RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: O IRS se mantém atualizado com as melhores práticas de pesquisa e considera todos os métodos de pesquisa (telefone, correio, internet, pessoalmente) ao determinar o melhor método de administração de pesquisa com base na questão da pesquisa. Por exemplo, o TES 2017 está programado para ser administrado utilizando o Painel AmeriSpeak. O Painel AmeriSpeak é operado pela NORC da Universidade de Chicago. AmeriSpeak é um painel baseado em probabilidade projetado para ser representativo da população domiciliar dos EUA. Para abordar famílias que não usam a Internet e que não têm acesso à Internet, o AmeriSpeak oferece aos entrevistados a escolha de seu modo preferido de participação na pesquisa entre pesquisas on-line e por telefone. Outras pesquisas do IRS são administradas por telefone, correio e pessoalmente, dependendo da melhor opção para a questão da pesquisa a ser respondida ou para a população a ser pesquisada.

AÇÃO CORRETIVA: N/D

RESPOSTA TAS: O Advogado Nacional do Contribuinte saúda o novo recurso da Pesquisa sobre a Experiência do Contribuinte, que permite que os contribuintes respondam à pesquisa por telefone. Isso pode reduzir alguns preconceitos presentes em painéis online em geral. O IRS afirma que escolhe o melhor método de pesquisa dependendo da questão de pesquisa a ser respondida ou da população a ser pesquisada. De qualquer forma, o IRS está preocupado em maximizar o número de contribuintes que atinge, e não necessariamente em alcançar os contribuintes vulneráveis. Além disso, o IRS depende mais fortemente de dados de estudos realizados online, como o estudo conjunto, no qual o IRS decide quais as opções (não exaustivas) que os inquiridos podem escolher. O IRS não abordou de forma alguma a conclusão do Pew de que os painéis online são tendenciosos contra os afro-americanos e hispânicos. A verdade é que os inquéritos realizados em linha não podem ter em conta as necessidades e preferências daqueles que não têm acesso à Internet ou que não estão dispostos a responder a um inquérito em linha. O IRS deve procurar servir todos os contribuintes, não apenas os de fácil acesso.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Não adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: ​Todas as três administrações da Pesquisa de Expectativas do TAC incluíram contribuintes que não recebem serviço do TAC. Durante a aplicação da pesquisa, todas as pessoas que procuram o serviço TAC em busca de serviço são convidadas a participar da pesquisa. Solicita-se aos contribuintes que compareçam ao TAC, mas não recebam atendimento, que preencham as partes pertinentes da pesquisa.

Além disso, o IRS implementará uma pesquisa de satisfação do cliente na linha de agendamento e uma pesquisa de acompanhamento pela Internet ou por telefone para entender melhor a experiência do cliente. Essas pesquisas incluirão tanto aqueles que visitaram o TAC quanto aqueles que ligaram para marcar consulta, tenham sido atendidos ou não no TAC.

AÇÃO CORRETIVA: N/D

RESPOSTA TAS: A resposta do IRS evidentemente utiliza o termo “chegar ao TAC” para significar chegar à porta do TAC, que é onde os administradores do inquérito foram posicionados, de acordo com o IRS. Assim, não foram pesquisados ​​os contribuintes que estavam na fila esperando chegar na porta de entrada do TAC. É apropriado que a Receita Federal pesquise os contribuintes que ligam para marcar uma consulta, bem como aqueles que visitaram os TACs, independentemente de receberem ou não atendimento nos TACs. No entanto, como a pesquisa contemplada não será realizada pessoalmente, o IRS não poderá entrevistar os contribuintes que visitam um TAC, mas saem sem receber atendimento, porque o IRS não terá informações de contato desses contribuintes.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Não adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: 
Quando aplicável e metodicamente sólido, o IRS inclui “outras” opções nas perguntas da pesquisa. Por exemplo, o TES tem várias perguntas com a outra categoria de resposta “especifique”, incluindo perguntas sobre tarefas, que fonte de informação utilizaram, expectativas de serviço e fonte preferida de informações fiscais gerais.

As pesquisas conjuntas são projetadas para coletar preferências qualificadas. A preferência qualificada é a preferência de um respondente com base nas informações que o instrumento de pesquisa fornece ao respondente e é usada para entender como os respondentes fazem escolhas e prever decisões para eles com base nesse conhecimento. A preferência qualificada é normalmente um melhor preditor do comportamento de escolha ao introduzir novas opções de serviços ou incluir opções de serviços com baixo conhecimento. A preferência não qualificada, conforme medida na Pesquisa de Prioridades de Serviços TAS, é a preferência declarada pelo respondente sem o conhecimento de como o respondente chegou a essa decisão e normalmente inclui uma categoria “outra” onde os entrevistados podem fornecer uma preferência alternativa. As pesquisas conjuntas não incluem uma opção “outra”. 

AÇÃO CORRETIVA: N/D

RESPOSTA TAS: O National Taxpayer Advocate está satisfeito com o facto de o Inquérito à Experiência do Contribuinte permitir que os contribuintes selecionem a opção “especifique”. Os estudos conjuntos também oferecem opções, mas, como observa o IRS, as opções em si são limitadas às fornecidas pelo IRS e presumem que o entrevistado já esteja familiarizado com essas opções. Além disso, o inquérito pode perguntar aos contribuintes qual seria o seu método preferido de prestação de serviços no que diz respeito aos serviços de que talvez não necessitem ou não queiram em primeiro lugar. O inquérito conjunto mais recente, por exemplo, explora como os contribuintes gostariam de efetuar um pagamento, obter uma cópia de uma transcrição tributario, obter informações de contas fiscais ou ter a sua identidade autenticada para fins fiscais. Nada no inquérito indica ao IRS que os contribuintes não estejam realmente familiarizados com as opções dadas ou que possam ter preferências muito diferentes quando, por exemplo, precisam de contestar o ajustamento proposto pelo IRS ao seu rendimento ou de se envolverem noutras transacções emocionalmente carregadas. Além disso, os contribuintes podem ter uma preferência muito mais intensa por um determinado canal de prestação de serviços quando tentam resolver situações complexas, difíceis ou urgentes. Enquanto o IRS conceber inquéritos que não sejam centrados nos contribuintes, mas exijam que os contribuintes escolham entre opções predefinidas que o IRS identificou, a exclusão de uma “outra” categoria pode levar o IRS a ignorar informações importantes sobre as necessidades dos contribuintes e preferências.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Não adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: O IRS conduziu e conduz grupos focais, pré-testes ou testes cognitivos de suas pesquisas quando os recursos e o orçamento permitirem. Por exemplo, o TES é submetido regularmente a testes cognitivos com contribuintes reais para garantir a qualidade do inquérito. Além disso, sempre que os recursos e o financiamento permitiram, os grupos focais fizeram parte do processo de concepção do inquérito conjunto.

AÇÃO CORRETIVA: N/D

RESPOSTA TAS: O National Taxpayer Advocate está satisfeito com o fato de o IRS reconhecer a necessidade de examinar as pesquisas antes de serem administradas. No entanto, os pré-testes e os grupos focais devem ser parte integrante de todos os inquéritos aos contribuintes, em vez de medidas tomadas “quando os recursos e o orçamento o permitirem”. Mais importante ainda, o objectivo da verificação deve ser garantir não só que os inquéritos sejam compreensíveis para os contribuintes, mas que captem as preferências dos contribuintes que, de outra forma, o instrumento de inquérito ignoraria. A medida em que o IRS não examina uma pesquisa, especialmente uma pesquisa conjunta, deve ser levada em consideração ao determinar o quanto deve confiar nos resultados da pesquisa.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Parcialmente Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: O IRS visa fornecer serviços de alta qualidade aos contribuintes da América e procuramos continuamente novas formas económicas de melhorar a experiência do contribuinte. Ao fazê-lo, o IRS utiliza muitos factores para fazer uma avaliação extensa que inclui as necessidades, preferências e comportamentos do contribuinte, bem como considerações comerciais, como o orçamento.

AÇÃO CORRETIVA: N/D

RESPOSTA TAS: Como observa o IRS, o seu compromisso em fornecer serviços de alta qualidade é qualificado pela necessidade de fazê-lo de uma forma rentável. A atenção dada à contenção de custos levou-a a enfatizar a prestação de serviços digitais, com reconhecimento insuficiente de que nem todos os contribuintes preferem interagir digitalmente com o IRS para todos os serviços de que necessitam. Embora “tornar-se digital” possa custar menos do que outros canais de prestação de serviços, o foco naquilo que melhor serve o IRS pode impedir os contribuintes de se envolverem com ele, com o risco concomitante de incumprimento futuro.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Parcialmente Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: O IRS aceita com entusiasmo a responsabilidade de lidar com todos os 150 milhões de contribuintes de qualquer forma que queiram interagir connosco. Reconhecemos que sempre haverá contribuintes que não têm acesso à economia digital ou que simplesmente preferem não interagir com o IRS online. Continuamos empenhados em fornecer os serviços de que estes contribuintes necessitam. Na verdade, conseguir que mais pessoas utilizem as nossas ofertas online irá ajudar-nos a prestar um serviço melhor e mais rápido àqueles que ainda querem ou precisam de nos telefonar ou visitar-nos pessoalmente.

AÇÃO CORRETIVA: N/D

RESPOSTA TAS: Ao afirmar “sempre haverá contribuintes” que não têm acesso online ou preferem não interagir com o IRS online, o IRS tenta minimizar a população que é realmente afetada pela sua decisão de forçá-los a usar canais online. Implícito na resposta do IRS está a admissão de que o IRS pode tentar forçar os contribuintes a utilizar canais online – “colocando-os” online. A recusa em adoptar esta recomendação é inconsistente com a posição do IRS de que aceita a responsabilidade de lidar com os contribuintes “de qualquer forma que queiram interagir connosco”.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Não adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D