RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: O IRS concorda que a expansão da tecnologia de retorno de chamada do cliente nas linhas telefônicas gratuitas aliviará o fardo do contribuinte de esperar em uma fila ao vivo por um representante de atendimento ao cliente disponível e também pode ajudar a melhorar o nível de serviço, reduzindo abandonos e novas tentativas de chamada. No ano tributario de 2019, o IRS iniciou uma iniciativa plurianual e faseada para implantar a tecnologia de retorno de chamada do cliente como parte do Plano de Modernização do IRS, testando a tecnologia de retorno de chamada do cliente em uma linha telefônica. O IRS expandiu a tecnologia para cinco linhas telefônicas no ano tributario de 2019 e para dezesseis linhas telefônicas no ano tributario de 2021 para oferecer o serviço a mais contribuintes. O IRS também está atualizando a infraestrutura do call center como parte da estratégia geral para expandir a opção de retorno de chamada do cliente e, com base no financiamento disponível, atingir nossa meta de uso ideal da tecnologia até o final do ano tributario de 2024.

AÇÃO CORRETIVA: O IRS está atualizando a infraestrutura do call center como parte da estratégia geral para expandir a opção de retorno de chamada do cliente e, com base no financiamento disponível, atingir nossa meta de uso ideal da tecnologia até o final do ano tributario de 2024.

Update:
Em janeiro de 2023, o IRS lançou a Customer Callback Enterprise Solution e expandiu os serviços de retorno de chamada para 43 aplicativos gratuitos, representando 75% dos chamadores qualificados que buscam assistência ao vivo.

Em julho de 2023, o IRS expandiu os serviços de retorno de chamada para 116 aplicativos gratuitos, representando 95% dos chamadores qualificados que buscam assistência ao vivo.

Em dezembro de 2023, o IRS expandiu os serviços de retorno de chamada para 133 aplicativos gratuitos, representando 97% dos chamadores qualificados que buscam assistência ao vivo.

Em novembro de 2024, alguns aplicativos gratuitos foram descontinuados, reduzindo o número de serviços de retorno de chamada para 128 aplicativos gratuitos, representando 97% dos chamadores qualificados que buscam assistência ao vivo.

A liderança do IRS determinou que o ROI nos 3% restantes das linhas telefônicas era mínimo, deixando a expansão futura a critério da liderança da unidade de negócios.

RESPOSTA TAS: É encorajador que o IRS tenha concordado em implementar a nossa recomendação. Estamos ansiosos para trabalhar com o IRS à medida que ele expande a tecnologia de retorno de chamada do cliente.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: O IRS planeia implementar a recomendação de utilização de serviços presenciais tão amplamente quanto possível, com base no financiamento disponível e outras considerações. O recente relatório do IRS ao Congresso sobre a Lei do Contribuinte em Primeiro Lugar alinha-se com esta recomendação ao prever uma experiência perfeita para o contribuinte, incluindo a integração de canais digitais, telefónicos e presenciais. Se forem disponibilizados recursos adicionais e os requisitos de segurança para proteger os dados dos contribuintes puderem ser cumpridos, seremos capazes de implementar esta importante visão.

AÇÃO CORRETIVA: O IRS planeia implementar a recomendação de utilização de serviços presenciais tão amplamente quanto possível, com base no financiamento disponível e outras considerações. O recente relatório do IRS ao Congresso sobre a Lei do Contribuinte em Primeiro Lugar alinha-se com esta recomendação ao prever uma experiência perfeita para o contribuinte, incluindo a integração de canais digitais, telefónicos e presenciais. Se forem disponibilizados recursos adicionais e os requisitos de segurança para proteger os dados dos contribuintes puderem ser cumpridos, seremos capazes de implementar esta importante visão.

RESPOSTA TAS: Agradecemos o acordo do IRS e entendemos que as limitações de financiamento afetarão a capacidade de cumprir esta recomendação. A tecnologia de videoconferência desempenhará um papel importante no fornecimento de uma experiência perfeita ao contribuinte. A prossecução desta opção como prioridade beneficiará a experiência do contribuinte através de um serviço de melhor qualidade.

Atualização: Há uma recomendação semelhante no MSP de Comunicações Digitais de 2021. O IRS enviará ao TAS uma resposta às recomendações de 2021 no final de abril de 2022. O TAS analisará essa resposta e verá se ela nos permite encerrar ou atualizar esta recomendação.

Atualização 2: Isso é muito semelhante à recomendação 2021 a 7 de 10, que tem data de vencimento em 3/31/2024. Trabalharemos juntos.

Atualização: o TAS fechou anteriormente 2021 de 7 a 10 e está em processo de fechamento deste também.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: O IRS concorda que o suporte telefônico alternativo utilizando respostas automatizadas de autoatendimento para perguntas frequentes (FAQs) é desejável para liberar os representantes de atendimento ao cliente para questões mais complexas. Por exemplo, o IRS já desenvolveu várias ferramentas de autoatendimento para ajudar com a demanda telefônica extremamente alta associada aos Pagamentos de Impacto Econômico (EIPs), incluindo uma página da Web do Centro de Pagamentos de Impacto Econômico com perguntas frequentes e a capacidade para os contribuintes que criam uma conta no IRS .gov/account para visualizar o valor do EIP que receberam ao preparar seu retorno de 2020 para que possam reconciliar qualquer EIP recebido com o valor permitido.

O IRS também tem explorado tecnologia de linguagem natural para ajudar a lidar com o alto tráfego telefônico EIP, utilizando automação inteligente para compreender a solicitação do chamador e fornecer respostas a partir de um banco de dados de respostas aprovadas. Também temos trabalhado em um bot conversacional de voz e bate-papo com inteligência artificial que abordará problemas rotineiros de coleta por meio de opções de autoajuda.

Em 5 de maio de 2021, o IRS implantou uma demonstração/piloto de tecnologia de voicebot, chamada Assisted Intelligence Voice Response (AIVR), na linha gratuita de pagamento de impacto econômico. Este voicebot utiliza uma base de conhecimento de perguntas frequentes para EIP III, crédito de desconto de recuperação e o aplicativo da web Get my Payment para fornecer autoatendimento automatizado aos chamadores sobre informações gerais e processuais. De 5 de maio de 2021 a 23 de junho de 2021, o AIVR interagiu com mais de 718,000 chamadores com uma taxa média de resolução de 45%.

AÇÃO CORRETIVA: O IRS também tem explorado tecnologia de linguagem natural para ajudar a lidar com o alto tráfego telefônico EIP, utilizando automação inteligente para compreender a solicitação do chamador e fornecer respostas a partir de um banco de dados de respostas aprovadas. Também temos trabalhado em um bot conversacional de voz e bate-papo com inteligência artificial que abordará problemas rotineiros de coleta por meio de opções de autoajuda.

RESPOSTA TAS: É encorajador que o IRS tenha concordado em implementar a nossa recomendação. Esperamos aprender sobre o progresso feito nesta área e trabalhar com o IRS na implementação do suporte telefônico alternativo.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: O IRS implementou uma estratégia para garantir que todas as plataformas de videoconferência disponíveis, incluindo assistência virtual, estejam disponíveis para uso dos parceiros para fornecer serviços críticos de preparação de impostos aos contribuintes, equilibrando ao mesmo tempo a segurança das informações dos contribuintes durante a temporada de declarações de 2021 e além.

Por exemplo, o IRS conduziu treinamento VITA militar no exterior virtualmente para a temporada de arquivamento de 2021, usando duas plataformas baseadas na web, ZoomGov e WebEx. O uso das tecnologias de videoconferência permitiu que 17 instrutores ministrassem treinamento em 16 bases militares localizadas na Europa e na Ásia. Em comparação, cinco instrutores viajaram para o exterior para realizar treinamento em 10 bases militares para a temporada de arquivamento de 2020. O IRS não só conseguiu ministrar o treinamento em mais locais usando as plataformas virtuais, mas também economizou aproximadamente US$ 45,000 em custos de viagem. O uso dessas plataformas permitiu que os instrutores compartilhassem apresentações, e tanto os instrutores quanto os alunos puderam compartilhar suas telas para mostrar entradas para cenários simulados dentro do ambiente de aprendizagem VITA/TCE simulado no TaxSlayer Practice Lab.

O IRS também desenvolveu uma nova publicação 5450, 2021 VITA/TCE Site Operations para parceiros e voluntários que fornece orientação aos parceiros presenciais sobre estratégias alternativas para preparar declarações fiscais virtualmente para apoiar os contribuintes no preenchimento de suas declarações dentro do prazo. A publicação 5450 também fornece orientação para os parceiros destacarem a disponibilidade de videoconferência em seu Plano Virtual VITA/TCE (Formulário 15273) e no Formulário de Consentimento do Contribuinte Virtual VITA/TCE (Formulário 14446).

AÇÃO CORRETIVA: N/D

RESPOSTA TAS: É encorajador que o IRS tenha concordado em implementar a nossa recomendação. Estamos prontos para trabalhar com o IRS na expansão da acessibilidade para os contribuintes e na conscientização sobre a disponibilidade em sites parceiros VITA e TCE.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: O IRS usa um conjunto de medidas de desempenho, qualidade e feedback que são apresentadas em um painel de desempenho multicanal que inclui desempenho histórico, desempenho do ano atual e desempenho planejado. Essas medidas incluem elementos como tempos de espera, nível de serviço e precisão para serviços gratuitos e presenciais.

O IRS está a implementar o Taxpayer First Act (TFA), que apela a mudanças transformacionais na forma como o IRS serve as suas partes interessadas e realiza as suas operações. Embora o IRS continue a modernizar os seus websites e serviços, fá-lo ao serviço destas iniciativas estratégicas maiores. O IRS também colabora com outras agências, como a Administração da Segurança Social e o Departamento de Educação, e com a indústria, incluindo preparadores fiscais, os nossos parceiros da Cimeira de Segurança e instituições financeiras, onde as jornadas de experiência do cliente se sobrepõem. A abordagem para a maioria das novas medidas do TFA é desenvolver e testar a medida no ano tributario de 2021, criar um padrão de base para servir como comparação ou controle no ano tributario de 2022 e definir a meta para o ano tributario de 2023. As medidas de experiência do cliente desenvolvidas para a experiência do contribuinte A estratégia reportará um conjunto de medidas de experiência interfuncionais.

AÇÃO CORRETIVA: O IRS está a implementar o Taxpayer First Act (TFA), que apela a mudanças transformacionais na forma como o IRS serve as suas partes interessadas e realiza as suas operações. Embora o IRS continue a modernizar os seus websites e serviços, fá-lo ao serviço destas iniciativas estratégicas maiores. O IRS também colabora com outras agências, como a Administração da Segurança Social e o Departamento de Educação, e com a indústria, incluindo preparadores fiscais, os nossos parceiros da Cimeira de Segurança e instituições financeiras, onde as jornadas de experiência do cliente se sobrepõem. A abordagem para a maioria das novas medidas do TFA é desenvolver e testar a medida no ano tributario de 2021, criar um padrão de base para servir como comparação ou controle no ano tributario de 2022 e definir a meta para o ano tributario de 2023. As medidas de experiência do cliente desenvolvidas para a experiência do contribuinte A estratégia reportará um conjunto de medidas de experiência interfuncionais.

RESPOSTA TAS: É encorajador ver acordo na garantia de medidas de desempenho significativas nesta área. Medições significativas e objetivas garantirão que o IRS melhore a experiência do contribuinte.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Adotado

ABERTO ou FECHADO: Abra

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): 7/1/2024