RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: Não concordamos que fornecer um diretório seja a melhor solução para os contribuintes que tentam entrar em contato com o IRS. Em vez de os clientes tentarem localizar um funcionário específico, que pode não estar disponível, eles podem, na maioria das situações, receber a ajuda necessária do “primeiro funcionário disponível”. Muitos funcionários dividem seu tempo entre atender chamadas gratuitas e trabalhar em declarações corrigidas ou outras correspondências recebidas pelo IRS. O atendente telefônico utiliza ferramentas online para listar informações pertinentes sobre uma ligação, de forma que essas informações fiquem à disposição do próximo atendente caso o contribuinte ligue novamente, evitando que o chamador tenha que repetir as informações. O IRS continua a prestar serviços através de uma abordagem equilibrada para educar e informar cada contribuinte sobre a variedade de opções e canais de serviço. Nosso site, IRS.gov, inclui uma página de contato do contribuinte, “Let Us Help You”, que fornece diversas informações sobre opções de serviços com orientações específicas baseadas em questões fiscais e números de telefone.

AÇÃO CORRETIVA: N/D

RESPOSTA TAS: Existem situações em que os contribuintes ou os seus representantes têm necessidade de contactar escritórios ou pessoal chave. A recusa contínua do IRS em facilitar esta comunicação direta e, no caso de algumas unidades, a sua relutância em implementar números de telefone públicos dificulta a capacidade dos contribuintes de navegar no IRS de uma forma consistente e eficaz. As etapas descritas na resposta do IRS acima valem a pena e a TAS as aplaude. No entanto, os mecanismos de IRS actualmente em vigor não devem servir para anular a capacidade dos contribuintes de procurarem contacto directo quando necessário. Além disso, quanto mais eficazes forem os sistemas de assistência aos contribuintes, menor será a necessidade que os contribuintes terão de procurar o contacto direto que é desencorajado pelo IRS. Em vez disso, o IRS deveria proporcionar aos contribuintes acesso às informações de contacto necessárias através de uma base de dados pesquisável e, se assim o desejar, esforçar-se simultaneamente por minimizar a necessidade da sua utilização.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Não adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: ​Conforme acima, continuamos a fornecer serviços por meio de diversos canais, incluindo nosso site, IRS.gov, e sua página de contato com o contribuinte, “Let Us Help You”. Além disso, os contribuintes que recebem correspondência do IRS recebem um número de telefone específico para ligar e discutir o assunto.

Nas linhas gratuitas, para fornecer aos clientes assistência tributario e jurídica eficiente e precisa, o IRS utiliza a automação quando apropriado para conectar um contribuinte a um assistente que tenha as habilidades necessárias para fornecer o serviço necessário. Caso a questão do contribuinte fique fora das escolhas automatizadas, a ligação é atendida por um funcionário do Screener. Os screeners desempenham o papel de “operador”, determinando a questão do contribuinte e transferindo a chamada para a área apropriada. Um sistema 311 pode funcionar para entidades governamentais menores que tenham um escopo limitado de departamentos ou opções de serviço. O amplo escopo da legislação tributária e dos tópicos contábeis do IRS não se presta a esse tipo de sistema.

AÇÃO CORRETIVA: N/D

RESPOSTA TAS: Conforme explicado pelo National Taxpayer Advocate, uma forma de abordar as preferências de comunicação por vezes diferentes dos contribuintes, remediar interações informáticas ocasionalmente frustrantes do IRS e ajudar os contribuintes a navegar melhor no IRS é através da utilização de um sistema do tipo 311. Este sistema 311 pode se enquadrar em um ambiente omnicanal abrangente que utiliza mapeamento da experiência do cliente e análise da jornada do cliente, agora empregados na indústria privada. Esse canal de serviço facilitaria o aumento da eficiência, a diminuição dos tempos de espera e a melhoria das interações entre os contribuintes e o pessoal apropriado do IRS. Tem sido utilizado por cidades tão grandes como Nova Iorque e Chicago, e estes modelos podem ser combinados com avanços na análise da jornada do cliente para desenvolver um sistema robusto do tipo 311 que poderia ser utilizado em todo o IRS ou de forma mais restrita no que diz respeito às áreas-alvo. Na medida em que tal sistema seja implementado, ajudaria os contribuintes a chegar mais facilmente ao destino desejado dentro do IRS e melhoraria a experiência geral dos contribuintes.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Não adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: As respostas dos contribuintes às notificações de exame de correspondência são atribuídas a um examinador quando recebidas e, em quase todos os casos, o mesmo funcionário continua a trabalhar no caso até o encerramento. Além disso, para fornecer maior acesso aos contribuintes para resolverem suas contas no Campus Examination, todos os examinadores dentro da divisão operacional de negócios específica têm acesso ao histórico de casos, documentos de trabalho, avisos e relatório(s) de auditoria do contribuinte, o que permite que os examinadores abordem suficientemente as informações solicitadas na maioria das chamadas.

AÇÃO CORRETIVA: N/D

RESPOSTA TAS: Em muitas circunstâncias, um único funcionário ou grupo de funcionários deverá ser designado para o caso do contribuinte. Esta abordagem, que poderia ser aplicável a casos de conformidade e ofertas de compromisso, além de exames de correspondência, tornaria a navegação no IRS um processo muito mais fácil e diminuiria a frequência com que é necessária. Teria o benefício adicional de aumentar a qualidade das interações entre os contribuintes e o pessoal do IRS através da familiaridade com os casos e do aumento da confiança que normalmente resulta da interação contínua. Embora o modelo do “próximo examinador disponível” possa ser eficaz em determinados contextos, não proporciona a gama de benefícios associados a um único ponto de contacto para exames em curso.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Parcialmente Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: Embora não existam ferramentas sistêmicas de coleta de dados para a coleta desses dados, implementamos processos para registrar essas informações. O histórico de cada arquivo de caso é documentado para refletir as solicitações dos contribuintes para falar com os supervisores, quaisquer ações de acompanhamento subsequentes e os resultados de cada contato. Cada caso é então sujeito à revisão pelo gestor, pelo técnico tributario principal e pelos revisores de qualidade nacionais.

AÇÃO CORRETIVA: N/D

RESPOSTA TAS: O IRS tem orientações sobre o tratamento das reclamações dos contribuintes e, em alguns casos, analisa os tempos de resposta. Da mesma forma, a inclusão nos arquivos dos casos de informações relacionadas às reclamações e seu posterior acompanhamento é benéfica. No entanto, as reclamações dos contribuintes, as razões pelas quais são apresentadas e a qualidade das respostas que geram não são monitorizadas de forma a poderem ser sistematicamente analisadas para incentivar a responsabilização e a melhoria do desempenho. Para facilitar a responsabilização, o IRS deve criar um sistema abrangente através do qual os contribuintes possam pedir para falar com os gestores e que monitorize se o gestor contacta o contribuinte, a rapidez com que o contacto é feito, qual é o problema e como é abordado. Um elemento-chave deste mecanismo deve ser um rastreador que tenha a capacidade de permitir a análise sistémica de reclamações e respostas, o que permitirá uma supervisão significativa da actividade organizacional e do desempenho individual.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Não adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D