RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: A recomendação da NTA complementa o esforço contínuo da agência para preencher lacunas de informação, refinar as medições ao longo do tempo e manter o foco no incentivo à confiança dos contribuintes no IRS, mas assumir que a cultura da agência é exclusivamente “orientada para a aplicação” ignora completamente o compromisso significativo da agência de tempo e recursos para o serviço ao contribuinte. Na verdade, as atividades de serviço e conformidade estão inextricavelmente ligadas, e o IRS está orientado a ajudar todos os contribuintes a cumprir integralmente as suas obrigações fiscais federais. Como resultado, o foco da agência no profissionalismo, integridade e interações corteses permeia todos os aspectos das operações do IRS.

O IRS é obrigado por lei a reportar os seus níveis de desempenho e a avaliar todos os funcionários, incluindo executivos, pelo menos anualmente sobre o seu desempenho individual. Os compromissos individuais devem alinhar-se com os objectivos estratégicos da agência para garantir um foco de todo o serviço em objectivos comuns. Ao longo do ano, são monitorizadas e comunicadas medidas abrangentes sobre todos os aspectos da administração tributario, incluindo o serviço ao contribuinte, a conformidade e as operações de apoio. O desempenho do IRS no atendimento às necessidades dos contribuintes, bem como no aumento do cumprimento voluntário ao longo do tempo, está disponível gratuitamente nas publicações do IRS disponibilizadas ao longo do ano.

O sistema de gestão de desempenho da agência foi estabelecido inicialmente por lei (Lei Pública 105-206) e regulamento (26 CFR Parte 801) há quase 20 anos. Naquela época, a Lei de Reestruturação e Reforma do IRS de 1998 (RRA '98) marcou um grande ponto de viragem para a agência, uma vez que o Congresso determinou que o IRS instituísse medidas mais orientadas para os serviços. Como parte desse esforço, o IRS transformou totalmente a sua abordagem e medições.

As reformas iniciadas com o RRA '98 prepararam o terreno para melhorias ano após ano. Hoje, o IRS mantém um conjunto robusto de medidas para gerir e avaliar continuamente o desempenho dos programas em vários níveis da organização. O IRS, como todas as agências federais, deve identificar metas de desempenho, relatar o progresso em relação às metas e realizar análises baseadas em dados. O IRS também deve avaliar regularmente 1) a satisfação do cliente, 2) a satisfação dos funcionários e 3) os resultados comerciais de todos os seus diversos programas. Para satisfazer vários requisitos legais e de supervisão e para informar o público sobre o desempenho da sua agência tributária federal, diversas medidas importantes são publicadas ao longo do ano. Por exemplo:

• O Livro de dados do IRS fornece informações sobre o escopo e a composição dos programas de assistência ao contribuinte da agência, incluindo a linha telefônica de apoio, o site do IRS, ferramentas on-line, centros locais de assistência ao contribuinte, assistência voluntária ao imposto de renda e as cargas de trabalho do IRS Taxpayer Advocate Service e Escritório de Apelações do IRS. A usabilidade desta publicação melhorou dramaticamente nos últimos anos com a adição de tabelas e gráficos que comunicam mais claramente as principais medidas ao leitor médio.
• O Plano de Assistência ao Contribuinte é um relatório plurianual publicado desde que o Congresso determinou, em 2005, que o IRS, o Conselho de Supervisão do IRS e a NTA desenvolvessem em colaboração um plano quinquenal para o serviço ao contribuinte. As atualizações subsequentes deste relatório resumem os níveis de serviço dos contribuintes, os desafios para melhorar os serviços e pesquisas de opinião sobre as necessidades, preferências e comportamento dos contribuintes. Este relatório é submetido ao Congresso dos EUA e publicado em nosso website, IRS.gov.
• O relatório de Discussão e Análise da Gestão do IRS é uma publicação anual que fornece uma ampla gama de informações, incluindo medidas sobre processamento de reembolsos, arquivamento eletrônico, uso da Internet e níveis de serviço ao contribuinte. Este relatório está disponível no site do Government Accountability Office (GAO) como parte de sua auditoria financeira anual do IRS.

Notavelmente, o acompanhamento e a comunicação das medidas corretas são muito mais importantes do que o grande volume de medidas, por isso escolhemos cuidadosamente e ajustamos periodicamente. Para todas as medidas é necessária documentação específica. A medida deve ter um título compreensível, uma definição completa da sua composição e uma justificação para a sua inclusão ou eliminação. Com o tempo, as medidas são ajustadas para refletir a realidade do ambiente operacional e para manter o alinhamento com as metas e objetivos estratégicos da agência.

Por exemplo, o IRS continua a transformar e a ajustar medidas-chave em torno do serviço ao contribuinte. Aplicativos populares de autoatendimento como “Onde está meu reembolso?” permitiram que os contribuintes trocassem informações online com o IRS, aumentando assim a probabilidade de os funcionários do IRS estarem mais livremente disponíveis para ajudar outras pessoas. À medida que a taxa de autoassistência aumenta para tarefas simples, como verificar o status de sua restituição de imposto, encontrar um formulário tributario ou efetuar um pagamento, os serviços telefônicos e presenciais que o IRS oferece estão mais provavelmente disponíveis para outras pessoas que não podem ou não preferem. fique online.

Em reconhecimento da mudança nas necessidades e preferências dos contribuintes, o IRS começou a reportar a “taxa de auto-assistência dos contribuintes” no ano tributario (AF) de 2013 para ilustrar a percentagem de pedidos de assistência dos contribuintes resolvidos através de serviços automatizados auto-assistidos. Ao adicionar esta nova medida, o IRS pode acompanhar o seu desempenho na adaptação à dinâmica em mudança dos serviços online e reforçar o objetivo estratégico de permitir que os contribuintes cumpram as suas obrigações fiscais utilizando o tipo de serviços, ferramentas e suporte que preferem.

Conforme exigido por lei, os objetivos estratégicos da agência constituem a base de como o desempenho é avaliado para todos os funcionários, incluindo executivos. Por exemplo, os executivos estão sujeitos a vários conselhos de avaliação de desempenho, garantindo a aplicação adequada e consistente das políticas e regulamentos do Gabinete de Gestão de Pessoal (OPM) que regem o desempenho. Os conselhos de revisão são responsáveis ​​por garantir objetivamente que as avaliações e classificações de desempenho individuais estejam alinhadas com o desempenho operacional e que quaisquer prêmios ou aumentos anuais de remuneração sejam estritamente baseados no desempenho. Além disso, os planos de desempenho executivo exigem que cada pessoa estabeleça “expectativas (metas) de desempenho específicas, relevantes e mensuráveis ​​dos funcionários que se alinhem com as metas organizacionais”. Para garantir que o IRS se concentre na prestação de um excelente serviço ao cliente aos contribuintes, todos os planos de desempenho dos executivos do IRS devem ter um compromisso com o “tratamento justo e equitativo dos contribuintes”, exigindo que, de forma consistente com as responsabilidades oficiais do titular, a adesão ao compromisso de administrar o leis fiscais de forma justa e equitativa, protegendo os direitos dos contribuintes e tratando-os eticamente com honestidade, integridade e respeito.

De um modo mais geral, as principais medidas e outras informações são publicadas regularmente para ilustrar a forma como o IRS está a satisfazer as necessidades e preferências dos contribuintes, bem como o desempenho do IRS no cumprimento das suas muitas outras funções como administrador tributario federal do país. O IRS depende de medidas de desempenho em todos os níveis da organização, e essas medidas são ajustadas ao longo do tempo à medida que o ambiente muda para melhor refletir a missão e os objetivos da agência.

AÇÃO CORRETIVA: N/D

RESPOSTA TAS: O National Taxpayer Advocate aprecia a descrição do IRS das principais medidas de desempenho que utiliza e publica atualmente. Não contestamos o número ou a amplitude destas medidas existentes. Além disso, apreciamos a declaração do IRS de que desenvolve esforços contínuos “para preencher lacunas de informação, aperfeiçoar as medidas ao longo do tempo e manter o foco no incentivo à confiança dos contribuintes e no IRS”. No entanto, no que diz respeito aos serviços aos contribuintes, acreditamos que as lacunas de informação são significativas. Incluem medidas inadequadas para avaliar a quantidade e a qualidade da divulgação e da educação e medidas inadequadas para identificar quantos contribuintes fazem perguntas de direito tributario que o IRS se recusa a responder como “fora do âmbito”. Se o IRS leva a sério o preenchimento de “lacunas de informação”, deveria trabalhar com o nosso escritório para melhorar as medidas existentes ou conceber novas.
Acreditamos também que é importante publicar a multiplicidade de medidas do IRS num formato consolidado. A resposta do IRS explica que algumas medidas são publicadas no Livro de Dados do IRS, outras medidas são publicadas nas atualizações do Plano de Assistência ao Contribuinte e outras ainda são publicadas no relatório de Discussão e Análise de Gestão do IRS. Observamos que ainda outros são publicados em irs.gov como “Resultados de Aplicação e Serviços” do ano tributario, e muitos mais são relatados – alguns apenas internamente – nos relatórios trimestrais de Análise de Desempenho de Negócios de cada unidade de negócios. Muitas medidas são relatadas em vários destes relatórios, enquanto outras não. O objetivo de um boletim consolidado é permitir que os membros do Congresso, as organizações de supervisão do IRS, as partes interessadas externas e, claro, os contribuintes encontrem todas as medidas relevantes num só lugar.

Além disso, o National Taxpayer Advocate faz fortes objeções à declaração na resposta do IRS de que “assumimos que a cultura da agência é exclusivamente 'orientada para a aplicação'”. Em nenhum lugar o relatório diz que o foco do IRS na aplicação é “exclusivo”, e o afirmação é facialmente incorreta. Entre outras coisas, o relatório reconhece que o orçamento do IRS é financiado em grande parte por contas separadas de “Serviços ao Contribuinte” e “Execução”, e discute o número de contribuintes assistidos por representantes de atendimento ao cliente do IRS nos telefones e nos Centros de Assistência ao Contribuinte do IRS (TACs). ), e observa que o IRS tem centenas de funcionários da função de Parcerias, Educação e Comunicação com as Partes Interessadas (SPEC) e da função de Ligação com as Partes Interessadas (SL) que são designados para realizar a divulgação aos contribuintes individuais e aos contribuintes empresariais, respetivamente.

Pelo contrário, o que queremos dizer é que o IRS, em termos relativos, dá mais ênfase às actividades de aplicação da lei do que às actividades de serviços aos contribuintes, incluindo sensibilização e educação. Citamos vários factores que apoiam a nossa opinião, incluindo o facto de 43 por cento do orçamento do IRS ser atribuído à Execução (um número que sobe para mais de 60 por cento com os dólares de Apoio às Operações repartidos), em oposição a cerca de quatro por cento do orçamento atribuído à Pré- -arquivamento de Assistência e Educação ao Contribuinte. Observamos que o IRS tem actualmente menos de 500 funcionários nas suas funções de extensão SPEC e SL11, de uma força de trabalho de cerca de 80,000 (ou seja, cerca de meio por cento). Descrevemos como o IRS reviu a sua declaração de missão em 2009, sem qualquer discussão pública, para mudar o foco de “aplicar” a lei para “fazer cumprir” a lei. E sagravamentamos que o IRS desenvolveu e publicou no irs.gov quatro “vinhetas” para ilustrar a experiência do contribuinte sob a sua visão de “Estado Futuro”, onde todas envolvem atividades de conformidade com o IRS e todas chegam à conclusão de que o IRS está certo e o contribuinte está errado. Argumentamos que o IRS deveria mudar a sua abordagem à administração tributario, passando de uma abordagem de “aplicação em primeiro lugar” para uma abordagem de “serviço em primeiro lugar”. Essa é uma questão de relativa ênfase. Ao descaracterizar o nosso relatório como dizendo que o IRS se concentra “exclusivamente” na aplicação, a resposta do IRS parece ter a intenção de criar um espantalho e derrubá-lo, em vez de abordar as nuances da questão e as recomendações que apresentamos.

Especificamente, o TAS continuará a incentivar o IRS a chegar a um acordo com a SSA, permitindo-lhe fornecer ao IRS dados sobre os beneficiários do SSI e agir rapidamente para adotar uma abordagem para identificar os contribuintes que tenham AGI igual ou inferior a 200 por cento do Nível de Pobreza Federal. . A TAS continuará a defender esta abordagem para considerar informações de terceiros que o IRS tem em sua posse, como W-2s e 1099s, para determinar se o AGI de um contribuinte está igual ou inferior a 200 por cento do Nível de Pobreza Federal quando nenhum retorno recente tiver sido arquivado. Estes esforços de sensibilização garantirão que todos os contribuintes que provavelmente enfrentam dificuldades financeiras sejam excluídos da atribuição da PCA e protegidos das tentativas da PCA de cobrar dívidas pendentes, que os contribuintes podem sentir-se obrigados a cumprir, apesar das suas circunstâncias financeiras.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Não adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D