RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: ​​​Não há necessidade de revisar os CJEs para alinhá-los com os requisitos incluídos na Declaração de Direitos do Contribuinte (TBOR), porque o Tratamento Justo e Equitativo da Norma de Retenção de Contribuintes já responsabiliza todos os funcionários do IRS pelo TBOR. Em particular, a norma afirma: “Consistente com as responsabilidades oficiais do titular, administra as leis fiscais de forma justa e equitativa, protege os direitos dos contribuintes e os trata eticamente com honestidade, integridade e respeito.”

O IRS Human Capital Office (HCO) conduziu uma revisão de vinte planos de desempenho de missão crítica de ocupações em todo o IRS relacionados ao cumprimento tributario. A análise revelou que todos os planos de desempenho, exceto três, abordavam o TBOR em aspectos adicionais dos CJEs. Abaixo estão exemplos da linguagem contida nos aspectos:

Comunica as obrigações legais, responsabilidades e as consequências do descumprimento do contribuinte.
Educa e auxilia o contribuinte no preenchimento e pagamento de responsabilidades.
Considera o ponto de vista do contribuinte para desenvolver abordagens criativas para alcançar uma resolução justa e equitativa.
Usa escuta eficaz e verifica a compreensão, aplicando cortesia, tato, empatia e declarações de propósito apropriadas.
Fornece comunicação verbal precisa, clara e concisa, adequada ao nível de compreensão do contribuinte.
Fornece ao cliente opções de pagamento adequadas.
Garante que os direitos dos contribuintes sejam devidamente protegidos.
Reconhece e utiliza uma abordagem de gestão de conflitos para minimizar a carga do contribuinte, evitar confrontos e promover o cumprimento voluntário.

O IRS está atualizando sua tecnologia de informação no que diz respeito à gestão de desempenho. Se apropriado, antes da implementação do novo sistema, revisaremos as definições de CJE2, Satisfação-Conhecimento do cliente; CJE3, Aplicação-Satisfação do cliente; e CJE 4, Resultados Empresariais-Qualidade, para determinar se são necessárias revisões para enfatizar ainda mais a importância dos direitos do contribuinte.

AÇÃO CORRETIVA: N/D

RESPOSTA TAS: O Problema Mais Sério explica por que razão é ineficaz confiar numa norma única e abrangente para medir os direitos dos contribuintes, porque os funcionários podem destacar-se numa área, mas ser deficientes noutro aspecto dos direitos dos contribuintes. O mesmo argumento se aplica ao padrão de Tratamento Justo e Equitativo. Como o IRS apenas exige que os gestores preparem uma justificação narrativa se a norma “não for cumprida”, a conformidade com a norma pode, em alguns casos, ser um simples exercício de marcar uma caixa, em vez de uma consideração cuidadosa das ações que os funcionários tomaram para proteger. certos direitos e se os funcionários infringiram outros direitos.

A recomendação solicitava que o IRS revisse os seus atributos de qualidade e CJEs para medir especificamente até que ponto o IRS considera os factos e circunstâncias de um contribuinte como parte do direito a um sistema tributario justo e equitativo e deu numerosos exemplos de medidas que proporcionariam essa oportunidade. Notavelmente, muitos dos exemplos de CJEs listados na resposta do IRS não se relacionam com este aspecto do direito. Por exemplo, reconhecer e utilizar uma abordagem de gestão de conflitos não está relacionado, e fornecer ao cliente opções de pagamento adequadas é tão vago que poderia ser apenas um item de verificação, sem qualquer consideração quanto aos factos e circunstâncias do contribuinte. Os dois primeiros CJEs listados não têm nada a ver com os direitos do contribuinte – eles se referem às responsabilidades do contribuinte e às coisas que o IRS deve fazer, não aos direitos, que são o que o IRS deveria proteger. A resposta perde completamente o foco. Até que o IRS actualize as medidas para saber se os funcionários consideram os factos e circunstâncias do contribuinte, não será capaz de discernir se os funcionários estão a respeitar este aspecto do direito. Medir quantos funcionários atendem ao Padrão de Tratamento Justo e Equitativo não fornecerá esta informação.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Não adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: ​​​​​Todos os planos de desempenho dos gestores incluem atualmente uma Responsabilidade de Atendimento ao cliente e Colaboração, bem como linguagem sobre Padrões de Retenção, que destacam a proteção dos direitos do contribuinte.

Antes da implementação do novo sistema de gestão de desempenho, avaliaremos a Responsabilidade de Atendimento ao cliente e de Colaboração para determinar se são necessárias revisões para enfatizar ainda mais a importância dos direitos do contribuinte.

AÇÃO CORRETIVA: N/D

RESPOSTA TAS: O atendimento ao cliente faz parte do TBOR – especificamente, enquadra-se no direito do contribuinte a um serviço de qualidade. No entanto, este é apenas um dos dez direitos. O problema mais grave centrou-se no direito a um sistema tributario justo e equitativo, que não é abordado pela Responsabilidade de Atendimento ao cliente e Colaboração. O IRS aponta para o Padrão de Retenção de Tratamento Justo e Equitativo dos Contribuintes, que o Congresso exige que o IRS meça, mas isto por si só é insuficiente pelas razões discutidas acima. Os gestores devem ser responsabilizados, comprometendo-se a tomar medidas e a definir metas relacionadas com essas ações. Os gestores podem então ser avaliados com base na sua adesão a estes compromissos, o que os incentivará a prosseguir com ações e iniciativas para proteger os direitos dos contribuintes. O Advogado Nacional do Contribuinte está preocupado com o facto de o IRS não fornecer exemplos específicos de como os compromissos podem promover a protecção dos direitos do contribuinte.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Não adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: ​​​​O IRS tomou medidas para atender à recomendação da NTA de adicionar informações em todo o seu plano estratégico para vincular metas e objetivos aos direitos do contribuinte no âmbito do TBOR. O projeto do Plano Estratégico do IRS para o ano tributario de 2018-2022, que será publicado até 30 de junho de 2018, inclui referências aos direitos do contribuinte em todo o documento, como segue:

O texto completo do TBOR é apresentado com destaque no início do plano estratégico.
O TBOR é mencionado nominalmente na “Mensagem da Agência” que apresenta o plano.
A meta Capacitar os Contribuintes inclui o objectivo de “ajudar os contribuintes a compreender os seus direitos e responsabilidades através de uma educação proactiva e de uma sensibilização personalizada”.
A meta de Proteger a Integridade do Sistema Tributário menciona que o IRS garantirá que “os contribuintes estejam cientes da Declaração de Direitos do Contribuinte e dos recursos que lhes são concedidos”.
O objectivo das Parcerias inclui referências à “salvaguarda do direito dos contribuintes à privacidade e à confidencialidade” e à “promoção da administração tributario global, incluindo a protecção dos direitos dos contribuintes”.
A meta da Força de Trabalho menciona “uma cultura no local de trabalho que capacita os funcionários a melhorar a experiência do contribuinte e a defender o código tributário de forma justa” e afirma que “os funcionários serão treinados com as habilidades necessárias para servir uma base de contribuintes que é cada vez mais diversificada e complexa em termos de impostos. situações e dados demográficos.”

O IRS não adicionou os objetivos específicos de avaliação do desempenho dos funcionários e de treinamento dos funcionários sobre os direitos do contribuinte solicitados na Recomendação TAS nº 8-3, pois esse nível de especificidade não é consistente com os objetivos gerais descritos no plano estratégico de cinco anos. É importante notar que o Advogado Nacional do Contribuinte teve a oportunidade de fornecer contributos sobre as metas e objectivos do projecto de plano estratégico.

AÇÃO CORRETIVA: N/D

RESPOSTA TAS: O Advogado Nacional do Contribuinte elogia o IRS por incluir o texto completo do TBOR no plano estratégico e mencionar especificamente a educação e a divulgação relacionadas com o TBOR para melhorar a consciencialização dos contribuintes sobre os seus direitos. E, de facto, o IRS aceitou várias, mas não todas, as recomendações do National Taxpayer Advocate relativamente à linguagem do plano estratégico. No entanto, em termos de empregados, a única acção que o IRS parece aspirar é proteger o direito à confidencialidade e uma parte do direito a um sistema tributario justo e equitativo. O IRS perdeu uma oportunidade de infundir todo o plano estratégico com o TBOR, vinculando objectivos específicos e, mais importante, medidas a direitos específicos. Isto teria ajudado o IRS a determinar como os seus objectivos apoiam os direitos do contribuinte incluídos no TBOR. Dado que os documentos de desempenho do IRS se relacionam com os objectivos do plano estratégico, o IRS poderia ter identificado objectivos que levariam os funcionários a operacionalizar o TBOR nas suas acções.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Parcialmente Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: ​​​O IRS tem a responsabilidade de longa data de garantir, proteger e promover os direitos dos contribuintes compilados no TBOR na execução das nossas funções de administração tributária. Os funcionários do IRS são treinados para tornar uma responsabilidade pessoal observar os direitos dos contribuintes nas suas interações diárias com os contribuintes.

A formação dos funcionários sobre os direitos dos contribuintes destina-se a fornecer uma explicação significativa de como os direitos dos contribuintes se aplicam às competências específicas de um determinado trabalho; embora a definição de um direito específico no TBOR possa não mudar, a aplicação desse direito pode diferir dependendo da natureza do trabalho de um funcionário. Por exemplo, as competências e conhecimentos exigidos por um Agente Tributario que conduz uma auditoria ao contribuinte para garantir o Direito do contribuinte a um Serviço de Qualidade diferem muito das competências e conhecimentos necessários a um funcionário no Processamento de Submissões, cujo trabalho é processar declarações fiscais de forma atempada e eficiente. . Assim, a formação sobre direitos do contribuinte para Agentes Fiscais é necessariamente customizada ao trabalho que realizam na interação com os contribuintes e seus representantes, concentrando-se, por exemplo, em técnicas de comunicação oral e escrita, profissionais e adequadas ao nível de compreensão do contribuinte e em como aconselhar os contribuintes sobre considerações como a acumulação de juros e multas e sobre as opções e recursos disponíveis, quando os contribuintes os informarem que não podem pagar a sua dívida na íntegra.

O Programa Automatizado de Subnotificação (AUR) fornece outro exemplo de como o IRS adapta seu treinamento aos funcionários em relação aos direitos do contribuinte para garantir que os objetivos de aprendizagem sejam relevantes e aplicáveis ​​à função específica do funcionário. Na AUR, os funcionários recebem formação destinada a explicar os dez direitos fundamentais do contribuinte incluídos no TBOR, além de explicar como aplicar esses direitos ao trabalhar em casos AUR. Como parte desse treinamento, os funcionários do AUR são lembrados de direcionar os contribuintes aos sites de Aviso do AUR para visualizar a Publicação 5181, Revisões de Declarações de Imposto por Correio, e a Publicação 1, Seus Direitos como Contribuinte.

Da mesma forma, os representantes de cobrança do Sistema de Cobrança Automatizada (ACS) do IRS recebem treinamento personalizado sobre como defender os direitos do contribuinte. Nos cursos de educação continuada para o ano tributario (ano tributario) de 2016 e no treinamento para novas contratações para o ano tributario de 2017, por exemplo, os funcionários da ACS foram lembrados sobre sua responsabilidade de explicar o processo de apelação a um contribuinte ou procuração, reconhecendo que os contribuintes devem ser informados de suas Direito de Recurso sempre que indiquem desacordo com uma ação proposta ou planeada pela ACS. Esses cursos de treinamento da ACS foram elaborados para garantir que os funcionários pudessem identificar, abordar e resolver com êxito problemas relacionados ao processo de apelação, conforme descrito no IRM 5.19.8, Direitos de Apelação de Cobrança.

A HCO desenvolveu orientações provisórias que exigem que os desenvolvedores de cursos incluam o TBOR no início de todos os cursos de treinamento do IRS. A HCO iniciou recentemente uma análise e revisão de três anos dos programas de treinamento de liderança do IRS e incorporará o treinamento TBOR nos materiais.

O IRS observa os direitos do contribuinte e continuará a garantir que esses direitos sejam protegidos, treinando os funcionários para compreender a aplicação desses direitos no contexto do seu trabalho específico. O IRS não precisa de ministrar uma formação anual obrigatória sobre os direitos dos contribuintes, dado todo o espectro de TBOR já incorporado na formação.

AÇÃO CORRETIVA: N/D

RESPOSTA TAS: A formação de funcionários sobre o TBOR não deve ser uma proposta de ou/ou, com o TBOR incorporado em exemplos específicos em cursos específicos ou numa formação ampla para todos os funcionários. Cada uma dessas abordagens tem valor. O National Taxpayer Advocate está satisfeito com o fato de o IRS estar prestando atenção à forma como os cursos individuais incorporam o TBOR. No entanto, como os cursos individuais variam muito na cobertura do TBOR e os funcionários podem fazer cursos diferentes dependendo dos seus cargos, o IRS deve concordar com um briefing anual obrigatório. Esta formação regular para todos os funcionários garantiria que fossem periodicamente lembrados sobre o TBOR e o compromisso do IRS de honrar os direitos. Essa formação não substituiria exemplos específicos de TBOR em cursos de formação, mas consolidaria o TBOR como uma parte fundamental da administração tributario e encorajaria uma cultura dos funcionários que respeita os direitos dos contribuintes. Além disso, trataria o TBOR com o mesmo nível de importância que a confidencialidade do contribuinte. Especificamente, o IRS realiza treinamento anual obrigatório sobre acesso não autorizado às contas do contribuinte (UNAX) e também cobre a confidencialidade do contribuinte em cursos de treinamento específicos para funções e empregos. O TBOR requer o mesmo tratamento. É desconcertante que o IRS se recuse a realizar formação TBOR anual obrigatória para todos os seus funcionários. Portanto, o Advogado Nacional do Contribuinte não considera que as suas preocupações sejam abordadas pelas ações do IRS descritas na sua resposta.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Não adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D