RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: Concordamos com esta recomendação. Um dos objetivos estratégicos do IRS é capacitar e permitir que todos os contribuintes cumpram as suas obrigações fiscais através de serviços, ferramentas e apoio seguros e inovadores. Antes do início de cada ano tributario, o IRS apresenta um plano abrangente para solicitações de financiamento de iniciativas para aumentar o LOS telefônico, projetado para melhorar o atendimento ao cliente para os contribuintes. Não existem actualmente planos para reduzir o nível de financiamento disponível para serviços telefónicos. Continuamos esperançosos de que a expansão de aplicações e serviços online nos permitirá oferecer um LOS mais elevado dentro dos recursos atuais.

AÇÃO CORRETIVA: N/D

RESPOSTA TAS: Tal como descrito acima, o National Taxpayer Advocate continua seriamente preocupado com a utilização do LOS pelo IRS como o principal barómetro da experiência do contribuinte que procura ajuda por telefone. Entregar um LOS elevado por si só pode ser um resultado vazio se os contribuintes não conseguirem resolver as suas questões na chamada. Embora o IRS afirme concordar com a nossa recomendação para uma estratégia abrangente para o serviço telefónico, a sua resposta não detalha iniciativas específicas para o fazer e baseia-se na esperança de que a expansão dos serviços não telefónicos salve o LOS. Encorajamos o IRS a prosseguir iniciativas para melhorar a experiência telefónica dos contribuintes, para além de apenas aumentar o LOS, e a dar prioridade ao financiamento adequado para os serviços telefónicos na definição do seu orçamento.

Melhorar a experiência do cliente com os serviços federais foi destacada como uma das metas de prioridade entre agências (CAP) na Agenda de Gestão do Presidente, que exige especificamente o fornecimento de uma experiência do cliente moderna, simplificada e responsiva. Da mesma forma, a lei de Serviços Financeiros e Dotações do Governo Geral de 2018 exigia que o IRS apresentasse um plano aos Comités de Dotações da Câmara e do Senado explorando “novas inovações no serviço ao cliente para fornecer serviços telefónicos e de correspondência escrita de qualidade e atempados aos contribuintes”. A TAS espera ver este plano e oferece nossa assistência na identificação de maneiras de atender aos padrões do setor privado de atendimento ao cliente.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Não adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: ​​​O IRS continuará monitorando e rastreando diversas medidas focadas no cliente, como tempo de serviço, velocidade média de resposta, precisão das respostas aos clientes e satisfação geral do cliente. Os assistentes telefônicos do IRS são treinados para fazer todos os esforços para identificar e resolver todos os problemas do contribuinte durante uma ligação. Com base no modelo de treinamento atual, na precisão recente dos clientes e nos resultados de pesquisas de satisfação do cliente, nossos assistentes estão fornecendo aos contribuintes dos Estados Unidos um serviço de alta qualidade, fornecendo respostas precisas e completas às suas dúvidas.

O IRS avaliou a possibilidade de usar uma métrica de resolução no primeiro contato e descobriu que não há dados abrangentes disponíveis para apoiar a determinação se um único contato resultou em uma resposta completa, o que resultaria em relatórios imprecisos. Para acompanhar de forma anedótica a resolução do caso, foram adicionadas perguntas adicionais às pesquisas de satisfação do cliente para perguntar aos clientes se o problema foi resolvido durante o contato. Essas perguntas incluem:

1) Inclusive hoje, quantas vezes você ligou sobre esse assunto específico?
2) O representante do IRS respondeu a todas as suas perguntas hoje?
3) As informações que você recebeu hoje eliminarão a necessidade de novas ligações sobre esse assunto?

AÇÃO CORRETIVA: N/D

RESPOSTA TAS: O National Taxpayer Advocate elogia o IRS por incorporar questões adicionais baseadas na resolução no seu inquérito de satisfação do cliente, mas continua preocupado com as limitações destes inquéritos descritos nos comentários acima. O IRS deve incorporar estes tipos de perguntas diretamente na chamada para melhor interagir com os contribuintes e acompanhar os resultados. Perguntas como as três descritas na resposta do IRS também poderiam ser usadas para rastrear a Medida do Primeiro Contato, uma medida padrão no setor privado. Para cumprir a afirmação do IRS de que os contribuintes devem “esperar o mesmo nível de serviço quando lidarem com o IRS no futuro, como têm agora da sua instituição financeira ou de um retalhista”, o IRS deveria utilizar as medidas que são comuns no sector privado para avaliar seu desempenho.

O IRS deveria concentrar-se mais na ligação de métricas de qualidade a iniciativas específicas e na utilização dessas métricas para influenciar as principais decisões organizacionais. Como parte do objectivo da CAP de melhorar a experiência do cliente com os serviços federais, o Gabinete de Gestão e Orçamento (OMB) desenvolveu uma estratégia para monitorizar a experiência do cliente utilizando um painel de métricas chave. OMB recomenda a inclusão de subindicadores que avaliam a qualidade do programa usando os fatores de facilidade, eficácia e emoção da experiência do cliente. O Índice Federal de Experiência do cliente da Forrester, que avaliou o desempenho das agências com base nesses três fatores, mostra que o desempenho do IRS no fornecimento de uma experiência de cliente de alta qualidade não é de “qualidade superior”, mas na verdade “muito ruim”. Além disso, o IRS deve seguir o exemplo de outras agências federais, como a Administração de Serviços Gerais, e criar o cargo de Chief Taxpayer Experience Officer para supervisionar uma equipa de funcionários empenhados em monitorizar e melhorar a experiência do contribuinte em todos os canais de comunicação.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Não adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: ​​Concordamos com esta recomendação. Todos os anos, o IRS executa um plano de formação telefónica bem desenvolvido, centrado em fornecer aos nossos funcionários as informações mais atualizadas e em garantir que somos capazes de responder aos contribuintes da forma mais eficaz e eficiente. Este treinamento aborda questões tributárias, contábeis e processuais. Por exemplo, durante o primeiro trimestre do ano tributario de 2018, a organização de Gestão de Contas treinou aproximadamente 2,300 novos Representantes de Atendimento ao cliente (CSR) e Examinadores Fiscais contratados sazonalmente. Esses funcionários recém-contratados receberam Treinamento de Preparação para a Temporada de Arquivamento Crítico (CFSRT), enquanto os funcionários permanentes receberam treinamento de progressão de habilidades para prepará-los para as atribuições da temporada de arquivamento. Os funcionários sazonais que retornaram receberam treinamento CFSRT e de progressão de habilidades aplicável quando retornaram ao trabalho em janeiro de 2018. O IRS desenvolve e fornece treinamento just-in-time e focado em problemas quando surgem problemas novos ou não planejados. Material de treinamento atualizado é desenvolvido e entregue conforme necessário. Também garantimos que nossos escritórios de campo estejam envolvidos no processo de treinamento, reunindo regularmente especialistas no assunto para desenvolver e atualizar materiais e ferramentas de treinamento. Para complementar o treinamento formal, utilizamos workshops e reuniões de equipe para comunicar atualizações de políticas e procedimentos, alterações no sistema de computador, alertas do Programa de Pesquisa Eletrônica de Serviço e revisões do IRM. As métricas de precisão e satisfação do cliente refletem a eficácia do nosso treinamento e são citadas na resposta narrativa acima. Semelhante aos funcionários de gerenciamento de contas, os assistentes telefônicos da divisão de pequenas empresas/autônomos, responsáveis ​​pelas chamadas de cobrança, são treinados em seus programas designados e participam anualmente de educação profissional contínua focada em questões. Para questões que vão além do âmbito do programa, os assistentes são treinados em opções alternativas de serviço. O IRS usa equipes dirigidas por funcionários para fornecer aos assistentes telefônicos treinamento adicional focado para ajudar a resolver a consulta de um chamador diretamente, no menor número de etapas possível, melhorando a eficácia organizacional, fortalecendo o envolvimento dos funcionários e capturando e usando o feedback dos funcionários. Por exemplo, a operação de Coleta Campus tornou-se mais eficiente ao agilizar procedimentos e padronizar processos na organização do Sistema Automatizado de Cobrança, reduzindo assim o tempo de resolução de casos. Essa abordagem permite o uso eficiente dos recursos disponíveis em vários programas do Campus Collection. Houve uma redução significativa de esforços redundantes e duplicados e uma melhoria no atendimento ao cliente aos contribuintes e nas capacidades e oportunidades dos funcionários. O IRS iniciou uma solicitação para melhorar o roteamento de chamadas para encaminhar chamadas diretamente para o assistente correto dentro das funções de conformidade.

AÇÃO CORRETIVA: N/D

RESPOSTA TAS: O Advogado Nacional do Contribuinte está satisfeito com o facto de o IRS concordar que a formação centrada na questão é uma prioridade e aprecia o esforço que o IRS tem feito até agora para fornecer tal formação. No entanto, os resultados do Inquérito aos Funcionários Federais mostram que os actuais esforços envidados pelo IRS são inadequados, o que pode prejudicar a experiência do contribuinte por telefone e potencialmente reduzir o cumprimento voluntário. Apenas 45 por cento dos funcionários do CAS estavam satisfeitos com o facto de as suas necessidades de formação estarem a ser avaliadas adequadamente. Apenas 33% dos funcionários do CAS sentiram uma sensação de capacitação pessoal com seu trabalho. Como a capacitação dos funcionários é fundamental para melhorar a satisfação dos contribuintes, o IRS deve trabalhar para envolver os seus funcionários, comunicando-se com eles para identificar as suas necessidades de formação e outras formas de melhorar os seus serviços aos contribuintes. Além dos programas de formação descritos acima, os gestores do CAS devem fornecer orientação mais imediata aos assistentes telefónicos com base em interacções específicas numa chamada com um contribuinte para ajudar o assistente telefónico a identificar formas de melhorar o desempenho.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Parcialmente Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO:

​O IRS solicitou financiamento para implementar a tecnologia de retenção virtual; no entanto, este pedido é avaliado juntamente com todas as outras necessidades da agência e neste momento não foi financiado. Planejamos implementar a recomendação se houver recursos e financiamento disponíveis. Buscamos financiamento para tecnologia de retorno de chamada de cliente desde 2012, e a iniciativa está entre nossas solicitações de financiamento para o ano tributario de 2019.

Atualização: No ano tributario de 2019, implementamos a tecnologia de retorno de chamada do cliente em um saldo devido ao aplicativo gratuito. Isto foi destacado em nosso “Relatório de Insights Principais” anual, abordando nosso desempenho na implementação do ano 1 do Plano de Negócios de Modernização Integrada do IRS. Além disso, expandimos a tecnologia de retorno de chamada em mais quatro linhas de produtos como parte da temporada de arquivamento 2020 e atualizamos a infraestrutura de telecomunicações para suportar futuras tecnologias de assistência ao vivo, como vídeo e chat de texto.

Assistência ao vivo: aplicativo externo – Saldo devido foi lançado no segundo trimestre do ano tributario de 2, fornecendo um recurso de retorno de chamada no aplicativo Saldo devido de ligação gratuita do IRS. Os contribuintes agora têm uma opção de retorno de chamada ao ligar para a linha gratuita para discutir ou pagar um saldo devido, em vez de ter que esperar na linha telefônica até que um representante do atendimento ao cliente do IRS atenda sua chamada. Quando oferecido, aproximadamente 2019 por cento dos contribuintes optaram por receber uma chamada de retorno e mais de 77 por cento dos retornos de chamada reconectaram com sucesso o contribuinte a um representante de atendimento ao cliente do IRS.

Atualização: Ano tributario de 2020 - Retorno de chamada (de acordo com o Plano de Modernização mensal do IRS / atualizações do TFA para o Secretário Adjunto de Gestão do Tesouro)

O IRS atualizou o recurso de retorno de chamada do cliente de assistência ao vivo. O retorno de chamada permite que os contribuintes mantenham seus lugares na fila sem permanecer ao telefone. Em 2 de dezembro de 2019, o IRS lançou o recurso de retorno de chamada da temporada de arquivamento de 2020. Além da aplicação Saldo Devedor, foram adicionadas duas aplicações de Cobrança e duas de Gestão de Contas, num total de 5 aplicações dirigidas ao contribuinte. Durante a primeira semana o serviço de retorno de chamada foi oferecido a mais de 20,000 mil contribuintes, dos quais 70% aceitaram. A capacidade da temporada de arquivamento 2020 está agora totalmente operacional.

A expansão gratuita da capacidade (concluída em 10 de janeiro de 2020) atualizou a infraestrutura do contact center e expandiu a capacidade para suportar futuras tecnologias de assistência ao vivo.

AÇÃO CORRETIVA: O IRS solicitou financiamento para implementar a tecnologia de retenção virtual; no entanto, este pedido é avaliado juntamente com todas as outras necessidades da agência e neste momento não foi financiado. Planejamos implementar a recomendação se houver recursos e financiamento disponíveis. Buscamos financiamento para tecnologia de retorno de chamada de cliente desde 2012, e a iniciativa está entre nossas solicitações de financiamento para o ano tributario de 2019.

RESPOSTA TAS: Reconhecemos a necessidade de financiamento adicional para melhorar os serviços prestados aos contribuintes por telefone. No entanto, o Advogado Nacional do Contribuinte continua a encorajar o IRS a dar prioridade a uma funcionalidade de retorno de chamada dentro da sua dotação orçamental existente, uma vez que este tipo de serviço ajudaria a libertar outros recursos assim que fosse implementado.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO:Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: Detalhes

​Continuamos a fornecer serviços telefônicos através de uma abordagem equilibrada para educar e informar cada contribuinte sobre a variedade de opções e canais de serviço. Todos os assistentes telefônicos são treinados para transferir os contribuintes para a legislação tributária ou área de contabilidade apropriada, a fim de chegar a um assistente com as habilidades necessárias para lidar com a consulta. Os contribuintes que recebem correspondência do IRS recebem um número de telefone distinto para ligar e discutir seu problema. Nas linhas gratuitas, para fornecer aos clientes assistência tributario e jurídica eficiente e precisa, o IRS também utiliza a automação, quando apropriado, para conectar um contribuinte a um assistente que tenha as habilidades necessárias para fornecer o serviço necessário. Neste momento, instituir um sistema 311 não é a melhor utilização do nosso financiamento limitado.

O IRS também está buscando um ambiente modernizado de Enterprise Case Management (ECM). Com base nos preceitos do Estado Futuro do IRS, a visão do ECM destaca especificamente a importância de capacitar os funcionários para resolver rapidamente os casos, fornecer serviços de alta qualidade aos contribuintes e defender a administração justa da legislação tributario. Um ambiente moderno de gestão de casos aproveitará produtos comerciais prontos para uso para melhorar a experiência do contribuinte, proporcionando aos funcionários uma visão mais completa do relacionamento do contribuinte com o IRS. À medida que uma solução ECM mais eficiente e moderna for desenvolvida, o IRS continuará a envolver os funcionários e outras partes interessadas para identificar oportunidades para fornecer um serviço de qualidade ao cliente aos contribuintes.

AÇÃO CORRETIVA: N/D

RESPOSTA TAS: Estamos satisfeitos com o facto de o IRS estar a modernizar o seu ambiente Enterprise Case Management (ECM) para obter uma visão mais completa dos contribuintes. Contudo, embora isto possa fornecer aos assistentes informações adicionais sobre a conta de um contribuinte, não ajuda directamente a garantir que os contribuintes sejam encaminhados para o assistente apropriado. Os contribuintes devem ter a opção de falar com um ser humano ao vivo nas escolhas iniciais de roteamento de chamadas do IRS. Embora alguns contribuintes possam saber navegar no menu do IRS, ter a opção de falar com uma operadora ajudaria aqueles que não sabem para onde ir. Ter uma operadora disponível ajudaria a evitar que os assistentes telefônicos do IRS perdessem tempo atendendo chamadas mal direcionadas e também reduziria a quantidade de tempo que os contribuintes têm de tirar de suas agendas lotadas para obter assistência do IRS. Seria também uma forma de recolher dados sobre as necessidades dos contribuintes que o IRS atualmente não acompanha.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Não adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: 

O IRS fornece orientação aos contribuintes por meio de uma variedade de canais durante todo o ano. Assistência jurídica tributária é fornecida por telefone durante todo o ano para uma série de áreas temáticas, incluindo Affordable Care Act, Internacional, TEGE, BMF (Imposto sobre Emprego) e Serviços Especiais (Desastres, Zona de Combate, etc.). Consultas de legislação tributária que estejam no âmbito de nossos TACs e atendentes telefônicos são atendidas de janeiro a meados de abril; além disso, tais consultas são respondidas durante todo o ano se a questão estiver relacionada à resolução de uma consulta de conta.

Os contribuintes também podem encontrar informações sobre legislação tributária 24 horas por dia, sete dias por semana em IRS.gov. Através do IRS.gov, os contribuintes têm acesso a inúmeras publicações, tópicos fiscais, perguntas frequentes e trilhas fiscais. Por meio do Interactive Tax Assistant (ITA), os contribuintes podem acessar facilmente diversas opções de autoatendimento. O ITA é uma ferramenta muito utilizada; portanto, nosso objetivo é aumentar anualmente o número de tópicos de ITA disponíveis em IRS.gov para ajudar os contribuintes em suas questões de legislação tributária.

Atualmente, há 44 tópicos cobertos e o uso da ferramenta ITA no ano tributario de 2017 foi superior a 1.8 milhão. Pretendemos também ajudar os contribuintes, durante todo o ano, com a recente legislação de reforma tributario. Ainda estamos determinando como forneceremos essa assistência.

AÇÃO CORRETIVA: N/D

RESPOSTA TAS: O IRS continua a ignorar o facto de 46 por cento dos contribuintes que ligam por telefone já verificaram os seus recursos online e ainda precisam de assistência. Restringir o âmbito dos tipos de perguntas que os assistentes telefónicos podem responder ou encaminhar os contribuintes de volta para os recursos online não satisfaz as necessidades dos contribuintes e pode deixá-los com as suas perguntas sem resposta. O Advogado Nacional do Contribuinte continua preocupado com as limitações na capacidade dos assistentes telefónicos para responder a questões relacionadas com a nova lei tributario, uma vez que os testes iniciais realizados pelo TAS demonstraram que os assistentes telefónicos não foram capazes de responder às perguntas ou forneceram informações incorretas.2 Além disso, o A resposta do IRS não se compromete a manter uma linha de assistência à reforma tributario durante todo o ano; portanto, não adotou a nossa recomendação.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Não adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D