RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: ​O IRS continuará a buscar uma abordagem omnicanal para o atendimento ao contribuinte. Entendemos que existem usuários que não têm acesso à internet ou que não desejam acessar sua conta online e continuaremos oferecendo serviços telefônicos, de correspondência e presenciais para atender os contribuintes.

AÇÃO CORRETIVA: N/D

RESPOSTA TAS: Embora estejamos satisfeitos com o facto de o IRS se ter comprometido a prosseguir uma abordagem omnicanal ao serviço ao contribuinte, não concordamos que o IRS tenha implementado esta recomendação. Até que o IRS desenvolva uma estratégia abrangente para o serviço omnicanal, com base no tipo de contribuinte e no tipo de interação, não acreditamos que tenha implementado esta recomendação. A mera disponibilização de cada tipo de canal de serviço, sem uma estratégia abrangente baseada em investigação, não equivale a uma abordagem omnicanal suficiente.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Não adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: ​​​O IRS realiza pesquisas por meio da Pesquisa de Experiência do Contribuinte (TES) sobre as necessidades de divulgação e educação dos contribuintes. As informações são divididas por vários dados demográficos, incluindo renda, inglês limitado, espanhol com proficiência, localização rural e deficiência. Esta pesquisa anual é realizada com os contribuintes, independentemente de eles terem experiência anterior em comunicação com o IRS. Os resultados da pesquisa fornecem informações para auxiliar na divulgação e educação dos contribuintes. O TES também mede a preferência não qualificada na obtenção de informações fiscais gerais para ajudar a compreender os canais preferidos pelos contribuintes para educação e divulgação.

Além das informações anteriores que o IRS forneceu ao TAS sobre fatores e estudos que foram considerados no desenvolvimento da estratégia para fornecer serviços on-line baseados em contas, o IRS se envolveu com o TAS para ajudar a reunir insights para o design e desenvolvimento futuro de produtos. O IRS acolhe com satisfação a oportunidade de revisar os resultados dos estudos de pesquisa que a TAS conduz sobre esta questão e considerará essas informações à medida que a estratégia para fornecer serviços online baseados em contas for refinada.

AÇÃO CORRETIVA: N/D

RESPOSTA TAS: Parabenizamos o IRS por colaborar com a TAS em relação ao design de contas online e ao desenvolvimento futuro de produtos online. No entanto, o IRS continua a ignorar as conclusões dos estudos de investigação do TAS, dos relatórios dos grupos focais, das câmaras municipais e dos fóruns públicos nas decisões relativas à priorização e à alocação de recursos entre os vários canais de serviço.

O IRS cita sua Pesquisa Anual de Experiência do Contribuinte. O TES 2016 foi realizado principalmente online, com menos de dez por cento dos entrevistados contactados por telefone. A Receita Federal realizou a pesquisa telefônica com o objetivo de captar as respostas dos contribuintes sem acesso à internet. Contudo, não está claro se o inquérito telefónico chegou realmente a um número significativo de contribuintes sem acesso à Internet. Na verdade, o TES de 2016 informou que 98% dos entrevistados tinham acesso à Internet em casa. Em contraste, a pesquisa da TAS de 2016 e 2017 sobre as diferentes habilidades e atitudes dos contribuintes foi inteiramente conduzida por telefone (celular e fixo) e descobriu que cerca de 41 milhões de contribuintes adultos dos EUA não têm acesso à banda larga em casa e cerca de 14 milhões não têm internet. acesso em casa.

Além disso, o TES 2016 encontrou um alto índice de satisfação entre os entrevistados que usaram os telefones e TACs para entrar em contato com o IRS. Por exemplo, o TES de 2016 concluiu que mais de metade dos indivíduos (57 por cento) que utilizaram TAC em vez de IRS.gov consideraram que ir a um escritório local do IRS era mais fácil do que obter a informação online. Além disso, 91 por cento dos contribuintes que ligaram para um representante telefônico do IRS compreenderam as informações que lhes foram fornecidas e 84 por cento dos contribuintes tiveram todas as suas perguntas respondidas pelo representante telefônico do IRS. Embora o canal de serviços online também tenha obtido altos níveis de satisfação, isso não é motivo para priorizar um canal de serviço em detrimento de outro. Isso apenas fortalece a necessidade de manter altos níveis de serviço de qualidade em todos os canais.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Não adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: ​​O IRS concorda que as transações devem ser tão fáceis e simples quanto a política, o processo e a tecnologia permitirem, especialmente para pagamentos recebidos e processos de envio de documentos em que os contribuintes tentam cumprir voluntariamente as obrigações fiscais. O processo de avaliação de risco do IRS considera cada programa e processo de forma independente devido aos riscos online. O IRS, juntamente com todas as agências federais, deve seguir a Publicação Especial 800-63-2 do Instituto Nacional de Padrões e Tecnologia (NIST), Diretrizes de Autenticação Eletrônica, ao interagir com os contribuintes por meio de aplicativos on-line baseados na web. A orientação do NIST garante que os dados dos contribuintes são protegidos de acordo com as directrizes do Gabinete de Gestão e Orçamento, que fornecem o método para avaliar o risco relacionado com transacções online. A Publicação Especial 800-63-3 do NIST, Diretrizes de Identidade Digital, pode fornecer alguma flexibilidade com relação à autenticação online para fins de envio de documentos ou pagamentos ao IRS, uma vez que esses novos procedimentos sejam implementados. O IRS está em processo de avaliação das novas orientações e de realização de uma avaliação metódica que resultará em um plano de implementação.

AÇÃO CORRETIVA: N/D

RESPOSTA TAS: Entendemos que o IRS está vinculado às diretrizes do NIST e não estamos sugerindo que o IRS reduza os padrões de autenticação quando as informações fluem em ambas as direções entre o contribuinte ou representante e o IRS. No entanto, o risco global de divulgação inadequada por parte do IRS seria logicamente menor quando a informação apenas chega. Portanto, encorajamos o IRS a explorar as novas diretrizes do NIST para determinar se elas oferecem mais flexibilidade para fins de pagamento e envio de documentos. Além disso, acreditamos que o IRS deveria definir uma data certa para concluir a avaliação das diretrizes do NIST e desenvolver um plano de implementação.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Parcialmente Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: ​O IRS identificou o acesso do profissional como uma capacidade futura de desenvolvimento. O desenvolvimento desta capacidade está sendo priorizado, juntamente com outras capacidades online. Uma vez desenvolvido, isto deverá permitir que representantes autenticados estabeleçam em conjunto autorização para aceder e/ou representar os seus clientes e permitir que os profissionais realizem ações de conta em nome dos seus clientes. Uma equipe multifuncional do IRS, incluindo membros do TAS, está nos estágios iniciais de análise e planejamento de políticas para recursos de contas profissionais fiscais. Com base nas conclusões da equipe, o IRS tomará decisões usando requisitos legais, diretrizes processuais e necessidades comerciais para melhorar os serviços ao contribuinte. No momento, o IRS não tomou decisões sobre níveis ou grupos de acesso de terceiros. O IRS continuará a trabalhar com o Advogado Nacional do Contribuinte, as partes interessadas do setor e os especialistas no assunto do IRS para avaliar esta e muitas outras considerações relacionadas ao acesso online para profissionais tributários.

Atualização: O IRS identificou o acesso do profissional como uma capacidade futura de desenvolvimento. O desenvolvimento desta capacidade está sendo priorizado, juntamente com outras capacidades online. Uma vez desenvolvido, isto deverá permitir que representantes autenticados estabeleçam em conjunto autorização para aceder a informações e representar os seus clientes e permitir que os profissionais realizem ações de conta em nome dos seus clientes.

Uma equipe multifuncional do IRS, incluindo membros do TAS, está atualmente trabalhando na análise e no planejamento de políticas para recursos de contas profissionais fiscais. Como resultado das conclusões da equipe, tomaremos decisões com base em requisitos legais, diretrizes processuais e necessidades comerciais, para melhorar os serviços aos contribuintes. Após a conclusão do estudo e análise dos resultados, o IRS levará esta recomendação em consideração.

AÇÃO CORRETIVA: Uma equipe multifuncional do IRS, incluindo membros do TAS, está atualmente trabalhando na análise e no planejamento de políticas para recursos de contas profissionais fiscais. Como resultado das conclusões da equipe, tomaremos decisões com base em requisitos legais, diretrizes processuais e necessidades comerciais, para melhorar os serviços aos contribuintes. Após a conclusão do estudo e análise dos resultados, o IRS levará esta recomendação em consideração.

O IRS continua trabalhando na funcionalidade de uma conta tributario profissional, mas não tomou nenhuma decisão política sobre quais recursos estarão disponíveis ou quais requisitos os usuários terão que cumprir.

Atualização: Implementamos a recomendação da NTA para restringir o acesso à conta Tax Pro aos profissionais sujeitos à supervisão da Circular 230 – mas fizemos isso de uma maneira diferente da declarada no plano de ação corretiva devido aos mandatos da Lei do Primeiro Contribuinte. Para resumir:

A conta Tax Pro estava sujeita a um cronograma de liberação acelerada para cumprir o prazo do Taxpayer First Act (TFA) 2302 de julho de 2021. Conforme projetado atualmente, apenas certos profissionais sujeitos à supervisão da Circular 230 (advogados, contadores públicos certificados, agentes inscritos, atuários inscritos ou agentes de planos de aposentadoria inscritos) com um número de Arquivo de Autorização Centralizado (CAF) atribuído a eles e que estejam em situação regular podem iniciar um Formulário 2848, Procuração, ou Formulário 8821, Autorização de Informações Fiscais, on-line.

RESPOSTA TAS: Entendemos que o IRS ainda não tomou uma decisão política relativa à restrição do acesso de terceiros à conta online. No entanto, é crucial que o IRS priorize esta decisão política antes que o design e o desenvolvimento do produto avancem muito. Conforme detalhado no Problema Mais Sério, temos sérias preocupações sobre a concessão de acesso amplo a contas online a terceiros. Sem instituir salvaguardas sobre o acesso de terceiros ao sistema, o IRS poderia inadvertidamente perpetuar a má conduta do preparador. Portanto, acreditamos que o IRS protegeria os contribuintes, restringindo o acesso de terceiros apenas aos profissionais sujeitos à supervisão da Circular 230. Além disso, acreditamos que o IRS deveria definir uma data certa para tomar essa decisão política, uma vez que está em curso o planeamento para o acesso a contas de terceiros.

Atualização: Isso é um pouco diferente do que recomendamos (uma mudança de política), mas eles conseguiram fazer o que pedimos de forma indireta. Concordamos em encerrar esta recomendação conforme adotada.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): 

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: ​​​​A atualização da tecnologia é impulsionada pelos ciclos de vida dos produtos e pelos recursos disponíveis. Inovar e melhorar a tecnologia é um processo contínuo. O Programa de Atualização de Infraestrutura - Substituição de Endpoint (IUP-ER) atualmente em processo substituirá todas as plataformas legadas de Distribuidor Automático de Chamadas (ACD) da Aspect por tecnologia baseada em Protocolo de Internet (IP). Isto permitirá recursos de telefonia adicionais, fornecerá relatórios robustos e reduzirá os custos de licenciamento. Uma nova versão de gravação de contatos fará interface com novos módulos de aquisição de voz IP. A data estimada de conclusão é agosto de 2018. Quando concluído, os representantes de atendimento ao cliente do IRS usarão novos equipamentos, novos aparelhos e uma nova interface de sistemas de entrada/saída de telefonia por computador. O IRS concorda que fornecer retornos telefônicos poderia melhorar a experiência do contribuinte e reduzir a carga tributária. A tecnologia de retorno de chamada do cliente ofereceria aos clientes a opção de deixar uma mensagem que funcionaria como o lugar do contribuinte em uma fila virtual aguardando o próximo representante de atendimento ao cliente disponível. Buscamos financiamento para tecnologia de retorno de chamada de cliente desde 2012, e a iniciativa está entre nossas solicitações de financiamento para o ano tributario de 2019.

AÇÃO CORRETIVA: N/D

RESPOSTA TAS: Estamos satisfeitos que a última atualização planejada do sistema telefônico esteja quase concluída e esperamos seu lançamento. Além disso, continuaremos a apoiar os esforços do IRS para obter financiamento para integrar a tecnologia de retorno de chamada do cliente. Acreditamos que esta nova tecnologia reduzirá significativamente a carga tributario.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Parcialmente Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D