RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: ​Em 2022, a Receita Federal aumentou o número de linhas oferecidas pelo Customer Callback (CCB) de 16 para 31, agregando mais 15 linhas telefônicas ou aplicativos. Isso inclui a linha gratuita 1040 mais popular do IRS, bem como aplicativos adicionais em espanhol. No ano passado, atendemos mais de 7 milhões de contribuintes com CCB e economizamos 3 milhões de horas de espera. Iremos atualizar a plataforma para CCB, com a primeira iteração prevista para dezembro de 2022, começando com o conjunto de 31 aplicativos gratuitos que oferecem atualmente retorno de chamada. O processo de implantação da atualização incluirá uma revisão do que mudou no call center em relação aos diferentes aplicativos telefônicos desde que lançamos esse serviço como base em 2019. A revisão incluirá todas as unidades de negócios que possuem operações telefônicas. Os lançamentos futuros do sistema de retorno de chamada ao longo de 2023 e 2024 continuarão a adicionar aplicativos gratuitos dessas unidades de negócios para atingir a meta de oferecer uma opção CCB para 95% da demanda viável de serviços de assistência até 2024. Com a implantação em 2022 dos 15 adicionais aplicações, atingimos 70% da meta de 95%.

AÇÃO CORRETIVA: Iremos atualizar a plataforma para CCB, com a primeira iteração prevista para dezembro de 2022, começando com o conjunto de 31 aplicativos gratuitos que oferecem atualmente retorno de chamada. O processo de implantação da atualização incluirá uma revisão do que mudou no call center em relação aos diferentes aplicativos telefônicos desde que lançamos esse serviço como base em 2019. A revisão incluirá todas as unidades de negócios que possuem operações telefônicas. Os lançamentos futuros do sistema de retorno de chamada ao longo de 2023 e 2024 continuarão a adicionar aplicativos gratuitos dessas unidades de negócios para atingir a meta de oferecer uma opção CCB para 95% da demanda viável de serviços de assistência até 2024. Com a implantação em 2022 dos 15 adicionais aplicações, atingimos 70% da meta de 95%.

Update:
Em janeiro de 2023, o IRS lançou a Customer Callback Enterprise Solution e expandiu os serviços de retorno de chamada para 43 aplicativos gratuitos, representando 75% dos chamadores qualificados que buscam assistência ao vivo.

Em julho de 2023, o IRS expandiu os serviços de retorno de chamada para 116 aplicativos gratuitos, representando 95% dos chamadores qualificados que buscam assistência ao vivo.

Em dezembro de 2023, o IRS expandiu os serviços de retorno de chamada para 133 aplicativos gratuitos, representando 97% dos chamadores qualificados que buscam assistência ao vivo.

Em novembro de 2024, alguns aplicativos gratuitos foram descontinuados, reduzindo o número de serviços de retorno de chamada para 128 aplicativos gratuitos, representando 97% dos chamadores qualificados que buscam assistência ao vivo.

A liderança do IRS determinou que o ROI nos 3% restantes das linhas telefônicas era mínimo, deixando a expansão futura a critério da liderança da unidade de negócios.

RESPOSTA TAS: A TAS elogia o IRS pelo seu progresso na expansão da disponibilidade do CCB em muitas de suas linhas telefônicas altamente utilizadas. Da mesma forma, apreciamos o objectivo do IRS de expandir a cobertura do CCB para 95% da procura viável de serviços de assistência até 2024. Esta cobertura abrangente ajudará enormemente os contribuintes a obterem do IRS o apoio telefónico de que os contribuintes necessitam para resolver dúvidas sobre contas e facilitar o cumprimento das obrigações fiscais. Embora esta meta de 95% fique ligeiramente aquém de “todas as linhas telefónicas destinadas aos contribuintes”, conforme recomendado pelo TAS, representa o equivalente substancial da implementação total.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: De acordo com a recomendação, o trabalho do Enterprise Case Management (ECM) já é priorizado por meio de um processo de governança bem definido e transparente, liderado pelo Comitê de Direção Executiva (ESC) do ECM e outros conselhos de governança subordinados. Ao fornecer as suas orientações de sequenciação, o ESC considerou a capacidade atual do ECM para migrar processos legados e abordar os facilitadores tecnológicos relacionados. O Roteiro ECM prevê capacidade para apoiar os processos de Gestão de Contas no futuro; entretanto, como o nível de serviço gratuito do IRS é influenciado por uma variedade de fatores, é difícil projetar o efeito do ECM nos níveis futuros de serviço. A ECM orgulha-se de estar na vanguarda do desenvolvimento de tecnologia que, quando totalmente implementada, melhorará a experiência do contribuinte.

Esta recomendação já foi implementada.

AÇÃO CORRETIVA: N/D

RESPOSTA TAS: A TAS concorda que um sistema ECM abrangente não será uma panacéia para todos os desafios de serviços telefônicos enfrentados pelos contribuintes. No entanto, ajudará a aumentar a qualidade dos serviços prestados pelos assistentes telefónicos, diminuirá o tempo de espera dos contribuintes para contactar esses assistentes e alocará de forma mais eficiente os recursos do IRS. Conseqüentemente, a TAS está satisfeita com o fato de o IRS estar tornando o desenvolvimento do ECM uma prioridade significativa.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: ​O IRS concorda parcialmente com a recomendação do TAS de implementar estratégias flexíveis de contratação e treinamento para Representantes de Atendimento ao cliente (CSRs), mas não consegue concordar em manter um Nível de Serviço (LOS) telefônico de pelo menos 85 por cento porque o LOS depende de financiamento .

O IRS tem um longo e bem-sucedido histórico de aplicação de estratégias flexíveis de contratação e treinamento para nossa força de trabalho em RSC. O IRS está empenhado em atender o maior número de clientes suportado pelo orçamento e recursos disponíveis e definir metas de contratação que se alinhem com a demanda projetada do cliente, na medida do possível. Para fazer o melhor uso de nossos recursos, o treinamento é adaptado às atribuições de trabalho específicas e concentra-se nos conjuntos de habilidades necessárias.

O IRS não consegue concordar com a recomendação de manter um LOS telefónico de pelo menos 85 por cento porque o nosso LOS depende de dotações do Congresso. A principal componente do cálculo do LOS é a dotação orçamental, reduzida pelos custos associados à contratação e à formação. O IRS também deve equilibrar os recursos alocados para cargas de trabalho telefônicas e de inventário. Além dos desafios com a variação da alocação orçamentária e do equilíbrio de recursos, diversas variáveis ​​potenciais e muitas vezes desconhecidas, como a nova legislação, o apoio da Agência Federal de Gestão de Emergências e os desafios de contratação fora do nosso controle, influenciam o LOS. Os dados históricos mostram que o planeamento para um LOS superior a 80 por cento resulta num aumento de assistentes à espera para receber chamadas durante períodos de menor procura telefónica, enquanto durante períodos de pico a procura do cliente excede em muito os níveis de pessoal e outros recursos dedicados.

AÇÃO CORRETIVA: N/D

RESPOSTA TAS: O IRS e o TAS parecem concordar que os contribuintes devem receber um serviço telefônico de maior qualidade do que o demonstrado pelo LOS de 23% fornecido durante a temporada de arquivamento de 2022 recentemente concluída. A TAS reconhece que o “aumento de pessoal” levará a uma utilização ineficiente durante períodos de folga e pode ainda não permitir uma cobertura ideal durante períodos de pico. No entanto, o IRS pode duplicar ou mesmo triplicar o LOS antes mesmo de surgir a questão do ajuste fino. É importante, porém, que o IRS adopte a ideia de servir adequadamente os contribuintes e de contratar o pessoal necessário para o fazer. Os contribuintes têm direito a uma melhoria significativa na qualidade do serviço telefónico, mas isso exigirá um aumento de financiamento a longo prazo por parte do Congresso, e instamos o Congresso a agir em conformidade.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Parcialmente Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: ​O IRS realizou vários estudos de referência, o mais recente em 2016. A conclusão desse estudo é que o IRS é comparável aos padrões da indústria relativos à medição e monitorização do desempenho telefónico, bem como à implementação de tecnologia de assistência telefónica. Ainda em 2019, o IRS revisou as medidas telefónicas com o Inspetor-Geral do Tesouro para a Administração Tributario e determinou que as medidas atualmente utilizadas são o melhor indicador do desempenho do assistente. O IRS também compartilhou melhores práticas com outras agências governamentais, incluindo o Departamento do Tesouro, a Administração da Previdência Social e o Serviço Postal dos Estados Unidos. Se o IRS considerar a necessidade de realizar um novo estudo de referência no futuro, será necessário financiamento para concluir o esforço.

AÇÃO CORRETIVA: N/D

RESPOSTA TAS: Os padrões e as melhores práticas da indústria no que diz respeito à assistência telefónica e à tecnologia de atendimento ao cliente evoluíram substancialmente desde 2016. Em particular, a indústria privada e algumas agências governamentais foram forçadas pela pandemia a desenvolver e implementar inovações significativas por uma questão de sobrevivência prática. Ao não se informar adequadamente sobre esta evolução, o IRS está a afastar-se de ideias que poderiam beneficiar os contribuintes através de um melhor serviço ao cliente. A TAS insta o IRS a reconhecer a importância de atualizar a sua base de conhecimento, reservando o financiamento para um novo estudo e procedendo em conformidade.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Não adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: ​O IRS concorda com a recomendação do TAS de realizar uma revisão post mortem para identificar desafios específicos enfrentados durante os períodos de arquivamento para melhorar a capacidade de resposta e a qualidade das informações fornecidas aos contribuintes e profissionais que ligam para suas linhas telefônicas.

O IRS avalia continuamente os serviços prestados aos contribuintes e profissionais fiscais para monitorar a qualidade das informações fornecidas através das linhas telefônicas. Várias ferramentas foram implementadas para ajudar a resolver problemas em tempo real, incluindo o Sistema de Alerta Antecipado do cliente (CEWS) e a Análise de Contatos.

O programa CEWS permite que os assistentes da linha de frente levantem as preocupações dos clientes à medida que são encontradas, como os problemas de processamento com pagamentos de Crédito Tributario Infantil Antecipado que foram identificados por este sistema em 2021. Essas preocupações foram rapidamente levadas ao conhecimento da liderança sênior e encaminhadas às operações de conformidade para investigação. Usando o Contact Analytics, as tendências de chamadas podem ser identificadas em vários tópicos, pesquisando palavras-chave ou frases contidas nas interações telefônicas. O Contact Analytics também é usado para validar e/ou determinar o escopo de uma preocupação levantada por meio do processo CEWS. Esses processos são utilizados para atualizar orientações internas para atendentes telefônicos.

O IRS conduz o planejamento do programa de pré-temporada de arquivamento e desenvolve um plano de extensão para executar a temporada de arquivamento. Este processo é liderado por um comité de direcção executiva e monitoriza de perto a implementação das acções planeadas para alcançar um período de arquivamento bem-sucedido.

Em parceria com o Inspetor-Geral do Tesouro para a Administração Tributária e o Gabinete de Responsabilidade do Governo, o IRS participou em várias análises aprofundadas nas últimas duas temporadas de arquivamento. Estas revisões documentam as opiniões dos auditores e do IRS sobre os resultados da temporada de arquivamento e as melhorias planejadas para a temporada de arquivamento seguinte.

Esta recomendação já foi implementada.

AÇÃO CORRETIVA: N/D

RESPOSTA TAS: A TAS aplaude o uso de análises em tempo real da temporada de arquivamento pelo IRS, juntamente com sua participação nas auditorias do Inspetor Geral do Tesouro para Administração Tributária (TIGTA) e do Gabinete de Responsabilidade do Governo (GAO) de temporadas de arquivamento anteriores. Esperamos que o IRS preste atenção especial aos seus próprios estudos das temporadas de arquivamento de 2020 e 2021, bem como ao feedback do TAS, TIGTA e GAO, para ajudar a garantir que, no futuro, os contribuintes recebam serviços telefônicos de alta qualidade, mesmo em circunstâncias anômalas.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: ​O IRS concorda em implementar a recomendação TAS na íntegra, dependendo dos atuais Centros de Controle e Prevenção de Doenças (CDC) e das atualizações das orientações de saúde locais.

​Em 2020, o IRS planejou realizar Visitas de Assistência Comunitária (CAV) presenciais em seis locais em todo o país para alcançar contribuintes de baixa renda e mal atendidos. Durante esses eventos, os funcionários do Centro de Assistência ao Contribuinte (TAC) ofereceriam assistência tributario e contábil aos contribuintes de baixa renda e mal atendidos, verificações do Programa de Proteção ao Contribuinte (TPP) e serviços para transcrições e formulários. Holdrege, Nebraska, foi o local do primeiro evento, planejado para 24 e 25 de março de 2020. No entanto, devido à pandemia de COVID-19, todos os seis eventos de divulgação foram cancelados. O IRS planeja continuar com o plano inicial de ter seis CAV presenciais no segundo trimestre do ano tributario de 2023, se as circunstâncias permitirem.

AÇÃO CORRETIVA: O IRS planeja continuar com o plano inicial de ter seis CAV presenciais no segundo trimestre do ano tributario de 2023, se as circunstâncias permitirem.

Atualização: Em 11/22/2022, recebeu os dados dos Optimal Sites e iniciará a coordenação para determinar quantos CAVs serão realizados e em quais locais.

Atualização: No EF20, o projeto de Visita de Assistência Comunitária do IRS (IRS CAV) foi adiado devido ao COVID-19 e às restrições a viagens não essenciais. Planos para relançar o projeto IRS CAV no trimestre do exercício financeiro de 23. 3 estão em andamento. A Field Assistance recebeu os dados do Optimal Sites do RAAS que nos ajudarão a determinar o número de eventos e locais de CAV do IRS e a implementar os eventos de CAV do IRS.

RESPOSTA TAS: A TAS e o IRS concordam em relação aos benefícios dos CAVs móveis. A TAS incentiva o IRS a expandir esta iniciativa conforme as limitações orçamentárias e de saúde pública permitirem.

Atualização: o IRS ajudou com sucesso alguns TACs móveis.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D