclamadas, eliminando a pesquisa manual.
O exame de campo deve utilizar ferramentas adicionais, como rastreadores postais, intimações, contatos de agências de crédito, listas telefônicas locais, etc., porque têm a responsabilidade de localizar o contribuinte para realizar um exame presencial. A sua pesquisa pode não resultar numa alteração do último endereço conhecido. Essas ferramentas não são apropriadas para exames por correspondência devido aos diferentes processos de negócios e à natureza sistêmica dos exames por correspondência.
AÇÃO CORRETIVA: N/D
RESPOSTA TAS: O IRS declarou que “[a] utomação é a chave para alcançar eficiência”. O IRS utiliza a ferramenta automatizada de pesquisa de exames de correspondência (URT) para auxiliar na pesquisa e processamento de correspondências não entregues ou não reclamadas. Embora este sistema incorpore informações fornecidas pelo banco de dados de mudança nacional de endereço do Serviço Postal dos Estados Unidos (USPS), ele não considera outras fontes externas para possíveis informações de endereço.
Os contribuintes de baixos rendimentos tendem a ser mais transitórios – um factor que afecta negativamente a capacidade do contribuinte de receber e responder à correspondência do IRS em tempo útil. Quando um contribuinte não envia uma resposta por escrito à correspondência do IRS, o IRS processa automaticamente os casos de auditoria de correspondência desde a criação até o aviso legal e o encerramento, sem qualquer envolvimento do examinador tributario (ou contribuinte). Para aumentar a oportunidade dos contribuintes de baixos rendimentos receberem correspondência e participarem no processo de auditoria de correspondência, o IRS deve utilizar recursos externos adicionais para localizar contribuintes cuja correspondência relacionada com a auditoria de correspondência tenha sido devolvida sem possibilidade de entrega.
ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Não adotado
ABERTO ou FECHADO: Fechado
DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D
Implementar uma tentativa de contacto pessoal para chegar aos contribuintes que não responderam e aos contribuintes cuja correspondência foi devolvida sem possibilidade de entrega.
RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: O IRS não concorda em implementar a recomendação do TAS.
Quando o IRS audita um contribuinte por correspondência, contamos com o endereço mais atualizado fornecido pelo contribuinte. Sabendo que o IRS tem recursos limitados, não é realista contactar pessoalmente cada contribuinte que não respondeu ou aqueles cuja correspondência foi devolvida sem possibilidade de entrega.
No ano tributario (FY) de 2021, o Exame de Correspondência iniciou 515,612 casos, dos quais, 225,435 eram contribuintes que não responderam e 19,718 retornaram como correspondência não entregue. Esses números representam 47% das nossas auditorias de correspondência. A implementação de um procedimento de contato pessoal no processo de auditoria de correspondência exigiria que o IRS extraísse esses casos do processo automatizado e os atribuísse a um examinador tributario individual. Tomar essa ação impediria o processo automatizado e sua eficiência. Além disso, isso desviaria os nossos inspectores fiscais de ajudar os contribuintes através da linha gratuita e de analisar a correspondência dos contribuintes, atrasando assim a resolução dos casos em que os contribuintes estão envolvidos connosco.
Os contribuintes que responderem às nossas notificações têm a opção de fornecer números de contato durante o processo de exame. Por outro lado, não teríamos números de telefone de contribuintes que não respondessem que nos permitissem fazer um contacto pessoal. O IRS concorda com a Pew Research citada no relatório do TAS, indicando que oito em cada dez americanos não atenderão seus celulares para ligações desconhecidas, o que, se o IRS tentasse um contato pessoal, provavelmente resultaria no gasto de recursos com limitado a nenhum resultados.
AÇÃO CORRETIVA: N/D
RESPOSTA TAS: Conforme declarado, o IRS processa automaticamente os casos de auditoria de correspondência desde a criação até o aviso legal e o encerramento, sem qualquer envolvimento do inspetor tributario, quando um contribuinte não envia uma resposta por escrito à correspondência do IRS. A TAS considera preocupante que quase metade (47 por cento) dos contatos de auditoria de correspondência do IRS para o ano tributario de 2021 ficaram sem resposta. A TAS também observa, no entanto, que esta falta de resposta do contribuinte eliminou totalmente a necessidade de utilização de recursos dos examinadores fiscais do IRS em 47 por cento dos casos de auditoria de correspondência do IRS. Ainda assim, o IRS citou a falta de recursos devido à sua incapacidade de iniciar um contacto único com o contribuinte para chegar a estes contribuintes. O IRS afirma “sabendo que o IRS tem recursos limitados, não é realista contactar pessoalmente cada contribuinte que não respondeu ou aqueles contribuintes cuja correspondência foi devolvida sem possibilidade de entrega”. No entanto, realisticamente, se estes contribuintes tivessem respondido, o IRS teria de possuir e utilizar um nível ainda maior de recursos para realizar estas auditorias.
A TAS acredita que a incorporação de procedimentos que exigiriam que os examinadores de correspondência consultassem algumas informações selecionadas fora dos sistemas do IRS para localizar contribuintes cuja correspondência foi devolvida como não entregue, e exigindo pelo menos uma tentativa construtiva de acompanhamento para alcançar contribuintes que não responderam ou contribuintes cuja correspondência foi foram devolvidos como não entregues, o IRS poderá observar um aumento na participação de contribuintes de baixa renda na auditoria e um declínio correspondente em casos de não resposta, casos de reconsideração de auditoria e casos submetidos a petições ao Tribunal Tributario dos EUA. Reconhecendo que os procedimentos atuais tornam difícil para o IRS chegar aos contribuintes, a TAS recomendou que o IRS explorasse métodos adicionais para localizar e contactar os contribuintes que não respondem.
ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Não adotado
ABERTO ou FECHADO: Fechado
DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D
Adicionar um mecanismo de consentimento ao Formulário 1040, Declaração de Imposto de Renda Individual dos EUA, que permitiria aos contribuintes autorizar o IRS a deixar mensagens telefônicas ou fazer contatos por e-mail para entrar em contato com os contribuintes.
RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: O IRS discorda da recomendação do TAS de adicionar um mecanismo de consentimento ao Formulário 1040, Declaração de Imposto de Renda Individual dos EUA, que permitiria aos contribuintes autorizar o IRS a deixar mensagens telefônicas ou fazer contatos por e-mail para entrar em contato com os contribuintes.
Os funcionários do IRS entram em contato com o contribuinte se o contribuinte tiver primeiro contatado o IRS por telefone ou correspondência. Temos procedimentos em vigor para deixar mensagens genéricas de correio de voz para casos ativos. O campo de consentimento não ignoraria a necessidade de procedimentos de autenticação antes de divulgar qualquer informação da conta. Finalmente, capturar e transcrever informações de consentimento não é um uso eficiente de recursos já limitados.
AÇÃO CORRETIVA: N/D
RESPOSTA TAS: Desde 1998, o IRS fornece uma área na seção de assinatura do Formulário 1040, Declaração de Imposto de Renda Individual dos EUA, para que os contribuintes forneçam voluntariamente um número de telefone. A partir do Formulário 2019 de 1040, o IRS solicitou o endereço de e-mail do contribuinte. Dado que os números de telemóvel e os endereços de correio eletrónico geralmente não mudam quando os contribuintes alteram o seu endereço físico, esta informação poderia constituir um meio produtivo e eficiente para chegar aos contribuintes que não respondem ou localizar os contribuintes cujas notificações de auditoria de correspondência são devolvidas e não podem ser entregues. Embora os contribuintes possam fornecer essas informações úteis, elas raramente são usadas pelos examinadores de correspondência para resolver problemas de correspondência não entregue ou entrar em contato com os contribuintes que não respondem.
As auditorias por correspondência produzem a menor taxa de concordância, a maior taxa de não resposta e o maior volume de casos avaliados à revelia. A TAS recomendou que o IRS explorasse maneiras de usar os números de telefone e endereços de e-mail fornecidos pelos contribuintes para envolver os contribuintes que não respondem, no interesse de reduzir as taxas de não resposta e incentivar a participação dos contribuintes na auditoria. A TAS entende que o IRS entrará em contato com os contribuintes que entrarem em contato com o IRS primeiro; no entanto, estabelecer contacto com casos “activos” pouco contribui para reduzir a taxa significativa de casos sem resposta que os programas de auditoria de correspondência do IRS produzem.
ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Não adotado
ABERTO ou FECHADO: Fechado
DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D
Em colaboração com o TAS, estabelecer um grupo de trabalho para explorar as causas profundas que contribuem para as baixas taxas de resposta dos contribuintes de baixos rendimentos submetidos ao processo de auditoria de correspondência e implementar um programa piloto para diminuir as elevadas taxas de incumprimento e de não resposta.
RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO:
O IRS concorda em implementar parcialmente a recomendação do TAS.
Concordamos em colaborar com a TAS para recolher e analisar dados sobre as taxas de resposta dos contribuintes de baixos rendimentos. Se os dados apoiarem uma diferença nas taxas de resposta em comparação com outros segmentos de contribuintes, estabeleceremos um grupo de trabalho com o TAS para investigar as causas profundas que contribuem para as baixas taxas de resposta dos contribuintes de baixos rendimentos.
Embora existam muitas razões pelas quais os contribuintes não respondem às cartas de exame, o IRS tomou medidas específicas para ajudar os contribuintes de baixa renda e os contribuintes com proficiência limitada em inglês. Em dezembro de 2020, o IRS revisou as Cartas de Contato Iniciais da série Carta 566 para incluir instruções sobre como entrar em contato com uma Clínica Tributario de Baixa Renda (LITC) (http://publish.no.irs.gov/cat12.cgi?request =CAT2&itemtyp=L&itemb=566&items=*). Os contribuintes que não podem pagar a representação podem contactar um LITC para obter representação. A Carta 566 também inclui orientações para contribuintes com proficiência limitada em inglês e instruções sobre como entrar em contato com o Taxpayer Advocate Service. Além disso, os serviços de intérprete estão disponíveis para os contribuintes na linha gratuita.
Wage & Investment (W&I) tem um assistente interativo de crédito de imposto de renda ganho (EITC) em IRS.gov que ajuda os contribuintes a determinar se atenderam aos requisitos de elegibilidade para o EITC. A W&I organiza anualmente um Dia de Conscientização do EITC que se esforça para fornecer informações de elegibilidade, diminuir pagamentos errados e melhorar a precisão das declarações arquivadas. A W&I também realiza cúpulas de partes interessadas, fóruns fiscais, webinars e pesquisas de satisfação sobre a eficácia de ferramentas e produtos para alcançar públicos específicos para aumentar a conscientização.
Atualização: O grupo de trabalho composto por membros da Gestão do Programa de Créditos Reembolsáveis, Pequenas Empresas/Autônomos e Serviços de Defesa do Contribuinte reuniu-se em 9 de dezembro de 2022, para discutir os dados necessários para analisar a taxa de resposta para contribuintes de baixa renda. Em 14 de dezembro de 2022, uma solicitação de dados foi enviada à Research Applied Analytics & Statistics (RAAS) solicitando dados sobre a taxa de resposta de contribuintes de baixa renda com Renda Bruta Ajustada (AGI) inferior a US$ 25,000 e AGI entre US$ 25,000 e US$ 50,000. A próxima reunião do grupo está marcada para 11 de abril de 2023, para discutir os dados recebidos da RAAS em 7 de março de 2023.
AÇÃO CORRETIVA: O IRS colaborará com o TAS para trabalhar na recolha e análise de dados sobre as taxas de resposta dos contribuintes de baixos rendimentos.
Atualização: Em 3 de agosto de 2023, a amostra aleatória de casos de W&I e Exame por Correspondência SB/SE foi enviada ao grupo para revisão. Os membros do SB/SE e W&I forneceram suas análises com comentários em 21 de agosto de 2023. Atualmente, estamos aguardando uma resposta do TAS e esperamos ter sua análise em breve.
A TAS forneceu sua análise ao EPC em 22 de outubro de 2023. A análise TAS foi adicionada à análise W&I e SB/SE. O resultado global da análise mostra que 40% dos contribuintes não responderam durante os exames explicados no projecto de Livro Branco.
RESPOSTA TAS: A TAS espera colaborar com o IRS para determinar as causas profundas das baixas taxas de resposta de auditoria de correspondência dos contribuintes de baixa renda. Uma vez identificadas estas causas, o TAS incentiva o IRS a abordar as causas identificadas, implementando programas piloto conforme necessário para estudar os resultados.
Atualização: o IRS concordou em analisar as taxas de resposta dos exames por correspondência e não concordou em explorar as “causas profundas” que contribuem para as baixas taxas de resposta ou implementar um programa piloto num esforço para diminuir as elevadas taxas de incumprimento e de não resposta. Com isso, esta equipe só conseguiu reforçar um fato que já sabíamos, ou seja, que os contribuintes de baixa renda apresentam altas taxas de inadimplência e não resposta aos exames iniciados pelo Campus. O âmbito limitado desta equipa não permitiu uma identificação precisa das “causas profundas” que contribuem para as baixas taxas de resposta dos contribuintes de baixos rendimentos submetidos ao processo de auditoria de correspondência.
Os membros do TAS desta equipe acreditam que são necessárias ações adicionais para avaliar as causas subjacentes das altas taxas de inadimplência e estabelecer programas piloto que meçam possíveis soluções que aumentem a participação do contribuinte no processo de exame. Estamos encerrando como parcialmente adotado.
ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Parcialmente Adotado
ABERTO ou FECHADO: Fechado
DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto):
Conduzir um projeto de prova de conceito que atribuiria casos de auditoria de correspondência a um examinador que poderia servir como ponto único de contato do contribuinte assim que o contribuinte enviasse correspondência ou contatasse um assistente de auditoria de correspondência por telefone. Este projeto
deve envolver a coleta de dados para determinar se as barreiras percebidas pelo IRS para atribuição de casos de auditoria de correspondência são válidas, ao mesmo tempo que mede a satisfação do cliente e os resultados de capacidade de resposta.
RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: O IRS não concorda em implementar a recomendação do TAS.
Conforme observado em nossa resposta à Recomendação 9-1 do MSP, o IRS depende muito da automação para administrar com eficiência nossos programas de exame por correspondência, onde a realização de uma prova de conceito dessa maneira é problemática. O sistema utilizado para exames de correspondência tem limitações que não permitirão ao IRS segmentar o inventário para permitir que alguns casos sejam atribuídos a um único examinador tributario enquanto outros continuam através do processo sistêmico normal. Devido a esta limitação, a realização de uma prova de conceito exigiria que o IRS extraísse e trabalhasse manualmente os casos atribuídos a um único examinador, criando outro desafio de gerir este inventário sem os nossos processos sistémicos e, assim, dificultar ou eliminar quaisquer eficiências no programa. O processamento manual também exigiria um maior nível de recursos para monitorar e resolver casos, reduzindo o nível de recursos para atender telefones ou revisar correspondência para os casos que passam pelo processo sistêmico.
O IRS continuou a implementar ferramentas virtuais que ajudam os contribuintes a resolver rapidamente problemas de exame. O IRS começou a digitalizar a correspondência para que todos os examinadores possam ver a correspondência, independentemente do site do IRS que a recebe. O IRS também implementou a ferramenta de upload de documentos (DUT) que permite ao contribuinte fazer upload de registros para serem visualizados por qualquer examinador na linha gratuita. O IRS também usa Comunicações Digitais do Contribuinte (TDC), onde o contribuinte pode enviar mensagens de e-mail seguras e documentação.
Acreditamos que a nossa actual estrutura operacional equilibra adequadamente o serviço ao contribuinte com uma administração tributario sólida dentro das nossas actuais restrições de recursos. Além disso, a atribuição a um examinador atrasará a resolução do caso para muitos contribuintes. O contribuinte deve ter o direito de trabalhar com o próximo inspetor tributario disponível que possa atender o telefone, analisar a sua correspondência e resolver o seu caso.
AÇÃO CORRETIVA: N/D
RESPOSTA TAS: A atual estrutura operacional do IRS permite que o IRS limite o nível de serviço que fornece em linhas telefônicas gratuitas de auditoria de correspondência para acomodar a conclusão planejada do volume de auditoria. Atribuir casos de auditoria por correspondência a um examinador que pudesse servir como ponto único de contacto do contribuinte garantiria um equilíbrio entre a conclusão da auditoria e as actividades de serviço do contribuinte. Embora possam ser necessários desvios temporários de processamento, um projecto de prova de conceito apresentaria uma oportunidade valiosa para captar o nível de capacidade de resposta, a satisfação do cliente e a redução da utilização de recursos a jusante obtida através de um equilíbrio mais estreito entre as actividades de conformidade e de serviço ao contribuinte. Fornecer maior acesso ao serviço e integrar interações pessoais durante o processo de auditoria de correspondência proporciona eficiência geral.
ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Não adotado
ABERTO ou FECHADO: Fechado
DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D
Implemente o uso de novos recursos da Conta Online, como chat de texto, upload de documentos e opções de alteração de endereço nos programas de auditoria de correspondência.
RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: O IRS concorda com a recomendação do TAS, mas não pode implementá-la atualmente devido a limitações de financiamento.
Tecnologia da informação (TI), serviços on-line (OLS), salários e investimentos (W&I) e pequenas empresas/autônomos (SB/SE) colaboram continuamente para explorar o uso dos recursos da conta on-line (OLA) e obter financiamento , priorizar e implementar novos recursos e capacidades. Alguns recursos estão em andamento ou planejados, mas não podemos implementar totalmente todos os recursos atualmente devido a limitações de financiamento e capacidade de recursos.
Uma capacidade de mudança de endereço dentro do OLA está em desenvolvimento e deverá ser lançada em junho de 2022. OLS trabalhou com TI em um estudo de engenharia com o objetivo de estabelecer soluções para tornar a funcionalidade TDC eGain – incluindo mensagens seguras com upload de documentos, chat ao vivo e assistente virtual (chatbot) – disponível em nossos aplicativos da Web, como o OLA. O estudo foi concluído em fevereiro de 2022 e a TI confirmou estar pronta para avançar com o trabalho de implementação relacionado após financiamento e priorização aprovados.
Tanto o exame W&I quanto o SB/SE estão explorando opções que usam recursos OLA. Atualmente, SB/SE enviou uma solicitação para chat de texto ao vivo e recurso de chat BOT para comunicação segura em tempo real com os contribuintes, e a W&I solicitou um aplicativo on-line que permitirá aos contribuintes verificar o status de sua auditoria e eliminar o precisa ligar para o número gratuito. O OLS está trabalhando para financiar e priorizar a implementação de recursos de chat ao vivo e chatbot no OLA. Os nossos pedidos dependem de financiamento; portanto, não temos um cronograma firme para implementação.
O IRS está empenhado em buscar e implementar novos recursos OLA para os programas de exame por correspondência. Desde 2016, o Exame de Correspondência SB/SE oferece aos contribuintes e seus representantes autorizados o uso de Mensagens Seguras nas Comunicações Digitais do Contribuinte (TDC). Com o TDC, os contribuintes e seus representantes podem se inscrever e enviar os documentos solicitados on-line e fazer perguntas e/ou solicitar esclarecimentos ao examinador que trabalha no seu caso através do Secure Messaging. Isso pode ser feito sem esperar na fila do telefone, conforme sua conveniência e de acordo com sua própria programação. Em 2021, o IRS mudou para uma nova plataforma, que permite que mais contribuintes verifiquem com sucesso a sua identidade, o que é um requisito para o TDC. Uma tarefa financiada pelo American Rescue Plan (ARP) foi aprovada para disponibilizar no OLA a funcionalidade existente do TDC, como o uso de mensagens seguras para responder a um exame por correspondência. O caso de uso específico a ser entregue ainda deve ser finalizado pela TI e pelo negócio com base na viabilidade e prioridade. A data prevista de entrega é dezembro de 2023.
A partir de setembro de 2021, os programas de exame de correspondência W&I e SB/SE usam a Ferramenta de upload de documentos (DUT), que permite que os contribuintes e seus representantes carreguem com segurança os documentos solicitados para www.IRS.gov em vez de enviá-los por correio ou fax. O DUT está disponível para qualquer contribuinte em exame por correspondência. O IRS continuou os esforços para digitalizar os arquivos dos casos, digitalizando algumas correspondências dos contribuintes e carregando-as no arquivo eletrônico do caso. Embora transparentes para os contribuintes, os casos digitalizados melhoram o atendimento ao cliente, aumentando a visibilidade das informações dos casos. Os atendentes telefônicos podem visualizar eletronicamente a correspondência previamente enviada pelo contribuinte, independentemente do site da Receita Federal que recebe a correspondência. Embora atualmente não haja planos para implementar um DUT no OLA, os recursos para fornecer mensagens seguras de TDC no OLA permitirão ao usuário fazer upload de documentação para responder ao caso, incluindo exame por correspondência.
AÇÃO CORRETIVA: Continuaremos a submeter pedidos de financiamento para implementar novas ferramentas e processos online, quando apropriado. A implementação de qualquer ação corretiva depende de financiamento e recursos limitados de TI para várias prioridades do IRS e implementação legislativa.
RESPOSTA TAS: A TAS entende que o IRS não pode implementar totalmente todos os novos recursos da conta online imediatamente devido a limitações de financiamento e capacidade de recursos. Esperamos ansiosamente a implementação dos recursos atualmente em processo, bem como aqueles recursos que o IRS priorizou para implementação quando os recursos estiverem disponíveis.
ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Adotado
ABERTO ou FECHADO: Fechado
DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D
