RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: O IRS concorda em implementar parcialmente a recomendação do TAS.

​O IRS planeja priorizar e expandir as comunicações digitais, mas sua capacidade de agilizar as implantações antes do cronograma do Roteiro de Experiência do Contribuinte é limitada. O IRS oferece atualmente mensagens seguras e bidirecionais em diversas áreas voltadas para os contribuintes e priorizou novas áreas que se beneficiariam das comunicações digitais para futuras instalações seguras de mensagens. O IRS está atualmente a planear a integração segura de mensagens com ferramentas como a conta online, que oferecerá uma nova e importante via para envolver os contribuintes em comunicações digitais, bem como o novo sistema de gestão eletrónica de casos, que permitirá ao pessoal do IRS realizar comunicações mais eficientemente. Essas integrações estão planejadas para ocorrer em duas fases, no primeiro trimestre do EF23 e no terceiro trimestre do EF23, respectivamente. Embora seja fundamental para melhorias a longo prazo na experiência dos contribuintes, a capacidade técnica para fornecer instalações adicionais de mensagens seguras, novas e ampliadas, é limitada por pessoal e financiamento limitados. Além disso, o IRS está planejando atualizar a plataforma por meio da qual o IRS oferece mensagens seguras devido às melhorias necessárias de segurança e funcionalidade. Durante a atualização, novas ofertas de comunicação digital serão necessariamente interrompidas, o que pode afetar a capacidade do IRS de cumprir o cronograma do Roteiro de Experiência do Contribuinte.

AÇÃO CORRETIVA: O IRS está atualmente a planear a integração segura de mensagens com ferramentas como a conta online, que oferecerá uma nova e importante via para envolver os contribuintes em comunicações digitais, bem como o novo sistema de gestão eletrónica de casos, que permitirá ao pessoal do IRS realizar comunicações mais eficientemente. Essas integrações estão planejadas para ocorrer em duas fases, no primeiro trimestre do EF23 e no terceiro trimestre do EF23, respectivamente. Embora seja fundamental para melhorias a longo prazo na experiência dos contribuintes, a capacidade técnica para fornecer instalações adicionais de mensagens seguras, novas e ampliadas, é limitada por pessoal e financiamento limitados. Além disso, o IRS está planejando atualizar a plataforma por meio da qual o IRS oferece mensagens seguras devido às melhorias necessárias de segurança e funcionalidade. Durante a atualização, novas ofertas de comunicação digital serão necessariamente interrompidas, o que pode afetar a capacidade do IRS de cumprir o cronograma do Roteiro de Experiência do Contribuinte.

Atualização: O IRS concluiu a atualização da plataforma para a versão R21 em dezembro de 2024, permitindo maior confiabilidade da plataforma e configuração aprimorada. O Secure Messaging foi implantado em nove unidades de negócios adicionais do IRS, expandindo os canais de comunicação disponíveis para tratar de questões tributárias com o IRS e permitindo que até 4.5 milhões de contribuintes adicionais e mais de 15,000 funcionários adicionais em áreas especializadas acessem e utilizem esses recursos. Além disso, o IRS integrou totalmente os recursos do Secure Messaging à Conta Online Individual (IOLA) e à Conta Tax Pro, oferecendo aos contribuintes portais adicionais para comunicações digitais seguras com o IRS.

A Receita Federal (IRS) desenvolve continuamente casos para novas instalações do Secure Messaging e avalia o impacto de cada uma delas sobre funcionários/contribuintes para determinar a prioridade de implantação. Durante o primeiro trimestre do ano tributario de 2025, a Receita Federal (IRS) desenvolveu uma prova de conceito para validar uma solução para integração do Secure Messaging com o sistema Enterprise Case Management. A prova de conceito bem-sucedida estabeleceu uma estrutura para fornecer aos funcionários da administração tributária da Receita Federal (IRS) uma interface única para gerenciar seus processos. A Receita Federal (IRS) continuará buscando implantações adicionais do Secure Messaging, bem como uma integração mais completa com os ambientes online existentes no futuro.

RESPOSTA TAS: A TAS elogia o IRS pela criação do Roteiro de Experiência do Contribuinte e pela implementação planejada de novas ferramentas de comunicação digital. Embora reconheçamos que o IRS enfrenta limitações de pessoal e de financiamento, o IRS demonstrou durante a pandemia da COVID-19 que é possível acelerar os prazos de implementação quando as necessidades empresariais de novas tecnologias assim o exigirem. Os contribuintes precisam agora de ferramentas de comunicação digital novas e atualizadas, e o IRS deve continuar a procurar acelerar a sua implementação.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Parcialmente Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: ​​O IRS concorda com a recomendação do TAS, mas não pode implementá-la atualmente devido a limitações de financiamento.

O IRS está continuamente adicionando fontes de dados e aprimorando a qualidade dos dados e as técnicas de análise. Cada recurso digital do IRS possui seu próprio conjunto de métricas, que são monitoradas regularmente. À medida que novos recursos digitais são lançados, o IRS inclui a coleta de dados e realiza análises para cada recurso. Em 2021, o IRS lançou opções para que os contribuintes criassem um plano de pagamento de curto prazo, efetuassem um pagamento e definissem suas preferências para notificações por e-mail ou para a eliminação do uso de papel na Conta Online, cada uma com coleta de dados e métricas correspondentes. Revisamos regularmente dados sobre taxas de sucesso do usuário, progressão nas transações e satisfação do cliente para identificar pontos problemáticos ou oportunidades de melhoria.

Conforme orientado pela Seção 11 do Escritório de Gestão e Orçamento (OMB) A-280 e pela Ordem Executiva de Experiência do cliente (CX), o IRS também tem adicionado novas pesquisas CX e atualizado as pesquisas existentes para estarem em conformidade com as diretrizes A-11 do OMB. Estas pesquisas fornecem feedback direto dos contribuintes para visualização juntamente com dados transacionais e outros dados operacionais. O IRS planeja continuar a melhorar a integração e a correlação entre métricas transacionais e pesquisas CX para fornecer insights mais profundos sobre a experiência dos usuários em canais digitais.

O IRS também planeja expandir o acesso a métricas transacionais treinando unidades de negócios individuais para criar e obter acesso a determinados relatórios analíticos relativos a mensagens seguras. Este esforço irá padronizar as atividades de elaboração de relatórios e envolver as unidades de negócios mais diretamente com os dados. Dependendo da disponibilidade de financiamento, o IRS também poderá automatizar processos para armazenar dados transacionais em um ambiente seguro do IRS que permitirá maior automação de relatórios e scripts de consultas de dados, aumentando a velocidade dos relatórios e permitindo uma análise mais programática da atividade de casos de mensagens seguras.

AÇÃO CORRETIVA: O IRS planeja continuar a melhorar a integração e a correlação entre métricas transacionais e pesquisas CX para fornecer insights mais profundos sobre a experiência dos usuários em canais digitais.

O IRS também planeja expandir o acesso a métricas transacionais treinando unidades de negócios individuais para criar e obter acesso a determinados relatórios analíticos relativos a mensagens seguras. Este esforço irá padronizar as atividades de elaboração de relatórios e envolver as unidades de negócios mais diretamente com os dados. Dependendo da disponibilidade de financiamento, o IRS também poderá automatizar processos para armazenar dados transacionais em um ambiente seguro do IRS que permitirá maior automação de relatórios e scripts de consultas de dados, aumentando a velocidade dos relatórios e permitindo uma análise mais programática da atividade de casos de mensagens seguras.

Atualização: para obter uma visão mais profunda da experiência dos usuários nos canais digitais, o IRS iniciou a implementação do Medallia e do Google Analytics 4 (GA4), que melhorará as oportunidades de integração e correlação entre métricas transacionais e pesquisas CX. A transição para Medallia para nossa coleta de dados de pesquisa de feedback de clientes permitirá uma coleta, monitoramento e relatórios mais granulares sobre dados de pesquisa CX, especialmente em pesquisas multilíngues e pesquisas móveis que eram limitadas na plataforma anterior, enquanto o monitoramento e relatórios de uso da web GA4 permitirão monitoramento aprimorado de métricas transacionais. Uma vez implementadas, as conexões que podem ser formadas entre GA4 e Medallia fornecerão uma maior visão sobre o comportamento dos usuários.

O IRS expandiu o acesso às métricas transacionais, facilitando o acesso e o uso dos dados pela equipe autorizada. Esta estratégia envolveu a exportação de dados de mensagens seguras da plataforma de software Taxpayer Digital Communication (TDC) para o Compliance Data Warehouse, um ambiente seguro do IRS já em uso pelas unidades de negócios, e o fornecimento de treinamento para unidades de negócios individuais sobre como acessar e recuperar os dados . Essas ações melhoraram a capacidade do parceiro de negócios de acessar métricas transacionais, atender às suas necessidades analíticas e utilizar KPIs para tomar decisões futuras baseadas em dados.

Dependendo das prioridades para o financiamento do IRA, o IRS pode automatizar processos para armazenar dados transacionais em um ambiente seguro do IRS que permitirá mais automação de relatórios e scripts de consultas de dados, aumentando a velocidade dos relatórios e permitindo uma análise mais programática da atividade de casos de mensagens seguras . As prioridades e planos de desenvolvimento relacionados ao financiamento do IRA não foram finalizados neste momento

Atualização: o IRS solicitou o encerramento desta recomendação. Não há mais nada pendente de implementação e o IRS continuará monitorando os relatórios de quaisquer pontos de dados atualizados.

RESPOSTA TAS: As métricas de dados transacionais fornecem informações valiosas sobre recursos digitais discretos, mas como o IRS adota uma estratégia de serviço omnicanal, também deve reunir dados que comparem as escolhas dos contribuintes entre diferentes canais de serviço.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): 

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: ​​O IRS concorda com a recomendação do TAS, mas não pode implementá-la atualmente devido a limitações de financiamento.

Para atingir as metas do Roteiro de Experiência do Contribuinte para uma experiência totalmente digital, o IRS deve desenvolver ferramentas e processos que apoiem totalmente assinaturas eletrônicas e trocas seguras de documentos. Antes que a implementação permanente de assinaturas eletrônicas possa ser implantada, as tecnologias e protocolos relacionados para prova de identidade comercial devem ser aperfeiçoados e implantados para garantir que a pessoa que assina eletronicamente e envia e-mail seguro para uma empresa não seja apenas prova de identidade, mas também tenha o autoridade para agir em nome do negócio. Embora o trabalho esteja em curso, não estará concluído até ao final do exercício financeiro de 2022 devido a prioridades concorrentes e limitações de recursos.

AÇÃO CORRETIVA: N/D

RESPOSTA TAS: A TAS e o IRS concordam que o IRS deve desenvolver ferramentas e processos que apoiem totalmente as assinaturas eletrônicas e as trocas seguras de documentos para que os contribuintes tenham uma experiência totalmente digital. Embora reconheçamos que o IRS enfrenta limitações de pessoal e de financiamento, o IRS demonstrou durante a pandemia da COVID-19 que é possível acelerar os prazos de implementação quando as necessidades empresariais de novas tecnologias assim o exigirem. O estabelecimento de uma solução permanente que suporte assinaturas electrónicas e trocas seguras de documentos deve ser uma prioridade máxima.

Atualização 1 – 8/4/2023: Esta é uma recomendação semelhante à 2020 #4-2 que ainda está aberta e sendo trabalhada. A data de vencimento da recomendação de 2020 é 12/31/2024, portanto, estamos mantendo isso em aberto e iremos monitorá-lo em conjunto com 2020 4-2.

O IRS continua seu trabalho no sentido de identificar soluções de assinatura permanente que permitam o envio eletrônico de formulários e transações digitais de maneira segura que atenda aos requisitos do NIST. À medida que trabalhamos em busca de soluções permanentes, estamos comprometidos em manter o máximo de flexibilidade possível para os requisitos de assinatura eletrônica e digital. Estamos tomando medidas específicas na esperança de acelerar nosso Programa de Assinatura Eletrônica devido à crescente necessidade de interações virtuais durante a pandemia.

Atualização 2 – 1/17/2024: A ação corretiva está substancialmente concluída. O Manual da Receita Federal 10.10.1, Garantia de Identidade, Programa de Assinatura Eletrônica do IRS (assinatura eletrônica), foi atualizado para incorporar o memorando de orientação provisória NHQ-10-1121-0005, Desvio temporário da exigência de assinatura manuscrita para lista limitada de formulários fiscais, neste IRM. O IRM está atualmente passando por Relações Trabalhistas e Revisão Técnica. Além disso, a decisão de fazer esta alteração foi documentada num Formulário e Modelo de Aceitação de Risco (RAFT) e está atualmente a passar por revisão e autorização para assinatura dos Serviços do Comissário Adjunto e da Execução. O PGLD recomenda encerrar esta ação quando o IRM for publicado e o RAFT assinado.

As alterações temporárias relacionadas com a Covid nos requisitos de assinatura eletrónica ou digital permanecerão em vigor até que uma solução permanente seja implementada.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: ​O IRS não pode implementar esta recomendação atualmente devido a limitações de financiamento. ​O serviço Ferramenta de upload de documentação (DUT) foi implantado pela primeira vez em produção em março de 2021 para dar suporte ao programa Automated Questionable Credit. Desde então, a ferramenta foi ampliada para suportar mais funções, incluindo o Serviço de Defesa do Contribuinte, Exame de Correspondência Campus, Referências de Informações e Gabinete de Capital Humano. Continuamos a analisar, avaliar e priorizar novas oportunidades para expandir o DUT com base na disponibilidade de recursos e financiamento.

AÇÃO CORRETIVA: N/D

RESPOSTA TAS: O DUT tem sido uma escolha popular entre os contribuintes que tiveram a oportunidade de usá-lo e oferece benefícios mútuos ao IRS e aos contribuintes. Embora reconheçamos que o IRS enfrenta limitações de pessoal e de financiamento, o IRS demonstrou durante a pandemia da COVID-19 que é possível acelerar os prazos de implementação quando as necessidades empresariais de novas tecnologias assim o exigirem. A expansão do DUT para outras funções deve ser uma prioridade elevada.

Atualização 2/22/2024: O DUT agora pode ser usado para responder a todos os avisos. Mesmo que um aviso não esteja listado especificamente no DUT, eles podem responder na categoria “outros”.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: O IRS concorda em implementar parcialmente a recomendação do TAS.

O IRS concorda em continuar os esforços para educar os contribuintes sobre as opções digitais expandidas, como mensagens seguras, e permitir a participação de mais contribuintes. Por exemplo, os avisos aos contribuintes sobre funções específicas do exame podem incluir convites para usar mensagens seguras, bem como códigos de resposta rápida (QR) de alto volume de dados que tornam o acesso a mensagens seguras mais conveniente. O IRS planeja aumentar a porcentagem de contribuintes que recebem convites para usar mensagens seguras. O IRS educa os contribuintes sempre que novas opções de mensagens seguras são introduzidas, usando uma variedade de meios, inclusive no próprio aviso ou carta, IRS.gov, e panfletos ou folhetos, como Large Business & International's Publication, 5425, Taxpayer Digital Communications Secure File Compartilhamento – Mensagens Seguras, que é um folheto que fornece informações sobre a funcionalidade e como se inscrever no Compartilhamento Seguro de Arquivos de Comunicações Digitais do Contribuinte – Mensagens Seguras (TDC SFS-SM).

O IRS oferece atualmente mensagens seguras para determinadas funções que poderiam permitir que qualquer contribuinte elegível se envolvesse nessas funções usando mensagens seguras em vez dos canais tradicionais. No entanto, existem obstáculos à oferta de mensagens seguras a todos os contribuintes. É necessária programação adicional para garantir que os procedimentos adequados de encaminhamento e gestão de inventário estejam em vigor antes que o IRS possa efetivamente expandir o TDC SFS-SM a todos os contribuintes. Esta programação depende do financiamento e dos recursos disponíveis.

Além dos desafios de programação e financiamento acima mencionados, o IRS também precisará de se envolver com o Sindicato dos Funcionários do Tesouro Nacional para negociar esta mudança na prática de trabalho antes de qualquer expansão adicional do programa.

O IRS apresentará solicitações para garantir financiamento que permitirá uma maior expansão do TDC SFS-SM para outros programas de exames.

AÇÃO CORRETIVA: O IRS concorda em continuar os esforços para educar os contribuintes sobre as opções digitais expandidas, como mensagens seguras, e permitir a participação de mais contribuintes. O IRS planeja aumentar a porcentagem de contribuintes que recebem convites para usar mensagens seguras.

É necessária programação adicional para garantir que os procedimentos adequados de encaminhamento e gestão de inventário estejam em vigor antes que o IRS possa efetivamente expandir o TDC SFS-SM a todos os contribuintes. Esta programação depende do financiamento e dos recursos disponíveis.

Além dos desafios de programação e financiamento acima mencionados, o IRS também precisará de se envolver com o Sindicato dos Funcionários do Tesouro Nacional para negociar esta mudança na prática de trabalho antes de qualquer expansão adicional do programa.

O IRS apresentará solicitações para garantir financiamento que permitirá uma maior expansão do TDC SFS-SM para outros programas de exames.

Atualização: Os dois programas TDC do Exame permitem que contribuintes não convidados que se inscreveram com sucesso continuem a participar do TDC. Além disso, expandimos o TDC para todos os sites Campus Exam e AUR e aumentamos significativamente nossos volumes de convites. Nossas iniciativas de expansão e conscientização aumentaram as inscrições de TDC no AUR de 1,900 no Ano Tributario 19 para mais de 28,000 no Ano Tributario 20.

RESPOSTA TAS: A TAS elogia o IRS pelos planos para aumentar a porcentagem de contribuintes que recebem convites para usar mensagens seguras. Embora o IRS registe os desafios de pessoal, programação e financiamento para uma maior expansão das mensagens seguras, não contesta que uma maior expansão beneficiaria mais contribuintes. Permitir que os contribuintes solicitem acesso a mensagens seguras deve ser o objetivo a longo prazo, em vez da atual estratégia apenas para convidados.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: ​​O IRS concorda em implementar a recomendação do TAS na íntegra.

O IRS está muito interessado em trabalhar com provedores de serviços de credenciais (CSPs) adicionais. Começamos a avaliar os fornecedores em 2019 e continuamos a envolver a Administração de Serviços Governamentais para determinar quando o login.gov atenderá aos requisitos de segurança e serviço do IRS. A IRS Cybersecurity continua revisitando o mercado em busca de CSPs novos e emergentes que desenvolveram uma solução madura que se alinha ao NIST 800-63-3 e outras certificações do setor. Nota: a implementação dependerá da prontidão dos CSPs e não da prontidão do IRS. O IRS está pronto para fazer parceria com CSPs adicionais; são os CSPs que ainda não estão equipados para fornecer o número de transações por segundo exigido pelo IRS.

AÇÃO CORRETIVA: O IRS está muito interessado em trabalhar com provedores de serviços de credenciais (CSPs) adicionais. Começamos a avaliar os fornecedores em 2019 e continuamos a envolver a Administração de Serviços Governamentais para determinar quando o login.gov atenderá aos requisitos de segurança e serviço do IRS. A IRS Cybersecurity continua revisitando o mercado em busca de CSPs novos e emergentes que desenvolveram uma solução madura que se alinha ao NIST 800-63-3 e outras certificações do setor. Nota: a implementação dependerá da prontidão dos CSPs e não da prontidão do IRS. O IRS está pronto para fazer parceria com CSPs adicionais; são os CSPs que ainda não estão equipados para fornecer o número de transações por segundo exigido pelo IRS.

RESPOSTA TAS: A TAS elogia o IRS por concordar em implementar esta recomendação na íntegra. A parceria com CSPs adicionais será essencial para fornecer aos contribuintes um serviço contínuo e ininterrupto através da plataforma de Identidade Digital de Acesso Seguro (SADI).

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Adotado

ABERTO ou FECHADO: Abra

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): 12/31/2023

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: ​​O IRS concorda em implementar a recomendação do TAS na íntegra.

O IRS está trabalhando com um Provedor de Serviços de Credenciais (CSP) para explorar opções de comprovação de identidade de contribuintes que vivem fora dos Estados Unidos e contribuintes com Números de Identificação Tributario Individual. Assim que for identificada uma opção que suporte a prova de identidade internacional, trabalharemos com parceiros para priorizar o trabalho necessário para expandir o acesso a grupos de usuários internacionais.

AÇÃO CORRETIVA: O IRS está trabalhando com um Provedor de Serviços de Credenciais (CSP) para explorar opções de comprovação de identidade de contribuintes que vivem fora dos Estados Unidos e contribuintes com Números de Identificação Tributario Individual. Assim que for identificada uma opção que suporte a prova de identidade internacional, trabalharemos com parceiros para priorizar o trabalho necessário para expandir o acesso a grupos de usuários internacionais.

Atualização: Em 4 de dezembro de 2022, o IRS implantou com sucesso a versão 22.3 da Identidade Digital de Acesso Seguro (SADI). Esta atualização atende aos requisitos do NIST e integra um fluxo de trabalho de Número de Identificação de Contribuinte Individual (ITIN) que permite que os contribuintes com um ITIN autentiquem sua identidade. Este comunicado fornece a todos os contribuintes com números de segurança social e ITINS, incluindo aqueles que vivem fora do país, a capacidade de autenticar a sua identidade no SADI usando o ID.me do fornecedor de serviços de credenciais (CSP) do IRS. Além disso, o ID.me adicionou suporte de autoatendimento em cinco idiomas adicionais (bengali, italiano, coreano, polonês e iídiche) para melhor oferecer suporte aos contribuintes de língua estrangeira.

RESPOSTA TAS: A TAS elogia o IRS por concordar em implementar esta recomendação na íntegra.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: ​​O IRS concorda com a recomendação do TAS de priorizar a adição de assistentes virtuais predefinidos a sessões de bate-papo não autenticadas para mais serviços de comunicação digital, como ajudar os contribuintes a determinar a melhor maneira de resolver uma obrigação tributario, incluindo alternativas de cobrança, como ofertas de compromisso, acordos de parcelamento e status atualmente não cobrável até o final do ano tributario de 2022. A implementação futura dependerá da disponibilidade de financiamento/recursos e da priorização de outras necessidades de programação.

O IRS está desenvolvendo uma série de chatbots que fornecem informações gerais aos contribuintes por meio de canais digitais não autenticados, disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana. Os usuários podem, durante o bate-papo não autenticado, escalar para um bate-papo ao vivo com um assistente do IRS, dependendo da hora do dia.

O IRS trabalhará para implementar esta recomendação enquanto se aguarda financiamento e priorização com outros casos de uso de assistência ao vivo (ou voicebot/chatbot).

AÇÃO CORRETIVA: O IRS está desenvolvendo uma série de chatbots que fornecem informações gerais aos contribuintes por meio de canais digitais não autenticados, disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana. Os usuários podem, durante o bate-papo não autenticado, escalar para um bate-papo ao vivo com um assistente do IRS, dependendo da hora do dia.

O IRS trabalhará para implementar esta recomendação enquanto se aguarda financiamento e priorização com outros casos de uso de assistência ao vivo (ou voicebot/chatbot).

Em 9 de junho de 2022, a W&I implantou chatbots não autenticados para status de reembolso e crédito tributario infantil avançado.

RESPOSTA TAS: A TAS elogia o IRS por concordar em implementar esta recomendação na íntegra. O IRS deve priorizar a adição de assistentes virtuais predefinidos a sessões de bate-papo não autenticadas para mais serviços de comunicação digital.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: ​​O IRS concorda com a recomendação do TAS, mas não pode implementá-la atualmente devido a limitações de financiamento.

O IRS concorda parcialmente com a recomendação do TAS de expandir o bate-papo de texto não autenticado e autenticado (com assistente virtual) além do sistema de cobrança automatizada para todas as funções e ferramentas transacionais voltadas para o contribuinte e incorporar planos de expansão no planejamento de serviços da web e na estratégia de experiência do contribuinte. A implementação futura dependerá da disponibilidade de financiamento/recursos e da priorização de outras necessidades de programação.

O IRS pretende implantar em dezembro de 2023 um “desktop de agente” modernizado para todos os agentes de contact center, a fim de fornecer uma estrutura básica para recursos multicanais e permitir uma transição perfeita de serviços para os contribuintes (por exemplo, chat ao vivo, clique para voz chamada com um agente ao vivo) em uma solução convergente de desktop de agente único com voz, texto e outras tecnologias omnicanal.

A divisão de Tecnologia da Informação (TI) do IRS está atualmente trabalhando em um estudo de viabilidade e soluções para disponibilizar a plataforma de chat ao vivo em nossos aplicativos da Web autenticados e não autenticados. Uma vez estabelecidos, os recursos de bate-papo nos aplicativos Web terão que passar pela aprovação de financiamento e priorização para implementação.

Esta resposta baseia-se em planos para o ambiente do contact center do IRS, que pode não incluir outras funções voltadas para o contribuinte e ferramentas transacionais para outras unidades de negócios do IRS.

AÇÃO CORRETIVA: O IRS pretende implantar em dezembro de 2023 um “desktop de agente” modernizado para todos os agentes de contact center, a fim de fornecer uma estrutura básica para recursos multicanais e permitir uma transição perfeita de serviços para os contribuintes (por exemplo, chat ao vivo, clique para voz chamada com um agente ao vivo) em uma solução convergente de desktop de agente único com voz, texto e outras tecnologias omnicanal.

A divisão de Tecnologia da Informação (TI) do IRS está atualmente trabalhando em um estudo de viabilidade e soluções para disponibilizar a plataforma de chat ao vivo em nossos aplicativos da Web autenticados e não autenticados. Uma vez estabelecidos, os recursos de bate-papo nos aplicativos Web terão que passar pela aprovação de financiamento e priorização para implementação.

Esta resposta baseia-se em planos para o ambiente do contact center do IRS, que pode não incluir outras funções voltadas para o contribuinte e ferramentas transacionais para outras unidades de negócios do IRS.

RESPOSTA TAS: A TAS apoia os planos do IRS de criar uma solução de desktop para agente único com voz, texto e outras tecnologias omnicanal. Embora reconheçamos que o IRS enfrenta limitações de pessoal e de financiamento, a incorporação destas tecnologias nos serviços web e na estratégia de Experiência do Contribuinte deve ser uma componente crítica do planeamento futuro.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: O IRS concorda em implementar a recomendação do TAS na íntegra.

​Devido à pandemia COVID-19, o IRS não expandiu o programa Virtual Service Delivery (VSD). O IRS testou um piloto de Web Service Delivery (WebSD) em fevereiro de 2020. WebSD é uma ferramenta de comunicação digital que permite ao IRS oferecer consultas virtuais no Centro de Assistência ao Contribuinte (TAC) aos contribuintes em suas casas ou escritórios. Durante o piloto, o número de assistentes dobrou de oito para dezesseis, o Alasca e o Havaí foram adicionados aos quatro fusos horários continentais originais, e o piloto foi estendido até maio de 2021 para coincidir com a data revisada da temporada de arquivamento. A partir de 15 de março de 2022, o IRS lançará a Fase 2 do WebSD com o objetivo de implantar um programa sustentável de longo prazo por meio de conferência pela Internet, sem a necessidade de viajar para um TAC. Este projeto ampliará a cobertura geográfica para incluir o fuso horário de Porto Rico. O piloto durará aproximadamente um ano, com a data exata de término dependendo do financiamento. O objectivo de implementar um programa sustentável a longo prazo dependerá também do sucesso do projecto-piloto e do financiamento.

AÇÃO CORRETIVA: 

A partir de 15 de março de 2022, o IRS lançará a Fase 2 do WebSD com o objetivo de implantar um programa sustentável de longo prazo por meio de conferência pela Internet, sem a necessidade de viajar para um TAC. Este projeto ampliará a cobertura geográfica para incluir o fuso horário de Porto Rico. O piloto durará aproximadamente um ano, com a data exata de término dependendo do financiamento. O objectivo de implementar um programa sustentável a longo prazo dependerá também do sucesso do projecto-piloto e do financiamento.

Atualização: Devido à pandemia de COVID-19, o IRS não expandiu o programa Virtual Service Delivery (VSD). O IRS testou um piloto de Web Service Delivery (WebSD) em fevereiro de 2020. WebSD é uma ferramenta de comunicação digital que permite ao IRS oferecer consultas virtuais no Centro de Assistência ao Contribuinte (TAC) aos contribuintes em suas casas ou escritórios. Durante o piloto, o número de assistentes dobrou de oito para dezesseis, o Alasca e o Havaí foram adicionados aos quatro fusos horários continentais originais, e o piloto foi estendido até maio de 2021 para coincidir com a data revisada da temporada de arquivamento. Em 15 de março de 2022, o IRS lançou o Microsoft Teams (MT) para substituir o WebSD na Fase 2 do piloto, com o objetivo de que o MT seja um programa sustentável de longo prazo por meio de conferência pela Internet, sem a necessidade de viajar para um TAC. Este projeto ampliará a cobertura geográfica para incluir o fuso horário de Porto Rico. O piloto durará aproximadamente um ano com o objetivo de utilizar o MT como um programa sustentável de longo prazo, dependendo do sucesso do piloto.

RESPOSTA TAS: A TAS elogia o IRS por concordar em implementar esta recomendação na íntegra. A criação de um programa sustentável de longo prazo através de conferências pela Internet que não exija que os contribuintes se desloquem para um TAC é fundamental para servir os contribuintes que desejam ou precisam de assistência pessoal do IRS.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: ​​O IRS concorda com a recomendação do TAS, mas não pode implementá-la atualmente devido a limitações de financiamento.

Consistente com a legislação da Lei de Experiência Digital Integrada do Século 21, o IRS alinhou e oferece experiências prontas para dispositivos móveis que podem ser acessadas hoje pela atual comunidade de usuários do IRS. O IRS continua a ter o objetivo de tornar todos os aplicativos existentes prontos para dispositivos móveis, para que todos os conteúdos e ativos da web sejam acessíveis, legíveis e utilizáveis ​​em todos os dispositivos onde os cronogramas legislativos e o financiamento ou outras restrições de recursos possam se alinhar. Além disso, o IRS oferece o aplicativo móvel IRS2Go para verificar o status do seu reembolso, efetuar pagamentos e fornecer informações sobre dicas e preparação tributario. Todos os novos aplicativos de conta on-line do IRS passam pelo processo de desenvolvimento padrão para definir a experiência do usuário e a usabilidade, o que inclui prontidão para dispositivos móveis. Os aplicativos que utilizam uma interface de usuário móvel são todos testados por meio dos procedimentos de teste padrão do IRS.

AÇÃO CORRETIVA: Consistente com a legislação da Lei de Experiência Digital Integrada do Século 21, o IRS alinhou e oferece experiências prontas para dispositivos móveis que podem ser acessadas hoje pela atual comunidade de usuários do IRS. O IRS continua a ter o objetivo de tornar todos os aplicativos existentes prontos para dispositivos móveis, para que todos os conteúdos e ativos da web sejam acessíveis, legíveis e utilizáveis ​​em todos os dispositivos onde os cronogramas legislativos e o financiamento ou outras restrições de recursos possam se alinhar. Além disso, o IRS oferece o aplicativo móvel IRS2Go para verificar o status do seu reembolso, efetuar pagamentos e fornecer informações sobre dicas e preparação tributario. Todos os novos aplicativos de conta on-line do IRS passam pelo processo de desenvolvimento padrão para definir a experiência do usuário e a usabilidade, o que inclui prontidão para dispositivos móveis. Os aplicativos que utilizam uma interface de usuário móvel são todos testados por meio dos procedimentos de teste padrão do IRS.

RESPOSTA TAS: O TAS apoia o objetivo do IRS de tornar todos os aplicativos existentes prontos para dispositivos móveis, para que todo o conteúdo e ativos da web sejam acessíveis, legíveis e utilizáveis ​​em todos os dispositivos. Embora reconheçamos que o IRS enfrenta limitações em termos de pessoal e financiamento, o acesso móvel é um componente essencial para disponibilizar as aplicações do IRS a todos os contribuintes que pretendam utilizá-las.

Atualização: as ferramentas de comunicação digital do IRS funcionam em dispositivos móveis. A TAS concorda que esta recomendação pode ser encerrada.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D