RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: Recomendação da NTA não adotada conforme escrita, mas ações do IRS tomadas para resolver questões levantadas pela NTA. O IRS envidou esforços e continua a envolver as partes interessadas e outros parceiros federais no desenvolvimento da solução ECM. O IRS concorda com a essência da recomendação da NTA de desenvolver soluções de ECM tendo os usuários em mente, envolvendo os funcionários durante todo o processo e desenvolvendo uma solução para facilitar processos de negócios padronizados e mais eficientes. Ao longo do desenvolvimento da solução ECM, o IRS envolve os funcionários no processo, desde a participação nos principais fóruns de governança até a identificação de requisitos e a criação de um plano de comunicação ECM que fornecerá canais para os funcionários compartilharem ideias e sugestões.

O Programa ECM do IRS está focado no desenvolvimento de soluções ECM padronizadas e comuns que atenderão às diversas necessidades do IRS, o que pode envolver o uso de diversas plataformas para acomodar os requisitos de dezenas de unidades de negócios. Com base nos preceitos do Estado Futuro do IRS, o Programa ECM envolveu-se com as partes interessadas do IRS para desenvolver uma visão específica do programa e um conjunto de princípios de design que orientam o desenvolvimento de soluções para aumentar a produtividade dos funcionários e melhorar a experiência do contribuinte. Também é essencial criar sistemas de TI que sejam eficientes, escaláveis ​​e passíveis de manutenção ao longo do tempo. A visão do ECM destaca especificamente a importância de capacitar os funcionários para resolver rapidamente os casos, fornecer serviços de alta qualidade aos contribuintes e defender a administração justa da legislação tributario.

Colaborando com as principais partes interessadas, o Programa ECM desenvolverá um Roteiro Estratégico de ECM Empresarial que delineará as capacidades finais desejadas. Através do desenvolvimento deste roteiro, as partes interessadas de TI e de negócios impactadas, incluindo a TAS, serão envolvidas para fornecer informações sobre as capacidades e funções de negócios desejadas. O processo de envolvimento das partes interessadas de TI e de negócios ainda está em desenvolvimento, mas será parte integrante do desenvolvimento do Roteiro Estratégico de ECM Empresarial, que, por sua vez, impulsionará o desenvolvimento da solução de ECM. Para o desenvolvimento do ECM, a TI pretende usar uma estrutura de equipe de entrega federada para orientar a solução de ECM. Este modelo de colaboração inclui os clientes empresariais, o escritório de gerenciamento do programa de ECM de TI e os parceiros de entrega de serviços de TI em uma equipe integrada que trabalha em parceria diariamente. base.

A visão e os princípios de design do ECM, o Roteiro Estratégico do ECM Empresarial e a equipe de entrega federada são três exemplos de como o IRS está comprometido em apoiar uma abordagem integrada e inclusiva para a solução ECM e em melhorar as operações do IRS. Ao longo do Programa ECM, o IRS continuará a envolver-se com os funcionários à medida que uma solução ECM mais eficiente é desenvolvida para fornecer um serviço de qualidade ao cliente aos contribuintes.

AÇÃO CORRETIVA: N/D

RESPOSTA TAS: O National Taxpayer Advocate aplaude o IRS pela sua abordagem inclusiva de ECM e por chegar às agências federais como parte do processo de desenvolvimento de ECM. No entanto, ela acredita que o IRS deve envolver todos os seus funcionários da linha da frente, unidade por unidade, e perguntar-lhes, através das câmaras municipais e grupos de trabalho, o que necessitam especificamente para realizarem o seu trabalho de forma mais eficaz e eficiente e servirem os contribuintes. O IRS pode então identificar tarefas ou capacidades que são gerais ou comuns e aquelas que são específicas para funções comerciais específicas. Este é um passo crítico para a construção de um sistema ECM que maximizará a produtividade dos funcionários e criará eficiências que beneficiarão tanto o IRS como os contribuintes.

O Advogado Nacional do Contribuinte está preocupado porque parece que o IRS pode estar a explorar capacidades gerais de ECM e exigir que as funções empresariais se adaptem a essas capacidades, em vez de conceber o sistema ECM em torno das funções empresariais e das necessidades dos seus funcionários. O National Taxpayer Advocate acredita que o IRS pode descobrir o que existe no mercado de produtos ECM (uma vez que os produtos identificaram capacidades gerais) e também determinar as necessidades específicas dos seus funcionários. A vantagem de contactar directamente todos os funcionários da linha da frente e de recolher e acompanhar as suas respostas é que permitirá ao IRS identificar deficiências nas suas práticas comerciais actuais e modificá-las adequadamente, antes de avançar com a programação de um novo Sistema ECM. Pode acontecer que algumas práticas comerciais do IRS sejam impulsionadas por tecnologia limitada, caso em que pode planear uma mudança nas práticas comerciais ao mesmo tempo que implementa uma nova tecnologia ECM. Quando a TAS passou pelo processo de design do TASIS, a TAS aprendeu sobre as necessidades tecnológicas dos funcionários realizando reuniões dedicadas na prefeitura ou em grupos de trabalho. A TAS perguntou a todos os seus funcionários o que eles precisavam para desempenhar seu trabalho com eficiência, registrou suas propostas e “listas de desejos” de capacidades e, em seguida, considerou e acompanhou-as no desenvolvimento dos requisitos de negócios para ver o que poderíamos fazer para resolver o problema, se é que poderíamos fazer alguma coisa. eles.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Parcialmente Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: Recomendação da NTA não adotada conforme escrita, mas ações do IRS tomadas para resolver questões levantadas pela NTA. A TAS iniciou o desenvolvimento do Sistema Integrado de Serviço do Advogado do Contribuinte (TASIS) em 2010 com a TI do IRS e suporte de contratantes. O desenvolvimento do TASIS Release 1 foi interrompido em março de 2014 devido a restrições de financiamento. Estudos conduzidos em 2015 e 2016 pela IRS IT descobriram que o código desenvolvido para o TASIS Release 1 tem capacidade de reutilização muito limitada.

O IRS está usando a documentação e as lições aprendidas com o TASIS para informar o projeto conceitual e a abordagem de gerenciamento de casos corporativos para desenvolvimento e entrega. Especialistas no assunto que trabalharam no TASIS estão participando ativamente nesses esforços de planejamento de ECM. O mercado de soluções de gestão de casos evoluiu significativamente desde 2010, quando a TI identificou o produto COTS utilizado para o desenvolvimento do TASIS. As capacidades procuradas pelo TAS que anteriormente exigiam desenvolvimento personalizado estão agora integradas em muitas ofertas de produtos. O IRS iniciou vários esforços para informar melhor o ECM, incluindo a solicitação de informações à indústria e o estudo de experiências internas e externas de transição de um sistema legado para um sistema moderno de gestão de casos (incluindo o TASIS). Esses esforços informarão a seleção de novos produtos ou soluções para apoiar o ECM. O trabalho de desenvolvimento realizado no TASIS até à data não é adequado para ser utilizado como base para os esforços de ECM. A solução TASIS, tal como desenvolvida, não irá satisfazer muitos requisitos não funcionais (técnicos), incluindo aqueles relacionados com segurança cibernética, desempenho, escalabilidade, testes e conformidade 508. O trabalho realizado até à data no TASIS não é adequado para ser utilizado como base para os esforços de ECM. O software atual carrega uma “dívida técnica” substancial (retrabalho substancial que precisaria ser feito para ser implementado conforme projetado) e problemas de segurança.

Atualização: O TASIS foi desenvolvido usando uma versão agora obsoleta de um produto de software COTS, e o código-fonte não segue as práticas atuais de gerenciamento de casos. Este produto não está integrado às ferramentas e processos de desenvolvimento atuais (por exemplo, gerenciamento de código-fonte, testes e integração contínua). A dependência desta plataforma antiga limita a capacidade de manter e atualizar o software, uma vez que vários componentes foram construídos sob medida para o TASIS e agora estão obsoletos. A solução TASIS, tal como desenvolvida, não irá satisfazer muitos requisitos não funcionais (técnicos), incluindo aqueles relacionados com segurança cibernética, desempenho, escalabilidade, testes e conformidade 508. O trabalho realizado até à data no TASIS não é adequado para ser utilizado como base para os esforços de ECM. Apenas 10-20% dos artefatos de negócios poderiam informar o desenvolvimento de ECM, e o software atual carrega uma “dívida técnica” substancial (retrabalho substancial que precisaria ser feito para implementar conforme projetado) e problemas de segurança. Como resultado, existem sérias preocupações sobre a capacidade de integrar este sistema no complexo ambiente de TI do IRS, caso fosse concluído conforme projetado.

AÇÃO CORRETIVA: O IRS e o programa ECM estão planejando implementar um conjunto de serviços comuns que fornecerão recursos padrão de gerenciamento de casos e simplificarão o desenvolvimento futuro para atender aos requisitos de negócios do TAS, usando software atualizado e ferramentas e processos de desenvolvimento padronizados. Estes esforços abordarão muitas das preocupações enumeradas acima. Estes serviços serão desenvolvidos e implementados conforme as prioridades de financiamento e de pessoal o permitirem.

RESPOSTA TAS: O Advogado Nacional do Contribuinte é encorajado a saber que o IRS está a utilizar a documentação e as lições aprendidas com o TASIS no processo de concepção do ECM. O Advogado Nacional do Contribuinte também elogia o IRS por solicitar informações de ECM à indústria e por estudar as experiências (interna e externamente) de como fazer a transição de sistemas legados para sistemas modernos de gestão de casos. Embora a Defensora Nacional do Contribuinte entenda que a programação ou código na plataforma que o IRS selecionou para o TASIS não é reutilizável para o atual projeto de ECM, ela afirma, conforme descrito acima, que o processo de design e desenvolvimento de requisitos de negócios do TASIS pode servir como base para o atual projeto ECM. Além disso, como afirmado anteriormente, o Advogado Nacional do Contribuinte está preocupado com o facto de o IRS não estar a reconhecer o seu papel em tornar obsoleta a programação TASIS. Para avançar no ECM, o IRS precisa avaliar honestamente os seus próprios erros para que possa evitá-los no futuro. O facto de o IRS não o ter feito no que diz respeito à TASIS é profundamente preocupante. No entanto, a TAS espera trabalhar com o IRS e emprestar sua experiência em desenvolvimento de gerenciamento de casos para o esforço de desenvolvimento de ECM.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: Após uma deliberação muito cuidadosa, o IRS decidiu suspender o desenvolvimento do Sistema Integrado de Serviço do Advogado do Contribuinte (TASIS) em Março de 2014 e re-priorizar o financiamento e os recursos. O IRS, e especificamente a organização de TI do IRS, está sob extrema pressão no que diz respeito a financiamento, pessoal e recursos. A entrega da temporada de arquivamento, a resposta às ameaças à segurança cibernética, a implementação de iniciativas essenciais de atendimento ao cliente e a entrega de iniciativas ordenadas pelo Congresso (como a Lei de Conformidade Tributario de Contas Estrangeiras) exigem priorização dentro de um ambiente com recursos limitados. O desenvolvimento do TASIS Release 1 foi interrompido em Março de 2014 devido a restrições de financiamento, e mesmo que fosse fornecido financiamento para a conclusão do TASIS, o sistema não poderia servir como uma solução empresarial para a gestão de casos devido às restrições descritas no ponto 6-2. Se o IRS implementasse o TASIS conforme desenvolvido, colocaria em produção um sistema obsoleto. O IRS continua a ter poucos recursos e enfrenta o desafio de equilibrar novos investimentos para acompanhar a tecnologia, as expectativas dos contribuintes, a atividade criminosa relacionada com roubo de identidade/fraude de reembolso e a prevenção do crime cibernético. Dado o que sabemos agora sobre o produto COTS e o estado atual de desenvolvimento da solução TASIS, concluir esta não é uma opção viável devido a questões de segurança e manutenção já discutidas no item 6-2.

Atualização: O IRS e o programa ECM estão planejando implementar um conjunto de serviços comuns que fornecerão recursos padrão de gerenciamento de casos e simplificarão o desenvolvimento futuro para atender aos requisitos de negócios usando software atualizado e ferramentas e processos de desenvolvimento padronizados. Estes esforços abordarão muitas das preocupações enumeradas acima. Estes serviços serão desenvolvidos e implementados em todo o IRS – incluindo o TAS – conforme as prioridades de financiamento e pessoal permitirem. O IRS não tem planos de concluir a versão 1 do TASIS.

AÇÃO CORRETIVA: N/D

RESPOSTA TAS: O National Taxpayer Advocate entende a decisão do IRS de não colocar em produção um sistema obsoleto de gerenciamento de casos, pois busca uma solução ECM que funcione em toda a agência. No entanto, o Advogado Nacional do Contribuinte insta o IRS a tomar medidas para resolver os seus sistemas legados envelhecidos enquanto desenvolve um sistema ECM, o que pode levar vários anos. Muitos destes sistemas legados, como o Sistema de Informação de Gestão do Advogado do Contribuinte (TAMIS) da TAS, necessitam desesperadamente de actualização para fornecer uma administração tributario eficaz e um serviço de qualidade aos contribuintes.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Parcialmente Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: Recomendação da NTA não adotada conforme escrita, mas ações do IRS tomadas para resolver questões levantadas pela NTA. A solução para um processo eletrônico de Solicitação de Assistência Operacional (OAR) é compreensivelmente de alta prioridade. O programa ECM e o TAS trabalharam juntos em 2016 para desenvolver o escopo e os requisitos para uma solução OAR baseada em ECM, usando a funcionalidade já desenvolvida no Sistema Integrado de Serviço de Advogado do Contribuinte (TASIS), agora interrompido. A análise indicou que a infra-estrutura de TI na altura não era suficiente para apoiar o desenvolvimento dos sistemas OAR e ECM Tracking. Portanto, em julho de 2016, o cliente empresarial decidiu priorizar as aplicações de rastreamento e adiar o trabalho no OAR.

AÇÃO CORRETIVA: O IRS e o programa ECM estão planejando implementar um conjunto de serviços comuns que fornecerão recursos padrão de gerenciamento de casos e simplificarão o desenvolvimento futuro para atender aos requisitos de negócios. Estes serviços serão desenvolvidos e implementados em todo o IRS – incluindo o TAS – conforme as prioridades de financiamento e pessoal permitirem. As decisões de priorização serão tomadas pelas partes interessadas do Negócio e do TAS.

RESPOSTA TAS: O Advogado Nacional do Contribuinte está desapontado pelo facto de o IRS não ter implementado um processo OAR eletrónico em 2016, mas aprecia o reconhecimento do IRS de que tal processo é uma alta prioridade. A TAS está comprometida em trabalhar com o IRS no projeto ECM e está oferecendo assistência no teste de novos produtos à medida que o IRS projeta e programa o sistema ECM. O Advogado Nacional do Contribuinte acredita que os OAR electrónicos devem ser um dos primeiros produtos a ser programados no projecto ECM, uma vez que beneficiariam os contribuintes, o TAS e o IRS, reduzindo os atrasos na resolução de casos nos casos mais urgentes. Também produziria economia de recursos, eliminando muitos dos custos atuais, incluindo envio, tempo gasto pelos funcionários inserindo e rastreando manualmente os OARs e o tempo gasto fisicamente na impressão e digitalização de OARs em outros sistemas de rastreamento do IRS. A TAS, tendo passado pelo processo de testes de gerenciamento de casos com a TASIS, é uma unidade de negócios altamente capaz de testar e avaliar inicialmente novos produtos de ECM.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Parcialmente Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D