RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: O Relatório da Primeira Lei do Contribuinte ao Congresso inclui uma visão para uma experiência perfeita que ajuda os contribuintes a resolver problemas e cumprir as suas obrigações fiscais. No âmbito desta estratégia, integraremos ferramentas digitais com outros canais de serviço (por exemplo, assistência telefónica gratuita e assistência presencial) para resolver problemas de forma eficiente e melhorar ainda mais a experiência do contribuinte. Os contribuintes esperam e encontram rotineiramente abordagens “omni-canal” semelhantes em serviços como serviços bancários e compras online. Usando nosso modelo omnicanal, os contribuintes terão a flexibilidade de se comunicar com o IRS através do método de sua preferência e fazer a transição perfeita para outro recurso ou canal mais adequado para resolver seu problema. Implementaremos um modelo omnicanal para facilitar uma visão de 360 ​​graus dos registros do contribuinte (por exemplo, declarações fiscais em tempo real, histórico de interação, agendamento de compromissos, etc.), bem como lançaremos uma opção de chat de vídeo virtual presencial com o IRS funcionários para simular um encontro presencial para aqueles que necessitam de um ponto de contato humano, mas não conseguem ou preferem não se encontrar pessoalmente. Além disso, o Relatório da Primeira Lei do Contribuinte ao Congresso descreve oportunidades para melhorar os serviços digitais como resultado da Estratégia de Redesenho Organizacional proposta para o IRS.

AÇÃO CORRETIVA: Implementaremos um modelo omnicanal para facilitar uma visão de 360 ​​graus dos registros do contribuinte (por exemplo, declarações fiscais em tempo real, histórico de interação, agendamento de compromissos, etc.), bem como lançaremos uma opção de chat de vídeo virtual presencial com o IRS funcionários para simular um encontro presencial para aqueles que necessitam de um ponto de contato humano, mas não conseguem ou preferem não se encontrar pessoalmente. Além disso, o Relatório da Primeira Lei do Contribuinte ao Congresso descreve oportunidades para melhorar os serviços digitais como resultado da Estratégia de Redesenho Organizacional proposta para o IRS.

RESPOSTA TAS: A visão do IRS para uma experiência perfeita para o contribuinte, conforme estabelecido no Relatório da Primeira Lei do Contribuinte ao Congresso, é um desenvolvimento promissor. Os contribuintes têm direito a um serviço de qualidade, e a possibilidade de comunicar com o IRS através do seu canal de serviço preferido, com a capacidade de fazer uma transição perfeita para outro canal de serviço, garantirá que este direito do contribuinte seja concretizado em maior medida. Além disso, a implementação pelo IRS de uma visão de 360 ​​graus dos registos dos contribuintes no modelo omnicanal provavelmente reduzirá significativamente a carga à medida que os contribuintes navegam no IRS para resolver os seus problemas fiscais. Aguardamos ansiosamente o seu desenvolvimento.

Atualização: Na recomendação 2021-4 do MSP de Comunicações Digitais da ARC de 1, o IRS declarou: O IRS tem como meta a implantação em dezembro de 2023 de um “desktop de agente” modernizado para todos os agentes de contact center para fornecer uma estrutura básica para recursos multicanais e para permitir uma transição perfeita de serviços para os contribuintes (por exemplo, chat ao vivo, clique para chamada de voz com um agente ao vivo) para uma solução convergente de desktop de agente único com voz, texto e outras tecnologias omnicanal.

A TAS está monitorando 2021 4-1 em conjunto com esta recomendação.

A TAS está encerrando esta recomendação devido aos avanços nesta área e ao fato de estarmos monitorando esses itens por meio de recomendações posteriores.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): 

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: Fornecer uma opção de assinatura eletrônica para todos os documentos é uma meta de longo prazo para o IRS. Para atingir esse objetivo, o IRS desenvolveu uma estrutura para avaliar os formulários do IRS e priorizá-los para digitalização e integração de assinaturas eletrônicas com base no risco, considerações políticas, mandatos federais e requisitos legais. O IRS utilizará esta análise para identificar oportunidades para agilizar a digitalização de formulários e permitir assinaturas digitais para melhorar ainda mais a experiência do contribuinte.

AÇÃO CORRETIVA: Fornecer uma opção de assinatura eletrônica para todos os documentos é uma meta de longo prazo para o IRS. Para atingir esse objetivo, o IRS desenvolveu uma estrutura para avaliar os formulários do IRS e priorizá-los para digitalização e integração de assinaturas eletrônicas com base no risco, considerações políticas, mandatos federais e requisitos legais. O IRS utilizará esta análise para identificar oportunidades para agilizar a digitalização de formulários e permitir assinaturas digitais para melhorar ainda mais a experiência do contribuinte.

Atualização: No momento, o IRS não tem planos de aceitar assinaturas eletrônicas em todos os documentos que exigem uma assinatura. Em vez de atualizar formulários antigos, o IRS está focado em interações digitais, e agora temos a capacidade de associar uma assinatura eletrônica a essas transações. O sistema Electronic Signature Storage and Retrieval (ESSAR) está totalmente operacional e pode registrar uma assinatura eletrônica em um formato padronizado para documentação on-line do IRS. Embora essa tecnologia tenha sido projetada para implementar leis tributárias que criaram uma necessidade de interação digital em vez de uma declaração (por exemplo, créditos de energia), ela também pode ser usada para formulários antigos que realmente exigem uma assinatura (por exemplo, Offers in Compromise, Statute Extensions, Appeals Settlement Decisions, etc.). Isso significa que a equipe Digital Mobile and Adaptive Forms (DMAF) tem a tecnologia necessária para utilizar uma assinatura eletrônica em interações digitais e eles estão priorizando a implementação com base em risco, considerações de política, mandatos federais e requisitos legais.

RESPOSTA TAS: O desenvolvimento pelo IRS de uma estrutura para avaliar e priorizar formulários para assinatura eletrônica é o primeiro passo necessário no processo de digitalização de formulários. Tanto os contribuintes como o IRS serão beneficiados à medida que o IRS avança no seu objetivo de longo prazo de permitir assinaturas eletrónicas em todos os documentos.

ACORDADO (TOTAL ou PARCIAL) ou NÃO ACORDADO: Parcialmente Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: O IRS está empenhado em disponibilizar mensagens seguras para os contribuintes e seus representantes. Como parte da Estratégia de Experiência do Contribuinte Taxpayer First Act, o IRS delineou planos para um portal digital para os contribuintes acessarem com segurança suas informações fiscais, fazerem alterações em suas informações pessoais e se comunicarem com o IRS online. Esses planos incluem o fornecimento de mensagens bidirecionais seguras que darão aos contribuintes a capacidade de se comunicarem com os funcionários do IRS por meio de suas contas online. Esta característica acarreta custos acrescidos para licenças e suporte tecnológico e deve ser priorizada no contexto de outras iniciativas dentro da estratégia de experiência do contribuinte da agência e dos esforços de modernização da tecnologia da informação.

AÇÃO CORRETIVA: O IRS concorda com a recomendação do TAS, mas não pode implementá-la atualmente devido a limitações de financiamento.

Como parte da Estratégia de Experiência do Contribuinte Taxpayer First Act, o IRS delineou planos para um portal digital para os contribuintes acessarem com segurança suas informações fiscais, fazerem alterações em suas informações pessoais e se comunicarem com o IRS online. Esses planos incluem o fornecimento de mensagens bidirecionais seguras que darão aos contribuintes a capacidade de se comunicarem com os funcionários do IRS por meio de suas contas online. Este recurso acarreta custos aumentados para licenças e suporte tecnológico e deve ser priorizado no contexto de outras iniciativas dentro da estratégia de experiência do contribuinte da agência e dos esforços de modernização da tecnologia da informação.

Atualização: a TI continua a fazer esforços neste espaço. As flexibilidades digitais autorizadas durante a COVID só foram prorrogadas até 10/31/2023 porque a TI sentiu fortemente que um sistema de mensagens seguro estaria em vigor entre o IRS, os contribuintes e seus representantes até então. Prorrogação do prazo 10/31/2023 para alinhamento com os planos de modernização de TI.

Atualização: Vários programas e pilotos de mensagens seguras estão em operação. Esses esforços incluem a expansão do uso de comunicações digitais dos contribuintes e o fornecimento de mensagens bidirecionais seguras que darão aos contribuintes a capacidade de se comunicarem com os funcionários do IRS por meio de suas contas online. Embora o IRS esteja empenhado em fornecer mensagens seguras, esta comunicação digital não estará amplamente disponível até 31 de outubro de 2023. Propomos continuar a trabalhar nesta recomendação e estender o prazo até 31 de dezembro de 2024.

Atualização: o IRS continua fazendo instalações.

RESPOSTA TAS: O compromisso do IRS de disponibilizar mensagens seguras aos contribuintes e aos representantes na Estratégia de Experiência do Contribuinte é encorajador. Reconhecemos que tais planos são dispendiosos e, para resolver esta questão, o National Taxpayer Advocate fez uma recomendação legislativa para fornecer financiamento suficiente para implementar os serviços digitais propostos no Relatório da Primeira Lei do Contribuinte ao Congresso.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: Em Janeiro de 2021, o IRS estabeleceu uma equipa multifuncional para avaliar a viabilidade, os benefícios e os riscos a longo prazo destas flexibilidades e desenvolver recomendações sobre se estas políticas temporárias deveriam ser alargadas e as formas específicas listadas expandidas. Embora esses desvios possam não ser permanentes, as mensagens seguras continuarão a ser utilizadas à medida que o IRS avança em direção a um estado totalmente digitalizado.

AÇÃO CORRETIVA: Em Janeiro de 2021, o IRS estabeleceu uma equipa multifuncional para avaliar a viabilidade, os benefícios e os riscos a longo prazo destas flexibilidades e desenvolver recomendações sobre se estas políticas temporárias deveriam ser alargadas e as formas específicas listadas expandidas. Embora esses desvios possam não ser permanentes, as mensagens seguras continuarão a ser utilizadas à medida que o IRS avança em direção a um estado totalmente digitalizado.

Atualização: Os memorandos que estendem as flexibilidades digitais foram assinados pelo DCSE e publicados, e o Guia do Usuário está disponível em IRS.gov.

RESPOSTA TAS: Na sua resposta, o IRS comprometeu-se a continuar a enviar mensagens seguras à medida que avança para um estado totalmente digitalizado. A avaliação da equipa multifuncional sobre a viabilidade a longo prazo das atuais políticas temporárias é necessária para garantir que todas as vulnerabilidades de segurança de dados sejam abordadas de forma adequada.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Parcialmente Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: Reconhecemos que os contribuintes desfavorecidos enfrentam desafios únicos no que diz respeito à autenticação e garantia de identidade. A implementação de estratégias específicas para alcançar as comunidades carenciadas previstas na Estratégia de Experiência do Contribuinte da Primeira Lei do Contribuinte deverá abordar estes desafios únicos.

AÇÃO CORRETIVA: A implementação de estratégias específicas para alcançar as comunidades carenciadas previstas na Estratégia de Experiência do Contribuinte da Primeira Lei do Contribuinte deverá abordar estes desafios únicos.

De acordo com o Taxpayer First Act, estas estratégias serão implementadas nos próximos 1-2; 3-5 e 5-10 anos, à medida que conduzimos continuamente estudos e implementamos novas soluções para melhor satisfazer as necessidades dos segmentos carenciados da nossa população contribuinte.

Atualização: Ao longo da implantação da plataforma Secure Access Digital Identity (SADI) e continuando até hoje, o IRS tem avaliado como a plataforma impacta diferentes grupos demográficos e identificado e implantado soluções compatíveis com o NIST. Por exemplo, quando os defensores que representam os contribuintes com visão subnormal contactaram-nos para descrever os desafios de autenticação e possíveis soluções, o IRS trabalhou com o nosso actual fornecedor de serviços de credenciais para testar e implementar as melhorias necessárias. Quando os cidadãos de Porto Rico enfrentaram desafios de documentação de autenticação, recursos adicionais presenciais foram fornecidos e atualizações foram feitas para melhor refletir e descrever a documentação aceitável. O IRS estabeleceu fluxos de trabalho para identificar e resolver desafios demográficos e este trabalho será contínuo. Estas avaliações são contínuas, operacionalizadas e funcionam de forma eficaz.

RESPOSTA TAS: A Estratégia de Experiência do Contribuinte faz referência especificamente à autenticação de contas online para contribuintes internacionais nas suas estratégias focadas para alcançar comunidades desfavorecidas. Embora este seja certamente um esforço importante, encorajamos o IRS a comprometer-se a expandir os esforços para aumentar a taxa de verificação de autenticação electrónica para comunidades carenciadas.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: O IRS apoia a expansão da disponibilidade dos recursos da Plataforma TDC, incluindo chat de texto, chat autenticado, desvio de chat e assistente virtual, para assistentes em todo o serviço, sujeito a restrições de recursos e priorização. O IRS considera regularmente a utilização de todos os recursos do TDC e executa um processo periódico de priorização para expandir o uso do TDC dentro das restrições de recursos. Nosso próximo esforço de priorização está planejado para o ano tributario de 2022, e buscaremos que esta recomendação seja priorizada e financiada; nesse caso, expandiremos os recursos de chat de acordo.

AÇÃO CORRETIVA: O IRS concorda com a recomendação do TAS, mas não pode implementá-la atualmente devido a limitações de financiamento.

O IRS considera regularmente a utilização de todos os recursos do TDC e executa um processo periódico de priorização para expandir o uso do TDC dentro das restrições de recursos. Nosso próximo esforço de priorização está planejado para o ano tributario de 2022, e buscaremos que esta recomendação seja priorizada e financiada; nesse caso, expandiremos os recursos de chat de acordo.

Atualização: O chat de texto e o chat bot foram expandidos para o AUR, Direct File e SBSE Correspondence Exam.

Além disso, o TDC Secure Messaging (SM) foi expandido e adotado em vários BODs do IRS.

Há também uma Iniciativa IRA sob 1.4: Comunicações Digitais para Expandir Mensagens Seguras (bidirecionais) em todo o IRS. Uma equipe foi recentemente estabelecida, e o TAS foi convidado a participar.

RESPOSTA TAS: Reconhecemos que as atuais limitações de financiamento restringem a capacidade do IRS de expandir as capacidades da Plataforma TDC, e estamos encorajados que o IRS se comprometa a considerar tal expansão durante o seu esforço de priorização para o ano tributario de 2022. Além disso, o defensor do contribuinte nacional fez uma recomendação legislativa para que o Congresso financie adequadamente a Estratégia de Experiência do Contribuinte do IRS, que inclui ampla integração de capacidades de chat.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: Consistente com a legislação da Lei da Experiência Digital Integrada do Século XXI, o IRS já está obrigado a desenvolver novas ferramentas e serviços em experiências prontas para dispositivos móveis, sujeitas a prazos legislativos e financiamento ou outras restrições de recursos. Embora estejamos trabalhando ativamente para atingir esse objetivo, esta atividade continuará em andamento, sem data final de implementação.

AÇÃO CORRETIVA: Consistente com a legislação da Lei da Experiência Digital Integrada do Século XXI, o IRS já está obrigado a desenvolver novas ferramentas e serviços em experiências prontas para dispositivos móveis, sujeitas a prazos legislativos e financiamento ou outras restrições de recursos. Embora estejamos trabalhando ativamente para atingir esse objetivo, esta atividade continuará em andamento, sem data final de implementação.

A TAS está monitorando esta recomendação.

RESPOSTA TAS: A resposta do IRS reconhece o financiamento e outras restrições de recursos à medida que trabalha ativamente para cumprir as suas obrigações legislativas para tornar as ferramentas e serviços prontos para dispositivos móveis. O Advogado Nacional do Contribuinte fez uma recomendação legislativa para que o Congresso financie adequadamente a Estratégia de Experiência do Contribuinte do IRS, que inclui ampla integração de serviços móveis.

As ferramentas de comunicação digital do IRS funcionam em dispositivos móveis. A TAS concorda que esta recomendação pode ser encerrada.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: O IRS está implantando vários processos de tecnologia virtual presencial dentro dos recursos e financiamento disponíveis, a fim de aumentar os serviços virtuais a longo prazo. Como parte do processo de avaliação, o IRS está atualizando as políticas para garantir que os controles adequados de autenticação, autorização, monitoramento e proteção de dados estejam em vigor. Devido à necessidade urgente de interações virtuais, o IRS está a acelerar a implementação, investigando e implementando múltiplas tecnologias virtuais ao mesmo tempo. Tornar essas tecnologias amplamente disponíveis para assistentes de linha de frente, inspetores fiscais, funcionários fiscais e agentes fiscais exigirá novos investimentos significativos em software, infraestrutura de rede e controles de segurança cibernética e deve ser priorizada no contexto de outras iniciativas dentro da estratégia de experiência do contribuinte da agência e esforços de modernização da tecnologia da informação.

AÇÃO CORRETIVA: O IRS está implantando vários processos de tecnologia virtual presencial dentro dos recursos e financiamento disponíveis, a fim de aumentar os serviços virtuais a longo prazo. Como parte do processo de avaliação, o IRS está atualizando as políticas para garantir que os controles adequados de autenticação, autorização, monitoramento e proteção de dados estejam em vigor. Devido à necessidade urgente de interações virtuais, o IRS está a acelerar a implementação, investigando e implementando múltiplas tecnologias virtuais ao mesmo tempo. Tornar essas tecnologias amplamente disponíveis para assistentes de linha de frente, inspetores fiscais, funcionários fiscais e agentes fiscais exigirá novos investimentos significativos em software, infraestrutura de rede e controles de segurança cibernética e deve ser priorizada no contexto de outras iniciativas dentro da estratégia de experiência do contribuinte da agência e esforços de modernização da tecnologia da informação.

Atualização: o Microsoft Office 365 oferece nova tecnologia presencial virtual por meio do Teams. A Lei de Redução da Inflação, o financiamento relacionado e o Plano Operacional Estratégico fornecem um caminho a seguir para disponibilizar estas tecnologias e fornecer o investimento necessário em software, infraestrutura e proteções de cibersegurança. Embora o IRS esteja empenhado em buscar opções presenciais virtuais, esta tecnologia não estará amplamente disponível até 31 de outubro de 2023. Propomos continuar a trabalhar nesta recomendação e estender o prazo até 31 de dezembro de 2024.

Atualização: O Microsoft Office 365 Teams foi determinado como a melhor solução para funcionalidade virtual face a face. O Teams agora está implantado em todo o serviço com a capacidade de partes externas ingressarem na reunião e participarem totalmente da chamada (áudio e visual). O PGLD desenvolveu protocolos e recursos adicionais para promover políticas de autenticação e autorização adequadas (consulte Dicas de privacidade do IRS para o Teams). No momento, não há planos para a implantação de soluções tecnológicas presenciais adicionais.

RESPOSTA TAS: A resposta do IRS reconhece a necessidade urgente de expandir os serviços virtuais e menciona que a agência já tomou medidas para acelerar a implantação de diversas tecnologias virtuais. Além disso, o IRS está a tomar as medidas iniciais críticas para atualizar as políticas de autenticação, autorização, monitorização e controlos de proteção de dados para garantir a implementação bem sucedida de tais serviços. O IRS não se comprometeu a implementar as tecnologias em todas as funções voltadas para o contribuinte devido à necessidade de priorizar iniciativas, dados os recursos limitados da agência. Assim, o Advogado Nacional do Contribuinte continuará a recomendar que o Congresso financie adequadamente a Estratégia de Experiência do Contribuinte do IRS, que inclui planos para expandir os serviços virtuais.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Parcialmente Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D